INDICADORES DE GESTIÓN

“
Permiten dar razón del grado de cumplimiento de
actividades y utilización de recursos necesarios para
conseguir los objetivos:

Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Productividad
Permiten dar razón del grado de cumplimiento de actividades y
utilización de recursos necesarios para conseguir los objetivos:

Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Productividad
 MODELO
EFECTIVISTA
 Pensamiento Efectivista
(El Mundo de las Realizaciones)

Mundo de las IDEAS Mundo de los SENTIDOS

Platón Aristóteles
“Pienso... Luego Existo” “Siento... Luego Existo”

Razón Percepción

1
IDEAL 2 4 REAL
Evolución del Conocimiento
Parabólico
Conceptualización
Operacionalización
(Induccion, Deduction,
Analogia, Parabola) 3

Concebimos Realizamos
Inducción Inducción
Deducción Deducción

Mundo del EFECTIVISMO

“Quiero... Luego Existo”
 RECURSOS) PRODUCTOS
CAJA
NEGRA

RETROALIMENTACION

MODELO CIBERNETICO
EFICIENCIA

EFICACIA
TAREAS
PRODUCTOS
RECURSOS
PROCESOS

FINALIDAD
(Objetivo)
FEEDBACK

EFECTIVIDAD
EMPRESA GOBIERNO

SECTOR
FAMILIA
EXTERIOR
 Objetivos estratégicos y metas
Ambiente y condiciones del entorno
ENFOQUE SISTEMICO Recursos y componentes
Administración
Aprendizaje organizacional

Responsabilidad y autoridad
Liderazgo y estructura
CULTURA ORGANIZACIONAL Organización del trabajo
Moral de los trabajadores

CAPITAL
ESTRUCTURAL COMPETITIVIDAD

•Creatividad e innovación •Estrategia competitiva

•Tecnología •Concurrencia

SATISFACCION
Generar/

CLIENTES
VALOR

GC
CAPITAL Añadir BIEN /
HUMANO •Liderazgo SERVICIO
•Competencias.
•Especificaciones
•Fidelizacion •Criterios de evaluación
•Tecnologia de informacion •Patrones de demanda
•CRM
•Factores críticos de éxito
CAPITAL CALIDAD •Indicadores de desempeño
CLIENTES •Referencias de desempeño

MODELO DE GESTION DEL CONOCIMIENTO

 Imagine que tendrán una reunión importante, Ud.
necesita comprar 24 sillas adicionales para una mejor
comodidad a los invitados a la reunion que Ud. organiza.
El proveedor promete entregar las sillas el viernes, ya que
el sábado es la reunion.

El proveeddor:
Programa entregar las 24 sillas y logro entregar las 24
¿Qué % de eficacia le sillas
asignan al Proveedor?

Fue 100% eficaz, porque la fórmula de eficacia es:

(Logro /meta) * 100
¿Y si entrega las 24 sillas el día Lunes después de la
Reunion..?
Ó ¿si entrega las 24 sillas defectuosas...?
 En la era Tayloriana
La eficacia se centraba en el logro de metas desde el
punto de vista interno

En la era del conocimiento y del Capital Intelectual es

conveniente considerar la eficacia desde el punto de
vista del cliente y esto incluye:

Eficacia es conseguir el objetivo... ¿Es válido hoy...?

 ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES

PERTINENCIA
La importancia en las
decisiones que deben de PRECISIÓN
tener las mediciones, El grado en que la medida
teniendo en claro el por que refleja fielmente la magnitud
se hace cada medición y del hecho que se desea
cual es la utilización. analizar o confirmar

INDICADOR
OPORTUNIDAD
CONFIABILIDAD
La medición debe darse en
Es la característica que
el momento y en el espacio
ofrece la seguridad a la
mismo en el cual es
gerencia de que lo que se
requerido para permitir
mide es la base adecuada
corregir y prevenir
para la toma de decisiones
debilidades en los sistemas

ECONOMÍA
La proporcionalidad entre
los costos de la medición y
los beneficios obtenidos por
ella.
 LAS 3 EFICACIAS

1) Eficacia Operativa: Está dada por la relación porcentual entre el logro

obtenido y la meta propuesta.
DESDE UN CONCEPTO SINCRÓNICO
La eficacia operativa es necesaria, pero no suficiente, ya que es sólo un
componente de la Eficacia Total:

2) Eficacia en Tiempo: Está dada por la relación porcentual entre el tiempo

programado (Tp) y el tiempo real (Tr)
EJEMPLO
Programo fabricar en 5 días y lo logro en 10 días => Tp = 5 Tr = 10
Tp/Tr = 5/10 *100 = 50% de Eficacia en Tiempo

