Universidad Dr.

Andrés Bello
Licenciatura en Laboratorio Clínico
Administración y Gestión de Servicios de Laboratorio Clínico

Clase 10: PRODUCTOS/SERVICIOS Y ENFOQUE AL CLIENTE/USUARIO/PACIENTE

Cada vez que hablamos de calidad, lo hacemos

posicionados desde algún lugar de referencia y
pensando en una entidad (producto o servicio)
a la que pretendemos evaluar o comparar. Por
ejemplo, cuando hablamos de implementar
una nueva tecnología en el laboratorio de
salud, el profesional encargado de aplicarla
buscará evaluar su calidad en términos
técnicos, de confiabilidad de las mediciones,
de productividad y de facilidad operativa; por
su parte el administrador lo hará en términos económicos, pensando en el costo de la inversión
inicial, el tiempo de amortización, el costo de los reactivos asociados y el costo de mantenimiento;
por otra parte, los médicos considerarán principalmente el valor diagnóstico de la prueba, la
confiabilidad del método y el tiempo de respuesta; finalmente, si consultáramos a los pacientes,
posiblemente nos dirían que no les interesa mucho con que tecnología se hagan sus análisis, siempre
y cuando el laboratorio les entregue un resultado confiable y oportuno, que pueda ser interpretado
provechosamente por el médico que los trata.

En los "Principios de gestión de la calidad", la norma ISO 9000 establece que una organización
depende de sus clientes y por lo tanto, debe evaluar y satisfacer sus necesidades actuales y futuras,
procurando siempre superar sus expectativas a través de una evaluación sistemática del desempeño
de sus procesos. Este enfoque permite:
 Aumentar la participación en el mercado al dar flexibilidad y rapidez para responder a las
oportunidades que presenta.
 Maximizar la eficiencia y eficacia en el empleo de los recursos de la organización.
 Reafirmar la lealtad y satisfacción del cliente, estimulándolo a que retorne con regularidad.

La satisfacción del cliente es un componente fundamental del sistema de gestión de la calidad y un

importante centro de atención en las normas de la Organización Internacional de Normalización
(ISO). En última instancia, el laboratorio produce un producto —el resultado del análisis— para sus
clientes. Si el cliente no obtiene un buen servicio, el laboratorio no está cumpliendo su función
principal.

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➢ Producto vrs. Servicio

Un producto es el resultado de un proceso
de transformación de uno o más materiales.
El producto desde el enfoque de la calidad
debe cumplir criterios y características (en
su proceso de elaboración) que tiendan a
satisfacer las necesidades del cliente. Dentro de la calidad de los productos intervienen elementos
como la materia prima utilizada, tecnología de producción, conocimiento y desarrollo correcto de
las tareas por el recurso humano en el proceso de producción.

Un servicio, es una actividad que se desarrolla mediante la interfaz proveedor-cliente; donde

además de las actividades internas del proveedor, involucra una marcada interrelación con el
cliente.
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Los servicios y la calidad surgen en el sistema económico, porque los primeros satisfacen las
necesidades de los clientes mejor de lo que lo harían ellos solos, ya sean individuos u
organizaciones; y la segunda, porque busca la excelencia en las organizaciones en el mundo actual
globalizado.

Para el caso de un laboratorio de análisis, la interacción proveedor-cliente resulta crítica durante la

etapa preanalítica, donde se debe considerar la consulta al paciente sobre sus antecedentes, la
selección de las pruebas adecuadas, la preparación del paciente y la recolección de la muestra. En el
caso de que el cliente sea un médico es común que se desarrollen asesoramientos, indicaciones
sobre las pruebas más recomendadas, propuesta de exámenes complementarios, interpretación de
los resultados y la retroalimentación de cualquier información relevante. Cuando el cliente es otro
laboratorio o una red de laboratorios los servicios prestados pueden ser la confirmación de un
diagnóstico con un método de referencia, la realización de análisis por derivación, la capacitación,
la normalización metodológica, la transferencia tecnológica o el desarrollo de programas de
evaluación externa de la calidad.

