Servicio Al Cliente Semolina, 17 de Nov

Servicio al cliente de Semolina Restaurantes S.
A 1
Proyecto de Mejoramiento de Servicio al Cliente de Semolina Restaurantes S.A
Trabajo presentado como requisito para optar al título de profesional en administrador de empresas
Autores
Yusnelly Ortiz Altamar
Mario Pacheco Bedoya
Asesores
Profesora. Blanca I. Espinel
Profesor. Luis Osorio
Fundación Universitaria Tecnológico de Comfenalco
Cartagena, Bolívar
18 de junio de 2020
Servicio al cliente de Semolina Restaurantes S.A 2
Contenido
1. Planteamiento del problema……………………………………………………3
1.1. Descripción de la problemática………………………………………………3
1.2. Formulación del problema…………………………………………………,,,.8
2. Objetivos de la investigación…………………………………………………...9
2.1. Generales……………………………………………………………………..9
2.2. Específicos……………………………………………………………………9
3. Justificación…………………………………………………………………….9
4. Marco referencial………………………………………………………………11
4.1 Marco histórico……………………………………………………………….11
4.2 Estado del arte………………………………………………………………...14
4.3 Marco conceptual……………………………………………………………..16
4.4 Marco legal……………………………………………………………………18
4.5 Marco teórico………………………………………………………………….19
5. Diseño metodológico……………………………………………………………21
5.1. Tipo de investigación………………………………………………………….21
5.2. Universo o población………………………………………………………….22
5.4. Técnicas de recolección de información………………………………………22
6. Bibliografía………………………………………………………………………24
7. Administración del proyecto……………………………………………………25
7.1 Cronograma…………………………………………………………………….25
7.2 Presupuesto……………………………………………………………………..25
8. Anexos (Diseño de la Encuesta, Formato de Entrevista…………………………26

Capítulo. Cero
Anteproyecto
1. Planteamiento del Problema
1.1 Descripción del Problema
El mundo cada día está mandando más desafío a todos los mercados, y el tema del servicio al
cliente no ha sido ajeno a esta realidad, las nuevas tecnologías y las nuevas generaciones han
cambio los parámetros de consumo en el mundo de las transacciones y de los negocios cabe
resaltar que las organizaciones hoy por hoy le están dedicado más tiempo al cómo cambiar el
sistema del servicio al cliente para poder responder a los nuevos desafíos.
En Colombia, algunas empresas han creado estrategias para responder a los nuevos desafíos,
que lanza el mercado del consumo. El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible,
su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del
servicio, logrando así, un valor percibido hacia la marca. Por lo que el manejo de este tipo de
mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es
tangible y que el posible cliente sólo con ver su empaque, consistencia o color puede tomar una
decisión de compra.
Cartagena como epicentro mundial de todo tipo de turismo tienen la tendencia es a crecer
cada día más en creación de negocios y de productos dejando a un lado la atención al cliente,
pero también se observas que marcas reconocidas, con años en el mercado comercial, es notorio
los esfuerzo que están haciendo para mantener y hacer crecer sus organizaciones atreves de la
herramienta de atención al cliente, para poder competir en el mercado y mantenerse, además de
seguir captando más consumidores.

Con esto debe llegar de la mano la capacitación del personal tanto en la parte operativa como
en la parte del servicio en aspectos como es la comunicación en todos los niveles de la empresa,
y a su vez con el cliente, mientras este se encuentre en el restaurante. Se ha podido evidenciar
algunas debilidades, en la que caen algunos restaurantes de Cartagena que tiene el mismo
mercado objetivo que tiene Semolina. Lo cual ha venido afectando la concurrencia de
comensales, y por ende el crecimiento de estos.
Teniendo en cuenta lo anterior, la presencia de trabajadores de la plataforma de Rappi en el
restaurante causa cierto nivel de desconfianza e inseguridad en los clientes.
La llegada de los proveedores a diferentes horas durante el servicio, puede ocasionar un
accidente en las horas picos.
La ausencia de un canal de domicilio perjudica a la demanda, porque los clientes sienten
temor realizar pedido por cualquier plataforma de domicilios por desconfianza, y porque no le
garantizan la calidad del producto. (Temperatura, frescura del mismo, textura, manipulación del
alimento).
Los servicios sanitarios están fuera del restaurante, esto ocasiona molestia en los clientes
porque tienen que interrumpir su reunión, integración, o desatender a sus invitados para caminar
cierta distancia para poder llegar a los baños.
Mala acústicas del restaurante, en momento de alta afluencia de clientes en el restaurante, el
alto nivel de ruido ocasiona incomodad, porque tienen que gritar para poder comunicarse, en
otros genera estrés, y en algunos clientes molestia porque no disfrutan el momento o de la
compañía en la experiencia gastronómica.
Dependencia del sistema de climatización del centro comercial, el 50% de la climatización del
restaurante depende del centro comercial esto hace que, durante el servicio de la noche, cuando
el centro comercial apaga sus torres de aire acondicionando se sienta mucho calor, esto genere
inconformidad en los clientes.
Poca capacitación de los colaboradores de cada uno de los procesos, Con la programación de
las capacitaciones, obtendremos estos beneficios: Ayuda a prevenir riesgos de trabajo, Produce
actitudes más positivas, Aumenta la rentabilidad de la empresa, Eleva la moral del personal,
Mejora el conocimiento de los diferentes puestos y, por lo tanto, el desempeño, Crea una mejor
imagen de la empresa, Facilita que el personal se identifique con la empresa, así se estara
evitando lo opuesto a lo anterior.
En efecto, la más grande desconfianza de los clientes con la presencia de los trabajadores de
la plataforma de Rappi es la pérdida de algunos de sus objetos personales, por otro lado, la
contaminación de los Alimentos, ya que su trabajo los obliga a estar en la calle sin ninguna
protección de bioseguridad, y en su uniforme traen bacterias.
La falta de un horario de recepción de los insumos, se ha convertido en una amenaza para los
clientes internos y sobre todos para los externos, porque el tamaño de los empaque primario o
secundario son tan grande que se puede traducir en una amenazada de un grave accidente, de una
falta de gestión administrativa, y de una gran falta de respeto con los clientes externos, y con el
concepto del restaurante.
Así mismo al no contar con un canal de domicilio propio el cliente se cohíbe de pedir los
productos, porque no hay un canal directo con el punto de compra, además sienten que una vez
entregado el producto al operador de cualquier plataforma de domicilio externos nadie le va a
responder por el estado del mismo apenas salga del restaurante, y porque también el producto
terminado va a tener una manipulación de alimento indirecta por parte del domiciliario, esto
puede generar algún tipo de intoxicación.

Los servicios sanitarios a la afuera del restaurante es una constante queja del cliente porque no
es solamente descuidar a los invitados o perderse un momento íntimo de esa reunión, sino que
también se exponen a un robo, o a un accidente en el caso si están ingiriendo licor, suele pasar
que mientras están en el baño no le toman el pedido, o llega la comida y se enfría, o tienen que
esperar a la persona para iniciar a comer.
En la hora de alta concurrencia de clientes se presenta mucho ruido ( de la música de
ambientación, de los equipos de procesos, del equipo de trabajo de cocina, por ser una cocina
abierta, de la conversación de los clientes), como consecuencia de lo mencionado anteriormente
genera molestia en los clientes, porque el restaurante en ese momento no es un lugar ideal para
compartir un grato momento, para vivir un momento familiar, para cerrar un negocio, o
simplemente disfrutar del buen sabor de los platos de Semolina.
En el servicio de la noche es donde más se evidencia la dependencia del restaurante a las
torres del aire acondicionado del centro comercial, porque se siente alto nivel de calor,
generando el mismo impacto negativo que genera el ruido, el restaurante es ese momento no es
un lugar idóneo para realizar o llevar a cabo cualquier reunión, eventos, integración o
celebración, porque para el mercado objetivo de Semolina no es agradable comer con calor.
El equipo de trabajo por momento hace visible la poca capacitación a cuanto proceso de
producción de refiere, esto se manifiesta en el corte de las porciones de las proteínas, en la
textura de las salsas, en los detalles al emplatar un alimento, en el momento de llevar el producto
a la mesa, y todo lo anterior de manifiesta en quejas que en inmediato se tiene que solucionar,
para evitar que un cliente salga del restaurante con una experiencia negativa.
Por lo anterior, Semolina necesitan generar entre sus clientes experiencias positivas, por tanto,
es claro que debe trabajar arduamente en los puntos mencionado anteriormente para evitar un
mal servicio al cliente; esto afecta directamente a la marca ( comentarios negativos del clientes),
genera costos adicionales, pérdidas económicas, disminución de las ventas, posibilidad de
crecimiento en el mercado, abandono de la relación del cliente con la marca, disminución de los
ingreso económicos a los clientes internos, reducción o recorte de personal, poca posibilidad de
crecimiento personal o profesional de los trabajadores, disminuye un posible ascenso de
personal, y en ultimas instancia cierre temporal o definitivo del restaurante.
De igual manera, los elementos anteriormente identificados se convertirán en material para
creación de un protocolo o herramienta de medición que se realizara en la población
seleccionada, (clientes internos), pero antes se debe realizar un estudio de mercado, para saber
cómo está la competencia en el tema del servicio al cliente, y con los resultados arrojados
elabora la estrategia que se llevara a cabo para el mejoramiento del servicio al cliente en el
restaurante Semolina Cartagena.
Esta estrategia de mejoramiento de servicio al cliente de Semolina Cartagena, será
confrontada con las estrategia de la competencia local, regional y nacional; con el resultado de
esta confrontación y la sumas de nueva variables serán el resultado final y que se llevara a su
ejecución, y que se medible con una proyección a mediano y largo plazo, durante este proceso se
ira evaluando la estrategia para saber su eficiencia, pero también para realiza correcciones si es
necesario, para provecho de la marca y de la ciudad.
La estrategia de capacitación de Semolina restaurante pretende la formación constante y
continua a cada miembro del equipo de trabajo para que desarrollen habilidades y destrezas que
les permitan realizar su trabajo de una mejor manera; con él apoya del gerente, chef, maître, y
con la gerencia del talente humano se realiza semanarios, cursos y talleres, con enfoque dirigido
al sector turístico.
Con este plan de acción Semolina restaurante será una empresa productiva, innovadora,
competitiva, reconocida como una organización única y profesional, con calidad humana y
principios éticos que ofrece servicios y productos de excelencia, capaz de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes locales y extranjeros.
1.2 Formulación Del Problema
¿Qué tipos de elementos se puede tener en cuenta para crear una estrategia óptima capaz de
cambiar el concepto tradicional de prestación de servicio al cliente, teniendo en cuenta el
desempeño actual de la competencia?
2. Objetivos
2.1 Objetivo General
Crear una estrategia dinámica y constante de mejoramiento que consolide la atención del
servicio al cliente, a través de un trabajo de campo que permita la satisfacción del mercado
potencial y actual del restaurante.
2.2 Objetivo Específicos
 Identificar los elementos que impactan de manera positiva o negativa durante el ejercicio
atención al cliente.
 Determinar los factores claves que facilitan la fidelización y la captación de nuevos de
clientes.
 Proponer un Protocolo estructurado y dinámico que consolide la prestación de Servicio al
cliente.
3. Justificación
La finalidad de este proyecto busca implementar un plan estratégico para mejorar el tema del
servicio al cliente del restaurante SEMOLINA, un frente económico de la compañía DLK
valiéndose de instrumentos administrativos, de manera que mejore eficientemente la realización
de cada uno de los procesos de producción interno de la organización, de esta forma se mitiga los
reclamos y quejas de los clientes por inconsistencias como; ruidos en el interior del restaurante
(de equipos, música de ambientación, clientes internos y externos), envío de productos no
acordes con lo solicitado, presencia de personal de la plataforma Rappi en el restaurante.
El cliente externo es la fuente de ingreso de la compañía, por tanto, es suma importancia
trabajar en el mejoramiento del servicio al cliente para poder conseguir la satisfacción del
mismo, como estrategia para lograr incrementar los ingresos económicos, la permanencia y
captación de nuevos clientes y continuar con la consolidación de la empresa en la industria
gastronómica y en el mercado Cartagenero.
Con el tiempo Cartagena se convierte considerablemente en un escenario para la competencia
comercial, frecuentemente aparecen nuevos restaurantes donde sus propietarios invierten
esfuerzos y dinero para lograr entrar en el mercado de la gastronomía, ofrecen mejor servicio,
producto de calidad y mejores precios, es por ello que Semolina, restaurante debe estar en mejora
continua del servicio al cliente para poder mantener las relaciones comerciales con los clientes
actuales y la captación de los clientes poténciales.
SEMOLINA, Restaurantes actualmente tiene un problema de poca capacitación en cada uno
de los procesos de producción interno causado por la falta de herramientas adecuadas o en mal
estado, este problema genera mal ambiente de trabajo y falta de compromiso interno, este factor
frente al cliente externo propende una percepción de falta de organización en la compañía, que al
final afecta de manera directa y negativa la relación con el cliente externo.
4. Marco Referencial
4.1 Marco Histórico
Servicio al cliente, es una filosofía de trabajo orientada a buscar la satisfacción de los clientes o
consumidores, bajo el lema “el cliente siempre tiene la razón.”
La filosofía de servicio al cliente busca orientar los esfuerzos de la organización a la satisfacción
de las necesidades de consumidores y usuarios, mantenido una comunicación cercana y directa,
así como una imagen de servicio calidad y postventa (Serna H. , 2006, pp.19-27).
El servicio de atención al cliente no debe limitarse a un buen trato mientras se realiza una venta,
sino que trasciende e involucra actividades y operaciones antes y después de la prestación del
servicio o venta del bien.
Un buen servicio al cliente implica esfuerzos de investigación de mercados y mercadotecnia para
prever las tendencias del cliente y alinear las actividades al cumplimiento de esos
requerimientos, mercadear los productos y servicios en total sintonía con las necesidades del
consumidor y mantener un trato siempre cercano.
La Historia del Servicio al Cliente. Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la
razón" ha dominado los mercados minoristas.
Desde la década de los noventa, una nueva tendencia se ha venido consolidando, que coloca al
cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios. Se trata de la
filosofía del servicio al cliente.

