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DISTANCIA
Programa de Administración de
Empresas
LA GERENCIA DE PROCESOS
Y EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
LA GERENCIA DE PROCESOS Y EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
TABLA DE CONTENIDO
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- Gestión de la Documentación en los Sistemas de Gestión de Calidad. (4
Horas)
Estructura típica de la Documentación en el Sistema de Gestión de la
Calidad
Criterios generales de la Documentación
Requisitos establecidos para el control de los documentos y registros
Taller Aplicativo
- Implementación. (8 Horas)
Estructura del Manual de calidad, principios y conceptos
Elaboración de un modelo de manual de calidad
V- Bibliografía
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I- INTRODUCCION
Ahora bien, las normas ISO 9000 que son normas encaminadas a la gestión y el
aseguramiento de la calidad, son un fenómeno muy importante que se viene
presentando en todo el mundo desde hace algunos años, produciendo efectos
bastante benéficos para las organizaciones. Dichas normas están siendo
utilizadas en cerca de 160 países y en un promedio de 400.000 entidades de
distintos sectores y tamaños, en donde se incluyen empresas multinacionales,
instituciones publicas (de servicios, educativas, etc.) y MYPIMES.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que el ser competitivos en los mercados
globales no depende solamente de la calidad de los productos, sino también de
factores como el humano, el financiero, el comercial, de logística y de mercadeo,
los cuales le deben dar la posibilidad a las organizaciones de adaptarse de
manera rápida a los cambios del entrono.
Por ello, el presente curso se ofrece con el fin de apoyar la gestión, las estrategias
y procesos que desarrollan las organizaciones, abordando conceptos, métodos y
herramientas del sistema de gestión y administración de la calidad, aplicables en
los distintos sectores (manufactura, servicios – comercial).
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II- OBJETIVOS DEL CURSO
GENERAL
Dar a conocer a los estudiantes los elementos y herramientas del orden teórico y
práctico necesarios para implementar y dirigir con éxito en una organización un
sistema de gestión de calidad, soportado en los requisitos exigidos por las
normas NTC ISO 9000 Versión 2000.
ESPECIFICOS
COGNITIVA
COMUNICATIVA
VALORATIVA
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- Comprender el compromiso y la responsabilidad que tiene con la organización
al liderar o hacer parte de los procesos y sistemas de gestión de calidad.
CONTEXTUAL
IV- METODOLOGIA
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LA GERENCIA DE PROCESOS Y EL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
MODULO I
Fundamentos y Generalidades de la
Gerencia de Procesos y la Calidad
Programa de
Administración de
Empresas
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MODULO 1
FUNDAMENTOS Y GENERALIDADES DE LA GERENCIA DE
PROCESOS Y LA CALIDAD
(12 HORAS)
Hace algunos años, el señor William Cooper Procter, quien dirige la compañía
Procter y Gamble1 y es nieto del fundador de la misma, al hablar con sus
empleados, les dijo que “la prioridad de la compañía era fabricar mercancías de
calidad, con el objetivo que los consumidores adquirieran y siguieran comprando
sus productos. Si esto se consigue de un modo eficiente y económico, se lograran
utilidades para compartir con ustedes”.
1
Procter y Gamble: una gran empresa de Estados Unidos con sede principal en Cincinati (Ohio), que vende
variedad de productos para el aseo, la limpieza, el papel, la belleza, de cuidados a la salud, de alimentos y
para refrescos, en mas de 140 países del mundo. Esta empresa opera en más de 50 países y cuenta con cerca
de 96.500 empleados. Su estrategia se basa en ofrecer productos con calidad, fabricados a través de procesos
de calidad, lo que se logra consiguiendo información sobre las necesidades de los clientes, dicha información
es analizada y diseminada a todos los departamentos de la organización que tienen relación con los productos,
los cuales la tienen en cuenta inmediatamente para la fabricación de los siguientes productos.
Los esfuerzos de esta organización están encaminados al mejoramiento de la calidad ecológica, por medio de
la reducción de la cantidad de materiales de empaque utilizados, reducción de los desperdicios en las plantas,
una política de reciclar todo lo que se pueda y utilizar rellenos de tierras para lo que definitivamente ya no se
pueda volver a usar.
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Reducir desperdicios y defectos en la fabricación de los productos.
