DISEÑO DE PROCESOS.

Docente:

Carlos Andrés Pérez Rodríguez.

Integrantes:

Daimer Esteban Arcia López.

Leydy Johana Baquero Bolaños.

Dayana Alejandra Cárdenas Suarez.

Diego Andrés Forero Calderón.

Departamento Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras.

Fundación Universitaria del Área Andina

30 de agosto de 2020
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Introducción.

La investigación de mercados y el diseño de procesos productivos presentan una fuerte

relación en torno al desarrollo y fortalecimiento de la competitividad empresarial, su

importancia radica en la obtención de información relevante en torno a los clientes de la

organización y al desarrollo de estrategias encaminadas a la solvencia de las necesidades que

presenten, con productos o servicios de calidad y valor agregado para hacer frente a la

competencia y globalización actual de mercados. En este orden de ideas, es importante

realizar un previo análisis de los intereses de los empresarios y la disposición del talento

humano antes de implementar el desarrollo de nuevos procesos, puesto que cada organización

presenta diversidad de estrategias encaminadas a logros y metas específicas y son ellos

quienes conocen los intereses de su mercado objetivo. En el presente trabajo se analizará la

visión y concepto que presentan empleados del área productiva de 4 empresas diferentes

frente a la implementación de nuevos procesos productivos.

 3

Relación entre Investigación de Mercados y Diseño de Procesos Operativos.

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS DISEÑO DE PROCESOS

OPERATIVOS

¿Qué es?: Es aquella que nos permite ¿Qué es?: Son todas las actividades

obtener la información necesaria para propias de la empresa que nos permite

comprender el mercado, la demanda visualizar cómo funciona cada una de ellas,

existente, los competidores, distribuidores y sus actividades y tareas que da el

otros elementos, dicha información se funcionamiento de la empresa

convierte útil para la empresa

Tipos: Tipos:

· Investigación explicativa o · Administrativos

cuantitativa · Operacionales

· Investigación concluyente o · De producción

cuantitativa · Industriales

· Investigación primaria · De software

· Investigación secundaria

· Investigación continua

· Investigación puntual

· Investigación motivacional

· Investigación experimental

· Investigación aplicada
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Características: Características:

· Definir el problema o asunto a Estrechamente relacionado con el

analizar proceso de investigación de mercados e

· Establecer el plan de investigación innovación, ya que, a partir de las

· Realizamos la recolección de conclusiones obtenidas en este proceso, se

datos procede al diseño de procesos altamente

· El análisis de los mismos efectivos que sirvan de canal para

· Informe final responder a los requerimientos del mercado

¿Para qué nos sirve? ¿Para qué nos sirve?

Permite que la empresa tenga una visión Esta ayuda a que la actividad de la

más acertada de las preferencias de sus empresa sea sostenible y observar de

clientes potenciales y así poder mantener o manera detallada cada una de sus áreas para

aumentar sus ventas en el área que se poder brindar diferentes alternativas de

desempeñe mejora

Plan de trabajo.

Definición del problema: Conocimiento y disposición por parte del talento humano

perteneciente al área productiva en la participación y creación de procesos productivos

encaminados a la innovación y competitividad empresarial.

Objetivos:

 Analizar e identificar factores de riesgo productivo que retrasen las operaciones y

difieran en el desarrollo organizacional y competitividad empresarial.

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 Proponer estrategias de mejora que vayan acorde con el modelo de negocio de las

empresas objeto de estudio en el marco del Sistema de Gestión de Calidad y la norma

ISO 9001.

RESUMEN.

Hoy en día el diseño de procesos operativos forma parte fundamental del desarrollo y

competitividad organizacional, puesto que con estudios previos se identifican las necesidades

internas que presente la organización y se les da respuesta efectiva a partir de una serie de

estrategias encaminadas al logro de objetivos empresariales, es por ello que de acuerdo a esta

premisa se elaboró un estudio en base a la situación y percepción de necesidades

organizacionales de empleados del área operacional de 4 empresas localizadas en la ciudad

de Bogotá, de las cuales 1 es multinacional, 1 es empresa mediana y 2 microempresas.

Para el desarrollo del estudio se parte del modelo de investigación descriptiva, puesto que

el instrumento de recolección de información se limita a recoger características y opiniones

de la población o muestra encuestada, en este caso se tomó como universo poblacional 4

empresas:

 Banco Falabella S.A: Entidad financiera perteneciente al grupo Solari, que a su vez es

dueño de las tiendas por departamentos Falabella.

