Apunte Académico

Clase1: ¿Qué son los procesos y la Gestión basada en Procesos?

Unidad: I CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE PROCESOS
Asignatura: Procesos de Negocio
Escuela de Negocios
Introducción

Este documento define algunos conceptos de Gestión de Procesos, a partir de diferentes

definiciones de procesos. Estas visiones conceptuales nos ayudarán a explicar la relación
entre insumos, transformación y productos, ayudando a identificar los componentes de
un proceso. Cada organización o empresa es tan eficiente como lo sean sus procesos. Una
gran parte de estos sistemas tienen una consideración con la administración, gestión,
cambio y mejora de los diferentes procesos que tienen implementados para convertir un
insumo en un producto terminado, con valor esencial para un cliente determinado.
Desde un punto de vista inicial, podemos señalar que un proceso puede ser definido como
un conjunto de actividades que se interrelacionan para lograr un objetivo, teniendo en
consideración las entradas de materiales e información que dan paso a salidas (productos-
servicios) con un alto valor añadido.
En esta visión, la incorporación de tecnologías permite rediseñar algunos de estos
procesos para avanzar hacia una visión integradora y con carácter de perfectible en el
tiempo. A nivel organizacional, aquellas empresas que logran desarrollar una adopción
temprana de gestión de cambio en el desarrollo de sus actividades tienen mayores
posibilidades de mostrar un gran nivel de adaptación a los cambios del entorno y, por
consiguiente, mejorar la satisfacción de sus clientes.

Como revisaremos en esta clase y a lo largo de nuestra asignatura, la gestión de procesos

se vuelve una actividad fundamental en las empresas, debido a su transversalidad. Un
modelo de gestión integrado debe presentar una visión globalizada y orientada al cliente
tanto interno como externo.
Conceptos y Definiciones
Para comenzar en la comprensión de la gestión de procesos, es necesario de forma previa,
establecer algunos conceptos que permitirán tener una claridad frente al levantamiento
de información e identificación de actividades antes de representar gráficamente los
procesos.

Existen muchas definiciones respecto de que es un proceso, sin embargo, todas ellas
tienen componentes comunes, la diferencia radica en el énfasis que se establece respecto
de sus componentes. Revisemos a continuación diferentes definiciones de procesos,
entregadas por la Fundación Nutresa(Nutresa, 2013):

 Organización de Personas, recursos y  Son estructuras mediante las cuales una

actividades, ordenados en secuencia organización hace lo necesario para
lógica para lograr resultados producir un valor agregado a sus clientes.
determinados.

 Un conjunto estructurado y medible de  Conjunto de actividades interrelacionas o

actividades designadas, para producir que interactúan para transformar entradas
una salida específica para un cliente (input) en salidas (output).
particular.

 Un ordenamiento de las actividades de  Conjunto de actividades mutuamente

trabajo a través del tiempo y el espacio, relacionadas, las cuales transforman
con un principio y un fin y, entradas y elementos de entradas en resultados (ISO
salidas claramente definidas. 9000).

En general, cada una de las definiciones establece que un proceso es una actividad
transformadora, esto es la aplicación de acciones, ya sea fuerza (trabajo físico o
mecánico), procesamiento de información y aplicación de conocimiento.

Las distintas definiciones muestran que todo proceso tiene una salida o producto de la
acción transformadora. Esta actividad transformadora es aplicada a una entrada (input)
correspondiente al insumo sobre el cual se aplicará la acción. De acuerdo con el tipo de
proceso, se determinan las características que deben tener los insumos utilizados. Así para
la fabricación de un producto, los insumos son materias primas sobre las cuales se aplica
la acción para su transformación; también existen insumos como información, por
ejemplo, en la aprobación de un crédito o insumo de tipo fisiológico en el caso de un
tratamiento médico.
Pensemos en un paciente que acude a la sala de Urgencias de un hospital. En este caso él
es el insumo sobre el cual se realizará la acción, la que consiste en examinar o curar, por lo
que la transformación (la curación de una herida, por ejemplo) transforma el insumo
“paciente con una afección” a un resultado o salida que sería el “paciente sanado”.