Reducir costos por devoluciones, correcciones y garantías.
Incrementar la productividad y por ende la rentabilidad.
Incrementar la satisfacción del personal, lo cual también incrementa la
productividad.
Tener clientes satisfechos con los productos de la organización, lo que también
genera el aumento de los mismos, su fidelización y publicidad a través de los
referidos.
Tener una ventaja competitiva frente a las otras compañías y organizaciones
del mismo ramo.
Es decir que la calidad genera un valor agregado, tanto para la organización como
frente a las demás, lo que la lleva a aumentar sus ventas, su producción, sus
utilidades y probablemente nuevos puestos de trabajo, con el consiguiente efecto
de comenzar a liderar el mercado del cual hace parte.
1.1- OBJETIVOS
GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1.2- COMPETENCIAS
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Comprender el entorno y los factores de competitividad en que se
desenvuelven las organizaciones en el momento actual.
Aplicar herramientas gerenciales para la gestión estratégica de las
organizaciones desde la perspectiva de la calidad.
Analizar diferentes procesos para la realización de mejoras continuas.
Edad prehistórica
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En esta era, también llamada de recolección, la calidad se basaba en inspeccionar
y seleccionar lo mejor.
Edad Antigua
Con el paso del tiempo, el ser humano se dio cuenta que también podía mejorar la
calidad de todo lo que construía y elaboraba, así que decidió experimentar y
mejorar sus armas, sus métodos de agricultura y la preparación de sus alimentos,
desarrollando así su propia tecnología, pasando de la edad de piedra a la edad de
los metales.
En los años 2000 A.C., las construcciones de casas de basaban en un código, el
cual establecía que si un constructor elaboraba una casa y esta se caía, se debía
responder por ello.
Así mismo, los fenicios también utilizaban acciones correctivas para asegurar la
calidad con el objetivo de eliminar las repeticiones y los errores.
Edad Media
En este periodo para el inventor, la calidad deja de ser solo una selección, para
convertirse en la satisfacción de sus necesidades y el mejoramiento de sus
condiciones de vida. Así es como surge la administración de la calidad, en la que
con el propósito de cambiar su posición competitiva ante la vida, el ser humano
comenzó a desarrollar nuevas maneras de realizar las actividades y tareas.
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De lo anterior surge una manera de capacitación, en donde para aprender un
oficio, la persona hacia las veces de aprendiz, pasando cierta cantidad de tiempo
con el artesano experto.
Era Industrial
En los años 30, hacen su incursión las graficas de control de Walter Shewhart para
productos con atributos físicos, dando a la producción el concepto de inspección
por muestreo.
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fallos en el producto final.
LAENTIDAD
LA ENTIDADCOMO
COMOPROCESO
PROCESO
USUARIO
USUARIO USUARIO
USUARIO
E S
N ACTIVIDADES
A
T L
R I
A OPERACIONE D
D S A
A
INSUMOS
PRODUCTOS
INFORMACION
METODOSSERVICIOS
TECNOLOGIA
PROCEDIMIENTOS
PROVEEDORES GESTION HUMANA
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En los años 70, se da paso al concepto de calidad total promovido por autores
japoneses como Ishikawa, Taguchi y Ohno, entre otros, quienes perfeccionaron las
teorías provenientes de sus maestros americanos. Ohno promueve la
participación del personal, creando la cultura de la auto inspección y la reducción
de actividades que no aporten valor. Así mismo, comienza la era de la
normalización de los procesos o actividades de producción en la industria.
La concientización de la calidad
El inicio de la elaboración de las normas sectoriales en la industria eléctrica
para algunos productos.
Las primeras reuniones de la Organización Internacional de Normalización
(ISO).
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Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos de la organización
Aseguramiento Prevenir errores.
para evitar que se produzcan bienes
de la Calidad Reducir costos.
defectuosos.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al
cliente externo como
Teoría de la administración empresarial
interno.
Calidad Total centrada en la permanente satisfacción de las
Ser altamente
expectativas del cliente.
competitivo.
Mejora Continua.
Walter A. Shewhart
W. Edwards Deming:
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Los 14 principios para la competitividad de las empresas son:
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iniciativa y dar el ejemplo a todos los trabajadores de la empresa.
