MAPEO DE PROCESOS

MATERIAL DE LECTURA

DESARROLLO DE CUESTIONARIO
PARTE APLICATIVA
TRABAJO GRUPAL

Lectura 1.2
En la empresa “ABC” una operación da lugar a cuellos de botella o en algún sector surgen
problemas. Los trabajadores deben desplazarse con frecuencia para llevar las piezas de un
puesto a otro. La tarea que desempeñan es lenta y fatigosa, y existe el riesgo de que
tropiecen y se caigan, dañen las piezas o se lesionen. Como primer intento en la búsqueda

de mayor eficiencia, puede sugerirse que el trabajador transporte las piezas en una bandeja
o plataforma. Un avance más importante es saber que los trabajadores pueden transportar
una cantidad mayor de piezas, si cuentan con un carrito donde colocar la plataforma. Sin

embargo, para utilizar un carrito se necesita tomar otras medidas.

En general, se deben tomar otras medidas al mismo tiempo, si desea

alcanzar los objetivos que se han establecido, como por ejemplo el
mejoramiento de la iluminación, cuando el lugar de trabajo no cuenta con
fuente de luz solar, las paredes y cielo son oscuros y sólo tienen una fuente
luminosa frente a ellos, etc.

Si se desea que las mejoras despierten lealtad y motivación y sean

plenamente eficaces, habría que asegurarse que los trabajadores
comprendan cómo les beneficiarán.

Ejercicio 1.1: “Identificación de problemas y acciones para

mejorar un proceso”

Con referencia a la lectura 1.2 identifique cuales son los problemas más
relevantes y proporcione sugerencias de mejora:

1. Problemas principales identificados:

- Carencia de transporte para movilizar las piezas
- Capacidad de peso que pueda cargar cada persona

2. Sugerencias para mejorar el proceso:

- Conseguir una unidad de transporte que soporte el peso máximo de
las piezas
- Selección del personal encargado del área de carga

3. Resultados esperados:
- La mejora del transporte
- Evitar el daño de las piezas y lesiones en los trabajadores
En Resumen:

Debido a que el ambiente actual se basa en la alta competitividad cada vez

más diversa y global, las empresas deberán cambiar sus formas tradicionales
de operar al manufacturar productos o proporcionar servicios.

Frente a esta problemática, el mapeo y rediseño de procesos contribuye a

la comprensión y el cumplimiento de los requisitos establecidos por el
cliente, la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas,
un claro entendimiento de las interacciones entre los diferentes procesos lo
cual favorecerá a una comunicación eficaz.

Cada proceso está compuesto por una serie de funciones o eventos. El

objetivo de esta sección es remarcar la importancia que el mapeo y rediseño
de procesos tiene en las operaciones de la empresa tanto en el área
administrativa como en la operativa para obtener mejoras en los resultados
operativos.
Plan de acción: “Acciones para mejorar los procesos”

Identifique algún proceso en la empresa donde claramente se observe que

las cosas no funcionan de manera eficiente, lo que ocasiona que haya
retrasos en las entregas y desperdicio de recursos y proporcione sugerencias
de mejora:

1. Área o proceso:
- Área administrativa y operativa

2. Problemática actual causada por un proceso ineficiente:

- La alta competividad

3. Sugerencias para mejorar el proceso:

- Comprensión y el cumplimiento de los requisitos establecidos por el
cliente
- La mejora continua en los procesos de la empresa

4. Resultados esperados:
- El entendimiento de las interacciones entre los procesos
- La comunicación eficaz
 SEGUNDA SESIÓN:
CARACTERIZACIÓN Y COMPRENSIÓN
DEL PROCESO
2. Caracterización y comprensión del proceso

Ejercicio 2.1

Realizar un diagrama SIPOC para un servicio de copiado u otro servicio:

Descripción del servicio: Negocio de hamburguesas

Proveedores: panadería, carnicería, verdulería, quesería, maquinaria, aceitera, empaques,

manos de obra, refresqueras.

Entradas: pan, carne, verduras, queso, estufas, aceite, cajas – envoltorios, trabajo, bebidas.

Actividades del proceso: recibir y almacenar materia prima, esperar al cliente y tomar su
pedido, cobrar, cocinar carne junto con pan y queso y/o papas fritas y servir bebida, entregar
al cliente.

Salidas o entregables: hamburguesas, papas fritas, bebidas.

Clientes o usuarios: cualquiera persona, deseosa de saciar, su apetito.

