CRM – La Administración de la Relación con el

Cliente
TIPOS DE CRM

1. INTRODUCCIÓN.

El CRM se basa en obtener conocimiento del cliente que permita tener una visión única y
un trato de forma diferenciado para lograr su lealtad. Esto es posible desde la estrategia de
negocio que se proponga la organización. Así, se consolida el CRM como una estrategia
colaborativa, de análisis y operativa para captar nuevos clientes, fidelizar los actuales y
mantener una comunicación personalizada en pos de mejorar las expectativas que día a día
sobreponen en la satisfacción de sus necesidades.

Es importante identificar los tipos de CRM y su funcionalidad en la estructura de la

organización, para conocer el alcance e implicaciones de la implementación de esta
estrategia y su metodología de trabajo. De igual manera, aprender a diferenciar los tipos de
CRM permitirá focalizar los esfuerzos de interacción con el cliente según las asignaciones
propuestas en la gestión comercial.

TIPOS DE

CRM

INTRODUCCIÓN

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 1
CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente
2. ESTRUCTURA DE CONTENIDOS.

1. Introducción........................................................................................................................1

2. Estructura de contenidos.....................................................................................................2

3. Mapa conceptual.................................................................................................................3

4. Desarrollo de contenidos.....................................................................................................4

1. Tipos de CRM.

1.1. CRM Colaborativo.

1.2. CRM Operacional.

1.3. CRM Analítico.

5. Glosario............................................................................................................................11

6. Recursos bibliográficos....................................................................................................12

7. Control de documento.......................................................................................................13

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 2
CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente
3. MAPA CONCEPTUAL.

TIPOS DE

CRM
elementos
del Crm

ESTRATEGťA
TIC DE NEGOCIO

tAlento
humAno

COLABORATIVO OPERACIONAL ANALťTICO

INTERNET- MOBILE DATA

INTRANET OFFICE WAREHOUSE

CHAT, VOIP FRONT DATA

CALL ME OFFICE MINING

WEB
BACK
CONFERENCE
INTRODUCCIÓN OFFICE

INTERACCIÓN
DIRECTA

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 3
CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente
4. DESAROLLO CONTENIDOS

1. Tipos de CRM.

Para definir los tipos de CRM, es necesario saber la importancia de los

elementos que hacen de este una realidad, como son:

Se considera de gran importancia por la gran responsabilidad de mantener el contacto personalizado con nuestros c

Brinda el sustento tecnológico necesario para que los procesos estén articulados de la mejor manera con el cliente y

Establece la carta de navegación u orientación de los planes que

se han trazado en la empresa. Esta depende en gran medida de P. DE LA LEALTAD
los recursos con que cuenta y de los ambientes, tanto internos DEL CLIENTE
como externos, en los que se desempeñe. Una estrategia de
negocio bien definida le proporciona dirección, enfoque,
definición o claridad de lo que se pretende en una
organizacióINnTR.ODUCCIÓN PIRAMIDE DEL CRM

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 4
CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente

LA PIRÁMIDE DE LA LEALTAD DEL CLIENTE

SOCIOS

RECOMIENDA
CONSERVACIÓN DE CLIENTES

APOYA

CLIENTE

DESARROLLO DE CLIENTES
COMPRADOR

PROSPECTO

“LEADS” PESCA DE CLIENTES

LA PIRÁMIDE DEL CRM

ESTRATEGÍA
DEL NEGOCIO

GENTE Y
LOS PROCESOS

TECNOLOGÍA DE
LA INFORMACIÓN
INTRODUCCIÓN

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 5
CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente
Los tres elementos aportan para que exista un proceso que lo conlleve a la lealtad, desde “la
pesca”, pasando por el desarrollo, hasta la conservación de los clientes. Al combinar
adecuadamente estos elementos, hace del CRM una herramienta robusta y
sinérgica que aporta infinidades de opciones para la administración de las relaciones con el
cliente; ahora bien, para conocer la funcionalidad de los
elementos, es necesario que conozcamos los aspectos que caracterizan los tipos de CRM,
así:

1.1. CRM Colaborativo.

Va encaminado a la interacción del cliente con la organización incorporando el Internet y la

Telefonía móvil, como canales adicionales, permitiendo así identificar el comportamiento
del cliente como base para diseñar la estrategia CRM.