La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en
Ginebra, Suiza, en 1946 fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en
Londres, ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes institucionales y corporativos de 25
países.
La década de los setenta incluyó a los aparatos electrónicos en la filosofía del servicio al
cliente, especialmente el uso de escáner y sistemas de códigos de barras para estandarización de
los procesos de producción, despacho y trazabilidad en mejora de la logística y los tiempos de
respuesta a los clientes.
Agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, han proporcionado capacitación en el
servicio al cliente desde 1972, desarrollando seminarios, libros, videos y otras publicaciones
orientadas a la capacitación y divulgación de las mejores prácticas en el ámbito.
A finales de los ochenta, la proliferación del Internet, permitió la sofisticación de los
dispositivos de seguimiento y comunicación en línea, así como las encuestas en sitios web, las
cuales, también ganaron popularidad[ CITATION Per08 \l 9226 ].
Durante la década de los noventa, las compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes,
llevando a cabo promociones por su lealtad. Aerolíneas, hoteles, empresas financieras, de
seguros, tiendas por departamentos y otras cadenas de servicios, crearon sus sistemas de
fidelización, en un afán por ganar mercado bajo la filosofía de atención al cliente, cercanía y
calidad en servicio duradera en el tiempo.
Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, sistemas de descuentos, ofertas de dinero en
efectivo, millas de viajero frecuente, fueron sólo algunas de las de las promociones
implementadas por las empresas para incrementar las ventas bajo el lema de calidad de servicio
al cliente.
En la primera década de este sigo, un Internet cada vez más robusto y masificado,
proporcionó la plataforma para dar mayor seguimiento y mejores oportunidades para que las
compañías para optimizar su servicio al cliente.
Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen amplias y variadas
oportunidades de estar comunicados entre sí.
En los actuales tiempos es obligatorio para las empresas disponer de canales directos de
comunicación e intercambio para un servicio al cliente inmediato y asertivo.
Chat, correo electrónico, atención telefónica las 24 horas del día, sitios web, redes sociales,
blogs, encuentras en línea y dispositivos de medición continua y en tiempo real de la satisfacción
del cliente son tácticas que toda empresa debe implementar si desea competitividad y
crecimiento.
4.2. Estado del Arte
Titulo Autor Año Lugar Objetivos Conclusiones Recomendaciones

Castillo 2014 Instituto Realizar un Todos los clientes Asignar funciones y áreas de
García, A., Politécnico diagnóstico con las regresarían a comer al trabajo específicas a los
La calidad en el
Díaz Córdoba, Nacional, México percepciones de Restaurante Terraza 282 y lo empleados del restaurante.
servicio al
N. F., Martínez los clientes acerca recomendarían. Mantener el tipo restaurante
cliente
Vigueras, J. G., del La mayoría de los en alta cocina, no cambiar a
del
Sánchez servicio que clientes del restaurante no restaurante tipo buffet. La
restaurante
Calderón, D., & brinda el forman parte del segmento decisión es prematura.
terraza 282
Valencia Restaurante de mercado
Méndez, E. Terraza 282 al que se pretende captar.
López 2018 Universidad Determinar la En el estudio realizado se La propietaria del
Mosquera R Católica relación de la permitió identificar los restaurante Rachy´s debería
de Santiago de calidad del servicio factores importantes en la capacitar a todo su personal
Guayaquil, con la satisfacción calidad del administrativo y de servicio,
Calidad del
Ecuador de los clientes del servicio como son: enfatizando la calidad del
servicio y la
Restaurante respuesta inmediata, trato servicio al cliente, monitoreando
Satisfacción de
Rachy´s de la personalizado, instalaciones, mensualmente los
los clientes del
ciudad de maquinarias y resultados.
Restaurante
Guayaquil, a través equipos modernos.
Rachy´s de la
de una investigación
ciudad de
de
Guayaquil
campo para el
diseño de estrategias
de mejora del
servicio al cliente.
Análisis de Barragán 2016 Escuela de Analizar la Mediante el proceso de Implementar un programa de
calidad del Villalba S. Hotelería y calidad de servicio y esta investigación, se ha capacitaciones al personal que
servicio y Turismo, Pontificia atención al cliente demostrado la importancia se ejecuten mínimo
atención al Universidad de los tres del dos veces al año, y cada que
cliente en azuca Católica del restaurantes servicio al cliente en todo se realice actualización del
beach, azuca Ecuador tomados tipo de organización, ya que menú, que mejore los
bistro y q como objeto de esto conlleva grandes conocimientos y habilidades de
restaurant, y estudio para la beneficios para la los colaboradores, y con esto la
sugerencias de posible empresa, como la ventaja calidad en el
mejora implementación de competitiva dentro del servicio.
mejoras en los mercado. Establecer un adecuado
mismos. manejo de quejas, que permita
mejorar continuamente
el servicio en base a los
criterios del cliente, de esta
manera poder ofrecer un
servicio personalizado
Análisis del Cárdenas 2013 Universidad de Estudiar la El cumplimiento de las Identificar el concepto de
servicio al Rivera, M. B., Guayaquil calidez en servicio expectativas del cliente es negocio y visualizarla con
cliente en el Mora Cabrera, Facultad de de los meseros en el muy importante estándares de
restaurante la N. D., & Ciencias restaurante La para su entera servicio de comida italiana
Riviera y su Sánchez Administrativas Riviera, satisfacción y contento de su exclusiva
impacto en la Merchán, A. T. estadía. Concientizar al
calidad del administrador y al dueño del
servicio e restaurante que la
imagen del capacitación constante es
establecimiento. importante.
Calidad de Coronel 2016 Universidad Determinar la Finalmente, para la Se sugiere realizar estudios
servicio y grado Arce, C. S. Señor de Pisan, calidad del servicio demostración estadística se de satisfacción al cliente de
de satisfacción Chiclayo, Perú y el grado de concluye que si existe manera periódica,
del cliente en el satisfacción del relación significativa entre a las menos dos veces al mes
restaurante cliente en el calidad de servicio y grado durante un año.
pizza hut en Restaurant Pizza de satisfacción del Se recomienda que se lleve a
el centro Hut del centro cliente en el restaurant cabo la propuesta de elaboración
comercial mega comercial Mega Pizza Hut en el centro propia para
plaza lima 2016 plaza-lima 2016. comercial Mega Plaza Lima; mejorar el nivel de
satisfacción de los usuarios.
4.3 Marco conceptual

Concepto Autor Año Definición

Servicio Richard L. 2002 "los servicios son actividades, beneficios o
Sandhusen satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y
no dan como resultado la propiedad de algo".
Fidelidad del cliente Humberto Serna 2006 la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo. Observemos que, si bien la
Gómez satisfacción del cliente ocupa un lugar central en el diagrama, las flechas relacionales desembocan
en este parámetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.
Percepción Santesmases, 2013 Señalaron que la percepción es un proceso de selección, organización e integración de los
Sánchez y estímulos sensoriales en una imagen Significativa y coherente. Se pueden distinguir cuatro etapas:
Valderrey la exposición a la información, la atención prestada, la comprensión o interpretación del mensaje y
la retención de la información en la memoria. Un mismo producto puede ser percibido de forma
distinta por diferentes consumidores según los atributos o características.
Evaluación del Prieto, J. 2014 Indicó que la evaluación del servicio es un sistema mediante el cual una organización escucha a
servicio su cliente de manera periódica y permanente, para detectar fallas en la prestación del servicio, la
cual respalda y fomenta el proceso de planeación estratégica de la compañía.
Valor percibido Guijarro, Roger 2014 Indicaron que el valor percibido es un concepto de elevada subjetividad, como se ha comentado
y Martí anteriormente, ya que depende, esencialmente, del juicio del cliente; este juicio lo determinan a su
vez factores como son la Información con la que cuente, el contexto en el que se realiza la
valoración y el momento en el que ésta tiene lugar.
Gestión de calidad Fernández, S. C 2013 El principio y el fin de toda actividad empresarial y también institucional, es el cliente. Una
de las primeras tareas que debe asumir cualquier organización, por tanto, es identificar y
segmentar a sus clientes según los productos que demanden o los servicios a los que accedan.
Mercado Monferrer, D., 2013 Señaló que originalmente el término de mercado se utilizó para designar el lugar donde
Blesa, A., & compradores y vendedores se reunían para intercambiar sus Bienes. Por el contrario, desde el área
Ripollés, M. de marketing, diferenciando los conceptos de mercado e industria. Así, por mercado entendemos el
conjunto de compradores, ya no solo reales, sino también potenciales, de un determinado producto,
mientras que por industria consideramos al conjunto de vendedores.
Estrategia Thompson, 2012 Mencionaron que la estrategia de una compañía consiste en las medidas competitivas y los
Peteraf, Gamble y planteamientos comerciales con que administradores compiten de manera fructífera, mejoran el
Strickland desempeño y hacen crecer el negocio.
Satisfacción al cliente Humberto Serna 2006 Es la forma de medición que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de servicio que
Gómez ofrecen a sus clientes
Características del Humberto Serna 2006 Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
servicio al cliente Gómez  Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
 Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
 Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
 Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
 La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

