3.3.

1-Acuerdos de calidad con los clientes

Resumen Ejecutivo
Definición: Acuerdos hechos entre ambas partes en los que se especifica que es lo que se espera de
cada parte.
Esta herramienta describe varios tipos de acuerdos:
• Acuerdos internos de la planta
• Acuerdos entre una planta y las funciones de soporte de una corporación
• Acuerdos de calidad con clientes externos.
¿Por qué es importante? Los acuerdos proveen a cada parte una guía clara a seguir para conocer sus
obligaciones. El resultado final de utilizar acuerdos es que el cliente recibe un producto
de calidad que cumple con sus expectativas.

¿Cuándo/dónde usarlo? • En cualquier momento que haya problemas entre grupos que necesitan ser
considerados.
• Cuándo se necesite una mayor clarificación de responsabilidades.
• Siempre que los acuerdos puedan ayudar a mejorar el desempeño.

Departamento Todos los departamentos que lo necesiten

Responsable

Visión del Estado Final Comunicación transparente y entendimientos claros entre clientes y proveedores,
explicando lo que cada parte necesita del otro de manera que se cumplan sus metas.

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 3.3.1-Acuerdos de calidad con los clientes
Definición de la herramienta
Acuerdos hechos entre las partes que especifiquen que se espera de cada parte.
Definición: Esta herramienta describe muchos tipos de acuerdos:
• Acuerdos internos de la planta
• Acuerdos entre una planta y las funciones de soporte de una corporación
• Acuerdos de calidad con clientes externos.

Trayectorias de los
acuerdos
Funciones
Internos de soporte
de la corporación
Planta

Clientes Externos

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 3.3.1-Acuerdos de calidad con los clientes
¿Por qué es importante?
Objetivos de Define los beneficios esperados para ser entregados a ambos clientes; internos y
la herramienta externos.
Le brinda a los clientes y al piso de producción contacto directo
Se asegura de que las expectativas de los clientes externos se cumplan
Establece procesos de desarrollo de acuerdos de calidad con clientes internos
entre áreas.
Las expectativas del cliente se actualizan cada 6 meses basados en los defectos.

Beneficios Generales Promueve la consistencia en todos los productos del cliente.

Se asegura de que las solicitudes de los clientes sean respetadas.

Mejora la calidad general de los vehículos.

Promueve la consistencia de calidad a lo largo de toda la planta.

Promueve la responsabilidad localizada y la consistencia.

Ayuda a reducir el re-trabajo/ horas de trabajo fuera de línea

Mejora las relaciones de trabajo entre los departamentos definiendo contactos,

criterios y procesos para ganarse la confianza interna.

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 3.3.1-Acuerdos de calidad con los clientes
¿Cómo funciona la herramienta? Acuerdos internos de la planta

Plant OU/SU Team

Customer Title Supplier Title Start Date:

Review Date:
Last Revision:
Product Regarding Agreement
Expiration Date:
Escalation Model /
Customer Specifications Target Value Measurement Description Communication
Escalation Stages
Target Value 1 Steering / Target Value 1
1 Stage 0: During Shift:

2 Stage 1: Daily:

Target Value 2 Steering / Target Value 2

3 Stage 2: Weekly:

4 Stage 3: If Necessary

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 3.3.1-Acuerdos de calidad con los clientes Página de muestra