Facilita compartir información del cliente, sin importar quien lo atienda, cualquier persona
de la empresa podrá tener clara la información de cada cliente, como su importancia para la
organización, reclamos, pedidos u órdenes de compra, estado de cuenta, límites de crédito,
entre otros aspectos.

Para su ejecución es necesario conocer la independencia de la organización y los logros de

sus integrantes al implementarlo.

Es importante la percepción del clienINtTeRODsUoCCbIÓrNe la empresa, en especial si, por cada

inquietud del cliente hay una respuesta efectiva; con esto se aumenta la confianza y se
convierte en un factor clave al concretar la venta, cimentar una sólida relación y continuar
creando valor en el futuro.

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 6
CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente
Hace transversal los casos de cada cliente con el resto de la organización, con el fin de
hacer también específico y personalizado el trato con cada uno de ellos.

INTERACCIÓN ÁREAS FUNCIONALES /

ELEMENTOS DEL CRM COLABORATIVO
WEB

EMAIL TELÉFONO

FINANCIERA MERCADEO

SELF SERVICE COLABORATIVO FAX

INVESTIGACIóN Y DESARRROLLO PRODUCCIÓN

ADMIN Y TALENTO HUMANO

OFICINAS SMS

CHAT

PROPUESTA DE VALOR

Como se observa en la gráfica, El CRM Colaborativo hace su interacción con el cliente

mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Autoservicio, Centrales información, Chat, entre
otros, con el fin de generar propuestas de valor, siempre y cuando exista compromiso,
trabajo en equipo y responsabilidad para la implementación de este en las áreas funcionales
de la empresa.

1.2. CRM Operacional.

ERP/ERM GESTIÓN CADENA DE SUMINISTROS

GESTIÓN DE PEDIDOS GESTIÓN DE PEDIDOSSISTEMAS HEREDADOS
BACK

AUTOMATIZACIÓN DE
AUTOMATIZACIÓN DE
AUTOMATIZACIÓN DEL
FRONT

SERVICIOS VENTAS MARKETING

VENTAS DESDE SERVICIOS DE

WEB SITE
OFICINA

MÓVILES CAMPO

PROCESO DEL CRM OPERACIONAL

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 7
 CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente
Es el proceso de cómo servir mejor al cliente a través de prácticas de negocios. Es el

motor para la gestión del Front Office.

Es el que comanda y ejecuta todo lo que los clientes piden y reciben de la empresa.

Recibe del CRM Colaborativo los requerimientos e información de los clientes, para gestar
su atención y procesamiento.

Puede haber interacción con el Back Office en áreas como contabilidad, finanzas, recursos
humanos u otros que pueden estar o no automatizados a través de sistemas ERP.

Las respuestas que se dan al cliente, también son controladas y administradas por el CRM
Operacional.

Captura todos los datos de clientes disponibles y alimenta al almacén de datos o Data
Warehouse, que servirá de suministro para el CRM Analítico.

Este incluye tres componentes para su gestión:

Automatizando las ventas: priorizando y gestionando oportunidades, pedidos,

diseño de productos, desarrollando nuevas propuestas de valor, etc.

Automatizando los servicios: los centros de llamadas, los autoservicios, la

interacción de estos en la Web.

Automatizando el marketing: teniendo en cuenta la interacción del marketing mix en la

Web, mediante personalización de páginas, auto respondedores, etc.

Entre los canales en los que se desarrolla la comunicación con el cliente, están la atención
personalizada en puntos de venta, la fuerza de venta directa, los contact center y el internet
como autoservicio. Actualmente se aplican también en cajeros electrónicos y en la
televisión digital interactiva.

Mediante este CRM se facilita la comunicación, el intercambio de información y la

captación de datos entre empresas y clientes por cualquiera de los canales disponibles.

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 8
 CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente
1.3. CRM Analítico.

