1.

INTRODUCCIÓN
En esta unidad se sientan las bases para comprender el dinámico campo de la
administración de operaciones y suministro. Trataremos los temas de diseño y manejo
de procesos que entregan los bienes y los servicios de una empresa satisfaciendo las
expectativas del cliente. Las empresas que son verdaderamente exitosas tienen una idea
clara y definida de cómo tener éxito y por tanto de ser económicamente rentables.
Analizaremos casos de éxito de empresas que son referentes en el marco internacional.
Las diferentes estrategias competitivas que las empresas asumen nos mostrarán cómo
ser líder en un mercado altamente competitivo.

2. ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Unidad 1: naturaleza de la administración de operaciones

1.1 Conceptos básicos

1.2 Complejidad de la cadena de suministro
1.3 Eficacia, eficiencia y valor
1.4 Proceso de transformación
1.5 Clasificación de los procesos de transformación
1.6 Diferenciar entre bien y servicio
1.7 Tendencias actuales
1.8 Historia de la administración de operaciones

3. DESARROLLO DE CONTENIDOS.

1.1 Conceptos básicos

• La AOS (Administración de Operaciones y Suministro) la podemos definir como
“el desempeño de las actividades de manera rápida, eficiente (sin errores) y con
el más bajo costo”.
• Y cuándo decimos “operaciones”, ¿a qué nos referimos? ¿qué son, en una
organización, las “operaciones”?
• Bien, pues entenderemos como “operaciones” a toda actividad de
transformación de un material en producto o servicio.
• Nuestro otro concepto: ¿qué es el “suministro”?
• El suministro es la manera de abastecer y entregar los productos y
servicios que entran y salen de una empresa.

Podemos ver, entonces la AOS, como todo ese conjunto de actividades que nos
llevarán desde el inicio, desde el origen de la materia prima, pasando por el transporte,

2
la recepción, el proceso y transformación, el producto final y su distribución hasta llegar
al cliente. Incluso más allá, consideraremos también el valor que el cliente otorga a
nuestro producto.

1.2 Complejidad de la cadena de suministro

*fuente: Administración de Operaciones y Suministro, Jacobs, Nichols y Atilano

La complejidad de las operaciones en la cadena de suministro. Como podemos ver en

la figura, tenemos los proveedores (E’s), hasta un tercer nivel, que nos hacen llegar la
materia prima necesaria para la elaboración de nuestro producto. Una vez elaborado el
producto deberá llegar al cliente mediante la red de distribuidores, detallistas,
almacenes o fuerza de ventas directas. Todo esto presenta un alto nivel de complejidad
que deberá ser controlado con la ayuda de la Internet.

1.3 Eficacia, eficiencia y valor

¿Qué son estos conceptos tan importantes para entender las operaciones de una
empresa?

Si quieres conseguir el fin propuesto, llegar a tu objetivo sin importar cómo serás
EFICAZ
Si deseas centrarte en el ahorro del recurso y hacer más con menos, estás concentrado
en la EFICIENCIA

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Estos términos se enfocan a las operaciones de un negocio cuyo objetivo es entregar al
cliente un producto o servicio. Este producto o servicio tendrá un VALOR que será
asignado por el cliente en la medida en que este producto cumple con sus expectativas.
La “eficacia” se logra o no se logra.
La “eficiencia” es numérica y tiene sentido si se compara con la eficiencia de otros
períodos: ¿es mayor, menor o no mostró cambio?
El “valor” de un producto lo asignará el cliente. Y aquí surge la pregunta, ¿cómo
podremos saber qué valor asigna el cliente a nuestro producto o servicio? La respuesta
son las ENCUESTAS.

Si bien las encuestas son una opción cara, son una forma muy efectiva de conocer qué
valor le está dando el cliente a nuestro producto o servicio.

Pero en la empresa, ¿cómo logramos conseguir la “eficiencia” y la “eficacia”? Para ello

es necesario de hacer uso de las siguientes herramientas:

• Pensamiento analítico
• Análisis sistémico
• Manejo de herramientas IO/CA para atacar los problemas reales
• Planeación y control

Con el uso de estas herramientas, la AOS definirá, modificará, mejorará el diseño, la

operación y los sistemas que crean y entregan los productos y los servicios primarios
de una empresa al cliente.