PLANEAR: En esta etapa primero se definen los planes y la visión de la meta que
tiene la empresa, en donde quiere estar en un tiempo determinado.
Una vez establecido el objetivo, se realiza un diagnostico, para saber la situación
actual en que nos encontramos y las áreas que son necesario mejorar definiendo
su problemática y el impacto que puedan tener en su vida.
Después se desarrolla una teoría de posible solución, para mejorar un punto, por
ultimo se establece un plan de trabajo en el que se probara la teoría de solución.
ACTUAR: Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. Por que si al verificar
los resultados, se logro lo que se tenía planeado entonces se sistematizan y
documentan los cambios que hubo. Pero si al hacer una verificación se evidencia
que no se ha logrado lo deseado, entonces hay que actuar rápidamente, corregir
lo planteado y establecer un nuevo plan de trabajo, repitiendo el ciclo nuevamente
Este ciclo se transforma en un proceso continuo de mejora, una vez que se logren
los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo, y no dejar de
planear, hacer, verificar y actuar buscando la excelencia.
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Joseph M. Juran:
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy
importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la
estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias
que pueden presentarse como: retraso en la entrega, fallos durante los servicios,
facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse
al uso
Este autor comenzó a contemplar el Concepto del cliente interno, planteando que
los clientes internos eran individuos que provenían de procesos descendentes,
cada cliente ascendente tenía especificaciones que debían ser cumplidas por
suministradores descendentes y todos estos clientes internos trabajaban para
satisfacer a los clientes externos. Es conocido también por desarrollar la trilogía
de la calidad compuesta por la planificación, el control y la mejora de la calidad.
En el siguiente grafico se puede observar la conexión entre los tres aspectos que
componen dicha trilogía.
Philip B. Crosby
Este hombre desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudios
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se enfocaron en prevenir y evitar la inspección buscando que el cliente saliera
satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que
el cliente realizara transacciones con una empresa.
Los 14 puntos propuestos por Crosby para realizar la gestión de calidad son:
Compromiso de la dirección
Equipo para la mejora de la calidad
Medición del nivel de calidad
Evaluación del costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Sistema de acciones correctivas
Establecer comité del Programa Cero Defectos
Entrenamiento en supervisión
Establecer el día "Cero defectos"
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimiento
Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo
Armand V. Feigenbaum
Trabajó en la General Electric de Nueva York donde desarrollo, en los años 40, el
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concepto de la calidad total ampliando la noción de gestión de la calidad. Se
puede considerar el precursor de la moderna Gestión de la Calidad Total. Publicó
diversos artículos, así como varios libros expresando sus ideas: El Control de la
Calidad Total, 1.951 y Control de la calidad total: ingeniería y gestión, en 1.961; en
los que promulgaba la participación de todos los estamentos y departamentos de
la organización en busca de la calidad en todas las actividades, para, de esta
forma, alcanzar la máxima satisfacción de los clientes.
Kaoru Ishikawa
Diagrama causa-efecto
Análisis de Pareto
Estratificación
Histogramas
Gráficos de control de proceso
Diagramas de dispersión
Hojas de recogida de datos
Orientado más a las personas que a las estadísticas: su principal objetivo fue
involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no solo a la dirección.
La atención hace énfasis en la resolución de problemas.
Insistencia en el trabajo en equipo y que todo el personal es igual en las bases
de contribución a la calidad.
Se debe formar toda la organización en las técnicas estadísticas, desde la alta
dirección hasta los trabajadores de planta.
El desarrollo de los círculos de calidad (año 1.960).
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En la siguiente tabla se pueden observar los maestros de la gestión de la calidad,
su orientación y principales filosofías.
14 Puntos de la Calidad.
DEMING ADECUACION PARA EL CLIENTE Deming y el ciclo PDCA
OBJETIVO 7 enfermedades mortales
Sistema profundo de conocimiento.
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Tomado y adaptado del libro Herramientas Estadísticas Básicas Para el Mejoramiento de la Calidad. Kume,
Hitoshi. Editorial Norma.1996.
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vida de los productos, desde la investigación de mercados hasta cuando el
producto este listo para entregar, incluyendo el servicio al cliente.
Pero ¿como surge la variación?, Lo que se quiere decir con este concepto, es que
existen causas particulares para que un producto dado resulte defectuoso, y que
los productos defectuosos pueden desaparecer si se descubre y se definen esas
causas.
