Nombre de la materia

Administració n de empresas de
servicios

Nombre de la Licenciatura
Lic. en Administracion de Recurso
Humanos

Nombre del alumno

Magaly Ximena Pujupat Alvarado

Matrícula
290443362

Nombre de la Tarea
Actividad 4

Unidad # 1
Compresion de los mercados y
productos y clientes de servicio

Nombre del Profesor

Adan Orlando Ochoterena Gomez

Fecha
13 de marzo de 2023
 Unidad #3: Diseño y administración de los procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

ACTIVIDAD # 4

Objetivos:

Tiene como objetivo principal, mejorar los procesos del negocio de extremo aextremo,
trayendo beneficios como la reducción de costos y tiempo de ciclo (por la eliminación de
actividades improductivas) y la mejora de la calidad (mediante la reducción de la
fragmentación de laobra) estableciendo una clara responsabilidad por los procesos a todos.

Introducion:

En los servicios de alto contacto los clientes forman parte integral de la operación, por lo que
el proceso se convierte en su experiencia, los proceso mal diseñados molesta e insatisfacen
a los clientes, debido a que generalmente resultan en una prestación de servicio lenta,
frustrante y de mala calidad, asimismo, los procesos inadecuados impiden que el personal
que atiende a los clientesrealice bien su trabajo, lo cual provoca una mala productividad y
un mayor riesgo de fallas en el servicio

Instrucciones:
 Revisa los recursos que te presentamos a continuación:

  Lectura , Marketing de servicios. Personal, tecnología y

estrategia (Lovelock C., 2008)
Capítulo VIII Diseño y administración de los procesos de servicios, páginas
232 – 257, 

  Video diseño y gestion de proceso de servicio. Blueprinting

 Formas de entrega:

 Descarga la actividad en el formato de WORD y sigue las indicaciones,

posteriormente sube tu tarea en el formato UTEL

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 Unidad #3: Diseño y administración de los procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

Forma de evaluación:

La tarea debe llevar Intrducción, desarrollo de las preguntas, concluisones personales y

bibliografía.

Desarrollo de la actividad:
Reporte de Empresa.
La empresa “Chiltepinos” S.A. de C.V. es un restaurante de cadena alimenticia la cual se
fundo hace 1 año, el inicio de este restaurante fue prometedor, ya que las ganancias
obtenidas en el sobrepasaron las perpectivas que el dueño tenia, por lo tanto llevó a
considerar abrir diferentes cadenas alrededor de la ciudad en los próximos años.
Lamentablemente, el último reporte semestral notificó pérdidas en la empresa, ocasionando
la suspención de las cadenas, hasta llegar a una estabilidad económicamente hablando para
la compañía.

Propuesta de Mejora.
El dueño al analizar esta problemática, te contrata como gerente de operaciones de su
restaurante con el fin de dar solución al déficit que se vive en la empresa. En tu primera
semana, realizaste una pequeña encuesta que te brindará una perspectiva general del
estado que se vive en el restaurante, esta encuesta se mide bajo los siguientes parametros:
 Excelente 100
 Regular 70
 Malo 50
Los datos obtenidos son:
1. Calidad de la comida servida 100
2.Limpieza del restaurante 100
3.Precios de los productos 100
4.Ubicación 100
5.Servicio 50

1. Elabora un diagrama de servicios para crear experiencias valiosas y operaciones

productivas.

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 Unidad #3: Diseño y administración de los procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

2. Crea un escenario donde se necesite rediseñar los procesos de servicio y

exponlo.
En el caso del servicio al cliente, se tiene que hacer una modificación con el personal
tomando en cuenta los comentarios del cliente par ala mejora de la atención y el servicio al
cliente, despues de haber analisado todos los casos de los comentarios acerca dle mal
servicio hacer un rediseño de los procesos de servicio que dan los empleados al cliente, en
los casos puede ser, mala atención por parte del personal al cliente con malos gestos, malas
contestaciones, atraso en la toma de pedidos, no dar seguimiento a las solicitudes del
cliente, no llevar la cuenta del cliente a tiempo o de manera correcta, tardar en servir o
preparar los alimentos o bebidas de los clientes, tardanza en la entrega de los alimentos,
mala cocción de los alimentos, todos esos aspectos se tomaron en cuenta para rediseñar la
atención al cliente y el servicio prestado por el restaurante para de esta manera mejorar la
calificación conforme al servicio

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 Unidad #3: Diseño y administración de los procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

3. Brinda tu opinion acerca acerca de porque él comportamiento disfuncional de los

clientes perjudica los procesos de servicios del restaurante “Chiltepinos S.A. de
C.V.”
El comportamiento del cliente disfuncional puede afectar a los empleados, a otros clientes
y a la organización. La investigación sugiere que los empleados de contacto con el cliente
que son expuestos a un comportamiento grosero, amenazador, obstructivo, agresivo o
perjudicial por parte de los clientes con frecuencia ven afectados en forma negativa su
estado de ánimo, motivación, o moral, los clientes disfuncionales también pueden tener un
impacto en otros clientes: dicho comportamiento puede estropear la experiencia de servicio
para otros clientes, y el comportamiento del cliente disfuncional puede volverse contagioso
para otros clientes que lo atestiguan. Por último el comportamiento del cliente disfuncional
puede generar costos directos e indirectos para la organización, los costos directos de
dicho comportamiento pueden incluir el gasto de restaurar propiedad dañada, aumento en
las primas de seguro, perdida de propiedad por robo, costos en los que se incurre al
compensar a clientes afectados por el comportamiento disfuncional de otros, además de
costos indirectos como aumentos en las cargas de trabajo del personal requerido para tratar
el comportamiento disfuncional al igual que el aumento en los costos para atraer y retener
personal apropiado y, quizá, para pagos por ausentismos.

Conclusión:

La importancia del diseño y administración de los procesos de servicio, que son

fundamentales para crear el producto de servicio y para determinar la experiencia del cliente
se estudia profundamente laelaboración de diagramas como una herramienta poderosa para
entender, documentar, analizar y mejorar los procesos de servicio. Los diagramas ayudan a
identificar y reducir puntos de falla delservicio y también proporcionan información
importante para el rediseño de los procesos del mismo una parte relevante del diseño de
procesos es la definición de los papeles que los clientes deben desempeñar en la producción
de servicios, es necesario determinar qué nivel de participación desean, y los clientes deben
sentirse motivados y aprender a desempeñar su papel en la entrega del servicio.

Bibliografìa

https://bookshelf.vitalsource.com/reader/books/9789702615156/pageid/57

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 Unidad #3: Diseño y administración de los procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

https://gc.scalahed.com/recursos/files/r161r/w24819w/L1AD111/
PF_L1AD111_S2.pdf

https://
mercadeoypymes.blogspot.com/
2016/06/el-
cliente-no-siempre-tiene-la-
razon.html#:~:text=Los
%20clientes%20disfuncionales
%20tambi%C3%A9n
%20pueden,otros
%20clientes%20que%20lo
%20atestiguan.
https://
mercadeoypymes.blogspot.com/
2016/06/el-
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razon.html#:~:text=Los

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 Unidad #3: Diseño y administración de los procesos de servicios
Administración de empresas de servicios

%20clientes%20disfuncionales
%20tambi%C3%A9n
%20pueden,otros
%20clientes%20que%20lo
%20atestiguan.
https://mercadeoypymes.blogspot.com/2016/06/el-cliente-no-siempre-tiene-la-
razon.html#:~:text=Los%20clientes%20disfuncionales%20tambi%C3%A9n
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