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Actividad Evaluativa - Taller Eje 2

Luis Felipe Tamayo

Angie Daniel Gómez Rara

Nicolás Steven Peláez Gallo

Angie Katherin Bolaños Diaz

Fundación universitaria del Área andina

Diseño de procesos

Carlos Andrés Pérez Rodríguez

Julio 6 de 2020
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Introducción

El diseño de procesos y la investigación de mercados cumplen un papel fundamental en las

diversas áreas de funcionamiento, control, ejecución y alcance de objetivos de una empresa.

Ambas áreas pretenden responder a unas metas propuestas que intentan dar satisfacción no solo a

las necesidades tanto de empresarios como clientes haciéndolo de una manera eficaz, con

diversos recursos operativos, tecnológicos, logísticos entre otros. Sino también buscando

elaborar métodos que insten a que las empresas sean potencialmente fuertes y estructuradas

desde su interior para innovar y brindar valor a sus productos y servicios. También involucra

descubrir e incluir estratégicamente caminos para alcanzar objetivos, los cuales deben ir de la

mano con la estructura organizacional de la empresa, su enfoque productivo, sus valores y las

estrategias de masificación y expansión en el mercado.

En el siguiente trabajo se observará la aplicación y desarrollo de un instrumento de

recolección de datos (encuesta) a dos organizaciones. Se utilizó el método científico (preguntas

cualitativas y cuantitativas) brindando paso a un pequeño ejercicio donde se tocaron los

siguientes temas: La relación entre la investigación de mercado y el diseño de procesos

operativos, las etapas de la investigación de mercados, análisis e interpretación de datos,

construcción y tabulación de datos. El ejercicio permitió ejecutar y planear de forma estructurada

una práctica que se realizó de forma proactiva, organizada y colaborativa donde las habilidades

de las personas implicadas estuvieron a flote en cada momento de la actividad.

Destacamos la gran importancia del trabajo en equipo realizado por los miembros que

desembocó en la adquisición de nuevos conocimientos para experimentar y dar práctica en la

vida laboral.
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Cronograma de trabajo

Relación entre la investigación de mercado y el diseño de procesos operativos.

Tabla 1. Relación entre la investigación de mercado y el diseño de procesos operativos.

Proceso de investigación de mercados Diseño de procesos operativos

·Proceso de recolección de datos.
·Estratégico y puntual.
·Diseñando para atender las estrategias del
mercado.
·Dinámico y estable.
·Apoyado principalmente por el método
científico, (Investigación cuantitativa y
cualitativa.)
·Su atención está concentrada en el consumidor
final. Centrándose en el “Antes”, de esta manera
se puede conocer las expectativas y necesidades
·Permite conocer cliente potencial.
·Genera valor.
·Proceso de Rediseño o reestructuración.
·Organizado y jerárquico.
·Pensado para tomar rápidamente decisiones
dentro de la organización.
·Secuencial y repetitivo.
·Identificado por medio de modelos de
diagramas (diagrama de flujo, diagramas de
estado, diagrama de actividades.)
·Se enfoca en mejorar el producto/servicio
final. Centrándose en el “Después”. Teniendo en
cuenta el proceso.
·Se conoce a cliente ideal.
·Captura valor.  

Tabla 1. Relación entre la investigación de mercado y el diseño de procesos operativos. Fuente: Autoría propia
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Plan de trabajo para aplicar encuesta

1. Definición del problema y objetivos de la investigación

Identificar problemas de las empresas Telintel S.A ESP y Aromas y Procesos S.A.S, para el

diseño de procesos operativos

2. Diseño del plan de investigación

Teniendo en cuenta el Anexo 1 de la actividad evaluativa del Eje 2, se añadirán 5 preguntas a

las ya recomendadas, que nos permitan conocer e identificar las debilidades y fortalezas que los

trabajadores pueden tener en cuanto a los procesos operativos a los cuales pertenecen. La

encuesta se aplicará a 20 personas que trabajan en el área operativa de cada empresa, (en total

40), las que responderán preguntas tanto cualitativas como cuantitativas con respecto a los

procesos operativos.

- Diseño de encuesta

Se diseñaron 5 preguntas adicionales a las entregadas en el Anexo 1 de la Actividad

Evaluativa del eje 2, estas preguntas se plantearon para que estuvieran directamente relacionadas

con el diseño de procesos operativos, su ejecución y las necesidades que ven los trabajadores que

están relacionados en los mismos, teniendo en cuenta la actividad económica de las

organizaciones.