Los productos defectuosos son causados por las variaciones. Si estas variaciones
se reducen, seguramente disminuirán los productos defectuosos. Este es un
principio sencillo y sólido, aplicable cualesquiera que sean los tipos de producción
o las clases de método de producción utilizados.
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correctamente no se puede reducir el número de productos defectuosos. Es como
dar a una paciente de apendicitis un remedio para la digestión, que, desde luego,
no lo cura. El efecto puede ser que el paciente se sienta mejor por un tiempo, pero
después la enfermedad recurrirá en una forma peor que antes.
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analiza con precisión la relación entre la causa y el efecto. Se evitan estrictamente
las decisiones sin fundamento basadas en la imaginación o en la teoría desde un
escritorio, debido a que los intentos de solucionar los problemas con base en esas
decisiones orientan en direcciones equivocadas, lo cual lleva al fracaso o a
demorar la mejoría. Se diseñan y se implementan medidas que contrarresten el
problema para evitar que los factores causales vuelvan a presentarse. Este
procedimiento es una especie de recuento o representación de las actividades del
control de calidad, y por eso la gente lo llama la ruta de la calidad.
Actividades
Muestre que el problema que se está tratando es mucho más importante que
cualquier otro.
Muestre cuál es el contexto del problema y qué curso ha seguido hasta el
momento.
Exprese en términos concretos solamente los resultados no deseados del
desempeño deficiente. Demuestre cuál es la pérdida en el actual desempeño y
cuánto necesita mejorarse.
Plantee un tema y una meta y, si es necesario, subtemas.
Proponga a una persona para que se haga cargo de la tarea oficialmente.
Cuando la tarea va a ser realizada por un equipo, nombre a sus miembros y al
líder.
Presente un presupuesto estimado para la mejoría.
Haga un cronograma para la mejoría.
Actividades
Investigue cuatro puntos (tiempo, lugar, tipo y síntoma) para descubrir las
características del problema.
Después investigue desde muchos puntos de vista para descubrir la variación
en el resultado.
Vaya al lugar y recoja la información necesaria que no puede ponerse en forma
de datos.
Actividades
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como causas).
- Haga un diagrama de causa-efecto (que contiene todos los elementos que parecen estar
relacionados con el problema) con el fin de recoger todo el conocimiento posible sobre las
probables causas.
- Utilice la información obtenida en el paso de observación y excluya todos los elementos
que no son claramente relevantes. Revise el diagrama de causa-efecto usando los
elementos restantes.
- En el último diagrama, marque aquellos elementos que parecen tener una alta posibilidad
de ser las principales causas.
Someta a prueba las hipótesis (deduzca las principales causas entre las
señaladas).
- Empezando por los elementos que tienen una alta posibilidad de ser causas, diseñe
nuevos planes para verificar el efecto de esos elementos sobre el problema, bien sea
obteniendo nueva información o realizando experimentos.
- Integre toda la información investigada y concluya cuáles son las principales causas
posibles.
- Si es posible, reproduzca el problema intencionalmente.
Actividades
Debe hacerse una distinción estricta entre las acciones realizadas para
solucionar fenómenos (remedio inmediato) y las acciones realizadas para
eliminar los factores causales (prevención de recurrencia).
Cerciórese de que las acciones no producen otros problemas (efectos
secundarios). Si lo hacen, adopte otras acciones, o diseñe medidas para los
efectos secundarios.
Diseñe varias propuestas diferentes de acción, examine las ventajas y las
desventajas de cada una y selecciones aquellas que sean aceptadas por las
personas involucradas.
Actividades
Actividades
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Para el trabajo mejorado debe identificarse claramente: quién, cuándo, dónde,
qué, por qué y cómo, y usarse como un estándar.
Las preparaciones y comunicaciones necesarias respecto a los estándares
deben realizarse correctamente.
Deben implementarse la educación y el entrenamiento.
Debe diseñarse un sistema de responsabilidad para verificar si los estándares
se están observando.
Actividades:
A la par con lo anterior, las normas de calidad ISO 9000 ratifican la importancia
que tiene para las organizaciones, la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad, a tal punto que dentro de estas se establecen los requisitos y la manera
como debe llevarse a cabo.