 Industrias Hefesto S.A.S: Fabricación de productos metálicos para uso estructural

 Río Sinú: Restaurante de comida Gourmet

 ArtDesignForm: Creación de manualidades, logos corporativos y diseños

empresariales y particulares.
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Instrumento de recolección de información: Se aplicaron 18 encuestas cada una de 17

preguntas.

La muestra se tomó de la siguiente forma:

 Banco Falabella S.A: 10 encuestados

 Industrias Hefesto S.A.S: 3 encuestados

 Río Sinú: 3 encuestados

 ArtDesignForm: 2 encuestados

Recopilación de información: Se utilizó la herramienta GoogleForms aplicando la

encuesta propuesta para la actividad con siete preguntas adicionales de orden cualitativo y

cuantitativo. (Ver Anexo 1)

Seguido a ello se realizó envío del link a los encuestados obteniendo la siguiente

información
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Análisis de datos.

¿La empresa realiza gestión por procesos?

Análisis: Se visualiza que el 88,9% de las personas encuestadas reconoce que en la

empresa donde se encuentran laborando hay gestión en los procesos que se realizan en ella, el

11,1% no tiene conocimiento que existe gestión por procesos y cómo esta funciona en la

empresa.

¿Quién realizó la imagen corporativa y el manual de identificación de su empresa?

Análisis: En la anterior gráfica se ve reflejado como gran parte de las personas

encuestadas, es decir, el 44,4% tuvo asesoría por parte de un despacho de diseño gráfico que

cuente con una experiencia para dar una imagen corporativa que atraiga la atención de sus

clientes y genere un impacto positivo a la empresa.

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¿Le sería útil en su empresa el servicio de fotografía profesional para sus productos o

servicios?

Análisis: Para el mayor número 88,9% de personas encuestadas en el área operativa de las

cuatro empresas participantes, es importante que un profesional en fotografía este a cargo de

este servicio ya que promueve de manera visual sus productos la compañía para el 11,1% no

creen que sea necesario un profesional de fotografía

Indique. ¿Cuáles son los tres procesos principales que realiza la empresa?
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Análisis: Claramente vemos representado en la gráfica los procesos principales que se

realizan en la empresa lo cual nos indica que el más importante es el Proceso administrativo

el cual se desarrolla todo el ámbito de la planeación, organización, dirección y control.

Después de esto encontramos la gestión de ventas la cual diferentes áreas de la compañía

indirectamente esta enfocadas en impulsar las ventas, para un buen proceso es esencial

conocer bien nuestro producto o servicio, tener claro nuestros indicadores y a que meta

queremos llegar y contar con un equipo de ventas en el cual podamos ver reflejados un

aumento de posibilidades de crecimiento.

Y, por último, aunque en esta ocasión la gestión de producción cumple un rol más

importante lo cual es mezclar los recursos tanto como medios materiales, humanos y de

materias el cual cumple con el objetivo de asegurar la fabricación del producto.

De las siguientes características, ¿Cuáles describen mejor los procesos que realiza su

empresa?

Análisis: La característica que describe mejor los procesos de la empresa es la número (1)

ya que es importante tener identificados y claros cada proceso que se va a ejecutar para así

poder utilizar las estrategias adecuadas y estar al pendiente del más mínimo detalle para

llegar a tal objetivo deseado con la mayor inteligencia posible.

 10

¿Qué beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa?

Análisis: Cuando una empresa tiene la información necesaria y realiza el diseño de un

proceso y lo sigue adecuadamente el beneficio o ganancia es cumplimiento y seguridad, un

alto impacto en el mercado y una excelente imagen ante el consumidor, tener una mayor

visibilidad y control.

Ordene del más importante al menos importante, siendo 1 el de mayor importancia y 10 el

de menor importancia. Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los

productos (Bienes o servicios)

11
 12

Análisis: Para empezar, es importante dar primero una buena calidad al producto para

poder que guste y así poder contribuir a las demandas tanto internas como externas ya con

estos primeros pasos ir globalizando y extendiendo en el mercado con mayor seguridad y

adaptación para un mayor crecimiento tanto económico y tecnológico.