Por decisión del equipo de utilizó la plataforma Google Forms para la ejecución de la

encuesta.
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3. Recopilación de datos

Se reunirán los datos de las 40 personas encuestadas mediante Google Forms, lo que nos

permitirá tabular la información de una manera más eficazmente en un solo lugar.

4. Preparación y análisis de datos

Una vez recopilada la información necesaria se tabulará en Excel para obtener los

porcentajes que corresponden a cada pregunta, así mismo se realizarán las respectivas gráficas y

el análisis de cada una.

5. Interpretación, preparación y presentación del informe con los resultados.

Después de tener lista la tabulación, gráficas y el análisis de cada pregunta, el equipo de

trabajo realizará un informe final con los resultados, que incluya gráficas y diagramas, utilizando

un lenguaje claro.
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Tabulación y análisis de encuesta

Empresas consultadas y Actividad económica

- Grupo Telintel S.A - ESP, Servicios de telecomunicaciones inalámbricos.

- Aromas y Procesos S.A.S, Fabricación, desarrollo y ventas de fragancias y

saborizantes.

Ciudad y dirección

El 100% de las personas encuestadas viven y tienen sus oficinas de trabajo en Bogotá.

Figura 1 Gestión por procesos. Fuente: Autoría propia

Se ha observado que las empresas encuestadas desarrollan sus funciones sujetas a la

construcción e instrucción de procesos, lo cual les permite documentar y seguir los lineamientos

bajo los cuales enfrentan retos y llevan a cabo sus funciones para alcanzar las metas de las áreas

de cada una de las organizaciones. Cada empleado conoce y es consciente de que se debe

ejecutar el gestionamiento de procesos con lo cual se concluye que es de alta importancia porque

revela índices altos de compromiso y de planeación concertada para desarrollar y entregar

idóneamente los productos y servicios en los cuales se enfocan.

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Figura 2 Procesos principales. Fuente: Autoría propia

Los tres principales pilares recopilados son el proceso administrativo, la gestión de ventas y la

gestión de producción. esto enmarca una gran importancia perfilada al núcleo de planeación ,

control y resultado de los productos y servicios ofertados por las 2 empresas teniendo en cuenta

que una se dedica a productos tangibles y no tangibles, a lo cual responden casi de igual manera

en verificar, seguir la calidad y las metas de ventas y efectividad en relación a los productos y

servicios en cada mercado , es así que los procesos en estas áreas determinan un alto manejo y

concepción y vigilancia de cómo se están llevando a cabo, y tanto los empresarios como sus

trabajadores tienen muy presente esto.

Figura 3 Descripción de los procesos. Fuente: Autoría propia

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Dentro de las características propuestas con relación a los procesos, el 40% contesta que los

procesos tienen un responsable y hay objetivos definidos, esto denota que dentro de las dos

empresas está presente la gestión de estrategias para alcanzar los objetivos y hay quien le dé

seguimiento a esto, todas las problemáticas y el desarrollo y alcance de metas tiene relevancia y

son hechos que conocen los colaboradores, consecutivamente existe un 25 % que aduce que los

procesos están documentados y otro 25 % que los procesos tienen controles. Si los procesos se

documentan y se les aplica un control adecuado se puede intervenir a futuro para observar qué

factores pueden estar retrasando, debilitando o minimizando calidad y rapidez en las diferentes

áreas.

Figura 4 Conocimiento de los procesos. Fuente: Autoría propia

El 50% de las personas encuestadas afirma que conoce la documentación de los procesos

operativos de las organizaciones, esto ayuda a la correcta ejecución del proceso en sí, detectando

y corrigiendo los errores que puede aparecer durante los procedimientos, ayudando en la mejora

continua. El 45% de los encuestados dice conocer poco la documentación de los procesos, esto

puede obstaculizar la ejecución de los mismos, causando retrasos innecesarios.