 El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
 El Valor agregado, plus al producto.
4.4 Marco Legal
Norma Descripción
Ley 1480 de 2011
Artículo 1° Esta ley tiene como objetivos Proteger, Promover y Garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los
Principios Generales. consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, en especial, lo referente a:
1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.
2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos de esta ley, que les permita
hacer elecciones bien fundadas.
3. La educación del consumidor.
4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus
opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten.
5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores, de acuerdo con lo establecido
en el Código de la Infancia y la Adolescencia.
Artículo 3° Se tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de los que les reconozcan
Derechos y Deberes de leyes especiales, los siguientes:
los Consumidores y 1. Derechos:
Usuarios. 1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la
garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.
1.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y
a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores.
1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable,
comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los
riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de
ejercerlos.
1.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación
integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas
para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante
representante o apoderado.
1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, en los términos de la
presente ley.
1.7. Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los consumidores.
1.8. Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes,
participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les
conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones.
1.9. Derecho de representación: Los consumidores tienen derecho a hacerse representar, para la solución de las
reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios, y las contravenciones a la presente ley, por sus organizaciones, o los
voceros autorizados por ellas.
1.10. Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán acceso a los medios
masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores.
1.11. Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a recibir educación sobre los derechos de los consumidores,
formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias relacionadas.
1.12. Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.
2. Deberes.
2.2. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o
proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación.
2.2. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas.
5. Diseño Metodológico
5.1 Tipo de investigación
El método propuesto para este trabajo es la investigación descriptiva, este método de

investigación describir de modo sistemático las características de una población, situación o área
de interés.
Este tipo de estudio busca únicamente describir situaciones o acontecimientos; básicamente
no está interesado en comprobar explicaciones, ni en probar determinadas hipótesis, ni en hacer
predicciones.
Dentro del marco mencionado, se presenta un primero acercamiento al actual servicio al cliente
de Semolina, restaurante; por medio de la técnica de la encueta y la observación aplicado a los
clientes internos de la organización, como instrumento para recolectar información, y así,
generar conocimiento que permita un incremento en la investigación del tema, además, plantear
una estrategia de plan de mejoramiento del servicio al cliente de Semolina, Cartagena, como
elemento diferenciador con respeto a la competencia.
5.2 Población:
La población estará constituida por 12 clientes externos y 12 clientes internos de Semolina,
restaurante, distribuido de la siguiente forma, El Gerente y el Jefe del equipo de mesero, que
tendrá como objetivo observar la recepción y ubicación de los clientes externos, como parte del
protocolo de servicio y con base a ejercicio responde los puntos de la encuenta, El chef, con la
responsabilidad de vigilar cada estación de proceso para dar autorización de la preparación y
montaje de cada plata y salida de los mismo a la mesa, Dos pizzeros ,Dos auxiliares de cocina
fría ( ensaladas y postres), Dos cocina caliente (preparación de pastas y carnes), ellos con el
objetivo de seleccionar la calidad d ellos insumos ( frescura, temperatura y gramaje), y garantizar
un excelente montaje de los platos.
Uno de proceso de insumo, responsable de la recepción de la materia prima, con el objetivo
de garantizar la calidad de los mismo (gramaje, frescura, temperatura, corte y lote de proceso,
además de darle rotación a los insumos), Tres meseros, que llevaran a cabo obtener de manera
sutil información de los clientes externos de los procesos de cada estación del restaurante, un
Barman, con la tarea de vigilar la preparación, montaje de cada bebida y realizar el pedido de los
insumos
5.3 Técnicas de recolección de información:
La encuesta, y el método de la observación es un instrumento de captura de la información

estructurado, lo que puede influir en la información recogida y no puede/debe utilizarse más que
en determinadas situaciones en las que la información que se requiere capturar está estructurada
en la población objeto de estudio. (Alvira, 2011), Entrevista dirigida a los clientes internos de
Semolina, restaurante.
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 29-52.
 Martín, F. A. (2011). La encuesta: una perspectiva general metodológica (Vol. 35). CIS.
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 Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. Ideaspropias Editorial SL.

 Martínez Lozano, T. G. (2014). Importancia de actualización de datos en las entidades
financieras.
 Rondán Cataluña, F. J. (2002). Estrategias de precios minoristas para productos de
compra frecuente.
7.1 Cronograma
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8

Seman
Actividades
Semana Semana Semana Semana Semana Semana Semana a
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Recopilación de la información
Elaboración de la propuesta
observaciones
Elaboración del Anteproyecto
Aprobación del Anteproyecto
Procesamiento de la
información
Elaboración informe final
Entrega informe final
Observaciones
Preparación sustentación
Sustentación
7.2 Presupuesto
recursos cantidad Costo unitario total

Resma de papel 2 $ 50.000 $ 100.000
Copias 310 $ 100 $ 31.000
Impresiones (blanco y 180 $ 300 $ 54.000
negro)
Impresión (color) 55 $ 500 $ 27.500
Rodamiento (moto) 1 mes $ 5.000 $ 120.000
Anillado 3 $ 600 $ 18.000
Llamadas 50 $ 200 $ 10.000
Otros gastos 1 $ 200.000 $ 200.000
total $ 560.500
Capítulo 1.
Elementos que impactan de manera positiva o negativa durante el ejercicio atención al
cliente.
1.1 Descripción del cliente
El cliente es la persona que se ha identificado como el más interesado en vivir una excelente
experiencia en Semolina, restaurantes. Por tanto, estos son el mercado objetivo, ya que, se ha
identificado algunos aspectos o características esenciales de este cliente actual y de nuevos
clientes. Para ello, es necesario la creación de una descripción y así crear una oferta de servicio
personalizada, haciéndose necesario definir algunos rasgos del mercado objetivo del restaurante.
Tabla 1. Clientes Fans de la Marca
Cliente Fans de la Marca
Perfil General son los consumidores que van por un servicio
determinado (la misma opción de menú, con los mismo
acompañantes o solos, la misma ubicación dentro del
restaurante)
Información Demográfica Sexo: 60 % mujeres y un 40% hombres, Edad: 30 a 60
años
Ingreso económico Alto, Profesión: Empresario,
Aficiones o Hobbies: Viajar, Jugar golf, visitas a
restaurantes, eventos a clubes sociales,
Ubicación geográfica Catillo Grande, Laguito, Bocagrande, Zona norte.
Tabla 2. Clientes Regulares

Cliente Clientes Regulares
Perfil General Son aquellos que frecuentan a Semolina, restaurante
con cierta regularidad porque están satisfechos con el
nivel de servicio que se le presta, con el producto o por
que lograron crear una relación o identidad con algunos
de los colaborares del restaurante. Por tanto, se le
brinda una atención detallista para incrementar su nivel
de satisfacción, y de esa manera, tratar que su visita sea
más frecuente.
Información Demográfica Sexo: 70% mujeres y un 30 % hombres, Edad: 25 a 50
años, Poder adquisitivo del cliente: medio, Profesión:
Empleados, Aficiones o Hobbies: Viajar, asistencia de
eventos de espectáculos, visitas a restaurantes,
Ubicación Geográfica Bocagrande, Centro, Manga, Crespo, Recreo, Alameda
la Victoria, Turbaco.
Tabla 3. Clientes Esporádicos

Clientes Clientes Esporádicos
Perfil General Son esos tipos de consumidores que llegan al punto de
compra por un evento en especial y de forma separada,
(integración de la empresa donde labora, reunión
familiar, celebración especial, por invitación de un
amigo, o por cercanía al lugar de trabajo)
Información Demográfica Sexo: 80 % mujeres y un 20% hombres, Edad: 25 a 45
años, Poder adquisitivo del cliente: Aspiracional,
Profesión: Empleados, Aficiones o Hobbies: Viajar,
visitas a restaurantes,
Ubicación Geográfico Centro, Crespo, Manga, Recreo
Tabla 4. Clientes Turista

Clientes Cliente Turista
Perfil General Son los consumidores que llegan a Cartagena con un
propósito definido y, llegan al punto de compra por
casualidad, por sugerencia de un amigo, o por las
sugerencias de alguna página web como Tripadvisor, o
porque ya conocer la marca, su visita al restaurante
depende de la estadía en la Ciudad entre ellos tenemos:
Información Demográfica Corresponden al grupo de edad entres 30 a 50
Ubicación Geográfica años de edad, según el DANE el 70% es de
nacionalidad colombiana, un 20 % local y un 10% de
nacionalidad extranjera
Tabla 5. Clientes Cultural

Clientes Clientes Cultural
Información General se encuentran los que visitan la ciudad para eventos
especiales como el festival internacional de cine,
festival de música, Hay festival, programas que se
realizan en el primer trimestre del año.
Información Demográfica
Ubicación Geográfica 80%Nacionalidad Colombiana, 20% nacionalidad

extranjera. según el DANE
Para efecto de este capítulo se analiza algunos elementos o conceptos que impactan positiva o
negativamente en la prestación del servicio al cliente.
Servicio al cliente, Para Semolina, restaurantes, los elementos que deben integrar el diseño de
una estrategia del servicio es la ejecución de la misión y la visión de la empresa desde la
gerencia, para implementar una excelencia experiencia de servicio a los actuales y poténciales
cliente que empieza o termina en las oficinas de la dirección. Si la dirección de la compañía no
se compromete con la filosofía y las estrategias de la gestión de clientes, todo esfuerzo será en
vano.
Por consiguiente, todo el equipo de trabajo de Semolina, restaurante debe conocer la
competencia. Como una estrategia o herramienta del servicio, para ser capaz de predecir las
respuestas del mercado y los cambios en las estrategias de la competencia. Para crear un plan de
acción que permita la implementación de las estrategias de respuesta compensatoria para
minimizar el riesgo y ayudar con la implementación de estrategias propias, que tiene como
objetivo conocer las necesidades de los clientes, para satisfacerlas y, así garantizar el éxito de la
organización en el mercado.
Con la evaluación de la calidad del servicio, Semolina, restaurantes ve en esta estrategia de estar
en constante crecimiento y atrayendo a los clientes que se desea tener, de ello depende el
consumo diario de los alimentos y de la ganancia, cuando es un restaurante todo depende del
grado de la satisfacción del cliente en el lugar relacionado con la atención recibida, la eficiencia
del servicio y la manera en que el servicio fue entregado, también debemos tener en cuenta los
siguientes puntos como: Manejar las quejas es parte importante para la satisfacción final del
cliente, el cómo tomarlas y escucharlas, el prestar atención y el cómo se soluciona un problema
por más mínimo que sea es clave para la percepción del cliente.
Expectativas del cliente, las expectativas de los clientes de Semolina es una medida anticipada de
la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece.
Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma
consciente e inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.
Valor percibido, este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado
por la experiencia vivida durante su visita al restaurante. Una vez decidida la compra, el cliente
realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo,
lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia.
Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo. Observemos
que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central en el diagrama, las flechas
relacionales desembocan en este parámetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la
rentabilidad del negocio.
Clientes fieles son a la organización, en Semolina, restaurantes son llamados Fans de la marca.
Para obtener su valor numérico, se pregunta al cliente sobre la probabilidad de que vuelva a
comprar el mismo producto y sobre su predisposición a comprar el mismo producto a un precio
distinto.
Con respecto a las variables de la calidad del servicio, tanto tangibles como
intangibles, estas tienen un impacto importante sobre la expectativa y percepción del
cliente. Entonces, si un cliente recibe un buen servicio es natural que le despierte una
actitud favorable hacia Semolina, restaurante, traduciéndose en una cierta intencionalidad de
repetir nuevamente la experiencia, aunque otros restaurantes pueden estar generando
inclinaciones similares. Adicionalmente, es difícil pensar que un cliente de restaurante desee
elegir siempre una misma opción de consumo, por mucho que le guste el restaurante, debiendo
intervenir aquí aspectos de búsqueda de diversidad.
En el proceso de evaluación e indagación de las características del cliente se hizo necesario
aplicar un instrumento o protocolo que nos llevaran a mostrar las variables que podrían ayudar a
definir el servicio de manera general, por consiguiente, presentamos los resultados de las
variables a través del siguiente análisis.
1.2 Análisis del resultado del servicio actual de Semolina, Restaurantes
el análisis de cada dato de la encuesta es el asunto más importante para el desarrollo del plan de
mejoramiento del servicio al cliente de Semolina, restaurantes, dado que los resultados permiten
identificar la población de nuestro mercado objetivo, sus gustos, comportamientos, preferencias
y actitudes de nuestro cliente actuales.
Gráfica 1. Sexo
Fuente: encuesta realizada a los clientes actuales de Semolina, Restaurantes

