RENAULT SOCIEDAD DE FABRICACIÓN DE AUTOMOTORES SOFASA S.A. S. – RENAULT SOFASA S.A.S.

Planta de Producción | Carrera 49 # 39 Sur - 100 Envigado, Antioquia | Conmutador: + 57 (4) 276 00 22
Oficinas RENAULT -Sofasa en Bogotá | Sede Plan Rombo | Carrera 69 N°25B - 44 Oficina 510 - Bogotá
Almacén Central de Repuestos. Autopista Bogotá -Medellín Km 8.5 Vía La Vega -Tenjo.
www.renault.com.co

Envigado, 21 de Febrero de 2020 GCC – 002 - 2020

Señores
ALBORAUTOS
Atención: Sra. Luz Mila Benítez
Tunja

ASUNTO: Objetivos de calidad 2020 y Fe de Erratas Política Comercial 2020

Respetada Señora:

Tal como lo hicimos extensivo a la Red Renault en el pasado Leadership Camp 2020 en Cancún,
agradecemos el compromiso de la Red Renault en Colombia con la calidad, alcanzando en el 2019 los
objetivos propuestos en NPS según la voz de nuestros clientes en VOC.

Con el objetivo de seguir incrementando la satisfacción del cliente en 2020, obtener un mejor resultado
en las encuestas multimarca NCBS y CSI y consolidarnos como la marca #1 del país en todos los ejes,
definimos los objetivos 2020 en calidad los cuales se informan en la Política Comercial pagina 2 y 3. Así
mismo encontramos una diferencia en los números en la pagina 35 donde está la ley de esfuerzo y los
objetivos de los MOT a seguir; en consecuencia, la corrección a esta página es:

“…El bono calidad está compuesto por varios ítems. Cada uno de ellos posee un objetivo establecido y
un peso porcentual. Todo concesionario que alcance o supere este objetivo (medido de forma mensual)
se hará acreedor al monto correspondiente del % de cobro de cada ítem. Los objetivos de cada ítem y su
peso en % están en la tabla siguiente:

% Peso
Ítem Calificado VN Objetivo
Bono
Según Ley
20%
NPS de esfuerzo
MOT41*LA EMOCIÓN DEL PRIMER
MOMENTOS DE

84% 30%
ENCUENTRO-Plazo de entrega
LA VERDAD

MOT3*UNA BUENA COMPRA -Información

90% 25%
clara y transparente
MOT21*UNA ASESORÍA DE CONFIANZA
Escuchar y entender las necesidades, serle de 90% 25%
ayuda

CONFIDENTIAL C
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% Peso
Ítem Calificado PV Objetivo
Bono
Según Ley
20%
NPS de esfuerzo
MOMENTOS DE LA

MOT61*Información clara y transparente 84% 25%

VERDAD

MOT62*UN SERVICIO DE CONFIANZA -

83% 30%
Calidad del trabajo
MOT63*UN SERVICIO DE CONFIANZA -
82% 25%
Reducción de las molestias

• Cálculo de objetivo NPS por concesionario:

Los objetivos NPS por concesionario han sido construidos de acuerdo con lo alcanzado de forma
individual del resultado YTD con cierre Dic 2019 con la siguiente ley de esfuerzo:

OBJETIVOS NPS VN 2020

RESULTADO 2019 NPS OBJETIVO 2020
<=89% 89%
> 89% Resultado 2019 + 1 pt (Techo 92%)

OBJETIVOS NPS PV 2020

RESULTADO 2019 NPS OBJETIVO 2020
<=72% 72%
> 72% Resultado 2019 + 1 pt (Techo 74%)

OBJETIVOS NPS VO 2020

RESULTADO 2019 NPS OBJETIVO 2020
<=63% 63%
63% < X <=65% Resultado 2019 + 1 pt (Techo 65%)
> 65% Resultado 2019

“…

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Por lo anterior el objetivo de calidad 2020 es:

% Peso
Ítem Calificado VN Objetivo
Bono
NPS 89% 20%
Neiva/Florencia – Popayán – Tunja - Buenaventura
MOT41*LA EMOCIÓN DEL PRIMER
MOMENTOS DE

84% 30%
ENCUENTRO-Plazo de entrega
LA VERDAD

MOT3*UNA BUENA COMPRA -Información

90% 25%
clara y transparente
MOT21*UNA ASESORÍA DE CONFIANZA
Escuchar y entender las necesidades, serle de 90% 25%
ayuda

% Peso
Item Calificado PV Objetivo
Bono
NPS
72% 20%
Neiva/Florencia – Popayán - Tunja
MOMENTOS DE LA

MOT61*Información clara y transparente 84% 25%

VERDAD

MOT62*UN SERVICIO DE CONFIANZA -

83% 30%
Calidad del trabajo
MOT63*UN SERVICIO DE CONFIANZA -
82% 25%
Reducción de las molestias

La manera en la que se calcularán los objetivos para: DOTY, AROP, categorización de garantías, entre
otros, que dependan del indicador de calidad de VOC NPS, serán evaluados con el objetivo del grupo (no
por cada sede).

Adicional a informar los objetivos, queremos comunicarle que Alborautos Popayán y Neiva entran dentro
del seguimiento FLOP VN, con una calificación de 28% cada uno, para lo cual, le pedimos preparar un
análisis de calidad en estos puntos, los cuales presentarán a Sofasa en una reunión a confirmar fecha y
lugar. En esta reunión se definirá la inmersión por parte del experto en solución de problemas.

Contamos con su compromiso para asegurar el buen desarrollo de este proceso que nos permitirá
mantener los más altos índices de calidad del servicio y así lograr estar LA MARCA #1 DE COLOMBIA.

Reciba un cordial saludo,

Dirección Comercial

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Carlos Ortiz
Gerente de Calidad Comercial
Copia: GZ / GR / Desarrollo de Red / Gerentes VN / Gerentes PV

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