En la tabla 1, del (Hospital Santo Domingo, 2016)se muestran distintos insumos, procesos
transformadores y salidas.

FUNCIONES DE
SISTEMA INSUMOS PRIMARIOS RECURSOS PRODUCTO DESEADO
TRANSFORMACION

Médicos, enfermeras, Atención Médica

Hospital Paciente Pacientes Sanos
insumos, equipos (fisiológica)

Comida, Chef,
Restaurante Clientes hambrientos Menú de alimentos Comensales satisfechos
Meseros, ambiente

Acero laminado, partes Herramientas, equipos, Fabricación y

Fábrica de Automóviles Automóviles de calidad
de motos obreros ensamblaje de auto

Graduados de Impartir conocimientos

Instituto o Universidad Profesores, libros, aula Individuos con estudios
enseñanza media y habilidades

Atraer compradores,
Tienda de Existencias, bienes, Ventas y clientes
Compradores exhibición, surtir
Departamento vitrinas, vendedores satisfechos
pedidos

Almacenamiento,
Unidades en Existencia Contenedores, palets, Entrega expedita de
Centro de Distribución exhibición y
SKU bodegas SKU
distribución

Aviones, tripulación, Transporte, seguridad,

Línea Aérea Viajeros Transporte a destino
sistemas de reserva puntualidad, seguridad

Tabla 1: Relaciones insumos, transformación, producto

La salida de un proceso, el output, corresponden al bien o servicio, como producto de las
actividades aplicadas sobre los insumos. No existe un bien o servicio que no sea
consecuencia de un proceso, de la misma manera, no existe un proceso que no genere un
bien o servicio.

El producto del procesoes predecible, ya que puede ser previamente determinado. Si

aplicamos los insumos correctos y las actividades adecuadas establecidas en el proceso, el
producto resultante es predecible. Esta es una de las consecuencias de la calidad, que
busca la obtención de productos de baja variabilidad dentro de ciertos estándares para
satisfacer las necesidades del cliente o usuario del proceso, creando valor para éste.
Componentes de un Proceso
Frente a problemas de calidad o errores de un producto, el objeto de revisión para
determinar las causas de la desviación respecto del resultado predecible, corresponden a
las actividades de transformación, factores productivos e insumos del proceso.

Tabla 2: Componentes de un proceso

Dentro de las definiciones de procesos vistas anteriormente, debemos destacar las

interacciones.Estas interacciones se refieren a las relaciones que se dan entre los distintos
componentes del proceso: entre los insumos, las distintas actividades, sus tareas y los
recursos utilizados en el proceso. La empresa solo puede hacerse cargo de estos, cuando
identifica la estructura del proceso, la secuencia lógica y ordenada de la realización de las
actividades; y la secuencia temporal y espacial, identificando el principio y fin del proceso.

En consecuencia, además de las actividades propiamente tal, debemos asegurar la

secuencia en la ejecución de estas actividades enmarcadas en un contexto de tiempo y
espacio.
Factores Productivos
Los factores productivos tienen una gran importancia dentro de los procesos, puesto que
las actividades que los integran hacen referencia a la ejecución de funciones que hacen las
personas y/o máquinas (trabajo) en relación con los equipos y el capital tecnológico del
que dispone la empresa.

El trabajo, como factor productivo de un proceso, es la ejecución de tareas en los

procesos, tanto en la dimensión física (fuerza, movimiento), como en ladimensión del
conocimiento y habilidades de ejecución son condiciones de la mano de obra aplicada
sobre el proceso. Regresando a nuestro ejemplo de la sala de urgencia, el médico que
atiende al paciente posee el conocimiento para evaluar la afección, definir el
procedimiento a seguir para realizar la curación, además de realizarla físicamente, debe
tener la habilidad, por ejemplo, para aplicar el vendaje o realizar la sutura.

El capital tecnológico corresponde a las máquinas, equipos, computadores, programas

computacionales, entre otros, que la empresa pone a disposición de sus procesos. Todos
estos son elementos utilizados en el proceso de transformación de los insumos.