3) Eficacia Cualitativa: Es la ponderación subjetiva de las partes interesadas, en

relación a sus expectativas y a la eficacia del producto o servicio suministrado.
EJEMPLO: 7/10
Optimo = 10 Muy bueno = 7 Bueno = 5 Regular = 3 Malo = 1
Programo producir 40 sillas en 5 días
Logro producir 30 sillas en 10 días
El cliente evaluó el servicio en 7 puntos sobre 10
Calcular la Eficacia total

(30/40)*(5/10)*(7/10) = 0.2625 * 100 = 26.25% Eficacia Total

[(Objetivo logrado/programado)*(tiempo programado/tiempo
de logro)*(evaluación cliente/total evaluación)]*100
El tiempo es inversamente proporcional a la eficacia (Más es menos:
más tiempo, menos eficacia)
Matemáticamente se expresa con una fracción inversa (5/10)

La fracción siete décimos (7/10) expresa la calificación en relación al

valor óptimo (10).
Si mido en sentido estricto:
el producto fabricado (sin Eficacia = 75%
considerar: tiempo empleado y
la satisfacción del cliente)
Eficacia = hacer las cosas
correctas desde el punto de vista
del cliente

Si mido en sentido amplio: y

agrego: el tiempo empleado, y Eficacia = 26.25%
la satisfacción del cliente

¿QUE OPINAN DE LA
EFICACIA “TOTAL”?
Eficiencia introduce un concepto económico. Es
decir tiene en cuenta el coste de la implantación.
Es la relación porcentual que vincula los recursos asignados y los
recursos empleados
Eficiencia = Recurso asignado (Ra) * 100%
Recurso empleado (Re)
Ra: recurso asignado o costo directo estimado
Re: recurso empleado o costo directo real

Recurso asignado $2000 * 100% = 66,7%

Recurso empleado $3000
Eficiencia = Hacer
correctamente las cosas
Meta:
Una planta industrial quiere fabricar “1200” sillas, empleando 5 Horas Hombre con un
presupuesto asignado de $ 800
Logro:
Fabricó 1200” sillas empleando 10 Horas Hombre con un presupuesto empleado de $ 1100

WORKSHOP
5 HH * $ 800 = 0.363 * 100% = 36.3 %
10 HH * $ 1100

[(HH programadas/HH empleadas)*(presupuesto asignado/presupuesto empleado)] * 100

HH y presupuesto son inversamente proporcionales a la eficiencia.

Matemáticamente se expresan con fracciones inversas, ya que: A menos HH y a
menos gastos, más eficiencia – por ende, lo asignado en HH y en gastos va en el
numerador
 Mide porcentualmente la relación entre eficacia y eficiencia

(Eficacia * Eficiencia) * 100%

(0.2625 * 0.363) = 0.095 * 100% = 9.5 % de Efectividad
Indica la ponderación de ambos, ó sea se puede ser muy eficaz (=1)
pero poco eficiente (=0.25) y viceversa.

Eficacia 0.2625 * Eficiencia 0.363 = 0.095

Ó sea tengo una
RELACION DE EFECTIVIDAD DEL 9.5%
 Lectura caso: Fábrica de sillas
Calcular:
Eficacia – Eficiencia - Efectividad
En una empresa dedicada a la fabricación de sillas para el hogar y oficinas, sus
propietarios se encuentran preocupados porque observan como han bajado los
resultados, aunque sus ventas siguen bien.
La empresa posee un sistema de presupuesto mensual, además realiza órdenes
de trabajo por cada pedido que toma.
Ud. y su equipo han sido convocados para brindar asesoramiento a los
propietarios y guiarlos en los cambios necesarios, para ello Uds. comienzan
solicitando información y la misma les es presentada en la siguiente forma:
SITUACION AL INICIO DEL MES ANTERIOR
Programa de produccion para el mes 3000 sillas.
Pronostico de ventas para el mes 2500 sillas.
Presupuesto de costo de fabricación $ 45000 por mes.
Requerimiento de horas hombre por mes 1500
SITUACION AL CERRAR EL MES ANTERIOR
Producción de sillas del mes 2500
(La producción de las 3000 sillas se completó el día 7 del mes posterior)
Ventas realizadas en el mes 2750 sillas
Costos de Fabricación $ 48000 para las 3000 sillas
Horas hombre consumidas 1700
Usted consulta sobre índices de devolución o satisfacción de clientes, pero no hay
antecedentes dado que no se habrían realizado, con lo cual se comienza a
realizar un muestreo rápido sobre lo acontecido durante el mes en estudio, y los
resultados han sido los siguientes:
Índice de aceptación de las sillas fabricadas 92%
Satisfacción del cliente 79 sobre 100 puntos
Considerar 30 días de trabajo al mes
INFORME
Con todos estos datos , ustedes deberán informar:
Eficacia Total
Eficiencia
Efectividad
 CASO: Fábrica de Sillas

