ACTIVIDAD 1 SERVICIO AL CLIENTE

1. A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema,

se le sugiere resolver los siguientes interrogantes:
 ¿Cuál debe ser el rol de los funcionarios de una empresa para mejorar la venta
de
sus productos?
 ¿Qué tipo de acciones se deben implementar para evitar las quejas de los
clientes?
2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje Evidencia: “Calidad del servicio”
En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los
clientes,
cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del
servicio.
De acuerdo a lo anterior, participe realizando lo siguiente:
 Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda
empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

 Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y
asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.
Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes
asignados. (Mínimo con media página por cada porcentaje)
3. Evidencia: Tipos de clientes
Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es
importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes
pasos:
 Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes.
 Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y
mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se
debe hacer.

Respuestas
1.

¿Cuál debe ser el rol de los funcionarios de una empresa para mejorar la venta de
sus productos?

Debe crear objetivos realistas y orientados al crecimiento, conocer a detalle los

valores del producto o servicio, fijar el precio y la forma de distribución para que el
equipo de ventas sea eficaz. Cuidar que los vendedores atiendan perfectamente a
los clientes, dejar una buena impresión en cada una de las interacciones, ya que
ahí se ubicarán los logros y los retos del área de ventas y de otros departamentos
que interactúen con el usuario.

¿Qué tipo de acciones se deben implementar para evitar las quejas de los
clientes?

 Transparencia a la hora de tratar con los clientes

 Aprovechar las nuevas tecnologías
 Promover servicio al cliente de calidad
 Tener una comunicación asertiva
 Utilizar el método como encuestas para así saber la opinión de los clientes
hacía el producto y también conocer sus aportes de mejora

2.

 confiabilidad 32%
 recurso físico 11%
 diligencia 19%
 garantía 16%
 empatía 22%

La confiabilidad, es un aspecto muy importante cuando el cliente recurre a una compañía

por primera vez, pues tiene una  actitud  en relación con le producto, con le servicio
prestado y con el  profesionalismo de los que ejercen su labor con el cliente mostrando en
esta fase la cultura de servicio, interés personal y la confiabilidad.

El recurso físico, es muy importante dentro de la empresa es la encargada de permitir que

los empleados estén capacitados, organizados y mantengan un clima laboral positivo.
La diligencia, podemos asociarla con respuesta a un inquietud de manera rápida, se
integra con una aptitud positiva hacia el cliente, escuchando su necesidad y cumpliendo
con la expectativa  de forma incondicional.

La garantía, es la razón por el cual el cliente reitera su regreso y como respuesta a un

imagen corporativa positiva, queda mostrado que esto solo sucede si se cumple las
razones que hacen ver al cliente su percepción, provisión y la completa satisfacción de su
expectativa.

La empatía, muy importante en una empresa, ofrece la atención personalizada y el

cuidado del cliente en su totalidad , permitiéndose siendo parte de la empresa cuidando
de sus necesidades con respeto, y creando una ambiente amistoso.

Tipos de clientes
Cliente Apresurado

El cliente apresurado es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere
entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige
una atención rápida, sin importar que haya otros clientes que hayan llegado antes
que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que
cuando se trata con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto
posible.

El Cliente Polémico

El cliente polémico es el cliente exigente, es el cliente que siempre está

quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo
detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le
gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas
y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas,
dándole la razón, aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente
servició al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
 El Cliente Afable

El cliente afable es el amable, simpático, cortes, es el que todo negocio siempre

quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos
perder tiempo. Para tratar con este tipo de cliente, se debe ser amable y amigable
con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle
demasiada confianza. Se debe procurar seguirlo en su conversación y en sus
bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya
prolongado demasiado.