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Figura 5 Funcionamiento de actividades. Fuente: Autoría propia

El 56.4% de los colaboradores que han sido encuestados responden que las actividades

desarrolladas por la empresa siempre funcionan a como están definidas en los procesos

operativos, frente a un 43.6% que afirma que estas actividades a veces funcionan igual. A pesar

de que exista una mayor porcentaje en la primer opción, la diferencia es de 12.8% lo cual es un

índice mínimo que se puede ver interpretado en una brecha que acerca ambas opciones, es

importante porque documenta que aún falta un poco de atención y regulación para que todos los

procesos sean efectivos y estén delimitados dentro de los parámetros definidos, si hace falta un

poco de rigurosidad indica que hay espacio para darle seguimiento a las prácticas desarrolladas y
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alcanzar una mejor proporcionalidad entre lo ordenado por la empresa y cómo se lleva a cabo.

Figura 6 Paso a paso de las funciones para la efectividad. Fuente: Autoría propia

El 77,5% de las personas encuestadas afirma que tener un paso a paso de sus funciones le

ayudaría a realizar su trabajo de una manera más eficaz y por ende ayudaría al correcto

desarrollo del proceso operativo. Por otro lado, el 20% de los encuestados no está seguro de que

tener este paso a paso para sus funciones dentro del proceso operativo lo ayudaría a ser más

eficaz en su trabajo, esto puede ser debido a que son personas que tienen una amplia experiencia

en su cargo y que no lo ven como una necesidad. Finalmente, el 2,5% dice que esto no lo

ayudaría en sus funciones, la percepción de este porcentaje puede ser por experiencias previas en

las que esto no ayudó en su trabajo.

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Figura 7 Factores que no están siendo tratados eficientemente. Fuente: Autoría propia

En este punto analizaremos los 3 factores con mayor puntuación, en primer lugar,

tenemos la implementación de plataformas o mejoramiento de canales digitales para el servicio

al cliente con 26 puntos, lo que nos indica que los trabajadores sienten que la organización está

dejando de lado este factor y que podría fortalecerse. En segundo lugar, tenemos la

retroalimentación de la ejecución de sus funciones con 25 puntos, los trabajadores opinan que no

están recibiendo la retroalimentación que quieren de parte de sus superiores, esto no solamente

ayuda a que el proceso funcione de manera correcta, así mismo les ayuda a corregir los errores

que puedan tener a futuro con el ánimo de no repetirlos. El tercer lugar, es para la competencia e

incursión en mercados internacionales con 21 puntos, los trabajadores al estar en el área

operativa conocen muy bien los productos y servicios que las organizaciones ofrecen, por ende,

saben que tienen con qué competir internacionalmente, esto trae beneficios para las

organizaciones, genera más empleo y aumenta la productividad.

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Figura 8 Calificación de importancia - Beneficios de un proceso innovador. Fuente: Autoría propia

En esta pregunta organizaremos los beneficios de mayor a menor puntaje, para analizar la

percepción de los trabajadores del más importante al menos importante:

1. Aprovechar las ventajas competitivas con 17 puntos, las personas que trabajan en las

áreas operativas de la empresa, saben que la capacidad de competitividad de las

organizaciones y quieren aprovecharlas para generar un proceso innovador.

2. Contribuir con el desarrollo económico y social del país 6 puntos, aprovechar este

beneficio también repercute en los trabajadores, al contribuir al desarrollo social y

económico del país la empresa crece y genera más oportunidades de aprendizaje.

3. Competir en mercados nacionales e internacionales 6 puntos, la posibilidad de generar

ingresos en monedas extranjeras también los beneficia a ellos económicamente y abre

oportunidades en el extranjero a futuro.

4. Aumentar la calidad de los productos y/o servicios 4 puntos, los productos y/o servicios

ya tienen una calidad buena en comparación con la competencia, sus productos tienen

valor agregado y esto es lo que motiva y fideliza a los clientes.

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5. Producir o distribuir nuevos productos y/o servicios 3 puntos, las dos empresas tienen

actividades económicas que son innovadoras y sus productos y servicios tienen poca

competencia.

6. Generar mayor valor económico para la compañía 2 puntos, aquí podemos ver que es más

importante la calidad de los productos y servicios, la participación en otros mercados e

impulsar al país socialmente.

7. Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo 2 puntos, los trabajadores

no están al tanto de cómo incide el desarrollo de los procesos de apoyo con relación a los

procesos operativos, desconocen el impacto que tiene uno sobre el otro.

