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Departamento de Ingeniería Industrial

Profesor: CARLOS TORRES N.
Email: ctorres@ubiobio.cl
URL: www.ici.ubiobio.cl/carlostorres
OBJETIVOS
Lograr en el alumno una comprensión de las estrategias y técnicas en torno a la Gestión y Control de la
Calidad que pueden ser implementadas en las organizaciones.
Dimensionar los desafíos y oportunidades que ofrecen los sistemas documentales y reconocer las
características de los sistemas de calidad más comunes y frecuentes.
Identificar el potencial de las herramientas de mejoramiento continuo, estar en condiciones de realizar
análisis de datos de procesos y diseñar propuestas de mejora.
METODOLOGIA DE CLASES
Presentación, análisis y discusión de los temas básicos del programa, análisis de artículos de revistas o
paper de interés, interacción a través del Foro de Adecca, realización de actividades grupales, desarrollo
de ejercicios y prácticas en laboratorio con Excel y Statgraphics.

TEMATICA DEL CURSO

CONTENIDOS
1.- SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
 Sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 22000, NCh 2909, y
Sistema escalonado de mejora continua y Modelos tipo
Premios de Calidad)
 Diagnóstico SIGA y Planes de mejora
 Enfoque de procesos y diseño de indicadores
 Sistemas documentales y diseño de procedimientos
 Aspectos económicos de la calidad
TAREAS
Tarea 1: Aplicar Diagnóstico SIGA a una
organización y proponer un Plan de Mejora
(o Plan de Acción)
Tarea 2: Diseñar un mapa de procesos y
tres fichas de indicadores para una
organización.

2.- CALIDAD EN LOS SERVICIOS Tarea 3: Analizar publicaciones sobre

 Criterios 2 del Modelo de gestión de excelencia de Chile calidad en servicios.
 Aplicaciones del Análisis de Factores
 Gestión de reclamos

3.- TÉCNICAS DE MUESTREO Realizar ejercicios de Gutiérrez (1997,

 Conceptos de atributos y variables 2005).
 Descripción de Planes de Muestreo para atributos y variables
(Normas MIL STD 105-D y MIL STD 414)
 Descripción de Norma para selección de números al azar
(Nch43)

4.- TÉCNICAS PARA CONTROL DE PROCESOS Realizar ejercicios de Gutiérrez (1997,

 Concepto de variación 2005).
 Cartas de Control simples para variables y atributos
 Análisis de Capacidad de Procesos (Cp, Cpk)
 Diagramas de Pareto y Diagramas de Causa y Efecto
 Descripción de Cartas de Control Avanzadas

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CRITERIOS DE EVALUACION
 Ponderaciones: Cer 1: 40 % (contenidos 1 y 2) ; Cer 2: 40 % (contenidos 3 y 4); Tareas y/o test:
10%, Proyecto aplicado obligatorio:10 % . Las fechas de las Tareas y Pyto. aplicado se informará por
Adecca.
Nota: El promedio entre los dos certámenes debe ser igual o superior a 4.0, caso contrario, debe
rendir examen.
CARACTERÍSTICAS DEL PROYECTO APLICADO:
- Tema del proyecto aplicado: Aplicación de la metodología Seis Sigma o metodología similar.
- Portada Informe P. Aplicado: Nombre proyecto, integrantes, fecha
- Contenidos Proyecto Aplicado:
- Introducción: antecedentes sobre la situación bajo estudio, definición del problema y objetivos del
trabajo.
- Metodología: origen de los datos, datos utilizados, actores involucrados y pasos considerados para el
desarrollo del trabajo
- Desarrollo y Resultados: Desarrollo del análisis, presentar propuestas de mejora y de control.
- Discusión de resultados y conclusiones
- Referencias utilizadas
- Modalidad: Máximo 3 integrantes e Informe final con máximo de 12 páginas de extensión.
- Modalidad de entrega: En papel y fecha de entrega una semana antes de la fecha de examen.