Según las normas ISO 9000, un Sistema de Gestión de Calidad es “un conjunto
de elementos relacionados entre si, que permite establecer
direccionamientos para dirigir y controlar la organización con respecto a la
calidad”.
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La comunicación constante y permanente con el cliente, para tener información
actualizada acerca de:
El producto.
Consultas, pedidos y modificaciones.
Quejas y reclamos.
En la norma ISO 9001, se puede ver la aplicación de este principio a través delos
siguientes elementos:
Liderazgo
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La participación y el compromiso de las personas con el SGC debe ser total, es
decir que desde el máximo gerente de la organización hasta el empleado de mas
bajo rango deben estar involucrados en dicho sistema, ya que este esta presente
en absolutamente todos los procesos de la empresa.
Algunas estrategias para que todo el personal de las organizaciones haga parte
del Sistema de Gestión de la Calidad son:
Trabajo en equipo
Programa de sugerencias de los empleados
Capacitación de los empleados en metodologías de la calidad
Publicidad, promoción y reconocimiento
Cabe anotar que los usuarios que reciben el resultado de un proceso para iniciar
otro proceso dentro de la organización, son considerados clientes internos.
Mejora continua
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La mejora continua es lo que le permite a la empresa generar un valor agregado a
sus productos. Esta consiste en tener en continuo cambio y mejoramiento de
todos los procesos de la organización y los productos que se entregan al cliente.
Así mismo, esta comparación se debe realizar también con los competidores, ya
que esto proporciona una valiosa ayuda para observar el nivel de calidad de la
empresa con relación a las demás y así mejorar cada día más.
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Ahora bien, la organización debe establecer, documentar y mantener un Sistema
de Gestión de Calidad, lo mismo que implementar estrategias para mejorar
continuamente la eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma internacional
ISO-9001, numeral 4.
Estos requisitos, en los cuales se observan una serie de elementos y criterios para
implementar el Sistema de Gestión Calidad, no se pueden ni deben tomar de
forma separada, ya que los mismos forman un conjunto armónico, constituyendo
una red de relaciones que se puede llamar de manera macro, el proceso del
Sistema de Gestión de Calidad que a su vez esta conformado por procesos mas
pequeños que interactúan entre si, buscando un fin común que es el mejoramiento
de la calidad.
Requisitos Generales
La organización debe:
NOTA: los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha hecho referencia
anteriormente deberían incluir los procesos para las actividades de gestión, la provisión de recursos, la
realización del producto y las mediciones.
Requisitos de la Documentación
5
Tomado textualmente de la Norma Internacional ISO 9001-2000. Traducción certificada. Impresa en
Secretaria General de Ginebra (Suiza).
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Generalidades
NOTA 1 Cuando aparezca el término “procedimiento documentado” dentro de esta Norma Internacional,
significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido.
NOTA 2 La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una
organización a otra debido a
Manual de la calidad
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Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de
los documentos
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables
Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribución, y
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
Los SIG están conformados por dos o más Sistemas de Gestión (ISO 9001, ISO
14001, OHSAS 18001, ISO 22000, etc.) que se trabajan de manera unificada y
articulada por parte de la dirección buscando optimizar recursos y mejorar la
gestión de la organización. Con esto la empresa busca tener elementos y rutas
comunes en los distintos sistemas que se manejan, así estos apunten al
mejoramiento de diferentes aspectos de la misma, teniendo como base las normas
de sistemas de gestión aceptadas internacional o nacionalmente. Por ejemplo:
Calidad, Medio ambiente y Salud Ocupacional y seguridad.
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Los sistemas de gestión que generalmente se integran dentro de la organización
son:
ENTORNO
SGC SGA
SGSySO
ORGANIZACION
ENTORNO
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Las normas internacionales que deben aplicar las organizaciones para
implementar el Sistema de Gestión Ambiental son las NTC-ISO 14000:2004.
Estas normas no fijan metas ambientales para la prevención de la
contaminación, ni tampoco se involucran en el desempeño ambiental a nivel
mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas enfocados a los
procesos de producción al interior de una empresa u organización y de los
efectos que de éstos deriven al medio ambiente. En el siguiente grafico se
puede observar el contenido de la norma en mención.
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Cumplimiento de la legislación vigente en cuanto al estado de las
instalaciones en relación con las causas de posibles riesgos.
