CUESTIONARIO SOBRE HERRAMIENTAS PARA LA MEDICION Y MEJORA DE

LOS PROCESOS

1. ¿Explique las actividades que se realizan en cada etapa del proceso de mejora de Six
Sigma, DMAIC? ¿Enumere cuáles son los “entregables” (*) que resultan al final de
cada etapa del DMAIC?
 Definir: la fase Definir establece qué es un problema y qué se necesita para lograr
una solución. Esta información se suele plasmar en un documento de definición
de un proyecto, que establece la forma del proceso DMAIC.
 Medir: una vez que hayas entendido el problema de tu proceso, debes definir
cómo vas a observar los cambios que se hagan. A partir de allí, se puede utilizar
un plan de recopilación de datos para supervisar el rendimiento a medida que se
realizan cambios y para comparar al final del proyecto.
 Analizar: base de referencia de datos que se pueden utilizar para comenzar a
tomar decisiones sobre un proceso. Una vez se hayan identificado varias causas
principales, es hora de incluir a al equipo. Haciendo que voten para decidir dónde
se debe avanzar el enfoque del proceso DMAIC.
 Mejorar: por último, es hora de empezar a hacer mejoras reales en los procesos.
En la fase Mejorar, se debe trabajar con el equipo para encontrar soluciones
creativas que puedan implementarse y medirse dentro del proceso DMAIC.
 Controlar: el último paso de la metodología DMAIC puede ayudar a verificar y
sostener el éxito de las soluciones para el futuro.

2. ¿Describa cada una de las herramientas que se usan en el mejoramiento de procesos

y de la calidad? ¿Para qué nos sirven o como las podemos utilizar? Hay varias
herramientas que se usan para el mejoramiento de procesos como, por ejemplo: diagrama
causa-efecto que es una herramienta de análisis que permite obtener un cuadro detallado
y de fácil visualización de los diversos motivos que pueden originar un determinado
efecto o problema. Se utiliza, por lo tanto, cuando se quiere detectar un efecto indeseable
y descubrir sus causas. El diagrama de Pareto es una herramienta de análisis de gran
 ayuda para tomar decisiones en función de prioridades. Se basa en el principio el 80% de
los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las causas que los originan.

3. ¿Explique cómo la autoevaluación del funcionamiento de los procesos se convierte

en una herramienta de medición? Una manera interesante y que esta tomando mucho
auge para medir con mas propiedad seria evaluar, el funcionamiento de los procesos es
mediante la autoevaluación. Como método de medición está recogido en ISO 9004:2000
y puede ser valido para responder al requisito 8.2.3 de ISO 9001:2000. Esta herramienta
puede aplicarse también para identificación y posterior corrección de no conformidades
del proceso. Asimismo, debería servir también para identificar riesgos en el proceso y
desencadenar las acciones preventivas pertinentes.

4. ¿Explique cómo la Auditoria interna se complementa con la Autoevaluación para

añadir valor a la empresa? Auto evaluación y auditoría interna son herramientas de
medición que están concebidas con diferentes propósitos; es distinto, al mismo tiempo
que complementario, el valor que añaden a la organización. La auditoría de una empresa
debe autoevaluarse para examinar sus fortalezas y debilidades, y así tomar decisiones
orientadas a un cambio positivo en sus labores. Sus resultados facilitan enormemente el
proceso de planificación del desarrollo de la organización.

5. ¿Explique que es un Cuadro de Mando Integral (Balance ScoreCard = BSC)? Y

también ¿explique cada una de las perspectivas que componen al B.S.C? El Balanced
Scorecard o Cuadro de Mando Integral, es una metodología de gestión estratégica
utilizada para definir y hacer seguimiento a la estrategia de una organización. Esta
metodología, creada por Robert Kaplan y David Norton, permite estructurar los objetivos
estratégicos de forma dinámica e integral para ponerlos a prueba según una serie de
indicadores que evalúan el desempeño de todas las iniciativas y los proyectos necesarios
para lograr su cumplimiento satisfactorio. Las perspectivas del Balanced Scorecard,
perspectiva financiera, perspectiva de cliente, perspectiva de procesos y perspectiva de
aprendizaje y crecimiento.

6. ¿Explique cómo las perspectivas del BSC sirven para la identificación de

indicadores de desempeño, o sea las formas para generar las métricas de un
proceso? La introducción de estas nuevas perspectivas de gestión fue revolucionaria para

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 el mundo de la gestión empresarial. Durante el siglo pasado, las organizaciones sólo
tenían en cuenta los indicadores financieros para la evaluación de su desempeño, eso
quiere decir que basaban el análisis de su rendimiento con base en el comportamiento
presupuestal y financiero de la compañía. La introducción de nuevas perspectivas amplió
el espectro de análisis. El B.C.S, como su nombre lo indica, propone un balance entre los
indicadores de cada una de estas perspectivas. Es decir, en la metodología BSC estas
cuatro perspectivas y sus componentes deben estar alineadas y trabajar como un
engranaje para lograr un funcionamiento óptimo de la organización. Esto soluciona, en
gran medida, el conflicto en el que se encontraban las organizaciones en el siglo XX, en
tanto mantiene un equilibrio entre una perspectiva y otra.

