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Análisis de problemas y determinación de causa raíz.

Introducción:

En la vida cotidiana siempre se presentan situaciones que se deben resolver, de igual forma las organizaciones
presentan problemas que se deben de atender para lograr el alcanzar los objetivos propuestos, es por lo tanto
indispensable contar con una metodología para la solución de problemas, el hablar de problemas conlleva una
secuencia de pasos; se debe tener en cuenta que estas situaciones requieren una reflexión, búsqueda e
investigación, para poder dar la solución más adecuada.

Esta métodologia esta conformada por lo siguientes pasos, los cuales nos ayudaran a dar soluciones adecuadas.

1. Identificación del problema. Reconocer el problema como una oportunidad de cambio. Es importante
preguntarse qué parte del problema no puedo controlar ni modificar y qué partes del problema sí puedo
corregir.
2. Descripción del problema
a. Señala cuales con las partes más importantes
b. Describe que se conoce del problema, así se podrá identificar cuales son los elementos que se
debe investigar y profundizar.
c. Escribir y tratar de encontrar la relación entre los datos y las incógnitas.
3. Analizar la causa que lo origino. Elaborar un mapa conceptual o un esquema de la situación será de
utilidad, para saber de dónde viene y qué originó el problema.

4. Ver las posibles soluciones opcionales, Una vez conociendo y analizando el origen del problema, se
pueden desarrollar diferentes planes alternativos, basados en la lógica de la viabilidad y factibilidad.

5. Toma de decisiones. Tomar la mejor decisión basada en el análisis, la factibilidad, viabilidad, y sobre todo
responder a la pregunta: ¿Parece lógicamente posible?
6. Plan de acción. Antes de actuar se debe analizar y preguntar qué se consigue con ello. ¿Se resuelve o se
contiene la situación? Una vez respondidas las preguntas se puede proceder a la acción
7. Evaluación Se evalúa qué tanto ha cambiado la problemática, desde que se implementó la acción.

Las técnicas más utilizadas para identificar el problema son:

• Lluvia de ideas
• Análisis de Pareto
• Votación ponderada
• Reducción de listado
• Entrevistas
• Encuestas
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Las técnicas más utilizadas para el análisis son:

• 5 por qué?
• 8 disciplinas
• Análisis de Pareto
• Análisis causa efecto
• Lluvia de ideas
• Grupos nominales
• Gráfico de sectores
• Histograma

Como podemos observar, las tenicas para determinar el problema y hacer el análisis, son las mismas por lo que
esto puede causar confusiones.

Para fines practicos solo analizaremos 3 técnicas:

• 5 por qué?
• Lluvia de ideas
• Análisis causa efecto
• 8 disciplinas

5 por qués? (5 why)

Los 5 por qués? Es una técnica para de análisis para determin las posibles causas del un problema, durate el análisis
los miembros del equipo pueden sentir que ya tiene la respeusta suficietes, sin mebrago esto puede ser una falla
que indica que no se esta haciendo un analisis a profundida, la tecnica cosniste en que le equipo pregunte al menos
5 veces, ¿por qué?, es importante que la respuesta se cuestione con el siguiente por qué?, cuando ya no haya
forma de seguir cuetionado con un ¿por qué? Quiere decir que la posible causa se ha encontrado.

Metodología

1. Realizar una sesión de Lluvia de Ideas normalmente utilizando el modelo del Diagrama de Causa y
Efecto.
2. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar “¿Por qué es así?” o
“¿Por qué está pasando esto?
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3. Continuar preguntando Por Qué al menos cinco veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo
y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.
4. Habrá ocasiones en las que se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando Por Qué
para poder obtener las causas principales.
5. Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar “Quién”. Se debe
recordar que el equipo está interesado en el Proceso y no en las personas involucradas.

Lluvia de ideas

La lluvia de ideas o «brainstorming» es una técnica no estructurada para grupos de trabajo, donde se
buscan soluciones a diversas situaciones mediante la generación de ideas espontáneas, relajadas y
horizontales.

Se deberá utilizar el brainstorming o lluvia de ideas cuando exista la necesidad de:

• Liberar la creatividad de los equipos

• Generar un número extenso de ideas
• Involucrar oportunidades para mejorar

Nos permite

• Plantear y resolver los problemas existentes

• Plantear posibles causas
• Plantear soluciones alternativas
• Desarrollar la creatividad
• Discutir conceptos nuevos
• Superar el conformismo y la monotonía

Existen 4 reglas son simples, que debemos seguir al aplicar la ténica:

• No criticar ninguna idea.

• Alentar una diversidad amplia de ideas.
• Elaborar las ideas de los demás.
• No temer compartir ideas poco realistas o poco convencionales.

