Ocho disciplinas para la resolucin de problemas

Definicin
Las Ocho disciplinas para la resolucin de problemas (en ingls Eight Disciplines Problem Solving) es un mtodo usado para hacer frente y resolver problema usado frecuentemente por ingenieros de calidad y otros profesionales. Tambin se conoce de forma abreviada como 8D, Resolucin de problemas 8-D, G8D o Global 8D.

8D
D1: Formacin de un equipo de expertos que cubran todas las funciones. D2: Definicin ntegra del problema. D3: Implementar y verificar una accin de contencin provisional. D4: Identificar y verificar la causa raz. D5: Determinar y verificar acciones correctivas permanentes (en ingls Permanent Corrective Actions, PCAs). As como definicin de acciones preventivas para evitar que un problema similar surja de nuevo. D6: Implantar y verificar las acciones correctivas permanentes. D7: Prevenir la re-ocurrencia del problema y/o su causa raz. D8: Reconocer los esfuerzos del equipo.

Historia

Historia
El Gobierno de los Estados Unidos fue el primero en estandarizar el mtodo 8D durante la Segunda Guerra Mundial, haciendo referencia a l como Military Standard 1520: Corrective action and disposition system for nonconforming material (al espaol, Estndar Militar 1520: Accin correctiva y sistema de disposicin para material no conforme) Ms tarde se hizo popular gracias a la empresa automovilstica norteamericana Ford en los aos 60 y 70. Desde entonces el mtodo 8D se ha convertido en un estndar en la industria del automvil, del ensamble y en otras industrias que necesitan de un mtodo estructurado para la resolucin de problemas.

Objetivo y Uso

Objetivo 8D
El mtodo 8D se usa para identificar, corregir y eliminar problemas. Esta metodologa es de gran utilidad en la mejora de productos y procesos. Establece una prctica estndar basada en hechos. Se concentra en el origen del problema mediante la determinacin de la causa raz. La mejora continua y la prevencin de re-procesos es la meta a cubrir.

Uso
En el "8D" se utilizan tpicamente varias Herramientas de Calidad. Por ejemplo, Lluvia de ideas" es una herramienta comn en D2, D3, D5 y D7, y una "diagrama de Ishikawa, Pareto o el "Anlisis de los 5 Por qu" son herramientas empleadas comnmente en D4. El mtodo 8D se cre originariamente en la empresa norteamericana de automvil Ford, siendo desarrollado durante varias dcadas, incluyendo "TOPS", "Team Oriented Problem Solving" (al espaol Resolucin de problemas con enfoque en equipo).

8D
Descubrimiento del problema

TW D4: Identificar causas potenciales Seleccionar causas potenciales No

Es la potencial una raz?

TW D5: Determinar contramedidas

TW D1: Conformacin del equipo TW D2: Definicin del problema D6: Implantar contramedidas TW D7: Determinar polticas de prevencin D8: Reconocer el esfuerzo al equipo

D3: Implementar accin correctiva

S Identificar posibles soluciones

Pasos para el Anlisis

D2 Descripcin del Problema
Mtodo para organizar la informacin acerca del sntoma con el uso repetido de los 5 por qu D4 Anlisis de Causas Procedimiento para llegar a la causa raz del problema

Pasos para tomar Accin

D3 Implementar accin correctiva Una medida provisional que prevendr que el sntoma llegue al cliente en un perodo de tiempo determinado. D5 Determinar contramedidas La mejor contramedida que, al implantarse, elimina de raz el problema. D6 Implantar contramedidas La contramedida se introduce al procedimiento y sta tiene efecto en un proceso. D7 Determinar polticas de prevencin Acciones definidas y documentadas que previenen que el problema ocurra de nuevo.

Implementar vs Implantar
Implementar Poner en funcionamiento, aplicar mtodos, medidas, etc., para llevar algo a cabo. Implantar

Establecer y poner en ejecucin nuevas doctrinas, instituciones, prcticas o costumbres.

Polticas y Procedimientos
Procedimiento Serie de pasos, en orden lgico, que definen una actividad especfica. Para cada paso existe una figura responsable de su ejecucin. Poltica La poltica nace del procedimiento en un paso en el que debe fijarse un punto de control, norma o medida preventiva.