Con la anterior gráfica se puede evidenciar que del mercado objetivo es la población femenina la
que más frecuenta a Semolina, restaurante con un 65%, y de ese mismo mercado la participación
masculina se ubica en un segundo lugar con un 35%. Se puede concluir que la estrategia de
fidelización y captación de nuevos clientes a través de la población femenina que se planteó la
compañía al momento de lanzar este nuevo concepto de restaurantes ha funcionado.
Gráfico 2. Edad

La grafica dos, muestra el porcentaje de edad de las personas que frecuentan a Semolina,
restaurantes, con un 65% de los encuestado son personas entre los 26 a los 35 años de edad, le
sigue la población comprendida entre los 36 a 45 años con un 15%, y el tercer lugar lo comparte
con un 10% personas que se encuentran entre los rangos de 15 a 25 años y de más de 46 años, lo
que se puede decir que la segmentación de mercado hecha por los accionista de Semolina le ha
resultado, porque el nuevo concepto de restaurante fue dirigido a ese rango de edad que
representa el 65 % de los encuestados.
Gráfico 3. Lugar de Residencia

En cuanto al lugar de trabajo de los encuestados el 30% de estas personas viven en el barrio de
Bocagrande, un 26% en el barrio Laguito, en un tercer lugar con un 21% residen en el sector del
Laguito, le sigue con un 8% personas que viven en la zona norte de la ciudad, con un 7%
habitantes de sector amurallado, el sexto lugar lo comparten personas que viven en los barrios
Manga y otros, y en el último lugar Crespo, lo cual indica que la estrategia de geolocalización
del restaurante ha resultado eficaz, porque el mercado objetivo se encuentra alrededor del centro
comercial plaza Bocagrande lugar donde se encuentra el restaurante.
Grafica 4. Lugar laboral


De acuerdo a la gráfica un 30% de los encuestado, labora alrededor del Centro Comercial Plaza
Bocagrande, lugar donde se encuentra Semolina, restaurantes; con el 22% de los encuestados
tiene su lugar de trabajo en el centro histórico de la ciudad de Cartagena, con el 18% labora en
el tradicional barrio de Manga, con el 12% en el sector de Castillo grande, con el 8% en el barrio
Laguito , y en el último lugar con un 5% laboran en la zona industrial de Mamonal y en la zona
norte.
Este grafico muestra que gran porcentaje de los encuestados y que hace parte de la segmentación
de mercado de Semolina, restaurante, se encuentra laborando cerca del restaurante, esto hace que
lo tengan dentro de las opciones, al momento de llegar la hora del almuerzo.
Grafica 5. Con que frecuencia visita Usted el Centro Comercial Plaza Bocagrande

Con respecto a la frecuencia con la que visita al centro comercial, el 52% de los encuestado lo
visita una o más veces a la semana, con el 30% cada dos o tres veces a la semana, con un 15%
menos seguido y por último con un 3% una vez al mes.
La mayoría de los encuestados visitan con más frecuencia al centro comercial, y con un bajo
porcentaje una vez al mes, por cual se debe mejorar en los aspectos que estén con ese porcentaje
bajo, a pesar de encontrarse dentro las categorías de satisfacción del cliente y de esta manera
poder superar sus expectativas.
Gráfico 6. En que medio de transporte llega usted al centro comercial plaza Bocagrande
Fuente: encuesta
realizada a los
clientes actuales de
Semolina,
Restaurantes
Este grafico muestra
que de las 100
encuestadas, el 64%
llegan al centro
comercial en transporte propio, con un 28% llegan en taxi, o en Uber, y con un 8% en moto.
Con respecto a este interrogante, se puede evidenciar que la personas que llegan a este centro
comercial son persona con unos ingresos económicos directamente proporcional a su formación
academia, y que se convierte en mercado objetivo para este grupo económico.
Grafica 7. Con quien frecuenta Usted el centro comercial Plaza Bocagrande

Con un 41% de los encuestados frecuentan el centro comercial con compañeros de trabajo, el
40% con la familia, un 10% con amigos, y con un 9% con otros.
Las mayorías de los encuestados están de acuerdo que, por la ubicación del centro comercial, se
convierte en un lugar para visitar con amigos, a la hora del almuerzo o a la hora de salir del
trabajo, la otra parte aduce que por cercanía a su domicilio se convierte en un para salir a
compartir un gran momento con la familia, y para las minorías de los encuestados el lugar se
convierte en un espacio para ir visita y conocer.
Gráfico 8. La razón por la que Usted visita al centro comercial plaza Bocagrande

El 48% de las personas encuestadas, responde que llegar al centro comercial por las ofertas
gastronómicas, el 28% a comprar vestidos, con el 17% a realizar vueltas bancarias y con el 7%
de turista.
Se puede decir que para el 48% de las personas, por cercanías a su lugar de trabajo se convierte
en su primera opción para almorzar, y también por la variedad que ofrece en este sector, pero
también se convierte en el lugar preferido para ir de compras, porque en El, se encuentra las
mejores marcas, y por seguridad se convierte para algunos un buen lugar para realizar vueltas
bancarias.
Gráfico 9. De los restaurantes que hay en Plaza Bocagrande cual visita

Este grafico evidencia que el 44% de las personas interrogadas frecuentan a Semolina,
restaurantes, en el segundo lugar con el 42% de los encuestados esta Crepes %& Waffles, con un
10% otras opciones, con el 4% la Boga del Sinú, y en un ultimo lugar Los Pollitos con el 0%.
Se demuestra que el 44% de los clientes se encuentran satisfactorio con la oferta gastronómica
del restaurante, además cuenta con un servicio de calidad, y de esta manera cumple y supera las
expectativas de los clientes.
Gráfico 10. Por qué motivo visita ese restaurante