 13

En comparación con la competencia, ¿Cuál es el desempeño promedio general de la

empresa en cada uno de los siguientes aspectos? Siendo 1 muy superior y 5 muy bajo.

Análisis: En el tema de la competencia son muchos los factores que influyen como lo

describen las anteriores gráficas, es importante tener una gran variedad de productos, pero el

mayor enfoque es la calidad del producto y los buenos precios la buena atención al cliente,

estar atento a las debilidades de la competencia, dar buenas razones para que los clientes

acudan a ti, cuidar los clientes actuales, prestar un mejor servicio y responder mejor a sus

necesidades.
 14

Por favor indique. ¿Qué porcentaje aproximado de los productos de su empresa son...?

(Debe sumar 100%)

Análisis: Sobre el primer aspecto, los productos hechos sobre pedido bajo requerimientos

específicos del consumidor, la mayoría de los encuestados contestaron que el 35 y 45% de

sus productos son hechos bajo esta modalidad, mientras que una menor parte afirma que el

20% de sus productos se hacen de esa forma.

En cuanto a los productos producidos para el cliente de acuerdo al catálogo de la empresa

o lista estándar de productos la gran parte de los encuestados afirmó que el 45% de sus

productos son despachados bajo esta modalidad, seguido a ello una menor parte afirma que el

35% de sus productos son producidos de esta forma mientras que una pequeña parte afirma

que el 20% son producidos de esa forma.

Finalmente, los productos producidos para el inventario de producto terminado, aunque no

hayan pedidos son en gran medida menos producidos con una gran tendencia al 20% seguido

del 45% y quedando con la menor parte el 35%

De esto se puede inferir que la mayor parte de los productos (45%) son producidos para el

cliente de acuerdo al catálogo de la empresa o lista estándar de productos, el 35% de los

productos son hechos sobre pedido bajo requerimientos específicos del consumidor y el 20%

son productos para el inventario de producto terminado, aunque no hayan sido pedidos.
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¿Con qué frecuencia recibe usted sugerencias o retroalimentación de sus clientes en los

siguientes aspectos?

Análisis: De acuerdo con la gráfica se reciben con frecuencia sugerencias acerca del

detalle del producto, diseño y desempeño lo cual les permite trabajar más en errores y prestar

un mejor performance a los clientes, los tiempos de entrega es lo que más se identifica ya que

es muy poco frecuente recibir retroalimentación por parte de los clientes, frente a los precios

en relación a la competencia se evidencia que se tiene una muy buena reputación a nivel de

precios, lo cual les permite estar a la vanguardia y ser líderes en el mercado y por último es

muy frecuente recibir sugerencias en cuanto al servicio al cliente en el cual se da énfasis de

un buen servicio.
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En general ¿Qué importancia les otorga a los aspectos ambientales en los procesos de

producción?

Análisis: Frente a la importancia que se les otorga a los aspectos ambientales en los

procesos de producción, de 18 personas encuestadas el 66,7% representado por la gran

mayoría afirma que tiene importancia, el 27,8% le otorga gran importancia a este aspecto

mientras el 5.5% restantes es decir una porción mínima del total de encuestados no les otorga

ningún tipo de importancia. Lo que nos lleva a inferir que se le otorga cierto nivel de

importancia a los aspectos ambientales dentro de los procesos de producción.

¿Cuál es su objetivo en términos de crecimiento en ventas para su empresa en los

próximos tres años?

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Análisis: En términos de crecimiento en ventas y proyección para dentro de tres años, el

61,1% aspira tener una evolución de más del 50%, seguido a este porcentaje y con los

mismos valores, es decir, 16,7% cada uno se encuentran las pretensiones de crecimiento de

entre 25 y 50% y entre 10 y 25%, finalmente en la menor proporción con 5,5% se encuentra

el crecimiento en ventas de menos de un 10%. Esto nos permite deducir que se tiene un alto

nivel de expectativa frente al crecimiento comercial en las empresas partícipes de la

actividad.

¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su

empresa? Si su respuesta es afirmativa, diga ¿Cuál? y ¿Por qué?

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Análisis: En cuanto a la disposición de las personas encuestadas a participar del diseño de

procesos innovadores el 77,77% respondió afirmativamente, de este porcentaje el 85,72%

propuso un proceso a implementar en su empresa, mientras que el 14,28% limitó su

respuesta, por otro lado, el 11,11 afirmó no tener interés en la creación y/o participación de

un proceso innovador en su empresa y el 11,11 restante no contestó a la pregunta.