Caso de Estudio
Acortamiento del tiempo de espera del cliente en el telfono Esta es la historia de un programa de Call Center que fue implantado en las oficinas generales de un gran banco. Un promedio de 500 clientes llaman todos los das a stas oficinas.

Las encuestas indican que los que llaman tienden a irritarse si el telfono llama ms de 5 veces antes que sea contestado y a menudo no vuelven a llamar a la compaa. En contraste, una respuesta rpida a las dos llamadas del timbre reanimaba a los clientes y los haca sentirse ms cmodos al hacer negocios por telfono.

Caso de Estudio
Descubrimiento del Problema: Recepcin telefnica El cliente espera debido a que el(la) operador(a) recibe la llamada del cliente, pero, debido a la falta de experiencia no sabe dnde colocar la llamada. La parte receptora no puede contestar el telfono con prontitud, quiz porque no se encuentra y nadie puede contestar la llamada por l(ella). El resultado es que el(la) operador(a) debe transferir la llamada a otra extensin en tanto se disculpa por la demora.

1D Conformacin del Equipo

Objetivo Formar un equipo de personas con conocimiento del producto, proceso y procedimientos, con habilidades en las diferentes reas tcnicas y con tiempo y autoridad para tomar acciones que resuelvan el problema.
Representante Direccin Ejecutiva Operaciones (Servicio al Cliente) Control Financiero Riesgos Gestin Humana Comunicaciones

Equipo de Proyecto

Desarrollo Corporativo

Inversiones

1D Conformacin del Equipo

Acciones La Gerencia debe identificar el tiempo necesario para completar la tarea y asegurarse que los miembros dispondrn de ese tiempo efectivamente. Tambin debern delegar el poder de decisin al equipo y asignar consultores con el conocimiento tcnico necesario. Los miembros del equipo deben estar de acuerdo en la misin y objetivos y registrarlos por escrito. Los objetivos deben ser claramente identificados, cuantificables y respaldados por todos los miembros. Debe nombrarse a un Lder de proyecto

1D Conformacin del Equipo

Lder No es un jefe Elimina o rodea obstculos Recolecta material de apoyo necesario Informa el avance de forma regular Prepara las agendas de las reuniones Elabora las minutas de acuerdos Estimula la participacin a las reuniones Define el objetivo de cada reunin Facilita el libre intercambio de ideas de todos Mantiene al equipo centrado y objetivo Asigna acciones a ser ejecutadas entre reuniones Puede actuar como facilitador ocasionalmente

1D Conformacin del Equipo

1D Conformacin del Equipo

Espritu de Equipo Los miembros del equipo deben respetar las ideas y recomendaciones de los dems. Se requieren las siguientes habilidades interpersonales: Compromiso Comunicacin Liderazgo

Efectividad de las reuniones

i. Reconocimiento y Feedback ii. Resolucin de Conflictos iii. Toma de decisiones por consenso

2D Definicin del Problema

1. Cul es el reclamo del cliente? El cliente llama ms de cinco veces antes que sea contestado. 2. Ejercicio de las 7 preguntas (Dimensin del problema) 3. Incluyamos un marco de excelencia (Objetivo) Reducir a cero el tiempo de espera 4. Recolectemos datos a) Diagrama de Flujo b) Hoja de control de datos

5. Definamos 6. Comparemos 7. Revisemos la definicin

2D Definicin del Problema

IDENTIDAD EN QUE? anormalidad, error QUE? objeto, unidad, cosa LUGAR DONDE ? sobre que objeto lugar que se observa el defecto

Dimensin
CUANDO? Se observ por primera vez. ES? continuo, espordico TIEMPO CUANTO (AS) ? partes, unidades, importancia, CUAL? es la tendencia y su impacto

MAGNITUD

2D Definicin del Problema

Diagrama de Flujo

Cliente

Inicio

Llama al banco

Esp era

Esp era

Fin

Operadora

Recibe llamada

Sabe a dnde transferir ?

Transfiere Si Consulta por No. extensin

No

2D Definicin del Problema

Hoja de Control de Datos

2D Definicin del Problema

Pareto

2D Definicin del Problema

Definicin del Problema

No debe Debe hacer alusin enfocarse al a un hecho futuro histrico Debe redactarse en forma de pregunta

Cmo acortaremos el tiempo de espera excesivo del cliente en el telfono?