El 40% de los encuestados está de acuerdo que el tiempo de respuesta al servicio esperado, con
el 22% está de acuerdo con la variedad del menú, y un 20% está de acuerdo con la variable
precio, con el 17% está a gusto con la comodidad que ofrece el restaurante y finalmente con un
1% de acuerdo con otras variables, como la cordialidad del personal de servicio.
La variable servicio se convierte un elemento diferencia de Semolina, restaurante; la mayoría de
los clientes comparten que en los momentos de alto movimiento la rapidez y la amabilidad del
personal de cocina y mesa, cumple con los tiempos esperados.
Gráfico 11. Cómo llegó Usted a Semolina, restaurantes
El grafico muestra que el 43% de los encuestado llegan a Semolina porque ya conocían la marca,
Un 26% llegaron por recomendación de otra persona, el 20% por invitación de un tercero y el
11% por otros motivos.
Se evidencia que el 43% reconoce a DLK, restaurante; como uno de los más importantes grupos
empresariales en Colombia del sector gastronómico. Dedicado a la creación y administración de
restaurantes multiconcepto, importación y distribución de Alimentos, Vinos y Licores y
fabricación de cerveza, DLK se destaca por su pasión por la hospitalidad creando experiencias
únicas para nuestras clientes basadas en una excelente relación precio-calidad. DiLucca, La
Brasserie, Gamberro, Primi, Agadón, Casa, Cosette, Semolina, Niko Café, Patria y Gitane.
Gráfico 12. De los siguientes platos encontrada por usted en el menú cual recomendaría
En esta grafica se muestra el nivel de importancia de las platas que recomendarían los clientes.
En ella es evidente que con un 60% los clientes recomendarían a sus conocidos las pastas por su
sabor y calidad, en un segundo lugar con un 25% los fuertes por el equilibrio de los sabores y de
los acompañantes de cada uno de los fuertes, las ensaladas con un 12%, y con un 3% el resto de
los platos que integran el menú de Semolina, restaurantes.
De acuerdo con el porcentaje que obtuvo las pasta se ve que el sabor y la calidad en este plato va
de acuerdo con el concepto de la cocina italiana, como elemento clave de éxito y de suma
importancia.
Gráfico 13. De las siguientes Variables del restaurante cual destaca
Con respecto a las variable diferenciador del restaurante, en los resultados de los encuestados se
encontró que el 30 % están de con la decoración va de acuerdo a con las exigencia al mercado
que le apuntan; el 25% están de acuerdo que la ambientación del restaurante es agradable,
original y va de acuerdo al concepto; un 23% califican como regular la dimensión del
restaurante, porque es un lugar pequeño y cuando el restaurante está lleno el nivel de ruido es
alto, por la pésima acústica del lugar; con un 12% de los encuestado tiene sugerencia de mejoras
al concepto, y finalmente el 10% de los resultada resalta la limpieza del restaurante como algo
positivo.
De los que se puede decir que Semolina, restaurantes; utiliza la parte decorativa para enviar un
mensaje de tranquilidad, comodidad, confianza, elegancia a su mercado objetivo, para que
siempre lo tengan como primera opción dentro de las opciones gastronómica que ofrece
Cartagena.
Gráfico 14. Cree usted que el restaurante ofrece variedad en su menú
La grafica refleja que el 51% de los encuestados está de acuerdo que hay variedad en el menú de
Semolina, restaurantes, mientras que un 39% no está satisfecha con la oferta del menú, pero un
10% hace sugerencia de mejoras.
El menú y la variedad gastronómica que ofrece la competencia es jun elemento que capta y
fideliza los clientes debido a que èste es el instrumento de comunicación entre la marca y los
clientes o consumidores, por lo tanto, debe promover un encuentro entre las preferencias o gusto
del consumidor (EcuRed, 2015). Por lo cual es una ventaja que los clientes que frecuentan a
Semolina, restaurantes, consideren que la carta ofrece variedad.
Gráfico 15. La cantidad, así como la presentación de sus platos es
Con respeto a esta pregunta, con un 42 % está de acuerdo con la porción y la presentación de los
platos, con un 33%, se encuentra indeciso con la presentación de los platos, con un 13% de los
encuestados hace sugerencia al tamaño y presentación de los platos, con el 10 m%, de los
encuestados expresa que es regular y con un 2% malo.
Se conoce que las porciones y la presentación de los platos cumple con las expectativas de los
clientes. Para algunos no estuvo dentro de los esperados; pero se puede suponer que fueron
aquellos clientes que visitaron el restaurante en hora de alta demanda, es por esto la importancia
de cumplir con todos los estándares de tiempo y preparación de los alimentos.
Gráfico 16. Si usted ha tenido la experiencia del servicio en Semolina, restaurantes, como
ha sido
De 100 clientes encuestados, el 61% califica el servicio de Semolina, como excelente por que el
tiempo de respuesta del equipo de colaboradores es oportuna y dentro del tiempo requerido por
ellos, con un 30% bueno, el tercer lugar con un 5% malo y en último lugar con un 4% regular.
Con estos resultados se puede percibir que el 61% de los clientes están satisfecho con la actitud
del personal de servicio al momento de brindar el servicio al cliente, los cual evidencia que el
equipo de colaboradores esta orientados a alcanzar los objetivos de la compañía.
Gráfico 17. El precio con relación al producto es
Para el 52% de los clientes están de acuerdo a la relación precio vs producto, un 42%, no se
encuentra satisfecho, y un 6% muy económico.
El 52% de los clientes muestra un gran agrado con la variable precio, porque para ellos los
productos o insumos que se utiliza en la preparación de cada uno de los platos son de buena
calidad, además destacan la calidez del personal de Servicio, considerando la mejor experiencia
dentro del centro comercial.
Gráfico 18. Teniendo las siguientes variables, ¿cuál cree Usted que nos hace diferente a la
competencia
De las 100% personas encuestadas durante distintas horas durante el servicio, el 45% está
totalmente de acuerdo que la variable servicio es sin duda un elemento que lo hace diferente a la
competencia, que la rapidez, la amabilidad de todo el equipo, la sonrisa y la humanización del
cliente, hace que el servicio sea cercano, más personal, y se convierte en un motivo para volver.
El 27% de los encuestado está de acuerdo con la calidad del producto que ofrece el restaurante es
buena, pero que se debe innovar en algunos productos, 13% oferta del menú dice que es algo
limitado, y con el 12 % están indeciso con la variable precio, el 3% manifiesta que deben ampliar
el horario de servicio del restaurante.
La variable servicio es algo que cada día la empresa le está buscando mejoras, para que se
convierta en un elemento diferenciador en la ciudad y en toda Colombia, pero que también se
convierta en un referente a seguir en la industria gastronómica.
Como podemos observar en el proceso investigativo las variables que nos van a permitir los
factores claves fueron enmarcados desde la caracterización del cliente a los atributos del servicio
a la cultura y filosofía de fidelización del cliente, lo cual nos lleva a poder exponer en el
siguiente capítulo algunos de estos factores.
Capítulo 2.
Factores claves que facilitan la fidelización y la captación de nuevos de clientes.
En este capítulo se verán algunos factores que ayudarán a entender con mayor claridad la
estrategia de fidelización de los actuales clientes y, la ejecución de las misma para logras captar
nuevos clientes, Semolina, restaurante, como toda organización utiliza esta herramienta para
lograr la fidelización y captación de sus clientes como una forma de asegurar sus ventas y, así
mantenerse y crecer en su mercado objetivo.
Los factores pueden ser definidos de la siguiente manera, edad, sexo, reconocimiento de la
marca, menú, dimensiones del restaurante, ambientación, decoración, limpieza, precio, servicio,
comodidad y, seguridad. Para lograr una repetición en la compra y observar el impacto que se
quiere, podemos establecer cuáles eran el grado de aceptación y recomendar nuestro restaurante
a nuestros encuestado, por esa razón Semolina, se preocupa por conseguir que los clientes
vuelvan a comprar en su punto físico, esto garantiza que esos clientes contentos con la
experiencia de excelente servicio, recomienden la marca a futuros clientes, por esa razón le
preguntamos, si la recomendaría.
Con respecto si recomendaría a Semolina, restaurantes, el 93% de los encuestados lo haría; con
el 4% no lo haría y, el 3% de los encuestado está indeciso, la confianza, la comodidad, la calidad
de los productos, y el tiempo de respuesta a los clientes, por el ambiente y la decoración, las
variables anteriores se convierten en elementos por la cual los clientes si recomendaría la marca,
pues consideran que es ideal para compartir con amigos y familia.
Sexo, en el protocolo de se utilizó como herramienta para levantar información sobre esta
investigación se pudo evidenciar que de nuestro mercado objetivo la población femenina es la
que más frecuenta a Semolina, restaurante con un 65%, y de ese mismo mercado la participación
masculina se ubica en un segundo lugar con un 35%. Se puede concluir que la estrategia de
fidelización y captación de nuevos clientes a través de la población femenina que se planteó la
compañía al momento de lanzar este nuevo concepto de restaurantes ha funcionado.
fue dirigido a ese rango de edad que representa el 65 % de los encuestados.
Edad, El porcentaje de edad de las personas que frecuentan a Semolina, restaurantes, con un
65% de los encuestado son personas entre los 26 a los 35 años de edad, le sigue la población
comprendida entre los 36 a 45 años con un 15%, y el tercer lugar lo comparte con un 10%
personas que se encuentran entre los rangos de 15 a 25 años y de más de 46 años, lo que se puede
decir que la segmentación de mercado hecha por los accionista de Semolina le ha resultado,
porque el nuevo concepto de restaurante
Reconocimiento de la marca, Es uno de los más importantes grupos empresariales en Colombia
del sector gastronómico. Dedicado a la creación y administración de restaurantes multiconcepto,
importación y distribución de Alimentos, Vinos y Licores y fabricación de cerveza, DLK se
destaca por su pasión por la hospitalidad creando experiencias únicas para nuestras clientes
basadas en una excelente relación precio-calidad. DiLucca, La Brasserie, Gamberro, Primi,
Agadon, Casa, Cosette, Semolina, Niko Café, Patria y Gitane.
El menú, Ofrecer alimentos de calidad a un precio justo, ya que la calidad depende del cliente,
esto mediante la comparación que realizan con alimentos y bebidas probados en distintos
restaurantes son los que definen si la calidad y el precio son buenos. Los alimentos servidos
deben tener una imagen atractiva, siempre tal y como se muestra en la carta, de igual manera
el sabor debe estar dentro de los estándares de la organización, para de esta manera resaltar la
calidad hacia el cliente o consumidor.
La dimensión del restaurante, Semolina Cartagena cuenta con una capacidad para 60 personas,
en otras palabras las dimensiones del lugar son pequeñas, para algunos cliente esto se convierte
en un factor que valora muchos clientes, porque el tiempo de respuesta es oportuno, para otros
clientes este tema hace que la relación entre clientes externos e internos sea mas cercana y
permita una excelente experiencia, porque le brindar la oportunidad de sentirte importante para la
marca, pero para una minoría es un elemento en contra, porque siempre que quiere ir a comer a
Semolina, el restaurante está lleno.
La ambientación, Con respecto al ambiente los clientes siempre están pendientes de
todo, la limpieza, la decoración, la música, el sector de ubicación del restaurante. En el caso de
Semolina su ubicación es estratégica, ya que se encuentra en la zona turística de la ciudad,
además la ciudad está implementando operativos para ofrecer mayor seguridad a los visitantes.
Volviendo al ambiente para crear un mejor entorno, se debe relacionar la decoración, la carta, los
uniformes de los empleados, el menaje, e incluso la música, que son las variables que permiten
ofrecer un mejor ambiente a los clientes.
La decoración, es una variable básica y, y fácil de percibir, para algunos clientes del restaurante
su decoración es lo que le brinda tranquilidad y confort, para otros más que físico es atmosférico,
esta variable se convierte para la empresa un elemento diferenciador y competitivo frente a la

competencia, la decoración va desde lo tangible, has lo intangibles.
Todos los elementos relacionados con este tema suman y le aporta a la experiencia de un
excelente servicio que se le ofrece a cada cliente.
La limpieza, este es un factor importante si se quiere que el servicio sea perfecto, así que la
higiene en el aseo de cocina, muebles, utensilios y elementos decorativos debe ser constante para
que la experiencia del cliente en Semolina, sea de calidad, y haga que los clientes siempre
quieran volver, y lo recomienden
El precio, Para algunos clientes o consumidores el precio está relacionada con la calidad del
producto o del servicio, y es lo que el cliente está dispuesto a pagar por un producto acompañado
por un excelente servicio a la mesa, El cliente siempre está dispuesto a pagar por los beneficios
de lo que adquiere, pero también porque esto representa para el cliente Semolina, su estilo de
vida y le genera cierto agrado en sus emociones.
El servicio, El deseo de volver a un restaurante donde el individuo se siente importante, es un
claro ejemplo del significado de un servicio excelente. El servicio al cliente es un tema de actitud
y empieza por la gerencia, cuando el gerente y los altos mandos están comprometidos con los
objetivos de la empresa en ofrecer un servicio cortés, amigable y además es amable con los
clientes internos y externos, lo que demuestra en los empleados quienes se asegurarán de hacer
sentir al cliente bienvenido.
La empatía es la capacidad de comprender o percibir la necesidad que un cliente tenga al
momento de llegar al restaurante, en algunas ocasiones ni el cliente tiene conciencia de lo que
espera o necesita, en estos casos la empatía permite identificar lo que Él quiere y buscar
alternativas para asesorar al consumidor de la mejor manera. Por todo esto, la empatía para la
empresa es importante ya que funciona como una guía al momento de atender a los clientes,
ayudando a mejorar el servicio que se brinda.
La comodidad, para cualquier cliente o consumidor, la comodidad en un restaurante es como
estar en su casa, en Semolina, los clientes siempre van a encontrar una silla confortable, y una
mesa a la altura adecuada, y con cierta distancia para evitar el roce con los otro clientes, si esta
de pie puede moverse por todo el espacio sin ninguna dificultad por que cuenta con una
distribución de espacio que permite un circuito lógico, rápido y fácil, tanto para el ellos, como
para los asesores de ventas o meseros.
La seguridad, Este es uno de los factores de mayor importancia para el servicio al cliente, si el
cliente no siente seguridad en la empresa la cual le va a prestar el servicio puede que no requiera
más la prestación de servicio a la mesa, es por ello que los colaboradores deben tener un buen
trato y ser amables con el cliente o consumidores, tanto es así que los empleados tienen que
hacerlo sentir como si él estuviera en su casa, mostrando conocimiento suficiente para realizar la
labor y para resolver cualquier inquietud que se pueda presentar durante la prestación del
servicio. Semolina, restaurante genera seguridad siendo eficaz, con empleados capacitados para
la operación, y sobre todo cumplidos en los tiempos establecidos. Este aspecto se considera una
de las principales estrategias del servicio que se puede implementar para generar satisfacción y
fidelización de los clientes actuales y futuros clientes.
Gráfico 19. Recomendaría el restaurante Semolina, Cartagena a sus familiares y conocidos
La calidad del servicio es otra razón por la que los clientes recomendarían a Semolina,
restaurantes, para aquellos que no recomendarías el restaurante, su argumento fueron por la poca
variedad del menú, y por el calor que se siente en hora de alta demanda.
Por esta razón se logra establecer con el conjunto de la empresa la construcción de la matriz
DOFA, que a continuación presentamos
Matriz DOFA
De acuerdo a la información brindada por la compañía y a los resultados obtenidos en la encuesta
realizado a los clientes actuales de Semolina, restaurantes; se plantea un determinado conjunto de
estrategias de carácter general para la empresa con el fin de programar y trabajar en estas; todo lo
anterior basado en plantear un plan de mejoramiento continuo del servicio al cliente.
Oportunidad Amenazas
O1. Llegada constante de nuevos A1. Relación calidad vs precio de la
clientes nacionales y extranjeros competencia.
O2. Tendencia de alimentarse en A2. Llegada y aperturas de nuevos
DOFA restaurantes. restaurantes.
O3. Cartagena, como destino A3. Personal con bajo nivel del
preferido de turismo. idioma ingles para enfrentar a
O4. Creación de nuevas empresas, clientes extranjeros.
que se podrán convertir en A4. Desarrollo de nuevos productos
proveedores de la competencia.
Fortalezas Estrategia F.O Estrategia F. A

