Servicios Actividades para la co-creación de valor

• Socios y proveedores • Información y tecnología

• Enfocarse en el valor
⁻ Devops • Empezar desde donde estar
⁻ Cobit • Progresar interactivamente y feedback
Principios •
⁻ Agil Colaborar y contribuir a la visibilidad Corporativos
⁻ Lean rectores • Pensar y trabajar holísticamente
⁻ Sian • Mantenlo simple y practico
• Optimizar y automatizar

Adaptar
adoptar Governance: Evaluar, Dirigir y
Monitorizar Negocio
Mercado
Demanda Cobit
Cliente Cadena de valor de servicio Valor
oportunidad
(I/E) • Generales (14)
Practicas: • Servicios (17) Negocio
• Técnicas (03)

• Cual es la visión
• Donde estoy ahora
Mejora • Donde quiero esar
continua • Como llego ahí Corporativos
• Tomar acción
• He llegado
• Como mantengo el impulso

• Personas y organización • Procesos y flujos de trabajo

PESTEL
(fact. Externos) Políticos, Económico, Social, Tecnología, Ambiental, Legal
 DIMENSIONES
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA BIEN DEFINIDA LINEAS DE RESPUESTAS
ORGANIZACIÓN Y PERSONAS
ROLES Y RESPONSABILIDADES
SISTEMA AUTORIDAD
MODELO DE COMUNICACION
OBJETIVO EN COMUN
CULTURA ORGANIZATIVA

PERSONAS, HABILIDADES Y COMPETENCIAS ESTILO DE GESTION

LIDERAZGO
HAILIDADES DE COMUNICACIÓN
COLABORACION

INFORMACION Y TECNOLOGIA INFORMACION GESTION DE INFORMACION

INTERCAMBIO DE INFORMACION
DESAFIOS DE GESTION DE INFORMACION

TECNOLOGIAS CULTURA ORGANIZACIONAL

NATURALEZA DEL NEGOCIO

SOCIOS Y PROVEEDORES ATENDER A SUS SOCIOS Y PROVEEDORES

PROVEEDORES Y SU IMPACTO EN LA SIAM
ESTRATEGIA ORGANIZATIVA.
MANTENER RELACIONES SANAS CON
SOCIOS Y PROVEEDORES.

FLUJOS DE VALOR SERIE DE PASOS QUE UNA ORGANIZACIÓN UTILIZA PARA CREAR Y ENTREGAR PRODUCTOS
PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR Y SERVICIOS A LOS USUARIOS.
ES UNA COMBINACION DE ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR

RENDIMIENTO
MEJOR COMPRENSION
CARACTERISTICAS DEL FLUJO DE VALOR
AUMENTO DE PRODUCTIVIDAD
MEJORA CONTINUA

CONJUNTO DE ACTIVIDADES RELACIONADAS QUE INTERACTUAN O TRANSFORMAN

PROCESOS INSUMOS EN PRODUCTOS.
TIENEN UNA O MAS ENTRADAS DEFINIDAS SALIDAS DEFINIDAS
 PRINCIPIOS RECTORES
CENTRARSE EN EL VALOR CREACIÓN DE VALOR PARA LOS USUARIOS.
VALOR ENTENDER QUIEN ES EL CONSUMIDOR DE SERVICIOS,
CONOCIENDO AL CONSUMIDOR Y SUS PERSPECTIVAS ACERCA DEL VALOR,
MEJORANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
EMPEZAR DONDE ESTAS EVALUAR DÓNDE ESTÁS .
MIDIENDO LA IMPORTANCIA DE LOS DISTINTOS ROLES.

PROCESO ITERATIVO ORGANIZAR EL TRABAJO EN SECCIONES PEQUEÑAS Y MANEJABLES

CON RETROALIMENTACION ITERACCIONES SIMULTÁNEAS O SECUENCIAL/MANEJABLE/ORGANIZABLE.

