CRM – ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

ALUMNO: Gustavo Lozada Chaux

DOCENTE: María Angelica Osorio

Caso: Empresa El Químico.

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El

Químico?

Aplicar una buena estrategia ayudada por un sistema CRM que se adecue a
sus requerimientos tales como:

 Recolectar información acerca de sus clientes, donde se puede conocer

más de ellos, sus gustos, preferencias de compras, frecuencia, fechas
claves (cumpleaños y fechas especiales).
 Realizar una gestión de calidad del servicio que permita medir el grado
de satisfacción de los clientes (indicadores de gestión) y todas las
falencias en servicio y así ir mejorando la solución de los procesos en la
atención de las PQR’s.
 La alta gerencia debe realizar igualmente prospectiva para desarrollar
planes de acción que le permita generar estrategias exitosas enfocadas
en maximizar la productividad y rentabilidad del negocio, con este
enfoque de visualizarse de cómo se quieren ver en el corto, mediano y
largo plazo y por supuesto, alinear estos planes de acción con su CRM
para que sea más factible alcanzar sus objetivos planteados.
 Una buena estrategia también estaría relacionada con implementar una
página web que reúna todos los servicios en línea que le permita a los
clientes interactuar en tiempo real con la organización y a esta con los
clientes y que este igualmente integrada con su CRM.
 A si mismo comprometer todos los equipos de trabajo de la compañía
los lineamientos planteados y la estrategia CRM diseñada para tal fin,
jugara aquí un papel importante la comunicación asertiva por parte de
los directivos y altos mandos para transmitir la información y hacer llegar
el mensaje a los receptores.
¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con
el fin de mejorar su situación actual?

 Manejar un alto grado de credibilidad, que permita generar confianza en

sus clientes, lo que a su vez logra aceptación y esto ira dando paso a
generar recordación.
 Personalización de clientes, no todos buscan, ni quieren lo mismo cada
cliente es un mundo, con necesidades distinta. Diseñar campañas
enfocadas en conocer más profundamente los clientes y así mismo ir
generando valor agregado que le permita al cliente escoger entre
diferentes opciones para satisfacer sus gustos y preferencias.
 Implementando el uso de herramientas interactivas que faciliten al
cliente tener un contacto directo y permanente con la compañía, puede
ser a través de aplicaciones móviles que este en línea con su estrategia
CRM.

¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa

El Químico?

Si dichas herramientas van alineadas con las estrategias CRM pueden mejorar
la experiencia de los clientes en cuanto a servicio, atención de PQR’s en
tiempo real que permita realizar seguimiento y pronta solución de los
requerimientos.

Una página web que haga más fácil el contacto cliente/empresa y que facilite la
optimización del servicio y atención al usuario y que esto a la vez sirva de
fuente de recolección de datos que le permita a la organización conocer a sus
clientes.

Puede lograr generar confianza entre sus clientes al sentir que el servicio que
brindan se optimiza cada día.
Análisis:

 Bueno después de leer el caso se puede concluir que hay muchas

deficiencias en cuanto a la adecuada gestión de los procesos.
 No cuentan con las herramientas tecnológicas necesarias y una
estrategia clara de servicio al cliente, falta un sistema CRM que les
permita integrar cada una de sus áreas y a la ves de estas con sus
procesos, para brindar tanto a sus clientes internos y externos
información confiable, asertiva en tiempo real y poder ser así
competitivos.
 El gran problema se focaliza en la poca información que manejan de sus
clientes, gustos y preferencias lo que no les permite desarrollar
estrategias sólidas para maximizar la productividad, lo que da pie para
que los clientes deserten y se de poca o nada de fidelidad por parte de
estos.