F1. Calidad de los productos y del E1. Desarrollar actividades E1. Desarrollar la línea de nuevos
servicio al cliente. publicitarias en terminal aéreo y productos, pero sin perder la
F2. Ubicación estratégica de DLK, puntos clave donde transitan relación producto vs precio
restaurantes nuestros nuevos clientes. E2. Crear rutas publicitarias de
F3. Creación y administración de E2. Extender el horario de atención cómo llegar a Semolina,
restaurantes. al cliente, con el fin de prestar restaurantes.
F4. Nuevas infraestructuras servicio hasta altas hora de la E3. Trabajar en la infraestructura
modernas, mayor comodidad y noche. para mayor comodidad de los
seguridad E3. Apoyar a la marca para que la clientes.
tengan como primera opción dentro E4. Ampliar las opciones de
del sector gastronómico de la servicios y productos ofrecidos a
ciudad. los clientes.
E4. Generar un voz a voz del
excelente servicio de la empresa
Matriz Mefi
Esta matriz de los factores internos del restaurante permitirá a la compañía crear, asumir y,
evaluar la fortalezas y debilidades mas importante de la operación del Semolina, restaurantes;
según el resultado de la investigación los factores más importantes de la empresa son el personal
de la organización que están siempre listo y calificado par prestar una excelente experiencia de
servicio a los clientes, la calidad de los alimentos, la calidad del servicio, y el tiempo de
respuesta del mismo. La debilidad mas visible es no contar con un plan estratégico el horario de
atención y la falta de una política de bienestar laboral que permita fidelizar al cliente interno.
Tabla. Matriz Mefi
Factores determinantes de éxitos
Fortalezas Peso Calificació Peso Ponderado
n
Personal calificado 0,10 4 0,40
Calidad del menú 0,10 4 0,40
Calidad de atención al cliente 0,10 4 0,40
Tiempo de Servicio 0,09 4 0,36
Experiencia de la cocina italiana 0,08 4 0,32
Ubicación del restaurante 0,07 3 0,21
Debilidades 0,07 3 0,21
Plan estratégico no formalizado 0,09 1 0,09
Bienestar laboral 0,08 1 0,08
No hay calificación de desempeño del personal 0,16 2 0,16
Horario de atención al publico 0.07 1 0,07
Fuerte ola de calor en horas de alta demanda 0,14 2 0,14
Total 1,00 2,84
Como resultado final se logra tener una calificación de 2,84, de lo que se puede decir que la
posición estratégica interna de Semolina, restaurantes esta por encima de la media en su esfuerzo
crear, ejecutar y evaluar una estrategia que capitalicen las fortalezas internas y neutralizar las
debilidades.
Matriz mefe
La matriz de evaluación de los factores externos es la prospectiva de una organización, esta se
realiza, con la información veraz, completa y confiable que se obtenga de conocer el entorno de
la empresa. Este análisis permitirá evaluar y resumir la información del entorno general
(PESTEL), así se podrá determinar, si la empresa está respondiendo bien a las oportunidades y
amenazas que existe en el macro entorno (David, 2008).
Tabla. Matriz mefe

Factores determinantes de éxitos

Fortalezas Peso Calificación Peso Ponderado
Tendencia favorable al sector gastronómico 0,08 3 0,24
Alianzas comerciales con otras empresas 0,09 4 0,36
Nuevo concepto de la empresa 0,10 4 0.40
Pocos competidores en el sector 0,09 4 0,36
Empresas alrededor del restaurante 0,10 4 0,40
Existencia de varios eventos culturales durante el año 0,08 3 0,24
Amenazas
Presencia de gran número de restaurante de cocina italiana 0.08 2 0,16
Estrategias agresivas de los actuales competidores 0,07 3 0,21
Incrementos en el precio de los insumos 0,08 2 0,16
Alza en el valor de la administración del local 0,08 3 0,24
Reducción de la capacidad del restaurante por contingencia 0,08 2 0,16
sanitaria
Desarrollo de diferentes tendencias gastronómica en la ciudad 0,08 3 0,16
Total 1,00 3,14
El resultado de la matriz de los factores externos de la empresa, le permite a la compañía evaluar

información económica, social, cultural, demográfica, ambiental y política.
Las apreciaciones indican el grado de eficacia con que las estrategias de la empresa a la cual
pertenece Semolina, restaurantes; responde a cada factor de éxito, la matriz de la mefe obtuvo un
puntaje de 3,14. lo cual indica que el entorno es atractivo para Semolina, restaurantes, ya que se
encuentra por encima de la media 2,5 en su dedicación elaborar una estrategia que le facilite
capitalizar las oportunidades externas y evitar las amenaza.
Matriz del Perfil Competitivo

El restaurante Semolina, al ser comparado con la competencia directa, destaca por los siguientes
factores de éxito: servicio al cliente, calidad de los alimentos, que a su vez se convierte en el
elemento diferenciador y competitivo de la marca; Sin embargo, tiene factores que merece
revisar y ser reforzados para llevar a la empresa ser líder en el mercado gastronómico, ellos son:
la infraestructura, y un mayor posicionamiento de la marca.
Tabla. Matriz Perfil Competitivo
Semolina Crepes & Waffles Pollitos

FACTORES
IMPORTANTE PARA PUNTAJ PUNTAJ PUNTAJ
EL ÉXITO VALOR CLASIF E CLASIF E CLASIF E
Variedad en el
menú 0,15 4 0,45 4 1,02 4 0,5
Ambientación 0,1 3 0,45 4 0,35 3 0,3

Reconocimiento de
la marca 0,1 4 0,6 4 0,4 4 0,2
Limpieza 0,05 2 0,2 2 0,22 2 0,05
Precio 0,05 2 0,3 3 0,99 3 0,4
Servicio 0,3 4 1,2 3 0,3 4 0,3
Seguridad 0,15 2 0,35 3 0,2 4 0,3
Comodidad 0,1 3 0,3 2 0,1 3 0,35
TOTAL 1 3,85 3,58 2,4
La MPC, arroja como resultado las variables que hace que Semolina sea un fuerte competidor
con relación a los otros dos restaurantes con el cual fue comparados.
la calidad de los productos, esto indica que los insumos que se utilizan en la elaboración de
cada plato son de buena calidad (fresco, textura delicada, y de proveedores certificados), lo
anterior garantiza la calidad del producto, un elemento diferenciador en el sector y un
mecanismo de fidelización.
la variedad en el menú, se destaca del resto de los restaurantes, ( pescados, carnes, pastas,
pizzas, ensaladas), opción para toda la familia, y con la oportunidad de realizar cambio sin costo
adicional, es una variable que atrae a compartir un experiencia agradable a toda la familia.
Servicio al cliente, es un factor esencial en cualquier restaurante, para Semolina es el tema más
relevante por el cual se presta con mucho cuidado y es un elemento de constante evaluación,
porque en el sector garantiza un gran nivel de éxito.
Semolina con un 3,86% es el líder en ese sector comercial, seguido de Crepes & Waffles con un
3,53%, este ultimo convirtiéndose en el competidor mas fuerte del grupo económico DLK, al
cual pertenece el restaurante en estudio. Con un 3,86% Semolina, restaurantes, es una empresa
solidad en su segmento que ha trabajo en las variables que se ha mencionado anteriormente,
además de la variables no tangibles, que le genera valor agregado para los clientes actuales y
futuros clientes.
Fidelización, Semolina, restaurante, dentro de su estructura organizacional cuenta con un
administrador de servicio, que es la persona encargada de seleccionar y capacitar a los asesores
de venta exprés (meseros), para garantizar a su cliente un buen servicio. Los asesores son
responsables de recibir, atender y despedir amablemente a los clientes.
Cada uno de ellos deben crear un vínculo amigable con los clientes, tienen que asesórale a
seleccionar los platos más deliciosos (no los más caros), deben mostrar interés genuino por ellos
y procurar estar disponibles en todo momento para hacer que la experiencia del cliente sea más
satisfactoria. Hay que llenar las expectativas de los clientes.
Otra forma de fortalecer la estrategia de fidelización es dar una atención especial a los
problemas, Si se presenta algún inconveniente con la comida del cliente (le salió un pelo, su
carne no estaba en el término que la pidió, o el cliente considera que la porción es pequeña, etc.).
debemos solucionarlo de forma inmediata. Debemos cambiarle el mismo plato o sugerirle otro
nuevo, con el objetivo de garantizarle una excelente experiencia a ese cliente.
Para Semolina, restaurante el cliente es tan importante que no escatima esfuerzos para el
apoyo en situaciones repentinas (perdida de algún objeto personal, daño en su vestido, prestar
aparatos tecnológicos que requiera en el momento, o alguna crisis de salud). Si a nuestros
clientes se les presenta algún inconveniente personal mientras está en nuestro restaurante, no se
duda en apoyar con lo que esté a nuestro alcance. Las personas agradecidas tomarán ese servicio
adicional como valor agregado que reciben de parte del personal y no dudarán en regresar.
Para terminar con este punto, Semolina, restaurante; antes de iniciar cada servicio realiza
pruebas de algunos platos para garantizar la calidad de la comida (frescura del producto,
temperatura, gramaje y montaje). Esto es bastante evidente, el mantener una política de calidad a
la hora de preparar cada plato en el restaurante, lo anterior garantiza ver caras familiares todo el
tiempo, durante cada semana o mes en el restaurante.
Momento de verdad, para Semolina los momentos de verdad inicia desde una buena relación
con los proveedores, pasa por la selección de los mejores insumos, por el proceso de operación
de cada zona, y se fortalece en la relación que se logra crear con el cliente, cada uno de esos
momentos se considera de suma importancia y, de verdad con cada uno de los clientes, es decir
el momento de verdad inicia en ese primer contacto que el cliente tiene con la organización, Así
mismo el cliente se forma una percepción de la misma.
Semolina, restaurante como empresa que se encuentra en la industria del servicio en alimentos
y bebidas, comprende una verdad fundamental: Servir a los clientes es la razón de la empresa y
por ello su trabajo existe. Si la empresa no logra satisfacer las necesidades de un cliente, esté
seguro de que la competencia lo hará.
Momentos positivos o de verdad resultan de llenar las expectativas de los clientes en el
restaurante, lo cual conduce a clientes frecuentes y una publicidad de voz a voz dentro de su
mercado objetivo.
Por eso cada asesor debe ser capacitado periódicamente, no solo en base al menú o a los
Ingredientes del mismo, sino en cómo tratar con cortesía y de forma amigable a los clientes
(contacto visual, sonrisa y hablando primero). También deben de ser instruidos en como
convertir una queja, en una oportunidad de crecimiento, Si el equipo de servicio es lo
suficientemente sensitivo, atenderá las necesidades del cliente en tiempos prudenciales y con el
nivel de atención deseado.
Capítulo 3
Estructura Dinámica que consolida la prestación de Servicio al cliente en Semolina
Para Semolina, restaurantes; es de suma importancia la capacitación de todo el equipo de trabajo
como estrategia para potenciar las competencias y reforzar las habilidades de cada uno de los
colaboradores de la empresa.
La capacitación cuenta con dos momentos durante su desarrollo, un primer momento el teórico,
donde el objetivo es descubrir las actitudes y aptitudes de la persona en su entorno laboral y del
acercamiento a la compañía, y que esto conlleve a prestar una excelente experiencia de servicio
al cliente a nuestros clientes actuales y a los futuros clientes, y un segundo momento que es la
apuesta en el campo de acción donde se evidenciara la capacitación teórica.
El objetivo final de esta estrategia de capación es el desarrollo de las competencias de todo el
equipo de trabajo, ya que se ha evidenciado el crecimiento de la productividad de cada proceso
operativo, así mismo que le brinda al colaborador la oportunidad de seguir creciendo a nivel
persona, y profesional en la compañía.
Semolina, restaurante; es un nuevo concepto gastronómico del grupo económico DLK,
restaurante. Que ofrece a sus clientes una experiencia gastronómica basada en lo mejor de la
cocina italiana a precios razonables, su ambientación y decoración le brinda al cliente una
atmosfera de tranquilidad y comodidad, acompañado de un esmerado esfuerzo por entregar un
excelente servicio y productos frescos. Semolina, restaurante cuenta con 6 restaurante en
Colombia, uno en centro comercial plaza Bocagrande, en Bogotá con 4 y en Chía, Cundinamarca
con uno.
Visión
• Crecer nuestras líneas de negocio explorando nuevos mercados objetivo, y zonas geográficas.
• Lograr posicionamiento como el mejor empleador en la industria.
• Fortalecer nuestra plataforma tecnológica como medio para la eficiencia y asertividad en la
información.
• Implementar iniciativas de Responsabilidad Social y Ambiental que contribuyan al bienestar de
la comunidad.
Misión
Nuestra razón de ser son nuestros clientes. Para cumplir con el objetivo de recibir a los clientes
con los más altos estándares de servicio, calidad y gastronomía en la industria, contamos con
personas talentosas, íntegras y apasionadas, buscando su realización personal y profesional.
Nuestros Valores
• Pasión: Asumimos con genuino entusiasmo y cariño cada acción que emprendemos. Nos gusta
lo que hacemos.
• Servicio: Buscamos entender y anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes. Trabajamos
para superar sus expectativas.
• Bondad: Somos personas con voluntad de hacer el bien a los demás. Tenemos carácter afable y
benévolo.
Conducta profesional del mesero, Para Semolina, restaurante, la Sonrisa hace parte del
uniforme, con esta frase, se busca implementar en cada asesor de venta exprés o mesero una
conducta profesional que logre perfeccionar el compromiso de cada asesor con la empresa con la
única intención de incentivar al equipo de servicio a crear un ambiente laboral agradable y,
lograr transmitirle al cliente el respeto y la equidad que merece durante su visita en el
restaurante.
Con ello construimos una atmosfera de confianza que se replica de forma individual y grupal, los
asesores de venta exprés son los que tienen el primer y directo contacto con el cliente, y de esto
depende la creación de una relación afectiva y efectiva con el cliente y generar en ellos una
recordación de la marca y un motivo de regresar a vivir una excelente experiencia de servicio.
Con la capacitación y el desarrollo de un protocolo de servicio se busca relacionar entre si la
ética profesional del colaborador con los valores corporativos, lo anterior permitirá crear un
ambiente laboral armonioso, pero también será un elemento diferenciador, y que el mercado
objetivo de Semolina, lo tenga como primera opción dentro de las opciones gastronómicas que se
ofrece en la Ciudad de Cartagena.
Para Semolina, restaurantes, lo más importante es tener un grupo de colaboradores que este en
constante capacitación con el fin de ser capaces de responder a las más altas exigencias de su rol
laboral o profesional , por tal motivo, es primordial el crecimiento de cada colaborador con l fin
de estimular la efectividad en el cargo que desempeña dentro de la empresa, el asumir con
responsabilidad los conocimientos adquiridos durante esta capacitación impactara directamente