Figura 9 Calificación importancia desempeño y resultados. Fuente: Autoría propia

1. La entrega de los productos y servicios se adhieren a todos los plazos y tiempos

establecidos por la compañía 18 puntos, esto nos indica que los trabajadores son personas

que conocen perfectamente los plazos de entrega y trabajan para cumplirlos.

2. El área de producción/operación tiene seguimiento y siempre terminan a tiempo sus

metas 8 puntos, las áreas operacionales trabajan en pro de cumplir sus metas y objetivos

dentro de los tiempos establecidos y saben que tiene un seguimiento.

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3. Cuando se trabaja en equipo, los resultados cumplen con los objetivos de la organización

8 puntos, se evidencia que se trabaja en equipo con el propósito de cumplir sus objetivos

a tiempo.

4. Los productos y servicios se alinean a los estándares y normas organizacionales 6 puntos,

puede que no siempre se sigan los estándares para llegar al resultado final.

Figura 10 Voluntad para realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador. Fuente: Autoría propia

El 80% de las personas encuestadas responden afirmativamente. Entre las respuestas de qué

propondrían y por qué estás fueron las opciones más escogidas:

- Rediseño, automatización e innovación de procesos

- Incluir más actividades en nuestro portafolio de trabajo

- Optimización al hacer el producto con ingredientes más completos y de mejor calidad

- Cómo evitar fraudes tanto a clientes como a la compañía en general

- Proyecto para mejorar los canales digitales con el fin de ampliar el mercado e impulsar

los productos

Conclusiones
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Se puede deducir que la investigación de mercados y los procesos operativos van muy de la

mano ya que las empresas realizan este estudio que les permite conocer las necesidades de los

usuarios o clientes, es decir que estos se centran en el producto y/o servicio que ofrecen las

empresas, pero desde distintas etapas, la investigación de mercados desde el “antes” de manera

que se pueda conocer las expectativas y necesidades de los consumidores de manera previa, y el

diseño de procesos operativos “durante” la creación de los mismos, de manera que puedan

satisfacer las expectativas que se encontraron en la investigación de mercados.

Para finalizar, en conclusión esta actividad ha servido para mostrar que la investigación de

mercado y la implementación de un buen diseño de procesos operativos son muy importantes en

una organización ya que ayuda a los responsables de cada proceso a conocer los gustos

necesidades de cada cliente o usuario para sí mismo diseñar buen proceso ya sea operativo o

administrativo dependiendo que necesite la empresa, es importante tener en cuenta las opiniones,

los gustos y a qué tipo de población van dirigidos los productos o servicios, que necesidades

tienen, también tener en cuenta las competencias, proveedores, desafíos a los cuales se debe

enfrentar una vez se dé inicio en el mercado. También para este tipo de investigación es preciso

tener en cuenta la segmentación ya que es un factor muy importante que influye en cuanto a la

empresa de Aromas y Procesos S.A.S ,que se dedica a la fabricación de productos tangibles y en

cuánto la empresa Grupo Telintel S.A – ESP que se dedica a prestar servicios intangibles, así

mismo tener en cuenta las necesidades de los clientes y que se busca mejorar y que puede

ofrecerse y que la competencia no lo esté haciendo.

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Referencias

Delgado, A. (2020, 17 de febrero). Te explicamos todos los tipos de Segmentación de

Mercado.

https://www.eleconomista.com.mx/amp/empresas/tipos-de-segmentacion-de-mercado-

20200217-0073.html

Pacheco, J. (2017, 11 de septiembre). Los 7 principios del diseño de procesos.

https://www.heflo.com/es/blog/bpm/diseno-de-procesos/

Redator Rock Content. (2017, 18 de octubre). ¿Cómo hacer una investigación de mercados

para lanzar un producto/servicio? https://rockcontent.com/es/blog/investigacion-de-mercados/

Organización para la cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE) y Eurostat (2006).

Manuel de Oslo. Guía para la recogida e interpretación de datos sobre innovación.

http://www.ita.edu.mx/convocatorias/ manualdeoslo.pdf

Villareal. A. (2013, 29 de octubre). Historia, cambios y evolución de la administración.

https://www.gestiopolis.com/historia-cambios-y-evolucion-de-la-administracion/

Thompson, I. (2006, junio). El Proceso de la Investigación de Mercados.

https://www.promonegocios.net/investigacion-mercados/proceso.html