7. ¿Explique que es un “Cuadro de Mando del Proceso” ?, ¿cuáles son sus propósitos,
sus características y los roles que se desempeñan? Un cuadro de mando ofrece datos
sobre los procesos internos de la empresa que ayudan a la toma de decisiones por parte de
la gerencia, que no tiene por qué estar al tanto de los por menores de esos procesos. El
cuadro de mando incluye indicadores bajo la perspectiva de la formación y desarrollo que
tienen en cuenta el capital humano. Por lo tanto, ofrece información sobre la satisfacción,
rendimiento y otros parámetros relacionados con el personal de la empresa, permitiendo
tomar medidas para aumentar su implicación con los objetivos marcados en la estrategia.

8. ¿Explique cuáles son las características que deben tener los “objetivos” en una
empresa? ¿Cuál es la relación entre los objetivos y los indicadores para que se
alcancen? Para que los objetivos de una empresa sirvan para avanzar deben ser: medible,
claros, alcanzables, desafiantes, coherente. La organización fija sus objetivos y para
alcanzarlos se determinan estrategias y acciones concretas. Hemos dicho también que los
indicadores deben ser representativos y estar vinculados a lo que se desea medir. Los
indicadores útiles se relacionan de manera directa o indirecta con el objetivo, por lo tanto,
existirá siempre una coherencia interna que nos permitirá: Dado un objetivo: deducir
cuáles indicadores podrían definirse para su evaluación o dado un conjunto de
indicadores: deducir o suponer cuál pudo ser el objetivo de la organización.

9. ¿Explique que es una “Ficha de Proceso” y para qué sirve o para que se usa?
¿Explique cada una de las partes, elementos, contenido o estructura de la ficha? La

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 ficha de proceso es una herramienta que nos sirve para ver de una forma esquemática, las
diferentes fases de un proceso, las responsabilidades de las personas que intervienen en el
mismo, así como la documentación que se genera. El concepto es el mismo que en un
procedimiento, pero más visual. La estructura de la ficha es: propietario, misión, inicio y
fin, input, partes interesadas y sus requisitos, outputs, recursos, información
documentada, riesgos y oportunidades, etc.

10. ¿Explique cuál es la “importancia” de la mejora de los procesos? ¿Cuáles son los
beneficios? La mejora de procesos ayuda a las empresas a operar con mayor eficiencia
para alcanzar sus objetivos y, al mismo tiempo ofrecer un servicio de calidad a sus
clientes. Sin embargo, requiere de un análisis y de una transformación profunda para
identificar cada proceso y todas las etapas que deben completarse para su realización.
Además, debe de ser algo constante. ayuda a definir una visión sistemática de todas las
actividades y operaciones que se realizan. Ya que, una grave afección que pueden sufrir
las empresas es la falta de organización operacional. Entre los beneficios de la mejora de
procesos se garantiza la optimización de las operaciones de la empresa. Al detectar las
causas de ineficiencia, mala organización, cuellos de botella, métodos obsoletos, entre
otros, establece un sistema metódico mucho más eficaz y simple para realizar cada
proceso.

11. ¿Explique cuáles son los enfoques que existen para el mejoramiento de los procesos?
Elimina las barreras entre las diferentes áreas y unifica sus enfoques hacia las metas y
objetivos de la organización. Elimina la política tradicional de trincheras o
departamentos. Toda organización tiene como propósito identificar y satisfacer las
necesidades y expectativas de sus clientes (Internos y Externos), lo que permite lograr
una ventaja competitiva. Pero, para funcionar de manera eficaz y eficiente, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Es decir, tiene que
Mejorar sus Procesos: Productivos y Administrativos.

12. ¿Explique que es una “causa-raíz” de un problema”? ¿Por qué hay que
encontrarla? Y ¿Cómo la podemos encontrar o que debemos hacer para hallar la
causa-raíz? es un proceso mediante el cual descubrimos el origen de los problemas de
una situación determinada para acceder a esquemas de soluciones adecuadas a las
exigencias. Con este análisis podemos determinar mecanismos efectivos de resolución de
problemas que se puedan generar en un conjunto determinado de entornos.
Adicionalmente este modelo analítico es muy útil para análisis preventivo, ya que
podemos fijar cursos sistemáticos de acción para evitar problemas subyacentes a un

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problema inicial. Es importante entender los objetivos que busca este análisis para
nuestros fines.