COLABORAR Y PROMOVER ELIMINAR LOS SILOS Y FOMENTAR LA CONFIANZA,

TRABAJO Y RESULTADOS DEBEN SER VISIBLES Y COMPARTIR LA INFORMACIÓN EN MAYOR
LA VISIBILIDAD GRADO.
IDENTIFICAR CON QUIEN COLABORAR: CLIENTES
(INTERESADOS) DESARROLLADORES
PROVEEDORES
EMPLEADOS
RELACIONES
COMUNICAR Y MEJORAR
CRECIENTE URGENCIA MEDIANTE LA VISIBILIDAD

PENSAR Y TRABAJAR
TRABAJAR DE MANERA INTEGRADA. CENTRARSE EN VALOR
HOLISTICAMENTE

MANTENER LO SIMPLE Y JUZGAR QUE MANTENER.

EVITAR LOS OBJETIVOS CONFLICTIVOS
LO PRACTICO

OPTIMIZAR Y ENCONTRAR EL CAMINO CORRECTO A LA OPTIMIZACION.

AUTOMATIZAR
MEDIANTE LA AUTOMATIZACION DISPONIBILIDAD
PRODUCTIVIDAD
REDUCCIÓN DE COSTOS.
RENDIMIENTO
FIABILIDAD
DEFINIR METRICAS
Pasos del Modelo de Mejora Principios
MEDIO
Continua Rectores

Cual es la visión Objetivo Enfocarse en el valor

Donde estoy ahora Baseline Empezar desde donde estas

Progresar interactivamente y Feedback

Donde quiero estar Objetivo medible

Como llego ahí Plan de mejora Colaborar y contribuir a la visibilidad

Tomar acción Ejecutar plan Pensar y trabajar holísticamente

He llegado Métricas/KPIs Mantenlo simple y practico

Como mantengo el impulso Mejora continua Optimizar y automatizar

• Plan Cadena de valor del servicio
Garantiza que se comprendan los
lineamientos de la Org.

• Improve Plan
Garantiza la mejora sobre los servicios,
productos, prácticas, etc. Desing Delivery
(Diseño) (Entrega)
Transition Support
• Engage (Transición) (Soporte)
Garantiza el entendimiento de las Demanda Valor
necesidades y sus características. Oportunidad
Outcome
• Desing and Transition Engage Obtain Product
Garantiza que los requerimientos y (Vincular) (Obtener) Service
características se cumplan y se Built
(Construir) Output
proporcionen en el servicio.

• Obtain/Built Improve
Garantiza el cómo satisfacer las
necesidades. • Output
Resultado/Salida
• Delivery and Support Tangible o intangible de una actividad
• Outcome
Garantiza la entrega y soporte del Resultado aplicado/Efecto sobre el
servicio cumpliendo con las consumidor. Consecuencia de una de
características comprometidas. las partes interrelacionadas habilitad
por una o mas output
PRACTICAS DE ITIL 4
 PRACTICAS – 7 Principales (Resumen)
MEJORA CONTINUA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA BIEN DEFINIDA IDENTIFICA, REGISTRA Y MEJORA SERVICIOS O PRODUCTOS PARA ALINEAR LAS PRÁCTICAS
Y SERVICIOS DE LAS ORGANIZACIONES A LAS CAMBIANTES NECESIDADES EMPRESARIALES.

CONTROL DE CAMBIOS CAMBIO, ES LA ADICION, MODIFICACION O ELIMINACION DE CUALQUIER COSA QUE PUEDA TENER EFECTO EN LOS SERVICIOS.

