QUEJAS

Una queja es la manifestación o noticia de hechos realizados por una persona o grupo
de personas, quienes de manera expresa relatan presuntas violaciones a los derechos
humanos en agravio de ellos o de terceras personas, estos cometidos por autoridades
o servidores públicos de carácter Municipal, Estatal o Federal.
TIPOS DE QUEJAS
1. Espera prolongada: Si tu empresa tiene un centro de llamadas, el tiempo medio de
espera es una de las métricas más importantes. Los clientes quieren una respuesta
rápida a sus preguntas.
2. Descuido de la atención al cliente: En algunos casos de servicio, es posible que el
cliente y el asistente no se entiendan. Para el cliente, la empresa es indiferente a su
problema.
Cuando un empleado parece desmotivado o no demuestra empatía, puede dañar
seriamente el negocio.
3. Daños o servicio de mala calidad: Si existe una reclamación que no se puede evitar
es cuando el producto está roto o dañado. También puede suceder que el producto
esté en buen estado, pero la persona no sepa cómo manejarlo. En esta situación, tu
tarea principal es no dejar que el cliente se vaya a la competencia.
4. Falta de productos en stock: La falta de artículos en stock puede ser una buena
señal, pero los clientes pueden estar descontentos con el retraso en el reemplazo.
5. Tu cliente repite el problema varias veces: Los clientes detestan mencionar sus
quejas una y otra vez. Esto puede ocurrir cuando una persona es trasladada a otro
especialista, hay falta de atención o no existe una comunicación omnicanal en tu
sistema.

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1.Quejas por productos defectuosos
Así como nos lo indica su nombre, estas son aquellas quejas que surgen cuando uno de
los productos que el cliente está comprando, resulta defectuoso de fábrica. Si la
empresa no resulta ser la fabricante, la misma debe enviar un reclamo a la empresa
fabricante para que le cambie el producto, y lidiar con su cliente molesto.
2. Quejas por una mala experiencia
Hablando de forma general, existen quejas que surgen cuando el cliente no logra
cubrir sus necesidades, que si bien las razones de esto pueden ser muy variadas, todas
acaban en comentarios negativos hacia la empresa, directamente hacia ella, o de
forma indirecta a través de redes sociales.
Lo ideal es analizar las razones que llevaron al cliente a generar estos malos
comentarios, buscar la forma de recompensarlo y mejorar cualquier tipo de falla que
exista y que pueda generar más quejas.
3. Quejas sobre la atención al cliente
Las quejas sobre la atención que se le brinda al cliente es una de las más cotidianas,
sobretodo porque ningún cliente tolera ni perdona ningún atisbo de ética. Es
importante que a estas quejas se les preste la debida atención, porque significan que
algo mal está en tu empresa.
Lo ideal cuando se reciben estas quejas, es que la marca se haga responsable de ellas y
mejore su servicio de atención, sobretodo porque en la mayoría de las ocasiones es el
cliente quien tiene la razón.
4. Quejas por envíos defectuosos e incumplimiento de plazos
Este tipo de quejas, si bien no son muy comunes, son de las más apreciativas por los
clientes ya que si un envío ha sido efectuado con algún tipo de defecto, esto es capaz
de afectar el nombre de la empresa a nivel nacional, estatal o regional. Y es que esto
permite que la confianza de la marca se tambalee de forma gradual.
Lo ideal es que cuando esto ocurra, la empresa acepte sus errores y compensen a los
clientes con el fin de evitar más errores y malos comentarios extendidos por otras
bocas. Identificar la falla es el primer paso, solventar el asunto y brindar un beneficio al
consumidor, es el segundo, y por último es necesario que se haga lo posible por evitar
repetir la misma falla. De este modo la reputación de la empresa no se verá afectada a
largo.
5. Quejas por tarifas y formas de pago
Y por último, tenemos aquellas quejas que tienen que ver directamente con algún
producto, su costo y la forma en la cual puede ser cancelado. Este tipo de queja es
bastante habitual, sobretodo en aquellos países en donde los precios van variando
conforme la moneda también lo vaya haciendo.