Tanto en los productos y servicios, es crucial:

• Antes de la producción/prestación de servicio: identificar las necesidades y expectativas de los
clientes/usuarios.
• Durante la producción/prestación de servicios: proporcionar calidad en cada una de las etapas
del proceso y los procedimientos de trabajo (incluye materia prima de calidad -reactivos-,
controles internos, calibración de equipos, pericia y capacitación del recurso humano, etc).
• Después de la producción/prestación de servicio: verificar el cumplimiento de las
especificaciones, así como valorar el grado de satisfacción del cliente a razón de la calidad
proporcionada.

En términos da calidad, existen varias diferencias entre productos y servicios:

✓ El servicio es algo intangible; en cambio el producto, debido a su característica material, es
concreto y tangible.
✓ El cliente se ve más involucrado en el caso del servicio, porque se define en función de sus
propias necesidades como usuario. Tratándose de un producto, esta condición no siempre se
cumple.
✓ El servicio, o parte de sus actividades, se desarrollan en presencia del cliente, que es el usuario
efectivo, mientras que esta característica no es imprescindible en un producto.
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✓ La participación del cliente en la realización del servicio es mucho mayor que en la de los
productos. (Como ejemplo podemos citar los tratamientos corporales o la capacitación, donde la
participación del cliente es máxima, mientras que en la adquisición de productos fabricados a
escala industrial la participación del cliente es mínima).
✓ La participación del cliente durante la prestación del servicio involucra la posibilidad de
pequeños cambios y alteraciones en la forma en que se desarrollan las actividades, por esa
razón la producción de servicios es menos estandarizada que la fabricación de productos.
✓ Los servicios no pueden ser almacenados, como en cambio sí puede hacerse con los productos,
por lo tanto la prestación de servicios será mucho más sensible a las fluctuaciones de la
demanda.
✓ A diferencia de los productos, sobre los que se puede hacer controles de calidad antes de su
liberación o utilización, la mayoría de los servicios se desarrollan en el mismo momento de su
entrega al cliente.

➢ Enfoque al cliente
Philip Crosby definió la práctica de la calidad como el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Aplicó esta práctica a las empresas y a la fabricación, pero es igualmente importante para un
laboratorio clínico. El laboratorio clínico
necesita saber quiénes son sus clientes y conocer
sus necesidades y requisitos.

En una organización que busca la calidad, debe

entenderse que hay dos tipos de clientes:
a) los internos, que pertenecen a la organización;
y
b) los externos, que reciben o utilizan sus
productos y servicios.

Cliente interno: Participantes que están continuamente relacionándose dentro de la misma

organización (compañeros de trabajo) e incluso con el cliente externo. Presentan necesidades
asociadas (afiliación, seguridad, etc.)

Cliente externo. Aquellos que compran un producto o reciben un servicio.

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Los laboratorios clínicos tienen una amplia variedad de clientes, que incluyen pacientes, médicos,
agencias de salud pública y la comunidad.

Es responsabilidad del director del laboratorio asegurarse de que se cumplen las necesidades de los
clientes y de que estos están satisfechos. El director de la calidad es el responsable de medir el
grado de satisfacción del cliente y de utilizar encuestas, indicadores y auditorías para aplicar
acciones preventivas y correctivas.

Todo personal del laboratorio debe comprender la importancia de la satisfacción del cliente. El
personal del laboratorio siempre debe interactuar con los clientes de forma adecuada, facilitando la
información necesaria y con amabilidad.

El laboratorio tiene muchos clientes y es necesario abordar cuidadosamente las necesidades de

todos ellos. La imagen central de la lista de clientes es el médico o el profesional sanitario. La
solicitud inicial de prestación de servicio tiene origen en esta persona y, generalmente, el personal
del laboratorio identifica al médico solicitante como el cliente principal. Recuerde que, en el
contexto del hospital, el profesional sanitario contará con la ayuda de muchas otras personas,
incluidos enfermeros, auxiliares médicos, flebotomistas y secretarios o administrativos. Este
personal vital del hospital también deberá considerarse cliente del laboratorio, y sus necesidades
deberán tenerse en cuenta.

Otro cliente importante para el laboratorio es el paciente, que normalmente incluye a su familia. Los
familiares pueden jugar un papel importante en la gestión del paciente y ayudar con la recogida y el
transporte de muestras.