Diagrama de Gantt.

Recomendaciones.

 Fortalecer la Gestión por Procesos enfocada en el Sistema de Gestión de Calidad.

 Adelantar avances en el desarrollo de procesos innovadores con el fin de agregar

valor a los productos o servicios ofrecidos.

 Otorgar mayor nivel de participación al personal en la creación y diseño de nuevos

procesos fomentando la pertenencia y compromiso organizacional.

 Identificar, entender e interrelacionar los procesos en conjunto como un sistema.

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 Implementar y fortalecer el uso de software tipo BPM (Business Process

Management) que permite a las empresas modelar, implementar y ejecutar los

procesos automáticamente.

 Desarrollar control en los procesos de manera periódica y sistemática identificando

las falencias y oportunidades de crecimiento empresarial.

 Involucrar a todos los procesos en el desarrollo de nuevas estrategias encaminadas

a la consecución de logros y objetivos empresariales, tomando como eje principal

la innovación como herramienta esencial para lograr un buen nivel de

competitividad empresarial.
 20

Conclusión.

Finalmente y teniendo en cuenta el estudio realizado y los resultados obtenidos, se

concluye que se presenta una gran relación entre la investigación de mercados y el diseño de

procesos productivos, puesto que el primero funciona como canal para la toma de decisiones

que llevan al segundo, esto implica que los estudios realizados al mercado objeto de interés

llevan a la creación de procesos innovadores de la mano del talento humano organizacional,

es por ello que es sumamente importante conocer de antemano el proceso administrativo y

relacionarlo con los objetivos empresariales, de esta forma se consigue hacer parte integral de

la evolución organizacional al personal productivo, haciendo que la empresa avance en el

desarrollo de productos y/o servicios que presenten factores innovadores y valor agregado,

fortaleciendo así su imagen de eficiencia y eficacia ante la competencia y las dinámicas del

mercado.
 21

Referencias.

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(Conceptos básicos). Recuperado de: https://www.joseargudo.com/investigacion-de-

mercados/

Thompson, Iván. (junio, 2006). PromonegocioS.net. El proceso de la Investigación de

Mercados. Recuperado de: https://www.promonegocios.net/investigacion-

mercados/proceso.html

Martínez, Ignacio. (febrero, 2018). Cómo se hace un informe ejecutivo. Recuperado de:

http://ignaciomartineza.com/liderazgo/como-se-hace-un-informe-ejecutivo/

Auraportal. (s.f). ¿Qué es BPM? Recuperado de:

https://www.auraportal.com/es/destacados/que-es-bpm/

CTMA Consultores. (enero, 2018). ¿Cómo se consigue la certificación del Sistema de

Gestión de Calidad? Recuperado de: https://ctmaconsultores.com/sistema-gestion-calidad/

Colombia Pymes. (2013). Industria Hefesto S.A.S. Recuperado de:

https://colombiapymes.com/ficha/industrias-hefesto-sas-1350435

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https://www.bancofalabella.com.co/informacion-corporativa

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https://www.questionpro.com/blog/es/investigacion-descriptiva/

QuestionPro. (s.f). Diseño de investigación. Elementos y características. Recuperado de:

https://www.questionpro.com/blog/es/diseno-de-investigacion/

Datadec. (noviembre, 2017). Gestión de Calidad y Gestión por procesos. Recuperado de:

https://www.datadec.es/blog/gestion-de-calidad-y-gestion-por-procesos
 22

ISOTools. (s.f). Sistemas de Gestión de Calidad. ISO 9001. Recuperado de:

https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9001/

Martínez, Ginna. (noviembre, 2017). SlideShare. Informe ejecutivo. Recuperado de:

https://es.slideshare.net/ginamartinez10/informe-ejecutivo-28337528

Plazas, Hernando. (2017). Digitk Área Andina. Diseño de Procesos. [Archivo Pdf].

Recuperado de:

https://digitk.areandina.edu.co/bitstream/handle/areandina/1492/Dise%C3%B1o%20de%20P

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Nuño, Patricia. (Julio, 2017). Emprende Pyme. Tipos de investigación de mercado.