PROPOSITO: MAXIMIZAR EL MAYOR NÚMERO DE CAMBIOS CON ÉXITO MIDIENDO Y CONTROLANDO EL RIESGO
TIPOS DE CAMBIOS:
ESTÁNDAR: CAMBIO PRE APROBADO.
NORMAL: CAMBIO DEBE SER APROBADO EN EL CAB.
EMERGENCIA: CAMBIO QUE DEBE SER APROBADO POR EL ECAB.
AUTORIDAD DEL CAMBIO, ES EL ENCARGADO DE LIDERAR EL CAB Y AUTORIZAR LOS CAMBIOS

INCIDENTES INCIDENTE, ES LA INTERRUPCION O DEGRADACION EN LA CALIDAD DEL SERVICIO.

PROPOSITO: MINIMIZAR EL IMPACTO NEGATIVO DE LOS INCIDENTES Y RESTABLECER EL SERVICIO ASAP
ACORDAR
ACTIVIDADES IMPORTANTES : REGISTRAR DOCUMENTAR PRIORIZAR
COMUNICAR

REQUERIMIENTO, ES UNA PETICION DEL USUARIO O REPRESENTANTE AUTORIZADO QUE INICIA UNA ACCION DE SERVICIO QUE HA DISO ACEPTADA
REQUERIMIENTOS COMO PARTE NORMAL DEL SERVICIO.
PROPOSITO: PROPORCIONAR LA CALIDAD DE SERVICIO COMPROMETIDA GESTIONANDO LAS SOLICITUDES DE SERVICIOS PREDEFINIDOS CON EL USUARIO
AUTORIZADO DE MANERA EFICIENTE Y COMPRENSIVA.

PROBLEMAS PROBLEMA, ES LA CAUSA O CAUSAS POTENCIAL DE UNO O MAS INCIDENTES.

PROPOSITO: REDUCIR AL MÍNIMO LA PROBABILIDAD E IMPACTO DE LOS INCIDENTES, IDENTIFICANDO CAUSAS POTENCIALES Y REALES DE INCIDENTES.
ADMINISTRAR ERRORES CONOCIDOS Y SOLUCIONES TEMPORALES. ERROR CONOCIDO: INCIDENTE QUE SE CONOCE SU CAUSA Y ESTÁ
DOCUMENTADO
FASES DE PROBLEMAS:
WORK AROUND: SOLUCIÓN TEMPORAL PARA UN ERROR CONOCIDO
1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
2. CONTROL DEL PROBLEMA.
3. CONTROL DEL ERROR.

SERVICE DESK ENTENDER LA DEMANDA PARA LA RESOLUCIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS

UPC: ÚNICO PUNTO DE CONTACTO

NIVELES DE SERVICIO ESTABLECER CLAROS OBJETIVOS EMPRESARIALES PARA EL DESEMPEÑO DEL SERVICIO, A FIN DE QUE SE PUEDA EVALUAR, SUPERVISAR Y GESTIONAR
CONTRA ESOS OBJETIVOS
SLA: ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO.
 PRACTICAS – 7 Principales (Resumen)

MEJORA CONTINUA ALINEAR LAS PRÁCTICAS DE LA ORGANIZACIÓN Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS CON LAS CAMBIANTES NECESIDADES EMPRESARIALES MEDIANTE LA IDENTIFICACIÓN Y
MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS, COMPONENTES, PRÁCTICAS O CUALQUIER ELEMENTO INVOLUCRADO EN GESTIÓN EFICIENTE Y EFICAZ DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

LA ORGANIZACIÓN PUEDE UTILIZAR LAS DIFERENTES MÉTODOS EXISTENTES

TIENE COMO ACTIVIDADES PRINCIPALES :

 FOMENTAR LA MEJORA CONTINUA EN TODA LA ORGANIZACIÓN
 ASEGURAR TIEMPO Y PRESUPUESTO
 IDENTIFICAR Y REGISTRAR LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA
 EVALUAR Y PRIORIZAR OPORTUNIDADES DE MEJORA CONTINUA
 HACIENDO NEGOCIOS DE ACCIONES DE MEJORA
 PLANIFICACIÓN DE MEJORAS E IMPLEMENTACIÓN
 MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS
 COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES DE MEJORA EN TODA LA ORGANIZACIÓN.

