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Solución de conflictos

grupales
Estudio de caso
Negociación internacional
Introducción
Como en la vida cotidiana el conflicto puede presentarse en un ámbito laboral con
frecuencia, y es que es muy difícil que en un ambiente donde existe la
competitividad y diversidad de necesidades no se presente el conflicto, lo
importante es establecer estrategias para manejarlos y solucionarlo.
La finalidad de este trabajo es encontrar una solución al conflicto que se presenta
con los lideres de cada área de una empresa de telecomunicaciones que presta
servicio fijo de telefonía, internet y televisión, por la baja productividad durante los
ultimo meses.
Estudiaremos el caso y abordaremos diferentes estrategias para lograr una solución
para dicha situación.
Análisis de la situación de conflicto entre
los lideres de área
Después de analizar la situación, se llega a la conclusión de que la baja productividad de la empresa se
debe a varios motivos.
• Los ingresos de ordenes de servicios han tenido una baja con relación a meses anteriores y además
ha crecido el numero de ordenes canceladas por datos del cliente errado.
• La salida tarde del área de bodega del personal técnico y por ende llegada tarde al predio de
instalación.
• El mal estado de las redes en muchos sectores de la ciudad.
• Poca motivación del personal técnico
Los lideres de cada área no aceptan la responsabilidad que tienen frente a este problema que afecta a
todos en la empresa y tienden a echarse culpas unos a otros sin detenerse a analizar la situación.
Actividades a desarrollar para solucionar el
conflicto
Las actividades que se realizaran para solucionar el conflicto son las siguientes:
• Reconocer el problema
• Convocar a una reunión con todos los lideres de área.
• Conocer la posición de cada líder de área ante la situación.
• Proponer una lluvia de ideas y estar abiertos a las diferentes propuestas
• Llegar a un acuerdo y escoger la mejor solución para mejorar la situación de la
empresa.
• Firmar actas de compromiso
Justificación de cada una de las actividades
a desarrollar para solucionar el conflicto
• Las actividades a desarrollar, fueron propuestas con el fin de enfrentar las
diferentes maneras de conflicto beneficiando a todas las partes. Son de
gran utilidad porque con ellas conseguimos que los lideres implicados en
el conflicto sean escuchados, den su opinión y logren asumir sus
responsabilidades, dando así una solución conjunta.
Descripción de cómo se van a desarrollar
cada una de las actividades.
• Reconocer el problema:
Antes que nada, cada líder de área debe reconocer que existe un problema y que a todos afecta por igual.
• Convocar a una reunión con todos los lideres de área:
El gerente general debe convocar a una reunión de manera urgente con todos los involucrados, donde se
escuche todas las opiniones y se llegue a una estrategia para solucionar el problema.
• Conocer la posición de cada líder de área ante la situación:
El líder de instalaciones se mantiene en que el problema es porque el área de comercial no esta trabajando
de manera efectiva por tanto no hay muchos cliente nuevos y con poco trabajo el área de instalación no
puede cumplir con sus metas mínimas. Además le atribuye la salida tarde del personal al área de bodega por
no tener listos a tiempo los materiales que cada técnico necesita.
El líder de comercial insiste en que la alza de los precios de los servicios ha
influido de manera significativa en la poca demanda en los últimos meses
El líder de bodega el líder de bodega le atribuye la salida tarde del personal técnico
al mal manejo del material por parte de los mismo, ya que no tienen en cuenta las
normas establecidas y los tiempos para el consumo y devolución de materiales, por
tal motivo bodega no puede hacer entrega de material hasta que todo este en orden.
El líder de planta externa dice que hace falta mayor inversión en redes para poder
ampliar cobertura en algunas zonas que ya están saturadas y brindar cobertura a
zonas donde todavía no hay redes de dicha empresa.
• Proponer una lluvia de ideas y estar abiertos a las diferentes propuestas:
Luego de escuchar la posición de todos los miembros de la reunión y de que cada uno acepte su
responsabilidad ante el problema, se propone una lluvia de ideas para tratar de encontrar posibles soluciones.
Se debe escuchar toda clase de ideas sin desmeritar ninguna.
• Llegar a un acuerdo y escoger la mejor solución para mejorar la situación de la empresa:
Al final se plantean varias estrategias para solucionar el problema de productividad de la empresa
1. El área de instalación se compromete a que su personal técnico tendrá todo en orden desde el día
anterior respecto al material para que puedan salir temprano a terreno y el tiempo sea bien
aprovechado.
2. El área de bodega se compromete a digitar todo el material consumido y devuelto a tiempo y además
tener listo los pedidos de material desde el día anterior para agilizar la salida del personal técnico.
3. El gerente se compromete a estudiar junto con el resto de directivos la posibilidad de
ampliar redes.
4. El área de comercial estudia la posibilidad de nuevas promociones tales como obsequios
o meses gratis por la compra de los servicios para atraer nuevos clientes.
5. Se lanzara una bonificación para el personal técnico por sobre-cumplimiento de metas
para motivarlos.
• Firmar actas de compromiso:
Posteriormente se debe firmar un acta de compromiso para que quede por escrito todo lo
conversado y los acuerdos a los que se llego y para que cada quien cumpla con su parte.
Conclusión
Luego de analizar el caso de la empresa de telecomunicaciones, podemos
concluir que aunque los conflictos dentro del ámbito laboral pueden ser algo
normal y tener diversas causas estos deben ser detectadas por cada empresa,
se debe trabajar con eficiencia la solución de estos conflictos para que la
empresa no se vea afectada y tenga perdidas monetarias. Además es
importante tener un buen ambiente laboral para que las cosas fluyan de ahí
que hay que saber como manejar dicho conflicto y que nada se salga de
control.
Referencias
• http://www.iberoonline.com/v3/NE/N1/unidad2/nespcii02.html
• http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Buenaspracticasempresa
riales/BibliotecaTalentoHumano/Metodosparalaresoluciondeconflictoslabor
ales.aspx

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