Cuales son las Características de una lluvia de ideas

• Necesita un moderador que se encargue de dirigir la sesión con fluidez, para que todos
tengan oportunidad de participar, evitando conflictos o puntos muertos. Además, se
encargará de registrar todas las ideas que surjan, buenas o malas.
• Tiene un objetivo bien definido. Puede ser responder una pregunta, identificar un obstáculo
en un proceso que parece ineficiente o conocer la innovación que necesita el producto estrella
de la empresa. La actividad a realizar está pensada a partir de su objetivo.
• La sesión tiene una duración establecida. Así se organiza mejor el tiempo para cada etapa de
la lluvia de ideas y se desperdicia lo menos posible.
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• El número de participantes, generalmente, no supera los 15 para que no tome demasiado

tiempo.
• En una lluvia de ideas no hay espacio para criticar propuestas, ya que la intención es activar
la creatividad de los participantes. Las ideas se revisarán cerca del final.
• Se intenta obtener la mayor cantidad de ideas posibles, sobre todo porque las primeras
serán las menos inspiradas o las más obvias.
• Todos los que se unen a la sesión deben aportar propuestas.
• Dicho esto, es importante aclarar que la lluvia de ideas no siempre será la solución ideal para
todos los problemas que desean resolverse. Por eso es buena idea compartirte algunas de las
ventajas y desventajas de llevar una a cabo con tus colaboradores.

Causa efecto o ishikawa. 5M-

• Mano de obra
• Materiales
• Métodos
• Máquinas
• Medidas

Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que

pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en
Tokio. Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido
con el esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y
para desarrollar un plan de recolección de datos.

¿Cuándo se utiliza?

El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de un problema
específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los grupos organicen grandes cantidades de
información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta la
probabilidad de identificar las causas principales.
El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar cuando se pueda contestar “sí” a una o a las dos
preguntas siguientes:
1. ¿Es necesario identificar las causas principales de un problema?
2. ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema?
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Metodología.

1. Identificar el problema. El problema (el efecto generalmente está en la forma de una característica de
calidad) es algo que queremos mejorar o controlar.

El problema deberá ser específico y concreto: incumplimento con las citas para instalación, cantidades
inexacta en la facturación, errores técnicos en las cuentas de proveedores, errores de proveedores. Esto
causará que el número de elementos en el Diagrama sea muy alto (consultar la ilustración).

2. Registrar la frase que resume el problema. Escribir el problema identificado en la parte extrema
derecha del papel y dejar espacio para el resto del Diagrama hacia la izquierda. Dibujar una caja alrededor
de la frase que identifica el problema (algo que se denomina algunas veces como la cabeza del pescado).

3. Dibujar y marcar las espinas principales. Las espinas principales representan el input principal/
categorías de recursos o factores causales. No existen reglas sobre qué categorías o causas se deben
utilizar, pero las más comunes utilizadas por los equipos son los materiales, métodos, máquinas,
personas, y/o el medio. Dibujar una caja alrededor de cada título. El título de un grupo para su Diagrama
de Causa y Efecto puede ser diferente a los títulos tradicionales; esta flexibilidad es apropiada y se invita
a considerarla.

4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema. Este es el paso más importante en la
construcción de un Diagrama de Causa y Efecto. Las ideas generadas en este paso guiarán la selección
de las causas de raíz. Es importante que solamente causas, y no soluciones del problema sean
identificadas. Para asegurar que su equipo está al nivel apropiado de profundidad, se deberá hacer
continuamente la pregunta Por Qué para cada una de las causas iniciales mencionadas. (ver el módulo
de los Cinco Por Qués). Si surge una idea que se ajuste mejor en otra categoría, no discuta la categoría,
simplemente escriba la idea. El propósito de la herramienta es estimular ideas, no desarrollar una lista
que esté perfectamente clasificada.

5. Identificar los candidatos para la “causa más probable”. Las causas seleccionadas por el equipo son
opiniones y deben ser verificadas con más datos. Todas las causas en el Diagrama no necesariamente
están relacionadas de cerca con el problema; el equipo deberá reducir su análisis a las causas más
probables. Encerrar en un círculo la causa(s) más probable seleccionada por el equipo o marcarla con un
asterisco.

6. Cuando las ideas ya no puedan ser identificadas, se deberá analizar más a fondo el Diagrama para
identificar métodos adicionales para la recolección de datos.
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Recomendaciones para la construcción e interpretación:

· Se debe recordar que los Diagramas de Causa y Efecto únicamente identifican causas posibles. Aun
cuando todos estén de acuerdo en estas causas posibles, solamente los datos apuntarán a las causas.

