Evidencia 5

Competencia : Atención y Servicio al cliente.

Resultado de aprendizaje: Verificar la información de la atención y servicio al

cliente, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad
establecidos.

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Revisar el caso de comunicación presentado y responder las preguntas

planteadas:

Caso

Pedro Jiménez fue contratado como gerente de producción de una recién creada planta de
fabricación y experimentación de prototipos de la empresa juguetera Toy's, para dirigir a un equipo
de 40 personas que construían y probaban los nuevos diseños ideados por los ingenieros y
creativos del área de ID, que se habían de lanzar al mercado en la próxima campaña.

Jiménez provenía de otra empresa juguetera, Juguetto's, en la que desempeñó durante 10 años el
puesto de jefe de la Sección de fabricación de bicicletas. En su trabajo anterior, Jiménez era el
responsable de planificar, organizar, dirigir y controlar la producción de centenares de bicicletas
diarias de varios modelos, bajo un sistema altamente estructurado y automatizado, con unos
programas de trabajo definidos y con un personal maduro y con gran experiencia. Sus relaciones
con los capataces y supervisores a sus órdenes habían sido correctas, aunque no cordiales, y la
producción fluía puntualmente y con pocos problemas.

Cuando se incorporó a su nuevo trabajo esperaba obtener buenos resultados, dada su experiencia
y formalidad. Sin embargo, pronto se dio cuenta de su error: el trabajo era una locura, sus
subordinados le asaltaban constantemente con problemas tales como especificaciones incorrectas
en el programa de fabricación, diseños imposibles de llevar a la práctica, olvidos inexplicables que
paraban la producción, aprovisionamientos que no llegaban a tiempo o que eran inadecuados y
quejas personales sobre el trabajo, los compañeros, el ambiente o la dirección. Cuando acudía al
ingeniero jefe de Diseño a plantearle alguna de estas dificultades, éste lo despachaba,
rápidamente con la excusa de que el departamento de ID creaba juguetes efectúales, que los
cálculos eran correctos y que poner todo eso en práctica era su trabajo. Por otra parte, la dirección
y el Departamento de Marketing siempre estaban preguntando cuándo estarían terminados tal o
cual juguete porque había que incorporarlo a catálogo o hacer la promoción en la próxima feria
internacional.
Jiménez
, desbordado por los problemas, adoptaba un tono autoritario presionando al departamento,
exigiendo resultados y responsabilidades a sus subordinados, y desestimando las cuestiones
personales y sociales que planteaban los empleados. Pero las cosas, lejos de mejorar,
empeoraban día a día.

PREGUNTAS

1. Realiza un diagnóstico de la situación por la que atraviesa Pedro Jiménez y su

departamento. (Descripción breve de la situación)

2. ¿Cuál debió ser la actitud de Pedro Jiménez, frente a la situación presentada?

3. ¿Qué recomendaciones propondrías a esta situación desde el punto de vista de la

comunicación? Menciona (3)

María Cecilia Manjarrés Meza

Instructora
 Desarrollo
1. Realiza un diagnóstico de la situación por la que atraviesa Pedro Jiménez y su
departamento. (Descripción breve de la situación)

Se muestra una gran problemática para Pedro Jiménez que llega ha una empresa la cual es
reciente y el personal que tienes que manejar es todo lo contrario ha la empresa donde laboraba
antiguamente, esto le genera muchos problemas y sus altos mandos no le brindan las soluciones
ha sus quejas

2. ¿Cuál debió ser la actitud de Pedro Jiménez, frente a la situación presentada?

Debió hacer una reunión con todos sus empleados y dejar las cosas claras, explicar de qué forma
había que trabajar para cumplir sus objetivos, si los empleados no responden al correr del tiempo y
los jefes no brindan respaldos debería ponerle fin a su gestión

3. ¿Qué recomendaciones propondrías a esta situación desde el punto de vista de la

comunicación? Menciona (3)

- Realizar una reunión previa con los empleados y explicar cómo se va a trabajar
- Si el personal no cumple con responsabilidad pedir un cambio de personal
- Preguntar ha los empleados el porque de su comportamiento