LA MEJORA CONTINUA ES RESPONSABILIDAD ES DE TODOS:

 EMPLEADOS
 PROVEEDORES
 EXTERNOS

EL REGISTRO DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA ES EL CIR

CONTROL DE CAMBIOS CAMBIO: ES UNA ADICIÓN, ELIMINACIÓN Y MODIFICACIÓN DE CUALQUIER COSA QUE PUEDA TENER EFECTOS SOBRE LOS SERVICIOS (PRODUCTOS Y SERVICIOS).
LA FINALIDAD ES MAXIMIZAR EL NÚMERO DE ÉXITOS EN LOS CAMBIOS QUE HAYAN SIDO EVALUADOS, AUTORIZADOS Y ADMINISTRADOS EN UN PROGRAMA DE CAMBIOS

• TIPOS :
 ESTÁNDAR – BAJO RIESGO PRE AUTORIZADOS CAMBIO ENTENDIDOS Y DOCUMENTADOS
 NORMALES - DEBEN PLANIFICARSE Y EVALUARSE AUTOMATIZACIÓN
 EMERGENCIA – DEBE APLICARSE LO MÁS PRONTO POSIBLE NORMALMENTE PARA RESOLVER UN INCIDENTE DE GRAN IMPACTO ES PROBABLE QUE REQUIERA LA
AUTORIDAD DE ALTO DIRECTIVO DE LA ORGANIZACIÓN PARA ENTENDER EL RIESGO

• AUTORIDAD DEL CAMBIO: PERSONA O GRUPO QUE AUTORIZA UN CAMBIO. DIFERENTES CAMBIOS REQUIEREN UNA AUTORIZACIÓN DE MANERA DISTINTA.

• PROGRAMACIÓN:
 AYUDA A PLANIFICAR CAMBIOS
 ASISTE CON LA COMUNICACIÓN
 EVITA CONFLICTOS
 ASIGNAR RECURSOS

• PUEDE PROPORCIONAR INFORMACIÓN NECESARIA PARA LAS PRÁCTICAS DE INCIDENTES PROBLEMAS Y MEJORA CONTINUA
 PRACTICAS – 7 Principales (Resumen)

INCIDENTES INTERRUPCIÓN O REDUCCIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO

MINIMIZAR EL IMPACTO NEGATIVO DE LOS INCIDENTES RESTAURANDO EL FUNCIONAMIENTO NORMAL DEL SERVICIO LO MÁS PRONTO POSIBLE.
ACTIVIDADES PARA RESOLVER DE MANERA EFICIENTE Y EFICAZ
 REGISTRAR Y ADMINISTRAR LAS INCIDENCIAS
 DOCUMENTAR Y COMUNICAR LOS TIEMPOS DE SOLUCIÓN
 PRIORIZAR LOS INCIDENTES
EL DISEÑO DE LA PRÁCTICA DE INCIDENTES:
 GESTIÓN ADECUADA DE ASIGNACIÓN DE RECURSOS A DIFERENTES TIPOS DE INCIDENTES
 ALMACENAR INFORMACIÓN ACERCA DE LOS INCIDENTES EN LOS REGISTROS DE INCIDENTES
 PROPORCIONAR ACTUALIZACIÓN DEL REGISTRO

EL DIAGNÓSTICO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS INVOLUCRA DIFERENTES GRUPOS Y EQUIPOS:

 SERVICIOS DESK
 SUPPORT TEAM
 PROVEEDORES Y SOCIOS
 EQUIPO FUNCIONAL
 RECUPERACIÓN DE DESASTRES
 AUTOAYUDA DE USUARIOS

PROBLEMAS PROBLEMA ES LA CAUSA O CAUSAS POTENCIALES DE 1 O MÁS INCIDENTES

REDUCIR LA PROBABILIDAD Y EL IMPACTO DE LOS INCIDENTES MEDIANTE LA IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS POTENCIALES Y REALES DEL INCIDENTE.
ADMINISTRANDO SOLUCIONES Y ERRORES CONOCIDOS.
• ERROR CONOCIDO, ES EL PROBLEMA CUYA RAÍZ Y SOLUCIÓN TEMPORAL HAN SIDO DOCUMENTADOS
LOS PROBLEMAS REQUIEREN DE INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS PARA IDENTIFICAR LAS CAUSAS, DESARROLLAR SOLUCIONES Y RECOMENDAR RESOLUCIONES A LARGO PLAZO
• FASES:
1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
2. CONTROL DEL PROBLEMA
3. CONTROL DEL ERROR
• WORKAROUND, SOLUCIÓN TEMPORAL: UNA SOLUCIÓN QUE REDUCE O ELIMINA EL IMPACTO DE UN INCIDENTE O PROBLEMA. ALGUNAS SOLUCIONES TEMPORALES REDUCE LA
PROBABILIDAD DE LOS INCIDENTES.
• LAS ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA DE PROBLEMAS SON ALTAMENTE DEPENDIENTES DE LOS CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA DEL PERSONAL.
• PARA DIAGNOSTICAR PROBLEMAS ES NECESARIO COMPRENDER LOS SISTEMAS MÁS COMPLEJOS Y PENSAR COMO DIFERENTES ERRORES QUE PUEDEN HABER OCURRIDO.
• EL DESARROLLO DE LA COMBINACIÓN DE LA CAPACIDAD CREATIVA Y ANALÍTICA REQUIERE TIEMPO Y TUTORÍA ASÍ COMO LA FORMACIÓN ADECUADA.
 PRACTICAS – 7 Principales (Resumen)
SOLICITUDES DE SERVICIO ES UNA PETICIÓN DE UN USUARIO O SU REPRESENTANTE AUTORIZADO QUE INICIA UNA ACCIÓN DE SERVICIO QUE HA SIDO ACEPTADO COMO PARTE NORMAL DE LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS.
PROPORCIONAR LA CALIDAD PROMETIDA DE UN SERVICIO MANEJANDO TODAS LAS SOLUCIONES PREDEFINIDAS E INICIADAS EN EL USUARIO AUTORIZADO
EJEMPLOS DE SOLICITUDES DE SERVICIO:
 REQ. POR SERVICIO PROPORCIONAR UN INFORME
 REQ. POR INFORMACION COMO CREAR UN DOCUMENTO
 REQ. POR PROVISION DE RECURSOS PROPORCIONAR UN SERVER PARA UN EQUIPO DE DESARROLLO
 REQ. POR ACCESOS DE RECURSOS O SERVICIOS PROPORCIONAR ACCESOS A UN DOC. O UNIDAD DE RED
 COMENTARIOS, FELICITACIONES Y QUEJAS

PROCEDIMIENTO ESTANDAR:
 INICIO
 APROBACION
 CUMPLIMIENTO
 GESTION

DIRECTRICES:
• LAS PETICIONES DEBEN SER AUTOMATIZADAS Y ESTANDARIZADAS
• DEBERÍAN ESTABLECERSE POLÍTICAS
• LAS EXPECTATIVAS DEBEN ESTAR CLARAMENTE ESTABLECIDAS
• LAS OPORTUNIDAD DE MEJORA DEBEN SER IDENTIFICADAS
• LAS POLÍTICAS Y FLUJOS DE TRABAJO DEBEN SER INCLUIDOS