· El Diagrama de Causa y Efecto es una forma gráfica de exhibir gran información de causas en un espacio
compacto. El uso del Diagrama ayuda a los equipos a pasar de opiniones a teorías comprobables.

Método de resolucion de problema 8D

El método de resolución de problemas 8D, también conocido como 8 dimensiones u 8

disciplinas, describe un proceso de ocho pasos que deben seguirse para resolver un problema de forma
metódica y eficaz.

Este método ha resultado especialmente útil en el área de gestión de riesgos. Su eficacia se atribuye a
su enfoque completo y minucioso que permite resolver problemas complejos, y, así, mejorar de forma
significativa una situación .

En qué consiste el método de resolución de problemas 8D

El nombre 8D representa las ocho disciplinas que plantea el modelo para la resolución de problemas.
Estas 8 dimensiones son las siguientes:
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1. Definir el equipo

El primer punto es conformar un equipo de trabajo multifuncional. Es importante incorporar personas

con conocimiento del producto, del proceso que se evalúa o del riesgo que se necesita eliminar. Así se
asegura que las habilidades necesarias para resolver el problema estarán disponibles. El propietario del
proceso es usualmente el encargado de conformar el equipo.

2. Identificar el problema

Definir el problema en términos específicos, mensurables y cuantificables. Especificar si el problema se

refiere a un cliente, a un proveedor interno, a un objeto, a una circunstancia que conforma el contexto
de la organización… En este momento resulta adecuado incorporar la técnica de las 5W: Quién, Qué,
Cuándo, Dónde y Por qué.

3. Implementar acciones de contención de emergencia

Ahora hay que implementar acciones para aislar los problemas por el momento y proteger a los
afectados, que usualmente son los clientes, los empleados, los socios comerciales o la comunidad. Estas
acciones deben ser tan eficaces que ofrezcan garantía hasta que termine la investigación y sea posible
implementar acciones correctivas permanentes.

4. Identificar y verificar la causa raíz

El siguiente paso es identificar todas las causas potenciales que podrían explicar por qué ocurrió el
problema en su origen último. Todas estas causas deben ser probadas. Es necesario reunir todos los
datos y todas las pruebas disponibles. Para ello existen diversos métodos como la técnica de los 5 por
qué o la espina de pescado.

5. Desarrollar acciones correctivas permanentes

Ahora que se conoce la causa raíz hay que plantear acciones que resuelvan el problema para la parte
afectada de manera definitiva. Estas sustituirán a las acciones temporales anteriores. Habrá que definir
cómo comprobar que estas acciones dan los resultados esperados. Y además, también será preciso
asegurarse de que la nueva solución no causa otros riesgos.

6. Implementar las acciones correctivas permanentes

Para implementar esas acciones que eliminen las causas fundamentales del problema es esencial diseñar
un plan, así como supervisar el proceso para garantizar que se han tomado las acciones correctas e
implementar controles adicionales según sea necesario.

7. Emplear lo aprendido en prevención

Tras verificar que el problema se ha solucionado permanentemente, es necesario modificar la

documentación, actualizar los programas de formación, mejorar los sistemas, las prácticas y los
procedimientos para asegurar que no haya repetición de ningún incidente similar. En definitiva, pasar a
un enfoque preventivo.

8. Felicitar y motivar al equipo

Por último, reconocer los esfuerzos colectivos del equipo es un último paso ineludible. Compartir las
lecciones aprendidas con toda la organización también es una gran idea para que siga creciendo en todos
los niveles.
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Los beneficios del método de resolución de problemas 8D en gestión de riesgos

En gestión de riesgos, el método permite encontrar el origen de una no conformidad, evitando así fallos
de calidad o problemas que pueden generar un impacto negativo para la organización y para su
capacidad de producir. Algunos de los beneficios más relevantes del método de resolución de problemas
8D son:

• Aumento de la eficiencia en la resolución de problemas.

• Puede ser utilizado por cualquier tipo de organización.

• Es un modelo modificable, adaptable y ajustable a necesidades específicas.

• Proporciona información completa para muchas áreas o partes interesadas.

• Es fácil de poner en práctica.

• Se centra en el trabajo en equipo y la responsabilidad.

• Un informe basado en este modelo satisface muchos requisitos en sistemas de gestión ISO.

• Permite crear un registro de documentos y una base de datos que describe no conformidades
y sus soluciones.

Ejecutar un modelo 8D para la resolución de problemas en gestión de riesgos puede ser muy útil. Pero
para realizarlo con éxito se requiere de capacidades para identificar, evaluar, priorizar y tratar riesgos,
algo que se consigue con la formación adecuada.

En este resumen se presentan las ténicas más comunes y el Método que 8D que cómo ya se ha revisado
se complementa con las técnicas analizadas.