en la calidad del Servicio que esperan recibir los Clientes.
El cronograma de capacitación está orientado en generar un cambio y, aumentar la motivación y
promover una actitud en aquellos colaboradores que lo asuman, crear un ambiente laborar más
estimulante, aumentar la motivación y promover la innovación por parte de todo el equipo de
trabajo de Semolina.
Este plan de capacitación tendrá una vigencia desde su aprobación y estará sujeto a aprobación,
es un plan que estará sujeto a modificaciones que serán informadas con anticipación, para que se
convierta en una verdadera herramienta dinámica de crecimiento laboral, y profesional y
personal.
El objetivo de esta herramienta es desarrollar en el equipo de colaboradores de la empresa, un
personal con competencias emocionales y afectiva, con el fin de generar una recordación en los
clientes externos de la organización.
Para lograr este objetivo se ha tenido en cuenta las siguientes variables, establecer las estrategias
adecuada para el manejo y control de las habilidades emocionales para el equipo de trabajo,
enseñarle a gestionar sus emociones de una forma positiva como estrategia para trabajar en grupo
y así lograr los objetivos de la empresa,
Ambiente laboral entre colaboradores y clientes, para Semolina, restaurantes el ambiente
laboral entre los clientes internos y externos es unas variables de suma importancia que afecta
positiva o negativamente durante el desarrollo de la presentación del servicio, la empresa trabaja
todos los días para que este trato humano entres los colaboradores y los clientes externos sea
dentro de un ambiente propicio y bueno que ayude al desarrollo productivo del restaurante con la
finalidad de brindar una excelente experiencia de servicio al cliente.
Semolina, restaurantes periódicamente mide este clima laboral con algunas variables, tal como,
el procurar que el espacio físico del restaurante cuente con todos los necesario para el desarrollo
de cada operación, promover el trabajo en equipo, premiar y reconocer el trabajo de todo el
equipo de trabajo, ofrecer una formación continua para lograr los objetivos corporativos, y
finalmente una excelente relación entre jefe y colaboradores
Comunicación y expresión de los colaboradores, para Semolina, restaurantes; las reuniones de
los diez minutos antes de iniciar el servicio y la reunión de dos horas de todos los domingos, le
ayuda al colaborador a comprender su trabajo del día, además se aprovecha un espacio de ese
tiempo para felicitar al personal por el excelente trabajo realizado el día anterior y motivarlo para
el servicio que va iniciar.
Una vez que han quedado claros los procedimientos y el funcionamiento del restaurante, es
necesario complementarlo con estrategias relacionada con la comunicación entre el equipo de
trabajo para lograr la creación de una excelente atmosfera laborar y transmitírsela al cliente
externos.
En Semolina, restaurante se crean espacio de acercamientos entre el gerente y el resto del grupo,
además de los jefes de zona y su personal a cargo, estos espacios son grupal o individual, con
una única intención, y es crear un diálogo abierto, esta estrategia crea un ambiente de confianza
que permita al empleado que se sienta cómodo al momento de hablar sobre sugerencias de la
operación de restaurante, sobre tema personal o familiar.
La compañía hace uso de las tecnologías para dar a conocer cualquier información.
Tema 1. Servicio al cliente
Tema Actividades Tareas
Cliente ¿Quién es el cliente? Definición

de cliente
Cliente satisfecho ¿Qué buscan los clientes? Definición
de servicios
Vendedor de servicios capacitado para Quejas y reclamos Cómo
solucionar reclamos actuar ante un
¿Qué evitar ante un
reclamo
reclamo?
¿Por qué se producen los Secuencias
reclamos? de un reclamo
¿Qué es comprar? Definición
de comprar
Vendedor de servicios capacitado en el Etapa del proceso Esquema de
proceso de compra la frustración y
venta compensación
Atención al Perfil del
cliente personal de atención
al cliente
Definir el
perfil
Servicio al
cliente
Atención al cliente Estrategias

como herramienta de
marketing
Atención al cliente
10 mandamientos
10 componentes básicos de un
servicio
Proceso de atención al
cliente
Atención de Calidad
Servicio y Calidad Marco general, criterio y

herramientas
Técnicas de exploración.
Tec. De interacción
Tec. De comunicación
Cliente Satisfecho Necesidades del cliente
Tema 2. Ambiente laboral entre colaboradores y clientes

Temas Actividades
Receptividad al tratar las diferencias individuales o culturales

de los clientes.
Atender a los clientes y al
público manejando los manuales del
Atención a clientes o personas especiales
discernimiento social.
Resolver situaciones fuera de Identificar la novedad: observar, oír y, preguntar;
los procedimientos establecidos por la
empresa.
En contexto de atención a clientes
Empatía y tolerancia en Identificar las necesidades de los clientes

situaciones de trabajo.
Apoyar al equipo de trabajo. Identificar las necesidades de otras áreas del restaurante.
Tema 3. Conducta profesional del mesero

Temas Actividades
En situaciones típicas, atender a los requisitos básicos

de: higiene corporal: cabellos, uñas y, dientes.
Presentarse de acuerdo con los
requisitos de higiene persona.
Manejo y utilización de perfumes, peinados,

maquillaje, accesorios.
Vestuario adecuado.
Olores corporales por exceso de movimiento.
Comportamientos éticos con colegas Conservar la discreción en situaciones que impliquen la
de trabajo o clientes vida particular.
Adecuar a los clientes en la mesa entre de las reglas

sociales de precedencia.
Servicios de forma coordinada. Colaborar a los clientes en cuanto al tipo de bebida o

acompañamiento.
Seguir las normas de etiqueta del tipo de
Aplicar normas de etiqueta en la mesa asistencia.
y en el salón.
Servir bebidas y tragos, continuando con las normas de
etiqueta.
Tema 4. Comunicación y expresión de los colaboradores

Temas Actividades
Usar la gramática y el vocablo conveniente en los diálogos con los

clientes.
Articular oralmente, de Transferir de manera clara y objetiva los intereses de los clientes al
manera clara. Equipo de trabajo.
Formular, claramente, aclarando dudas de clientes

sobre la carta.
Leer e explicar los Leer e interpretar: comunicaciones internas, cartas, y solicitudes de
mensajes e informaciones de clientes.
servicios enlazados.
Estar atento a las órdenes, informaciones y solicitudes de
Oír con atención. los usuarios.
Escribir mensajes no Escribir con claridad los pedidos de los

complejos. clientes.
Comunicarse de manera Examinar la necesidad del cliente, transmitir esta de forma clara al
precisa con los otros resto del
colaboradores. equipo
Tema 5. Servicio del chef

Temas Actividades
Orientar o realizar la limpieza de la plaza para inicio

Cuidar del área- plaza, adoptando de las actividades
los procedimientos operacionales
Conservar el área de trabajo limpia y en situaciones
higiénicas de
seguridad.
Organizar los restos servibles y guardarlos
convenientemente
Usar técnicas correctas de deshielo.
Orientar o preparar los productos.