La tecnología obedece a la inversión de capital (activos productivos) que realiza la

organización para poder ejecutar las actividades del proceso.No se consumen durante la
ejecución del proceso (no confundir con el desgaste por uso de los factores productivos
tecnológicos)y pueden ser utilizados de forma repetitiva según los requerimientos del
proceso. En nuestro ejemplo de la atención médica de emergencia, en que el insumo
principal es el paciente con una afección, también son insumos la gaza, el algodón y
desinfectante utilizados en el proceso, así como el hilo en caso de sutura. Como factor
productivo, tecnológico, será la camilla, el equipo de iluminación, e instrumental médico
empleado durante la realización del procedimiento.

La tendencia actual de automatización de procesos e incorporación de robótica en la

producción (por tecnología), corresponde al reemplazo de tareas rutinarias que, hasta
este momento, eran realizadas por personas. Esta tendencia mundial, se explica desde el
punto de vista de procesos, por el impacto en el aumento de la productividad, el menor
costo de las nuevas tecnologías que son más accesibles y también con base en las
tendencias de los usuarios.

La tecnología empleada en un proceso puede transformarse en un factor de ventaja

competitiva, especialmente cuando la utilizada en la producción está sujeta a patentes. Es
decir, si una empresa desarrolla una tecnología propia, que mejora de forma significativa
la producción de sus bienes, ya sea permitiendo un mayor volumen, un menor costo, la
mejora de la calidad o de la velocidad en la fabricación, obtendrá una ventaja sobre sus
competidores.

En la ejecución de un proceso, según el grado de complejidad de este, podrán emplearse

distintas habilidades y conocimientos, por lo que quienes ejecuten los procesos deben
estar calificados para realizar la tarea, en caso contrario, el proceso se verá afectado,
impactando finalmente al cliente.Las personas empleadas en las actividades de un
proceso pueden tener un impacto creciente en la productividad del proceso. Al realizar
una tarea de forma repetitiva se van desarrollando habilidades específicas, logrando un
mayor aprendizaje con la práctica y acumulando experiencia.

El desarrollo de habilidades y experiencia puede también transformarse en una ventaja

competitiva para la empresa. Un conocimiento específico producto del aprendizaje y la
experiencia, puede significar un factor de mejora en la productividad de un proceso. El
nuevo conocimiento o habilidad, resulta muchas veces, más difícil de acceder por parte de
la competencia de la compañía que acceder a una nueva tecnología.

Conceptos de la Gestión de Procesos

Proceso crítico. Es un proceso que se define como vital para el funcionamiento del negocio
durante un período. Un proceso se puede declarar como proceso clave por aspectos de
competitividad o por alguna contingencia, entre otros criterios(Bravo, 2013).

Actividad. Es una acción (cotizar, vender o tomar un pedido) que realiza un rol (una
persona o un equipo) en un período de tiempo específico. Tiene entradas y salidas
precisas y está formada por una lista de tareas concretas. La actividad sólo tiene sentido al
interior del proceso. Las actividades son parte del flujo del proceso y generalmente son
realizadas por una persona.

Tarea. Es el desarrollo de la actividad en acciones muy específicas (poner en

funcionamiento un equipo, ingresar cada dato de un documento o realizar una llamada
telefónica). Están incluidas en la descripción delproceso. Aquí hizo grandes aportes
Frederick W. Taylor, en particular con los estudios de métodos, tiempos y movimientos. Al
igual que con las actividades, la clave para intervenir es el tiempo y la relación con otras
tareas y actividades.

Procedimiento. Es la descripción detallada de un proceso. Si el proceso es complejo,

tendrá un capítulo por cada etapa. En todo caso debe ser reconocible desde el mapa de
procesos.
Protocolo. Es un acuerdo entre diferentes actores referido a una mejor comunicación, por
ejemplo, cómo ubicar a los invitados en una ceremonia oficial, la forma de citar las
referencias en un trabajo de investigación o los signos para enviar mensajes en Internet.
En el contexto de los procesos un protocolo puede ser la forma de relacionarse con grupos
de proveedores o los acuerdos de cómo se entregará cierta información.