 Diagrama SIPOC:

Entradas, Insumos Procesos y Salidas

Sistemas

Pan Esperar al
cliente y tomar
Carne su pedido

Verdura
Hamburguesas
Queso
Recibir y
Entregar
Estufa almacenar Cobrar Papas fritas Clientes
Proveedores al cliente
materia
Aceite prima Bebidas

Cajas
Envoltorios
Cocinar carne junto
Trabajo con pan y queso
y/o papas fritas y
Bebidas servir bebida

Retroalimentación Retroalimentación

Banco de Información
Ejercicio 2.2 Elaboración de un diagrama de flujo

Desarrollar un diagrama de flujo para la compra de artículos de papelería en

un supermercado, incluyendo inicio, fin, operaciones, inspecciones,
decisiones, esperas, transportes, etc. u otro tipo de compra.
Ejercicio 2.3 Elaboración de un diagrama desplegado
multifuncional

Desarrollar un diagrama de flujo multifuncional para el caso de un

restaurante, considerando los departamentos de servicio, barra, cocina,
limpieza, valet, caja, etc.
 Ejercicio 2.4 Elaboración de un diagrama de tortuga

Desarrollar un diagrama de tortuga para el caso de una estética,

considerando los aspectos de competencia, equipamiento, catálogos, etc. u
otro negocio.

¿Con qué método se dará el ¿Con qué métodos puedo controlar mi

tratamiento estético?
Con Radiofrecuencia, Presoterapia,
Microdermoabrasión, Lámpara con
lupa, Vaporizador de ozono, Equipo
de alta frecuencia, de corriente
galvánica, de ultrasonidos faciales.
tratamiento estético?
Documentación de datos generales
del cliente, obtenidos en el historial
estético y los relativos al tratamiento
a realizar, de manera informática o de
manual.

Cliente que requiere

El cliente desea un TRATAMIENTO un tratamiento
servicio estético estético

¿Con quién se tendrá el ¿Con qué indicadores mido la

tratamiento estético? eficiencia y la efectividad?
Con un establecimiento Procedimiento del tratamiento,
estético, un spa, una clínica, duración del tratamiento, el trato
un centro de medicina al cliente, la reacción del cliente,
estética. comparación con la competencia.
Ejercicio 2.5 Elaboración de un diagrama de pulpo
Desarrollar un diagrama de pulpo para el caso de una escuela o universidad, incluyendo los principales
servicios e interacciones que tienen.

Los estudiantes tienen

Los estudiantes tienen acceso a acceso a la biblioteca
una educación que permite el virtual.
desarrollo de sus potenciales.
Los estudiantes quieren el
Los estudiantes quieren el acceso acceso a una biblioteca
a una educación que permita el virtual.
desarrollo de sus potenciales.
Los estudiantes quieren el acceso a
4 5 un sistema encargado del cuidado
Los estudiantes quieren
de la salud física y mental.
el acceso a un servicio
de Internet gratuito.
3 6
Los estudiantes tienen acceso a
los diferentes servicios que ofrece
Los estudiantes tienen
Bienestar Universitario.
acceso al servicio de
Internet gratuito. 2 1
Los estudiantes quieren
participar en talleres.
Los estudiantes
participan en diferentes
dinámicas sociales. Los estudiantes Lista de servicios e interacciones de la
participan en diferentes UNAAA
talleres. 1. Acceso a diferentes talleres ocio y
Los estudiantes quieren
participar en diferentes deportivos.
dinámicas sociales. 2. Participación en diferentes dinámicas
sociales.
3. Servicio de Internet gratuito a todos los
miembros del plantel universitario.
4. Acceso a una educación que permite a los
estudiantes el desarrollo de sus potenciales.
5. Acceso a una biblioteca virtual.
6. Acceso al Servicio de Bienestar
Universitario.
Ejercicio 2.6 Elaboración de un diagrama de hilos

Desarrollar un diagrama de hilos para el caso de la compra de los principales

artículos de la despensa en el supermercado u otro negocio, incluyendo
tiempos y distancias aproximadas recorridas.
Ejercicio 2.7 Mejora a los procesos por esquema
Con base a los ejemplos 2.1 a 2.6 identificar en cada uno áreas de
oportunidad de mejora dando sugerencias para el mejoramiento de los

procesos.

DIAGRAMA SIPOC:
Áreas de oportunidad: Entrada e insumos

Sugerencias de mejora: Se podría agregar mas ingredientes para diferentes

hamburguesas y a si aumentar sus entradas.

DIAGRAMA DE FLUJO:
Áreas de oportunidad: Elaboración de papeles

Sugerencias de mejora: Mejorar la calidad del papel para así tener más
clientes en la empresa y que en la distribución de papel se consiga una
unidad de transportee

DIAGRAMA DE TORTUGA:
Áreas de oportunidad:

Sugerencias de mejora:

DIAGRAMA DE PULPO:
Áreas de oportunidad:

Sugerencias de mejora:

DIAGRAMA DE HILOS:
Áreas de oportunidad:
Sugerencias de mejora:

DIAGRAMA DESPLEGADO MULTIFUNCIONAL:

Áreas de oportunidad: Entrada y salida del cliente

Sugerencias de mejora: Debería mejorar la atención brindada para que el

cliente no espere mucho al momento de ir a su asiento y cuando espera el
pedido.