1.4 Proceso de transformación

Un proceso de transformación es un concepto de uso muy extendido. Prácticamente
todos nos hemos enfrentado en más de una ocasión con éste. Es el análisis sistémico
que se enfoca a ver los procesos como un todo. Podemos decir que un proceso de
transformación tomará entradas, que puede ser materia prima, las procesará (dentro de
las operaciones de la empresa) y entregará un resultado que puede ser un producto o
servicio. Podemos esquematizar de manera sencilla al proceso de transformación:

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1.5 clasificación de los procesos de transformación

A continuación, te mostraremos cómo se usa este concepto de “proceso” en diferentes

tipos de sistemas organizacionales, analizados como sistemas con entradas, recursos,
proceso y salidas.

Producto
Insumos Recursos Proceso de Final
Sistema Primarios Empleados Transformación Esperado
HOSPITAL Pacientes Personal médico, Atención médica Persona sin
enfermeras y (fisiológica) enfermedades
enfermeros o
Instalaciones, padecimientos,
equipo médico, o con
suministros síntomas
médicos controlados.
EMPRESA Acero laminado, Herramientas, Ensamblado de Automóviles
AUTOMOTRIZ partes de motor, equipo, partes, verificación funcionales,
piezas y instalaciones, de calidad que cumplen
equipos personal la demanda
provistos por administrativo, del mercado.
externos personal técnico y
obreros
CENTRO DE Unidades en Anaqueles para Almacenaje y Entrega rápida
DISTRIBUCIÓN existencia almacenar, distribución y en el lugar
Personal operativo, convenido.
instalaciones y
equipo

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LÍNEA AÉREA Personas que Aviones, Transporte a un Viajeros
viajan instalaciones y destino satisfechos en
equipo, personal su destino y a
administrativo, la hora
sistemas convenida
automatizados

1.6 Diferenciar entre bien y servicio

Los bienes y servicios tienen diferente naturaleza. Podemos distinguirlos por lo
siguiente:

• Un servicio es intangible – un bien es tangible.

• El servicio requiere interacción con el cliente – el bien se produce sin
intervención directa del cliente.
• El servicio varía día a día, hora a hora, de un momento a otro – Los
bienes se sujetan a especificaciones técnicas estrictas prácticamente sin
variación.
• Los servicios perecen y dependen del tiempo y no se pueden almacenar –
los bienes se almacenan, se devuelven.

En la actualidad, las empresas no tratan de entregar un producto o un bien,

exclusivamente. Es decir, no sólo se mueven en esos 2 extremos, la realidad es que
fluctúan entre lo tangible y lo intangible, y lo podemos ver claramente en la siguiente
gráfica, donde moverse hacia abajo es entregar un producto puro, y hacia arriba un
servicio exclusivamente:

SERVICIOS
INFORMACIÓN
FISIOLÓGICOS
MÉDICOS O
EDUCATIVOS
RESTAURANTERO
MANUFACTURA

50
S
PROD. QUÍMICOS

ALIMENTOS

%
LIBROS

BIENES

6
1.7 Tendencias actuales
Las empresas productoras de bienes se mueven también hacia los servicios; es decir,
mezclan junto a sus productos, un componente de servicio, a fin de ser más
competitivos.

El crecimiento de los servicios ha sido explosivo en los últimos años, y esta tendencia
apenas empieza. Verifica en la gráfica siguiente el porcentaje que ocupan los servicios
en los Estados Unidos.

*fuente: Administración de Operaciones y Suministro, Jacobs, Nichols y Atilano

Actualmente las empresas, cualquiera que sea su naturaleza, tratan de:

• Coordinar las relaciones entre organizaciones separadas, pero que se apoyan de

forma recíproca.

• Optimizar las redes globales de proveedores, producción y distribución.

• Incrementar la coproducción de bienes y servicios.

• Administrar los puntos de contacto con los clientes.

• Concientizar más a la alta gerencia de que las operaciones son un arma muy
importante para la competencia.

1.8 Historia de la administración de operaciones

La historia de la Administración de Operaciones puede ubicarse en los finales del siglo
XIX y los albores del siglo XX. Veamos un recorrido por las diferentes décadas y lo más
relevante en ellas.