Instructivo. Es un documento destinado a lograr una finalidad específica, por ejemplo,

cómo armar un mueble, forma de contestar una llamada telefónica, “abrir la caja” al
comenzar el día, qué hacer cuando “se cae” el sistema computacional o qué hacer en caso
de incendio o terremoto. Es una secuencia de instrucciones que debe ser clara y fácil de
entender, aplica especialmente el modelamiento visual y el criterio curso normal de los
eventos que veremos en las prácticas siguientes.

Norma. Es una estandarización con el medio de más amplio alcance y mayor

obligatoriedad que el protocolo. Son normas tales como ISO7 o CMM. A veces son
adhesiones voluntarias y otras obligadas, como una norma legal de cuidado del ambiente.
En ambos casos, las normas están para cumplirse.

Es importante tener claridad respecto de estos conceptos para efectos de identificar los
procesos, representarlos gráficamente y analizarlos. Cuando evaluamos el nivel de
madurez de la organización podremos encontrar en algunas áreas, o incluso en la
totalidad de la organización, que existe claridad de las tareas, se cuenta con
procedimientos, instructivos y normas, lo no significa necesariamente, que existe un
avance en gestión de procesos, si desde el punto de vista de la organización, se mantienen
una visión funcional sobre estas tareas, procedimientos, instructivos y normas. Es más,
por lo general las organizaciones bien estructuradas cuentan con documentación de
respaldo de sus actividades y flujogramas de información, sin embargo están definidas y
organizadas por áreas funcionales, el procedimiento de Inversiones de Finanzas o el
procedimiento para contratar una persona en el área de RRHH, el procedimiento para
fabricar un determinado producto con la definición de tareas e instructivos, sin embargo
muchas veces carecen de la visión integrada, sistémica y la interacción con las restantes
funciones de la organización.

Clasificación por tipos de Procesos

Dentro de la organización y en relación con su actividad, es factible tipificar los procesos
en tres grandes grupos según su propósito u objetivo:

Procesos Estratégicos:corresponden a la visión y los procesos de dirección de la

organización basados en un plan estratégico.En base a estos, se definen los objetivos de
largo plazo y la asignación de los recursos de inversión a largo plazo, definidos en la
planificación de la compañía.

Procesos deNegocio:corresponden a la misión de la organización y a los procesos

necesarios para la producción de los bienes y servicios que la empresa pone a disposición
sus clientes finales. Los procesos de negocio consideran todas las actividades necesarias
en la producción, distribución y venta de sus productos. También se les denomina
“procesos clave”.

Procesos de Apoyo:como su nombre lo indica corresponden a todos aquellos procesos

que deben desarrollarse para dar el soporte necesario a la organización y que no son parte
del proceso de negocio. En algunos casos, en los procesos de apoyo también pueden
identificarse como procesos “claves de apoyo”, que, aunque no forman parte del proceso
de negocio, tienen gran cercanía con éste.
Conclusiones
La definición de procesos y gestión de procesos se centra en lo que hace y cómo lo hace la
empresa, identificando cada uno de los componentes de los procesos.
El enfoque de procesos, en contraste con la visión funcional de la empresa, pone el foco
en las actividades para alcanzar los objetivos de forma integrada, estableciendo objetivos
para los procesos, una visión sistémica, respecto del modelo funcional que centra los
objetivos en las áreas de la organización. El enfoque de procesos se ha utilizado para la
gestión de calidad y es adoptado como el enfoque de gestión para la Gestión de Calidad y
la certificación de la empresa, como la certificación ISO 9001-2015.
En nuestras próximas sesiones nos iremos aproximando a las gestiones de calidad, las
normas que la regulan y los pasos que se deben seguir para orientar la producción de la
compañía hacia la satisfacción del cliente final.
Bibliografía
Nutresa, F. (02 septiembre de 2020 de 2013). Gestión de procesos. Obtenido de slideshare.net:
https://es.slideshare.net/itesarc60/6-gestin-de-procesos

Hospital Santo Domingo, O. I. (02 septiembre de 2020 de 2016). slideshare.net. Obtenido de

https://www.slideshare.net/mayrigs/1introduccion-adm-operaciones

Bravo, J. (2013). Gestión de Procesos, validando la práctica. Santiago, Chile: Evolución.