BS8800:1996
BS8800:1996
Identificación
Identificación dede
Peligros,
Peligros, Evaluación
Evaluación
yy Control
Control de
de Riesgos
Riesgos
OHSAS
OHSAS 18001:2000
18001:2000 OHSAS
OHSAS 18002:2001
18002:2001
Sistema
Sistema de
de Gestión
Gestión Guía
Guía para
para la
la
en
en Seguridad yy Salud
Seguridad Salud implementación
implementación de de
Ocupacional
Ocupacional OHSAS
OHSAS 18001
18001
GTS
GTS 001:2000
001:2000
Identificación
Identificación dede
Peligros,
Peligros, Evaluación
Evaluación
yy Control
Control de
de Riesgos
Riesgos
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¿Qué es ISO?6
Una vez terminado el proceso de preparación de las normas, el resultado son los
proyectos de normas internacionales, los cuales son enviados a los organismos
miembros para votación. Para la aprobación de dichos proyectos se requiere al
menos de un 75% de los organismos miembros. Una vez esta aprobada se
procede a su publicación.
La norma ISO 9001 fue preparada por el comité técnico ISO/TC 176, Gestión y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la Calidad.
Es importante especificar que las normas desarrolladas por la ISO son voluntarias,
comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental que no depende de
ninguna otra entidad internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer
sus normas a ningún país.
6
Tomado y adaptado de la Norma Internacional ISO 9001-2000. Traducción certificada. Impresa en
Secretaria General de Ginebra (Suiza).
36
- 1987: La ISO publica la serie 9000 basada en la BS 5750.
- 1994: Se efectúa la primera revisión.
- 2000: Se efectúa la segunda revisión.
- 2005: Se revisa la ISO 9000 (fundamentos y vocabulario).
Las normas ISO 9000 que se describen a continuación, se han realizado para
apoyar a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la planeación,
implementación, operación y control del Sistema de Gestión de Calidad.
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ISO 9000
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
ISO 9001
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
REQUISITOS
ISO 9004
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO
ISO 19011
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ORIENTACIONES RELATIVAS A AUDITORIAS
Así mismo, también se debe hacer mención de la norma NTC GP 1000: 2004, ya
que esta norma es una adaptación de la Norma ISO 9001: 2000, para aplicarla a
entidades públicas o estatales, tanto del orden local como nacional, de Colombia,
que deseen implementar el Sistema de Gestión de Calidad.
¿QUÉ ES ICONTEC?
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Tiene su sede principal en Bogotá D.C., cuenta con oficinas regionales en
Medellín, Cali, Bucaramanga y Barranquilla y representaciones en Perú y Ecuador.
Actualmente cuenta con más de 1400 afiliados de todos los sectores económicos
del país.
La orientación hacia los procesos en los últimos tiempos, entro a formar parte de
la cultura de las organizaciones exitosas. Esto se ha observado en empresas
latinoamericanas, norteamericanas, europeas, japonesas. Según el investigador
Lester Thurow las empresas japonesas exitosas asignan dos tercios de sus
presupuestos de investigación y desarrollo a nuevos procesos y solamente un
tercio a nuevo productos, lo contrario a lo que encuentra en las empresas
norteamericanas a las que no les ha ido muy bien. La idea concreta es que SI
existe una buena gerencia de procesos, los resultados son automáticos.
39
Así se origina, dentro del movimiento de calidad, la concepción de la organización
que como sistema, esta conformada por procesos que son interdependientes, y a
través de los cuales se logra agregar valor al bien o servicio que se entrega al
cliente.
Este nuevo enfoque en las normas ISO 9000, que es norma internacional a partir
de diciembre de 2000, incluye los siguientes conceptos claves:
Cualquier actividad que reciba entradas y las convierta en salidas puede ser
considerada como un proceso.
Las organizaciones pueden ser más efectivas (eficaces y eficientes) si se
gerencia un sistema interrelacionado de procesos. La identificación y gerencia
de estos procesos pueden hacer que el sistema global de gerencia de calidad
sea más efectivo en alcanzar los requerimientos del cliente.
El enfoque de procesos ha sido adoptado como medio para facilitar el
mejoramiento del sistema de gerencia de calidad.