Década Suceso Instrumento Originador

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1910 Principios de la Conceptos y prácticas Frederic W. Taylor
Administración Científica formales del estudio de (Estados Unidos)
tiempos
Psicología Industrial Estudio de movimientos Frank y Lilian Gilbreth
(Estados Unidos)
Línea móvil de montaje Gráfica de programación Henry Ford y Henry
de actividades L.Gantt (Estados
Unidos)
Tamaño del lote Tamaño del lote F.W. Harris (Estados
económico económico aplicado a Unidos)
inventarios
1930 Control de calidad Muestreo y tablas para el Walter Shewhart, H.F.
control estadístico de la Dodge y H.G. Romig
calidad (Estados Unidos)
Estudios Hawthorne Muestreo de actividades Elton Mayo (Estados
sobre motivación de los para el análisis del Unidos)
trabajadores trabajo L.H.C. Tippett
(Inglaterra)
1940 Equipos Método Simplex para la Grupos de investigación
multidisciplinarios para programación lineal de operaciones
enfoques de problemas (Inglaterra) y George B.
de sistemas complejos Dantzig (Estados
Unidos)
1950 – Desarrollo de Simulación Varios investigadores
1960 herramientas para la Teoría de filas de espera de Estados Unidos y
Investigación de Teoría para la toma de Europa Occidental
Operaciones decisiones
Programación
Matemática
Programación de
proyectos con las
técnicas PERT y CPM
1970 Utilización generalizada Programación del taller, Fabricantes de
de la computadora en los control de inventarios, computadoras: IBM,
negocios pronósticos, Orlicky, Wright (Estados
administración de Unidos)
proyectos, MRP
Productividad y calidad en Producción en masa en Restaurantes
los servicios el sector de los servicios McDonald's

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1980 Paradigma de la La producción como un Cuerpo docente de
estrategia de producción arma para la Harvard Business
competencia School (Estados
Unidos)
Producción esbelta, JIT, Kanban, poka-yokes, Tai-Chi Ohno de Toyota
TQC y automatización de CIM, FMS, CAD/CAM, Motors (Japón)
la fábrica robots, etc. W.E. Deming y J.M.
Juran (Estados Unidos)
y disciplinas de
ingeniería (Estados
Unidos, Alemania,
Japón)
Producción sincronizada Análisis de cuellos de Eliyahu M. Goldratt
botella, OPT, teoría de (Israel)
restricciones
1990 Administración por la Premio Baldrige a la National Institute of
calidad total calidad, ISO 9000, Standards and
desarrollo de la función Technology, American
de la calidad, ingenieríaSociety of Quality
concurrente y valor, Control (Estados
paradigma de la mejora Unidos), International
continua Organization for
Standardization
(Europa)
Reingeniería de los Paradigma del cambio Michael Hammer y
procesos de la empresa radical despachos de asesoría
(Estados Unidos)
Calidad six-sigma Instrumentos para Motorola y General
mejorar la calidad Electric (Estados
Unidos)
Empresa electrónica Internet, World Wide Web Gobierno de Estados
Unidos, Netscape
Communication
Corporation, Microsoft
Administración de la SAP/R3, software SAP (Alemania), Oracle
cadena de suministro cliente/servidor (Estados Unidos)
2000 Comercio Electrónico Internet, World Wide Web Amazon, eBay, America
Online, Yahoo!

9
 Ciencia de los servicios Aplicación de la FedEx y Shwab, entre
tecnología de información otros (Estados Unidos)
para mejorar la
productividad de los
servicios

4. GLOSARIO
Eficiencia: Hacer algo al costo más bajo posible.

Eficacia: Hacer lo correcto para crear el mayor valor posible para la compañía.

Valor: Razón de la calidad al precio pagado. La “felicidad” competitiva es poder

incrementar la calidad y reducir el precio, al mismo tiempo que se conservan o
aumentan los márgenes de utilidad. (De esta manera, las operaciones pueden
incrementar directamente la retención de clientes y ganar participación de mercado.)

Administración de operaciones y suministro (AOS): Diseño, operación y mejoría de

los sistemas que crean y entregan los productos y los servicios primarios de una
empresa.

Proceso de transformación Sistema: mediante el cual se utilizan recursos para

convertir los insumos en productos deseados.

5. RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS
Richard B. Chase, F. Robert Jacobs,Nicholas J. Aquilano (2013). Administración de
Operaciones. McGraw-Hill, México, 12ava Edición.

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