APELACIONES:
Todas las instancias de evaluación, especialmente los certámenes, tienen una instancia de apelación
por parte del alumno, apelación que debe estar debidamente redactada y fundamentada. El resultado
de una apelación podría indicar que el puntaje inicial podría mantenerse, subir o bajar.
BIBLIOGRAFIA
1. Bases de datos de acceso online: SciELO, Latindex, Dialnet.
2. Camisón, César; Cruz, Sonia y González, Tomás. (2007). Gestión de la calidad: Conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Ed. Pearson / Prentice Hall.
3. CNPC. (2007). Modelo chileno de gestión de excelencia. Centro Nacional de Productividad y
Calidad. Chile.
4. Diversos archivos y Links almacenados en la Plataforma Adecca del Curso.
5. Gutiérrez Pulido, Humberto y De la Vara, Román. (2004). Control Estadístico de Calidad y Seis
Sigma. Ed. Mc Graw Hill.
6. Gutiérrez Pulido, Humberto. (1997 y 2005). Calidad Total y Productividad, Ed. Mc Graw Hill.
Capítulos sobre Cartas de Control, Diagramas de Pareto y otros.
7. Montgomery Douglas C. (2004). Control Estadístico de la Calidad, Ed. Limusa.
8. Normas disponibles en Adecca del Curso: ISO 9001:2008, ISO 14001, OHSAS 18001, NCh 2909 e
ISO 22000.
9. Schroeder, Roger G. (1992). Administración de Operaciones - Toma de decisiones en la función
operaciones. (Capítulo 20: Administración de la calidad; Capítulo 21: Control de Calidad).

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TEMAS PARA EL CERTAMEN 1 DE G. DE CALIDAD

1. Comprender los contenidos generales y sistema documental involucrado en las normas de

gestión ISO 9001, ISO 22000, NCh 2909 además, los principales conceptos y lenguaje
utilizado.
2. Comprender los alcances de la certificación, acreditación y modelos de gestión de calidad.
3. Comprender el alcance y trascendencia de los contenidos de los sistemas de calidad
propuestos como paso lógico recomendado en el Diagnóstico SIGA.
4. Reconocer las etapas y desafíos de implementación de un sistema de calidad normativo.
5. Comprender la estructura formal de un procedimiento documentado.
6. Estar en condiciones de diseñar mapas de proceso de modo de identificar procesos
estratégicos, operativos y de apoyo en diversos contextos y, además, poder diseñar una
matriz SIPOC.
7. Comprender y diseñar objetivos e indicadores según norma española UNE 66175: 2003.
8. Reconocer ítems de ingresos y costos en diversos casos de proyectos de mejora y reconocer
los cuatro tipos de costos de no calidad.
9. Reconocer las dimensiones de calidad y alcances de los modelos Servqual y Servperf
10. Comprender el ámbito de aplicabilidad de los métodos multivariados en la evaluación de la
calidad de servicios.
11. Comprender las actividades involucradas para el tratamiento de reclamos según norma NCh-
ISO 10002.Of 2009.

TEMAS PARA EL CERTAMEN 2 DE G. DE CALIDAD

1. Ser capaz de identificar características de calidad, atributos y variables en productos y

procesos, así como las fuentes de variación en base a las 6M.
2. Comprender la aplicabilidad de las normas MIL STD 105-D, MIL STD 414 y NCh 43 y por
ende los requisitos para obtener muestras representativas.
3. Saber analizar e interpretar procesos partir de datos y utilizando las siguientes técnicas de
control de proceso: Cartas de control para atributos y variables, Índices de capacidad de
procesos, Diagramas de Pareto en sus diversas formas y Diagramas de Causa y Efecto.
4. Saber utilizar los recursos Excel y Statgraphics en el ámbito del control de calidad de
procesos.
5. Comprender la estructura que deberá poseer un Informe Ejecutivo, según las pautas dadas a
conocer en clases, para el análisis de datos de procesos.
6. Comprender y estar en condiciones de aplicar una metodología de Seis Sigma y Metodología
de los ocho pasos.

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