Recuperado de: https://www.emprendepyme.net/tipos-de-investigacion-de-mercados.html

Centro de estudios financieros. (2020). Marketing-XXI.com. Concepto de investigación de

mercados. Recuperado de: https://www.marketing-xxi.com/concepto-de-investigacion-de-

mercados-23.htm

López, David. (febrero, 2019) Emprende Pyme. ¿En qué consiste el diseño organizacional

de una empresa? Recuperado de: https://www.emprendepyme.net/en-que-consiste-el-diseno-

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Infoautonomos. (octubre, 2017). Análisis de la competencia en tu estudio de mercado.

Recuperado de: https://www.infoautonomos.com/estudio-de-mercado/analisis-de-la-

competencia-en-tu-estudio-de-mercado/
 23

Anexos.

Anexo 1.
Encuesta.
Señor empresario.
Con el fin de determinar claramente las necesidades e interés de los empresarios
relacionados con el diseño de procesos operativos, agradecemos a usted el diligenciamiento
de la presente encuesta. Con la información por usted suministrada se podrá orientar
eficientemente la labor de diseñar procesos.

Identificación.

Nombre o razón social de la empresa.

Actividad económica.
Estructura Productiva
Dirección y Ciudad.
Correo electrónico

1. La empresa realiza gestión por procesos.

Si____ No___

2. ¿Quién realizó la imagen corporativa y el manual de identificación de su empresa?

Despacho de diseño gráfico
Familiar o amigo
Usted mismo
Otra. ¿Cuál? ________________________ (Pregunta adicional)

3. ¿Le sería útil en su empresa el servicio de fotografía profesional para sus productos o
servicios?
Si
No (Pregunta adicional)

4. Indique ¿Cuáles son los tres principales procesos que realiza la empresa?:

Proceso administrativo.
Gestión de mercadeo.
Gestión de ventas.
Gestión de producción.
Gestión de compras.
Gestión de inventarios.
Gestión de la innovación.
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Gestión contable y financiera.

Gestión de capital humano.
Otro______ Cuál_______

5. De las siguientes características, ¿Cuáles describen mejor los procesos que realiza su
empresa?
Los procesos están identificados y documentados
Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos.
Los procesos son largos
Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores
Los procesos tienen muchos controles
El costo del proceso es desconocido
Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con el
cliente
No incluyen actividades que entreguen valor añadido complementario.

6. ¿Qué beneficio espera Usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la

empresa?
______________________________________________________________________

7. Ordene del más importante al menos importante, siendo 1 el más importante y 10 el

menos importante.
Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes y
servicios)

Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios) __

Producir o distribuir nuevos productos o servicios __
Optimizar la eficiencia y/o calidad de una actividad de apoyo __
Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica __
Competir en mercados nacionales e internacionales __
Sustituir importaciones __
Contribuir con el desarrollo económico y social del país __
Aprovechar las ventajas competitivas __
Generar mayor valor económico para una compañía __
Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica __

8. En comparación con la competencia, ¿Cuál es el desempeño promedio general de la

empresa en cada uno de los siguientes aspectos? Siendo 1 muy superior y 5 muy bajo.
Calidad del producto percibida por el consumidor.
Entregas a tiempo.
Tiempo de proceso del pedido (solicitud- entrega)
Habilidad para atender requerimientos especiales del cliente.
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Variedad de productos ofertados.

Tiempo de diseño de un nuevo producto.
Precios (Pregunta adicional)

9. Por favor indique, ¿Qué porcentaje aproximado de los productos de su empresa

son…? (Debe sumar 100%)

(Pregunta adicional)

10. ¿Con qué frecuencia recibe usted sugerencias o retroalimentación de sus clientes en los
siguientes aspectos?

(Pregunta adicional)
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11. En general, ¿Qué importancia les otorga a los aspectos ambientales en los procesos de
producción?
No poseen importancia.
Tienen importancia.
Son muy importantes. (Pregunta adicional)

12. ¿Cuál es su objetivo en término de crecimiento en ventas para su empresa en los

próximos tres años?
° Menos de un 10%
° Entre 10 y 25%
° Entre 25 y 50%
° Más del 50% (Pregunta adicional)

13. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador en su

empresa?
Si su respuesta es afirmativa, diga ¿Cuál? y ¿Por qué?
_____________________________________________________________

Muchas gracias por su valioso tiempo e información.