Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es

importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes

pasos:

 Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases
de clientes.

Casos:

1. En la compañía grupobios está el área de servicio al cliente donde

constantemente atienden diferentes tipos de inquietudes y reclamos a través
de la vía telefónica. Una de las llamadas que constantemente ingresa a la línea
es acerca de porque el cuido para perros de marca ringo llega el paquete roto
ese es el caso de la señora Ana la cual es la dueña de la granja la valentina, la
señora Ana amablemente se comunicó a la línea de servicio al cliente de la
compañía indicando el inconveniente que se le abría presentando y solicitando
que se le brindara una solución acerca del producto defectuoso que le había
llegado a su granja.
2. La compañía grupobios cuenta con la mesa de ayuda un área que brinda
soporte remoto y telefónico a los clientes internos de la compañía. Una de las
llamas que constantemente ingresan a la línea es acerca de la lentitud que
presenta el sistema de UnoEE ese es el caso del gerente de mascotas Ricardo
Bustamante, el usuario se comunicó a la línea de mesa de ayuda indicando
que nuevamente se esta presentando lentitud en el sistema y este
inconveniente le estaba generando retrasos en su trabajo y también le está
impidiendo avanzar con otros temas que requería darle agilidad.
3. La compañía grupobios cuenta con soporte en sitio es un área que brinda
soporte a los clientes internos de la compañía. A los técnicos constantemente
les toca desplazarse desde sus puestos de trabajo hacia donde se encuentran
ubicados los usuarios para poder brindarles una solución a el inconveniente
que se les este presentando. Uno de los casos que constantemente atienden
es el cambio de teclados y mouse ese es el caso del jefe de ventas Roberto
Cardona, el usuario hace dos días había solicitado al técnico de sitio que le
 hiciera un cambio de teclado ya que requería uno nuevo, el técnico en sitio
primero decide verificar que inconveniente le esta generando a el usuario y
validar si era necesario solicitar la compra de un teclado nuevo, el técnico al
verificar el teclado descubre que esta en buen estado y no está generando
ningún inconveniente, el técnico procede a indicarle a el usuario que no es
necesario realizar el cambio del teclado pero el usuario no esta de acuerdo con
lo que le indico el técnico y le comienza a discutir he indicar que por el ser jefe
puede solicitar un teclado nuevo cuando el lo desee.

 Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y

mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera
como no se debe hacer.

Tipo de caso:

Caso 1: Cliente afable

El cliente afable es el cliente simpático amigable y cortes, es el cliente que espera

ser atendido respetuosamente y suele estar abierto a dar su opinión, contestar
encuestas y probar nuevos productos o servicios.

Como actuar:

Para tratar con la cliente que se está comentando en el caso 1, se debe ser
amable, respetuoso, demostrarle empatía y sobre todo tener una buena
comunicación, también se le debe de mostrar interés al inconveniente que se le
esta presentando con el producto obtenido y así poderle brindar una solución al
inconveniente presentando y así poder obtener un acuerdo con el que se sienta
satisfecha.
Caso 2: Cliente impaciente

Es el cliente que siempre tiene prisa y mira con frecuencia el reloj mostrándose
nervioso. Este tipo de clientes tiendes a generar incomodidad tanto en quien le
atiende como en los que están alrededor

Como actuar:

Para tratar con el cliente que se está comentando en el caso 2, se debe ser
amable, respetuoso, demostrarle empatía, actuar rápido y sobre todo tener una
buena comunicación, al tratar con este tipo de cliente, se debe darle a conocer
que se ha comprendido que tiene prisa, y procurar darle una solución pronta o
brindarle información acerca de que se esta trabajando en el inconveniente.

Caso 3: Cliente polémico

Es el cliente exigente que siempre está quejándose de todo, que siempre

encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y
que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Como actuar:

Para tratar con el cliente que se está comentando en el caso 3, se debe ser
amable, respetuoso, paciente, demostrarle empatía, mantener la calma, no caer
en sus provocaciones, ni discutir con él. Se debe mostrarle al cliente un genuino
interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto
posible, aceptando elegantemente sus críticas. Una forma efectiva de lidiar con
este tipo de cliente es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera
que sobrepase lo que él esperaba.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.