Concesiones / Reunión de control diaria

QUE es? Una reunión informativa del equipo que se centra en la adopción de formas clave de comportamiento.

• Para compartir información importante del cliente (la conexión y atención personal)
con el equipo
Objetivos • Para asegurar que todo está dispuesto y en su lugar para iniciar el dia
• Para compartir los últimos verbatims (VoC → D-1)

Moderador • Gerente Posventa y/o Jefe de Taller

• Asesor de Servicio, Resposnsable Un punto por equipo o compartido

Participantes Calidad, Cotech, Técnicos (URA – entre todos los equipos
Unidad de Reparación Autonoma)

Duración • ~ 10 minutos (por equipo) Formato • En papel o Tablero (PEC)

Principales • Compartir los verbatims de los clientes (VoC dealer, D-1, mail, etc.)
puntos de • Plantee uno o dos puntos clave positivos del día anterior involucrando al asesor de
gestión de servicio.
calidad • Si aplica, discutir un punto clave negativo del día anterior y encontrar una solución
Sonrío y doy juntos.
bienvenida
• Mencione los vehículos de los clientes que van a recibir atención específica durante el
Me intereso y
encuentro la fibra
día.
sensible • Transmitir cualquier comentario positivo o negativo sobre la zona de recepción, el
Identifico una atención proceso de inspección del vehículo y el aparcamiento del cliente (perspectiva del
personalizada
cliente).
Lazos que debo
mantener • Compartir información sobre actualizaciones técnicas, garantías, cursos de formación,
Entrenamiento
recuperación de vehículos, etc.

10 minutos de preparación para:

• Extraer los verbatims literales recibidos el día anterior.
Preparación de • Extraer uno o dos verbatims positivos y/o negativas de clientes.
la reunión • Identificar un área a mejorar (basado en las observaciones del día anterior, los verbatims).
• Discutir las citas del día (áreas especificas de atención al cliente o solicitudes de clientes, etc.)
=> Completar el tablero

• Preguntar e involucrar a los Asesores de Servicio (¿Que te parece? ¿Existen soluciones

alternativas?).
• Adoptar un enfoque basado en el cliente (nombre del cliente, lo que es importante para el/ella, la
Orientaciones conexión).
• La reunión SMILE debe gestionarse con el tablero PEC. Las secciones se completan
parcialmente durante el proceso de preparación y se amplían durante la discusión en equipo.
• Dependiendo del día y de la actualidad, sólo se consideran algunas secciones.

• Prepare el dia asegurándose que todo está en su lugar para recibir a los clientes.
Requisitos • Discuta con el cliente (no con el vehículo).
principales • Motive al equipo.
• Anime a cada Asesor de Servicio a participar en la discusión y expresarse.

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