Plant OU/SU Team

Planta de origen
Cliente Título
Nombre del gerente/personas Título del cliente
Acuerdo sobre el producto
Especificaciones del cleinte
1 Qué es lo que espera el cliente
específicamente, p. ej. Cabinas
pintadas desde pintura hacia
Acabado de Cabina en secuencia
programada, a tiempo, para que el
equipo 1 realice sus actividades
SER ESPECIFICO
2 Qué es lo que espera el cliente
específicamente (II), p. ej. Copetes turno
y compartimiento-dormitorio
pintados desde pintura hacia
Acabado de Cabina en secuencia
programada, a tiempo, para que el
equipo 3 realice sus actividades
3 Qué es lo que espera el cliente
específicamente (III), p. ej. Partes
100% pintadas en forma apropiada
se presentan a las áreas
respectivas de armado/Instalación
4 ¿Cuál es el tercer nivel de corrección
Nombre de unidad oper. o de sop.
Proveedor
Nombre del gerente/personas Título del proveedor
Producto o proceso que es la base para el acuerdo con el cliente
Valor Objetivo
Valor objetivo 1
Cuál es el valor objetivo para las
especificaciones, p. ej. Para las
especificaciones 1 y 2: 0 entregas de
producto retrasadas por día.
Tolerancia: 1 entrega retrasada por
Valor objetivo 2
Cuál es el valor objetivo para las
especificaciones, p. ej. El número de
faltantes en base a los escrito para la
especificación 3, es de MENOS de
XXX unidades/Día o /turno
# aplicable del equipo(s)
Título
Descripción de mediciones
Directriz/Valor objetivo 1
Anote el método de medición para el
“valor objetivo #”, p.ej. Gestión visual
para los paros de línea debido a
retraso en pintura; gestión visual del
programa se cambia debido a
retrasos de pintura
Directriz/valor objetivo 2
Anote el método de medición para el
“valor objetivo #”, p.ej. Auditoría AIO,
APA y EOL; se registra la falta de
material en las formas SR y PPAF
Modelo de escalación
Etapas de escalación
Etapa 0: Líder de equipo+
Los líderes de equipo deben operar en
este nivel y tratan con las inconsistencias
de la política de calidad
Etapa 1: Supervisor +
¿Cuál es el primer nivel de
corrección de las no-conformidades
con las especificaciones del cliente?
P.ej. Si el producto se retrasa
entonces se inicia un RCA
Etapa 2: Gerente OU +
¿Cuál es el segundo nivel de
corrección de las no-conformidades
con las especificaciones del cliente?
P.ej. Si el producto se retrasa y la
etapa 1 es inefectiva entonces el
gerente OU y el de pintura deberán
tomar decisiones
Etapa 3: Gte .Producción +
de las no-conformidades con las
especificaciones del cliente? P.ej. Si
el producto se retrasa y las etapas 1
y 2 son inefectivas entonces se
requiere una decisión o estrategia
del gerente de producción
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Fecha de inicio:
Fecha de revisión:
Última Revisión:
Fecha de término:
Comunicación
Durante el turno:
Anota cualquier oportunidad de
comunicación durante el turno,
p.ej. Anota cualquier anormalidad
en hojas SR, PPAF, bitácoras de
tiempo muerto y cambio de turno
Diario:
Anota cualquier oportunidad de
comunicación durante el día. P.ej.
Revisiones diarias de auditorías
AIO, APA, EOL, revisiones de
bitácora de cambio de turno
Semanalmente:
Anota cualquier oportunidad de
comunicación semanal, p. ej.
Revisiones semanales no limitadas a
reuniones OU; bitácoras y
movimientos de programación
Si es necesario
Anota cualquier oportunidad de
comunicación, p.ej. Sostiene una
reuniones para problemas
específicos se es necesario
3.3.1-Acuerdos de calidad con los clientes
¿Qué papel desempeña cada grupo?

Actividades clave

Miembros de •Reporta cualquier problema al líder de equipo.

•Reporta el no cumplimiento al líder de equipo.
Equipo
Líder de Equipo •Hace acuerdos con otros equipos.
•Reporta problemas al supervisor.
•Sigue los acuerdos por su cumplimiento.
•Publica acuerdos en el área.

Supervisor •Hace acuerdos con la planta.

•Se asegura de que los acuerdos sean seguidos.
•Reporta el no cumplimiento al Gerente OU.

Gerente OU/SU •Hace acuerdos con otras la plantas.

•Inicia acciones correctivas para el no cumplimiento.
•Monitorea los acuerdos para su cumplimiento
•Gerente de la •Hace acuerdos, cuando sea apropiado, entre plantas y/o corporaciones.
planta •Actúa en el no cumplimiento.

•Corporación •Monitorea los acuerdos para su cumplimiento

•Provee retroalimentación para los no cumplimientos.
•Hace acuerdos con los clientes en las plantas.

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3.3.1-Acuerdos de calidad con los clientes
¿Cómo se relaciona con otras herramientas?

Enfoque de calidad
Productos y Procesos Justo a tiempo
Recursos Humanos Estandarización Mejora continua
Robustos

3.1.1 - Ciclos de retroalimentación de calidad: Acuerdos en la calidad esperada

4.3.1 - Elaboración de Kits: Cómo se presentan las partes a la línea
3.3.2 – Puntos de verificación de la calidad: Acuerdos donde sean necesarios

Nota: Tal vez se pueda relacionar con otras herramientas en el Sistema Operativo de
Camiones (TOS)

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3.3.1-Acuerdos de calidad con los clientes
Control de revisión

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