Condimentar los alimentos, manejando varias técnicas,
como marinar y salar.
Pre-preparación de productos
alimenticios Usar los criterios y modelos de calidad.
Orientar instrucciones para cocinar, asar, freír,

saltear, guisar alimentos.
Realizar la preparación de cocción
de alimentos.
Cocer platos calientes y fríos de carnes, aves, mariscos y
caza, bajó los
esquemas de la cocina.
Tema. 6 calidad del servicio

Temas Actividades
Actuar como guía Mantener la atención y la prestación.

especialista. Prestar servicios de acuerdo con los principios de
calidad.
Identificar las necesidades y Ser capaz de predecir las demandas.

expectativas de los comensales.
Colaborar con necesidades especiales
Identificar los problemas Oír el reclamo, queja.

existentes en la atención.
Encaminar la solución
Investigar la complacencia del cliente con correlación a

Investigar la satisfacción de la atención y servicios prestados.
los comensales.
Tema 7. Liderazgo en la empresa

Temas Actividades
Actuar como guía especialista. Mantener la atención y la

prestación.
Prestar servicios de acuerdo con los principios de

calidad.
Identificar las necesidades y Ser capaz de predecir las demandas.
expectativas de los comensales.
Colaborar con necesidades especiales

Identificar los problemas existentes Oír el reclamo, queja.
en la atención.
Encaminar la solución
Investigar la complacencia del cliente con correlación a la atención y servicios

Investigar la satisfacción de los prestados.
clientes.
El protocolo de servicio de Semolina, restaurantes, se convierte en un valor agregado o en ese

plus diferenciador, El protocolo de servicio es la forma, o el paso a paso que el asesor de venta
sigue para atender a los clientes, y de esta forma brindarle la mejor de las experiencias en la
mesa. seguramente serán variables que incidirán en las ganas de volver.
Semolina tendrá ciertas normas que siempre deben tenerse en cuenta. Una cosa es la decoración
y el menú y otra el profesionalismo de los asesores de ventas en el momento de tener el primer
contacto con el cliente.
1. Bienvenida al cliente Debe ser cordial y muy amable, porque es el primero
momento de verdad del Cliente con la empresa
2. Ubicación del cliente a la mesa El hoster, o el mesero, debe acompañar al Cliente
hasta la mesa asignada. Y le brindarle la ayuda de
asegurar sus pertenencias personales. (Bolso o
Cartera)
3. Presentación del asesor de venta exprés Es el momento donde el asesor o mesero debe crear
una relación con el cliente. Debe ser una relación
basada en el respeto y en la humanización del
consumidor
4. Ofrecer la primera bebida Este punto se convierte en una fuerza de venta, el
mesero deberá ofrecer algún aperitivo que haga más
placentera su espera
5. Llevar el pan Es una cortesía del restaurante con el fin de hacer
más agradable y corta la espera del plato, en caso
que le cliente no haya pedido entrada
6. Tomar el pedido El asesor de venta sugerirá la especialidad del día y
otras opciones según el gusto del cliente.
7. Confirmar el pedido Este punto evita que cualquier error llegue a la mesa,
por otro le da la oportunidad al consumidor de
realizar cualquier cambio sobre su pedido, y estos lo
consideran como un acto de hospitalidad y buen
servicio
8. Servir la mesa La mesa debe está libre de toda suciedad o de
elementos que interrumpa una excelente experiencia,
además de liberar espacio para poner los platos.
9. Ofrecer segunda bebida En este momento lo ofrece la bebida del mes, como
vino, coctel, o de otra bebida que se este impulsando
en el restaurante.
10. Retirar los platos Es el momento para sacarle información al cliente
sobre su experiencia de servicio en el restaurante.
11. Ofrecer postres y bebida caliente Es el cierre de una ruta gastronómica, y donde se
debe tener mucho cuidado, porque un error en este
momento puede dañar todo lo que se ha realizado
anteriormente
12. Pregunta si desea incluir el servicio en la cuenta En Colombia no es obligatoria la propina, por esa se
debe preguntar si la quiere incluir, además para
evitar problemas legales.
13. Cobrar la cuenta Esta operación debe realizarse en el menor tiempo
posible, para que el cliente siga con la percepción de
la excelente experiencia que ha tenido en el
restaurante, se aprovecha para entregar el código
QR, para saber la opinión del cliente sobre el
servicio y tomar correctivos si es necesario.
14. Agradecer por la visita Es fundamental, es hacer sentir importante en el
restaurante e invitarlo a volver muy pronto
15. Despedir al cliente Se debe ser igual de atento, y amable con el cliente,
se aprovecha la ocasión para infórmale sobre la
operación del restaurante.
6. Bibliografía
8. Anexos
La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer el nivel de satisfacción de los clientes
externos de Semolina, Cartagena
Fecha: _______________________ Hora: ________________________
1.Datos personales
Nombre
Sexo
Edad
Lugar de residencia
Lugar de trabajo
2. ¿Con qué frecuencia visita Usted el Centro comercial Plaza Bocagrande?
Una o más veces en la semana

Cada dos o tres semanas
Una vez al mes
Menos seguido
Primera vez
3. ¿En qué medio de transporte Usted llega al Centro Comercial Plaza Bocagrande?
Carro propio
Taxi, Uber
Moto
Otros
4. ¿Con quién frecuenta Usted el Centro Comercial Plaza Bocagrande?
Familia
Amigos
Compañeros de trabajo
Otros
5. ¿La razón por la cual Usted visita el Plaza Bocagrande?
Compras de vestidos
Zona de comida
Vueltas bancarias
Turista
6. ¿De los restaurantes que hay en Plaza bocagrande cual visita?
Semolina
Crepes & Waffles
Pollitos
La bonga del Sinú
Otros
7. ¿Por qué motivo visita ese restaurante?
Variedad en el menú
Precio
Servicio
Comodidad
Otros
8 ¿Cómo llegó Usted a Semolina, restaurante?
Conocía la marca
Recomendación
Invitación
Otros
9. ¿De los siguientes platos encontrada por usted en el menú cual recomendaría?
Pastas
Fuertes
Ensaladas
otros
10. ¿De las siguientes Variables del restaurante cual destaca?
Dimensión
Ambientación
Decoración
Limpieza
Otros
11. ¿Cree usted que el restaurante ofrece variedad en su menú?
Si
No
Sugerencia
12. ¿La cantidad, así como la presentación de sus platos es?
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Sugerencia
13. ¿Si usted ha tenido la experiencia del servicio en Semolina, restaurantes, como ha sido?
Excelente
Bueno
Regular
Malo
14. ¿El precio con relación al producto es?
Acorde (satisfactorio)
Alto (caro)
Bajo (barato)
15. ¿Teniendo las siguientes variables, cual cree Usted que nos hace diferente a la competencia?
Oferta del menú

Servicio
Producto
Precio
Horario de atención
16. ¿Recomendaría el restaurante Semolina, Cartagena a sus familiares y conocidos?
Si
No
No responde
La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer el nivel de satisfacción de los clientes internos
de Semolina, Cartagena
Fecha: _______________________ Hora: ________________________
1. Datos Personales
Sexo
Edad
2. ¿Cree Usted que la ubicación de Semolina, restaurante en Plaza bocagrande le genera a
los clientes?
Seguridad
Comodidad
Confianza
No tenerlo como opción
3. ¿Cuál es el perfil del cliente que visita a Semolina, restaurantes?
Empresarios
Profesionales
Turista
Locales
3. ¿De las siguientes variables cuál cree que influye negativamente en el servicio?
Sillas
bmp
Luz
Tipo y volumen de la música
Menú
Aire acondicionado
4. ¿Cree Usted que el impacto positivo o negativo durante el Servicio depende de?
Colaborador
Tiempo de respuesta
Solución de queja
Otro
5. ¿De las siguientes variables cuál cree Usted que es la razón por la que el cliente nos
prefiera?
Oferta para todo el mundo

Satisfacción de los clientes
Modificación del plato por dieta
Sabor

Servicio Al Cliente Semolina, 17 de Nov

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Servicio Al Cliente Semolina, 17 de Nov

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Servicio al cliente de Semolina Restaurantes S.

Proyecto de Mejoramiento de Servicio al Cliente de Semolina Restaurantes S.A

Yusnelly Ortiz Altamar

Mario Pacheco Bedoya

Profesora. Blanca I. Espinel

Profesor. Luis Osorio

Fundación Universitaria Tecnológico de Comfenalco

1. Planteamiento del problema……………………………………………………3

1.1. Descripción de la problemática………………………………………………3

1.2. Formulación del problema…………………………………………………,,,.8

4.1 Marco histórico……………………………………………………………….11

4.2 Estado del arte………………………………………………………………...14

4.3 Marco conceptual……………………………………………………………..16

4.4 Marco legal……………………………………………………………………18

4.5 Marco teórico………………………………………………………………….19

5.1. Tipo de investigación………………………………………………………….21

5.2. Universo o población………………………………………………………….22

5.4. Técnicas de recolección de información………………………………………22

7. Administración del proyecto……………………………………………………25

8. Anexos (Diseño de la Encuesta, Formato de Entrevista…………………………26

1. Planteamiento del Problema

1.1 Descripción del Problema

su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del

mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es

herramienta de atención al cliente, para poder competir en el mercado y mantenerse, además de

seguir captando más consumidores.

y a su vez con el cliente, mientras este se encuentre en el restaurante. Se ha podido evidenciar

mercado objetivo que tiene Semolina. Lo cual ha venido afectando la concurrencia de

comensales, y por ende el crecimiento de estos.

Teniendo en cuenta lo anterior, la presencia de trabajadores de la plataforma de Rappi en el

restaurante causa cierto nivel de desconfianza e inseguridad en los clientes.

La llegada de los proveedores a diferentes horas durante el servicio, puede ocasionar un

accidente en las horas picos.

La ausencia de un canal de domicilio perjudica a la demanda, porque los clientes sienten

cierta distancia para poder llegar a los baños.

Mala acústicas del restaurante, en momento de alta afluencia de clientes en el restaurante, el

otros genera estrés, y en algunos clientes molestia porque no disfrutan el momento o de la

compañía en la experiencia gastronómica.

inconformidad en los clientes.

evitando lo opuesto a lo anterior.

protección de bioseguridad, y en su uniforme traen bacterias.

concepto del restaurante.

entregado el producto al operador de cualquier plataforma de domicilio externos nadie le va a

puede generar algún tipo de intoxicación.

esperar a la persona para iniciar a comer.

En la hora de alta concurrencia de clientes se presenta mucho ruido ( de la música de

abierta, de la conversación de los clientes), como consecuencia de lo mencionado anteriormente

simplemente disfrutar del buen sabor de los platos de Semolina.

En el servicio de la noche es donde más se evidencia la dependencia del restaurante a las

producción de refiere, esto se manifiesta en el corte de las porciones de las proteínas, en la

genera costos adicionales, pérdidas económicas, disminución de las ventas, posibilidad de

crecimiento personal o profesional de los trabajadores, disminuye un posible ascenso de

personal, y en ultimas instancia cierre temporal o definitivo del restaurante.

De igual manera, los elementos anteriormente identificados se convertirán en material para

creación de un protocolo o herramienta de medición que se realizara en la población

restaurante Semolina Cartagena.

Esta estrategia de mejoramiento de servicio al cliente de Semolina Cartagena, será

necesario, para provecho de la marca y de la ciudad.

La estrategia de capacitación de Semolina restaurante pretende la formación constante y

necesidades y expectativas de los clientes locales y extranjeros.

1.2 Formulación Del Problema

cambiar el concepto tradicional de prestación de servicio al cliente, teniendo en cuenta el

desempeño actual de la competencia?