SERVICE DESK ACTÚA COMO UNICO PUNTO DE CONTACTO ENTRE EL PROVEEDOR DE SERVICIO Y TODOS SUS USUARIOS.
• COMPRENDER LA DEMANDA DE RESOLUCIÓN ENTRE INCIDENTES Y SOLICITUDES DE SERVICIOS
• OFRECER UNA RUTA CLARA PARA QUE LOS USUARIOS PUEDAN INFORMAR ACERCA DE PROBLEMAS, CONSULTAS Y PETICIONES, REGISTRAR, CLASIFICAR, PRIORIZAR Y TOMAR ACCIÓN
SOBRE ELLOS.
• ASPECTOS CLAVES
 ENTREGA SOPORTE A LA GENTE Y LOS NEGOCIOS, EN VEZ DE PRESTAR APOYO PARA PROBLEMAS TÉCNICOS
 ORGANIZA, EXPLICA Y COORDINA DIVERSAS CUESTIONES
 DEBE SER EMPÁTICO Y MANTENERSE INFORMADO DE SU PROVEEDOR DE SERVICIOS Y SUS USUARIOS
 TRABAJA EN ESTRECHA COLABORACIÓN CON LOS EQUIPOS DE DESARROLLO Y SOPORTE
 NO DEBE SER SUMAMENTE TÉCNICO
 DESEMPEÑA UN PAPEL FUNDAMENTAL EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
 DEBE TENER UN ENTENDIMIENTO PRÁCTICO DE UNA ORGANIZACIÓN MÁS AMPLIA, SU NEGOCIO, LOS PROCESOS Y SUS USUARIOS

• EL STAFF DEL SERVICE DESK REQUIERE CAPACITACIÓN Y COMPETENCIA A TRAVÉS DE UNA AMPLIA GAMA DE ANCLAS DE NEGOCIO
 EXCELENTE ACTITUD DE SERVICIO
 INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EMPATÍA
 ANÁLISIS DE ACCIDENTES Y LA PRIORIZACIÓN
 PRACTICAS – 7 Principales (Resumen)

NIVELES DE SERVICIO ES UNA O MÁS MÉTRICAS QUE DEFINEN LA CALIDAD DE SERVICIO ESPERADA Y LOGRADA.
LA FINALIDAD ES ESTABLECER OBJETIVOS EMPRESARIALES CLAROS PARA EL DESEMPEÑO DEL SERVICIO A FIN DE QUE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PUEDA SER EVALUADA ADECUADAMENTE,
SUPERVISADA Y ADMINISTRADA EN CONTRA DE ESTOS OBJETIVOS.

ACTIVIDADES CLAVES :
 IMPLICA DEFINICIÓN, DOCUMENTACIÓN Y GESTIÓN ACTIVA DE LOS NIVELES DE SERVICIO.
 PROPORCIONA VISIBILIDAD DE EXTREMO A EXTREMO DE LOS SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN
 ESTABLECE VISIÓN COMPARTIDA DE LOS SERVICIOS Y LOS NIVELES CON LOS CLIENTES DE DESTINO.
 GARANTIZA QUE LA ORGANIZACIÓN CUMPLA LOS NIVELES DE SERVICIO DEFINIDOS.
 REALIZA DIVISIONES DE SERVICIO.
 INFORMA RENDIMIENTO DE SERVICIO CONTRA LOS NIVELES DE SERVICIO DEFINIDOS

SLA: ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

• MIDE EL RENDIMIENTO DEL SERVICIO DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE.
• SE UTILIZA PARA ACORDAR EL SERVICIO ENTRE EL PROVEEDOR Y EL CLIENTE.

REQUISITOS:
• ENFOQUE Y ESFUERZO PARA CONECTAR Y ESCUCHAR LAS NECESIDADES, PROBLEMAS, INQUIETUDES DIARIAS DE LOS CLIENTES.
• COMPROMISO PARA ENTENDER Y CONFIRMAR LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
• ESCUCHAR PARA CONSTRUIR RELACIONES DE CONFIANZA Y DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SON APRECIADOS Y ENTENDIDOS .

FUENTES: RECOPILAR Y ANALIZAR INFORMACIÓN

 COMPROMISO DEL CLIENTE
 COMENTARIO DEL CLIENTE
 MEDICIONES OPERATIVAS
 INDICADORES EMPRESARIALES