3D Implementar Accin Correctiva

Lluvia de Ideas Una compaera debe quedarse a responder en la hora de almuerzo Hacer un listado provisional con los nmeros de telfono y extensiones

4D Identificar Causas Potenciales

Lluvia de Ideas El(La) operador(a) est ausente Se satura con llamadas en horas pico El(La) operador(a) no entiende el mensaje del cliente Los clientes exponen sus quejas Toma tiempo explicar la ubicacin de una sucursal El tiempo de descanso para el almuerzo no est regulado El cliente no da la seccin y nombre de la persona solicitada El(La) operador(a) desconoce los puestos de la compaa No existe un sistema de trabajo para los(las) operadores(as) El(La) operador(a) no est en el puesto que le corresponde El cliente principia dejando un mensaje El cliente prolonga la llamada conversando con el(la) operador(a)

4D Identificar Causas Potenciales

Operador no est presente
Ausente

Sistema de trabajo
Llamadas en hora pico Ausencia

No est en su puesto Tiempo descanso en almuerzo Conversacin prolongada Queja(s)

No da seccin y nombre Desconoce persona los puestos solicitada de la Ca. Deja un mensaje

No entiende el mensaje del cliente

Hacer esperar al cliente por tiempo excesivo en una llamada

Cliente

Toma tiempo para explicar ubicacin sucursal

Operador(a)

5D Determinar Contramedidas
Lluvia de Ideas Tomar almuerzo en turnos distintos, dejando por lo menos dos operadoras en el puesto todo el tiempo. Prctica del Heijunka. Pedir a todos los colaboradores que dejaran mensajes cuando abandonaran sus puestos respectivos. Formular el respectivos. directorio del personal y sus puestos

6D Implantar Contramedidas
Plan de Trabajo Tomar almuerzo en turnos distintos, dejando por lo menos dos operadores(as) en el puesto todo el tiempo. Prctica del Nivelacin de la Carga de Trabajo.

Hasta que se tom esta resolucin, se haba utilizado un sistema de dos turnos para el almuerzo, dejando solo una operadora en el puesto en tanto que el(la) otro(a) tomaba su descanso para almorzar. Sin embargo, desde que la encuesta revel que esta era la causa principal de que los clientes esperaban en lnea, la compaa design a una operadora auxiliar para la seccin de oficina.

6D Implantar Contramedidas
Pedir a todos los colaboradores que dejaran mensajes cuando abandonaran sus puestos respectivos. El objetivo de esta disposicin era simplificar la labor de el(la) operador(a) cuando la persona solicitada no estaba en el puesto. Se explic el nuevo programa a todos los colaboradores en sus juntas matutinas regulares y se solicit el amplio apoyo de la compaa. Para ayudar a la implantacin de esta prctica, se colocaron carteles alrededor de las oficinas para publicar las nuevas medidas.

6D Implantar Contramedidas
Formular el directorio del personal y sus puestos respectivos. El directorio fue diseado en especial para ayudar a las operadoras, de quienes no poda esperarse que conocieran todos los detalles del puesto de cada colaborador o dnde conectar sus llamadas de entrada.

7D Determinar Polticas
Acciones regulatorias El(La) operador(a) debe cumplir el horario designado para sus labores y almuerzo El(La) operador(a) deber respetar el puesto que se le ha asignado. El(La) operador(a) auxiliar deber cumplir su obligacin de atencin cuando se le requiera. Etc.

8D Reconocimiento
Acciones Publicacin en cartelera de los resultados del proyectos y sus participantes Entrega de reconocimiento pblico. Etc.

8D
Descubrimiento del problema

TW D4: Identificar causas potenciales Seleccionar causas potenciales No

Es la potencial una raz?

TW D5: Determinar contramedidas

TW D1: Conformacin del equipo TW D2: Definicin del problema D6: Implantar contramedidas TW D7: Determinar polticas de prevencin D8: Reconocer el esfuerzo al equipo

D3: Implementar accin correctiva

S Identificar posibles soluciones