Nombre de la materia

Administració n de programas de
calidad

Nombre de la Licenciatura
Administració n de negocios

Nombre de la Tarea
Actividad 2

Unidad #2
Herramientas de calidad

Nombre del Profesor

Juan Jose Cabrera Filomeno

Fecha
18/07/2019
 Unidad #2: Herramientas de calidad
Administración de programas de calidad

ACTIVIDAD # 2

“El 90% del éxito se basa simplemente en insistir” – Woody Allen

Objetivos:

 Aplicar las herramientas de calidad en un caso para la solución de una problemática

en específico.

 Comprender los diferentes usos de las herramientas de calidad

Instrucciones:
 Revisa los recursos que te presentamos a continuación:

  Lectura Herramientas y técnicas de la calidad

Presentación Herramientas de calidad

  Video Metodología de las 5’s

Diagrama de Ishikawa

 Formas de entrega:

 Descarga la actividad en el formato de WORD y sigue las indicaciones,

posteriormente sube tu tarea en el formato UTEL

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 Unidad #2: Herramientas de calidad
Administración de programas de calidad

Criterio Valor de la Calificación

pregunta de alumno
Presentación (Uso del formato UTEL, 10%
redacción y ortografía, bibliografía)

Análisis y desarrollo de la 40%

herramienta para analizar y
solucionar problemas.
30%
Desarrollo de todas las preguntas
y redacción personal.
20%
Introducción y conclusiones
propias

Total 100%

Retroalimentación

Forma de evaluación:

La tarea debe llevar Intrducción, desarrollo de las preguntas, concluisones personales y

bibliografía.

Desarrollo de la actividad:

 El taller de Jaime ha visto sus ventas disminuidas en los últimos 2 años, por
lo que necesitan hacer un análisis de cuales serían las mejores formas de
mantener a su clientela, así como atraer nuevos mercados.

 Después de un breve análisis de su mercado, las principales causas de la

baja en ventas se deben a:

1. Tardanza en la entrega de las unidades

2. Falta de un eficaz servicio al cliente

3. Costos excesivos de garantía.

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 Unidad #2: Herramientas de calidad
Administración de programas de calidad

4. Errores de reparación en las unidades.

Con base a lo anterior, realiza cada uno de los siguientes puntos:

 Realiza un cuadro comparativo donde distingas las posibles herramientas de

calidad a utilizar

Herramientas 5W/1H Estratificación Lluvia de ideas Regla 20-80

de Calidad
Tardanza en Ayudará para
la entrega de identificar de
las unidades fondo la causa
que ocasiona el
problema.
Falta de un Los resultados
eficaz obtenidos, darán a
servicio al entender si el
cliente personal de un
turno en espefico se
encuentra mas
capacitado que
otro.
Costos Revisar los costos de
excesivos de las garantías en años
garantía pasados y realizar la
grafica en
comparación al año
actual, puede ser la
causa de las bajas
ventas.
Errores de Con los datos que se
reparación obtengan se logrará
en las identificar al personal
unidades no capacitado para
realizar las

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 Unidad #2: Herramientas de calidad
Administración de programas de calidad

reparaciones.

 Utilizando las causas mencionadas: Elige una herramienta para analizar y

solucionar los problemas; y desarrolla la herramienta de manera práctica (Se
recomienda desarrollar un diagrama causa efecto o la técnica 5W/1H).

¿Qué problema ¿Dondé ocurre? ¿Cuándo ocurre? ¿Quién es ¿Cómo ocurre?

se tiene? responsable?
Tardanza en la En el taller de Al tiempo de Supervisor o Al dar el tiempo
entrega de reparación entrega de jefe de taller de entrega de la
unidades unidad unidad, el
personal no
revisa si se
cuenta con los
recursos para
repararlo en el
tiempo
establecido,
como piezas,
combustible,
etc.
¿Por qué es ¿Por qué ocurre ¿Por qué ocurre ¿Por qué es ¿Por qué ocurre
problema? ahí? entonces? responsable así?
esta persona?
Por que retrasan Por qué el No revisar antes El jefe de taller Por falta de
la entrega de personal de de dar un tiene como organización y
unidad al taller no revisa tiempo de objetivo brindar capacitación al
cliente, y se los recursos o se entrega si se un buen servicio personal de
pierde enfocan solo en tienen los al cliente, para taller.
credibilidad. una unidad. recursos para eso debera
realizar la revisar que su
reparación. personal realice
los pasos de

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 Unidad #2: Herramientas de calidad
Administración de programas de calidad

manera
correcta.

 Una vez desarrollada la herramienta y tu análisis de causas, propón acciones

o estrategias (por lo menos 5) que vayan de la mano o alineadas al análisis
que realizaste al desarrollar la herramienta; con el fin dar solución al
problema del taller de Jaime.

1. Brindar constantes capacitaciones al personal sobre la atención al cliente y

procesos de taller para reparaciones exitosas.

2. Antes de dar tiempo de entrega para la unidad al cliente, serciorarse de

contar con el equipo y piezas para realizar al reparación en tiempo y forma.

3. Contar con un servicio al cliente postentrega, para dar seguridad al cliente de

que se sigue tomando en cuenta la reparación de su equipo.

4. Realizar un analisis sobre los costos de las garantías y piezas que se puedan
utilizar, ya que se deben ser competitivos en los costos para estar dentro del
mercado.

5. Contar con un supervisor, jefe de taller o ambos, para estar en constante

monitoreo del personal y revisar que se realicen correctamente los procesos
de reparación.

 Agrega una conclusión que refleje la importancia del uso de Herramientas y

técnicas de control de calidad y mejora continua.

Al terminar esta unidad y actividad, considero que para tener una organización exitosa
es de suma importancia que se implementen estas herramientras y tecnicas de control,

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 Unidad #2: Herramientas de calidad
Administración de programas de calidad

ya que nos ayudan mucho para poder identificar de raíz los problemas que se presentan
en la organización, de igual manera nos ayudan a buscar soluciones para estos
problemas.