El modelo de orientación hacia los procesos propuesto en la norma ISO
9001:2000 es informativo. Esto significa en el lenguaje ISO que no forma parte
de los requerimientos. Se presenta para proveer contexto, entendimiento
general y antecedentes.
Se reconoce en el modelo que los clientes juegan un papel significativo para
definir los requisitos como entradas. Asimismo, que el seguimiento de la
satisfacción del cliente es necesario para evaluar y validar si se han satisfecho
los requisitos del cliente.
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El modelo propuesto en la revisión dé la serie ISO 9000:2000 representa un
modelo que puede usarse para describir cómo el enfoque de procesos puede
ser aplicado a los sistemas de gerencia de calidad.
Definición de Proceso
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suministrados por unos proveedores y agregando valor a la transformación.
PROCESO - EMPRESA
ENTRADA SALIDA
ADMINSITACION OPERACIONES APOYO
REQUISITOS SATISFACCION
DEL CLIENTE DEL CLIENTE
De Igual forma, la norma ISO 9001 plantea el siguiente modelo para gestionar un
sistema de Calidad basado en procesos, el cual se puede observar en la grafica
que se muestra a continuación, y donde se ilustran las relaciones entre los
procesos que se presentan en los capítulos 4 y 8 de dicha norma.
42
Ahora bien, en la misma norma se sugiere una metodología para aplicar a todos,
los procesos dentro de la organización, la cual fue creada y desarrollada por
Walter Shewhard y divulgada por Deming. Esto con el propósito de facilitar su
planeación, seguimiento y control.
43
Hacer
Planear
Verificar
Actuar
Planificar: Establecer objetivos de acuerdo con los requisitos del cliente y políticas
de la organización.
44
Esto se logra, aplicando la Planeación Estratégica, al Sistema de Gestión de
calidad en todas sus etapas (planificación y ejecución).
La Planeación estratégica
45
Para finalmente dar a conocer y comunicar este direccionamiento a toda la
organización haciéndola participe del mismo.
DESPLIEGUE ESTRATEGICO
46
.
Política de Calidad
47
o Ser el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad, de tal manera que se pueda medir y que se convierta en una
herramienta para la mejora.
o Ser comunicada y entendida
o Se revisada para su adecuación
- Priorización de la información
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- Selección de directrices
- Configuración de la política
La Planificación
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- Los objetivos: Son PROPÓSITOS definidos y cuantificados de manera que
sirven de base para medir y controlar el cumplimiento de la planificación.
Estos deben ser:
50
Indicadores Permanentes: Estos se relacionan a variables o factores que
están presentes en la organización, y se asocian por lo regular a los
procesos. Este indicador es objeto de constante revisión y comparación con
las características cambiantes del entorno y la organización.
o Nombre
o Formula de calculo
o Unidad de medida y
o Observaciones
Uso eficiente de
90% cumplimiento del programa
Capacitar al personal herramientas y
de capacitación (semestral)
GESTIÓN equipos
HUMANA Evaluación de desempeño mayor
Promoción de
Motivar al personal al 85%
estímulos
(semestral)
51
El conocimiento de los métodos estadísticos para hacer seguimiento y controlar
tanto los procesos como los productos en las organizaciones, con el fin de buscar
la mejora continua, se ha convertido en parte normal de la capacitación de los
diferentes profesionales. Pero el conocimiento de los métodos estadísticos no
proporciona inmediatamente la habilidad para usarlos. La habilidad para usar las
cosas desde el punto de vista estadístico es más importante que los métodos
individuales. Además, se necesita ser objetivo para reconocer los problemas y la
variación en los procesos (variando con ello el resultado), y recoger información
sobre ellos. Finalmente, se quiere recalcar que lo importante no es solo el
conocimiento de los métodos estadísticos como tales sino más bien la actitud
mental hacia su utilización.
Las herramientas de Gestión de Calidad, tanto las siete antiguas como las siete
nuevas, proporcionan una amplia gama de instrumentos para e] control de la
calidad. Esas herramientas son aplicables por igual tanto a procesos de
fabricación como a los orientados al servicio. Algunas de estas herramientas son
muy simples en cuanto a su uso, pero proporcionan datos de valor incalculable
para la toma de decisiones relacionadas con la calidad. Como resultado de su uso,
las herramientas proporcionan una base para los procesos de mejora de la
calidad.