Se debe tomar en cuenta que el paciente reúne una serie de

características particulares que lo hacen un "cliente especial":
⬧ No elige cuándo ni de qué enfermarse
⬧ No tiene elementos objetivos para elegir el profesional o
laboratorio que lo atenderá.
⬧ No elige el tratamiento o el análisis a realizar
⬧ No siempre elige servicios ni por calidad o precio.

Cuando se realizan análisis clínicos para cubrir las necesidades

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de la salud pública, los funcionarios o trabajadores de la sanidad pública se convierten en clientes

del laboratorio.
El laboratorio es un actor fundamental en la supervisión,
detección y prevención de enfermedades y en otros
programas de salud pública. Los laboratorios tienen que
cumplir con las necesidades de los trabajadores de la
sanidad pública para afrontar los problemas. A veces
necesitan compartir información sin comprometer la
confidencialidad del paciente. Los laboratorios
especializados como los laboratorios de seguridad
alimentaria o de análisis de agua podrán tener otros
clientes, como productores alimentarios, fabricantes o directores de sistemas de agua.

La comunidad en la que trabaja un laboratorio también tiene expectativas. La comunidad tiene que
asegurarse de que el laboratorio no cree un riesgo para los trabajadores, los visitantes o el público.
En muchos países, solo puede solicitar análisis clínicos un profesional sanitario con licencia, es
decir, un médico, un enfermero o un dentista. En algunos países, el paciente puede solicitar análisis
clínicos directamente sin la derivación de un médico o enfermero. Algunos pacientes no tienen los
conocimientos ni la experiencia para solicitar el análisis adecuado ni interpretar los resultados. El
personal del laboratorio podrá verse obligado a facilitar ayuda en la selección e interpretación del
análisis.

Entonces, existe la necesidad de incorporar el enfoque de calidad, como eje orientador para la
mejora de los sistemas de salud y principalmente en la prestación de servicios de laboratorio clínico,
así como la adopción de medidas que lleguen a alcanzar a todo el sistema, implica para la Gestión
de la Calidad, el desarrollo de cuatro acciones fundamentales:
1. Liderazgo en la Gestión: «Los directivos del Sistema de salud deben regirse por la
búsqueda de la calidad». El involucramiento de las autoridades sanitarias y no sólo de los
equipos técnicos, es indispensable para construir y sostener una «visión compartida de la
calidad asistencial», ello implica promover el compromiso y liderazgo de los responsables
de la gestión de los servicios, así como del recurso humano laboral desde su área de
actuación.

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2. Rediseño de Procesos: «Los laboratorios clínicos deben rediseñar la prestación de servicios

para optimizar los resultados sanitarios en lugar de centrarse únicamente en brindar los
servicios como tal».

3. Personal Idóneo: «Las instituciones deben transformar la fuerza laboral sanitaria basada en
idoneidad, apoyando y respetando mejor a todos los empleados para que presten los
mejores cuidados posibles». El desafío de la dotación y distribución de Recursos Humanos
en Salud, fue identificado por la OMS, como un factor indispensable para el fortalecimiento
de los sistemas de salud en los diversos países.

4. Participación Ciudadana: «Gobierno y sociedad civil deben transmitir a la población la

importancia de demandar calidad, para así empoderarlos a exigir esta responsabilidad a los
sistemas y a buscar activamente atención de alta calidad». El lograr visibilizar esta «cuarta
dimensión» del desafío de lograr una cultura de calidad, nos obliga a identificar y fortalecer
los mecanismos y espacios que puedan contribuir en impulsar las acciones necesarias de
mejora de la prestación de servicios en el país.

Referencias Bibliográficas.
Camisón, C., Cruz, S. & González, T. (2006). Gestión de Calidad: Conceptos, Enfoques,
Modelos y Sistemas (1ª. Ed.). Madrid: España. Pearson Educación S.A. Pág. 150-151

Organización Mundial de la Salud (2016). Curso de Gestión de Calidad y Buenas Prácticas

de Laboratorio. (3ª ed.). Washington: USA. Pág. 40-43 y 57-58

Organización Mundial de la Salud (2016). Sistema de Gestión de Calidad en el Laboratorio

Ginebra: Suiza. Pág. 150-153

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