EFICACIA TOTAL
[(2500/3000)*(30/37)*(2750/2500)*(92/100)*(79/100) = 0.5402 *
100% = 54.02 %
[(Prod real/Prod est)*(Días estimados/Días reales)*(Ventas real/Ventas estimadas)
*(Índice de aceptación/Índice total)*(Satisfacción del cliente/Satisfacción total)]

EFICIENCIA

[(45000/48000)*(1500/1700)] = 0.8272 * 100% = 82.72 %

[(Costo estimado/Costo real) * (HH estimadas/HH reales)]

EFECTIVIDAD

(54.02% * 82.72%) = 0.4442 * 100% = 44.42 %

 CASO: Fábrica de Sillas

Este ejercicio muestra como juega la variable TIEMPO

Medimos a 30 días (salvo que se trate de un “proyecto especial”) porque lo que
quiero es analizar el impacto del tiempo (más tiempo, menos dinero, más quejas,
menos eficiencia).
De este modo mido el desvío en el tiempo de entrega
(30/37 * 100% = 81 % eficaz ó 19 % ineficaz)

Cuando mido la variable tiempo , hago mi análisis cada 30

días (no tomo –de acuerdo al ejemplo- como plazo los 37
días que en este caso cae dentro de otro período del proceso
productivo, e iría en contra de todo sistema de reporting)

Los desvíos del presupuesto recién los mido en el

mes siguiente.
 Satisfacción Cliente

Eficacia Calidad de ejecución

Tiempo

Efectividad Productividad

Eficiencia Recursos empleados

 Porque permiten identificar los síntomas derivados de
sus actividades, tales como:

Eficacia Productividad

Eficiencia Calidad

Efectividad

Por ello hoy hemos definido y practicado

sus respectivos indicadores
Cualitativamente:
Relación entre lo producido y lo consumido

Cuantitativamente:
Producto
Recursos
Una planta industrial fabrica sillas metálicas, emplea 50
obreros que trabajan 8 horas diarias, 25 días al mes y
logra producir 10000 sillas mensuales
La PRODUCTIVIDAD HS Hombre

10000 sillas
Productividad = = 1 silla/hora hombre
50*8*25 horas-hombre
 Lectura caso: Fábrica de sillas
Calcular:
Eficacia – Eficiencia - Efectividad
En una empresa dedicada a la fabricación de sillas para el hogar y oficinas, sus
propietarios se encuentran preocupados porque observan como han bajado los
resultados, aunque sus ventas siguen bien.
La empresa posee un sistema de presupuesto mensual, además realiza órdenes
de trabajo por cada pedido que toma.
Ud. y su equipo han sido convocados para brindar asesoramiento a los
propietarios y guiarlos en los cambios necesarios, para ello Uds. comienzan
solicitando información y la misma les es presentada en la siguiente forma:
SITUACION AL INICIO DEL MES ANTERIOR
Programa de produccion para el mes 3000 sillas.
Pronostico de ventas para el mes 2500 sillas.
Presupuesto de costo de fabricación $ 45000 por mes.
Requerimiento de horas hombre por mes 1500
SITUACION AL CERRAR EL MES ANTERIOR
Producción de sillas del mes 2500
(La producción de las 3000 sillas se completó el día 7 del mes posterior)
Ventas realizadas en el mes 2750 sillas
Costos de Fabricación $ 48000 para las 3000 sillas
Horas hombre consumidas 1700
Usted consulta sobre índices de devolución o satisfacción de clientes, pero no hay
antecedentes dado que no se habrían realizado, con lo cual se comienza a
realizar un muestreo rápido sobre lo acontecido durante el mes en estudio, y los
resultados han sido los siguientes:
Índice de aceptación de las sillas fabricadas 92%
Satisfacción del cliente 79 sobre 100 puntos
Considerar 30 días de trabajo al mes
INFORME
Con todos estos datos , ustedes deberán informar:
Eficacia Total
Eficiencia
Efectividad