ACTIVACIÓN CAMPANAS

CALIFICACIÓN REGLAS DE ANÁLISIS OBJETIVOS EN TIEMPO REAL

ESTIMACIÓN DE PROBABILIDAD
CONTROL DE OFERTAS NEGOCIO TIEMPO REAL FILTRADO COLABORATIVO
HISTORIA DE OFERTAS

APRENDIZAJE CONTINUO Y ACTUALIZACIÓN DE

OBSERVACIÓN 360”
DEMOGRAFťA ALINEACIÓN INTERESES DEL CLIENTE Y
PERFIL
DATO TRANSACCIONAL
ARBITRAJE OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
CONTEXTO
DINÁMICO SOPORTE ESQUEMAS DE ARBITRAJE
NO REPLICA DE DATOS CLIENTE ESTÁNDAR Y PERSONALIZADOS

RETORNO DE UNA
INICIO DEL PROCESO
CANAL

OFERTA, MENSAJE,
INTERACCIÓN CRM ANALÌTICO CONTENIDO PERSONALIZADO
Y PRIORIZADO

Es medir y entender las interacciones de los clientes y sus reacciones a distintas situaciones.

Este CRM es el que se dedica a conocer realmente a los clientes, es la parte inteligente o de
análisis; es lo que se conoce como Business Intelligence.

Comúnmente está formado por aplicaciones informáticas orientadas a extraer conocimiento

mediante técnicas de interpretación de tendencias para volúmenes de datos.

Permite determinar patrones o conductas para generar acciones comerciales y de marketing.

Mide campañas de marketing, eficieINnTRcOiDaUCdCIÓeN la fuerza de venta, consecuencias del

accionar competitivo, niveles de servicio e índices de satisfacción de clientes.

Ayuda a conocer los canales de contacto preferidos por cada cliente o grupo de ellos.

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 9
 CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente
Crea información estructurada a partir de datos simples.

Interpreta y realiza predicciones sobre comportamientos y tendencias.

Ofrece perfiles, modelos “record scoring” sobre clientes.

Dispone de diversos tipos de información como por ejemplo productos a ofrecer, valor del
cliente en la empresa, etc.

Permite personalizar la relación con el cliente en base al conocimiento.

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 1
CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente
5. GLOSARIO.

CRM Colaborativo: es el proceso que permite la interacción con el cliente mediante

mensajes de texto, mail, fax, autoservicio, centrales información, chat, entre otros, con el fin
de generar propuestas de valor.

CRM Operacional: es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas

de negocios.

CRM Analítico: es el proceso de medir y entender las interacciones con los clientes y sus
reacciones a distintas situaciones.

Record Scoring: sistema de escalafón record de puntos o logros en la captación y

sostenibilidad de clientes.

Arbitraje: proceso de alineación entre los intereses del cliente y los objetivos de la
organización.

Business Intelligence: proceso de tratamiento e integración de los datos para

convertirlos en información relevante que involucra conceptos, métodos de trabajo y
herramientas.

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 1
CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente

6. RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS.

Greenber, Paul., (2003). ¿Qué es realmente CRM?. McGraw-Hill/Interamericana de

España, SAU, CRM Gestión de las relaciones con los clientes. España. McGraw-Hill.

Alegsa, L. (2010). Definición de CRM

Lopez, R. (2010). El Nuevo mundo del CRM Colaborativo

Recuperado de http://www.puromarketing.com/20/6666/nuevo-mundo-
colaborati-vo.html
Valiente, O. (23 de mayo de 2016). García Valiente y Asoc. Obtenido de CRM -
COLABORATIVO

Evaluando CRM (2008). Tipos de CRM

Recuperado de http://www.evaluandocrm.com/nota-4277-Tipos-de-CRM.html

Grupo 5 (2006). CRM Analítico, Operacional y Colaborativo.

Recuperado de http://grupo05ulima.blogspot.com.co/2006/10/crm-analtico- operacional-
y.html

Herrera C. (2014). Gestión de las relaciones con clientes. Recuperado de

https://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/crm-1/

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 1
CRM – La Administración de la Relación con el
Cliente

7. CONTROL DE DOCUMENTO

TIPOS DE CRM

Abel Eduardo Guacari Villalba

Abel Eduardo Guacari Villalba

INTRODUCCIÓN

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de

Aprendizaje 1