Estas siete herramientas son los diagramas de flujo, las hojas de control, los
histogramas, diagramas causa efecto, los diagramas de Pareto, los diagramas de
dispersión y los gráficos de control.
Los diagramas de flujo son instrumentos relativamente simples que ilustran el flujo
del proceso que está siendo examinado; en este flujo se muestra la secuencia de
eventos de este proceso. Son particularmente útiles para comprender la
configuración de las entradas, el proceso y las salidas.
Cuando los diagramas de flujo son usados por la gente que trabaja con el proceso
que se está estudiando, proporcionan una base para la comprensión objetiva del
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proceso, una mejora de la comunicación y el desarrollo de un sentimiento de
propiedad del proceso. Un ejemplo de un diagrama de flujo se puede ver en la
siguiente figura.
Barra recibidas
Si
Transformar en
tornillos
Satisface las
Rehacer
especificacion Almacén
No Descartar
es de calida
Si
Embalar Al cliente
Diagrama de flujo
- Hojas de control
Las hojas de control son usadas con el propósito de recoger datos. Éstas
involucran cálculos de frecuencias y, a veces, se usan tablas. El proceso consiste
simplemente en el recuento de la frecuencia de una categoría dada y su
anotación. La categoría utilizada podría ser tanto una variable como un atributo.
En la siguiente Tabla se ilustra el uso de hojas de control.
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complejas. ¿Han sido recogidos los datos tal como fue indicado? Por ejemplo,
¿tienen los datos algún error? Los errores significan muchas cosas, pero aquí
abarcan lo siguiente:
HOJA DE CONTROL
Se quiso averiguar el estado de los tiempos de entrega de las órdenes de un proveedor. La cuestión
que necesitaba responder era:
Días de trabajo
- Histogramas
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Las gráficas de barras son una serie de rectángulos colocados sobre un plano X y
Y, que muestran el comportamiento de una serie de datos en forma estadística, a
continuación se puede observar su representación gráfica.
El diagrama causa efecto fue desarrollado por primera vez por el Japonés Kaoru
Ishikawa, dicho esquema también es denominado diagrama de espina de
pescado, ya que su representación gráfica así lo parece:
CAUSAS
Material Máquinas
EFECTO
Producto
Defectuoso
Poco capacitado
Moldeo a golpes
Demasiado calor
Suministrado al material
No conoce el proceso
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Hombre Método
- Diagramas de Pareto
Este concepto fue creado por el Italiano Vilfredo Pareto en el siglo XIX, el cual
plantea que el 80% de la actividad es causada por el 20% de los factores, es decir,
que con solo ponerle atención al 20% de los factores las organizaciones pueden
dar solución al 80% de los problemas; a esta herramienta también se le denomina
80-20 y se representa gráficamente de la siguiente manera:
N
F Ú
M
R E
E R
C O 80
U
E
D 60
E
N 40
C D
I E 20
F
A E
C
T Porcentaje
O 82% 5% 3% 7% 3%
S Causas y porcentaje de las cinco causas
- Diagramas de dispersión
V
A
L
O
R
E
S
VALORES
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Los diagramas de dispersión están basados en la aplicación del análisis de
regresión y la representación gráfica del resultado. La tendencia o correlación
estadística desarrollada por el análisis de regresión proporciona una base para
la interpretación del diagrama.
- Gráficos de Control
Los límites de control tanto superior como inferior se utilizan para establecer si hay
variaciones anormales, con el propósito de emprender acciones que tiendan a
mejorar la calidad y disminuyan las variaciones.
- Diagramas de Afinidad
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- Diagramas de Interrelación
Esta técnica proporciona un medio para tomar una idea básica y desarrollar nexos
lógicos entre las categorías aparentemente relacionadas a través del uso de
procesos de pensamiento lateral. Esta técnica se suele utilizar después de usar el
diagrama de afinidad.
- Diagramas de Árbol
Los diagramas de árbol planifican las rutas y las tareas relevantes que están
asociadas para lograr un proyecto dado.
- Diagramas Matriciales
- Diagramas de Flechas
Esta técnica se usa para cuantificar cada evento posible y sus soluciones. Es una
medida dirigida a la acción que trata de determinar acciones que contrarresten
problemas anticipados.
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1.4- BIBLIOGRAFIA
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