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HUMANIDADES
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
AUTORES:
- Alba Meja, Luis
- Escobedo Castaeda, Elvis
- Vera Salinas, Lizbeth
2. INTRODUCCIN
a) Planteamiento del problema
Deficiente servicio al cliente. Los resultados obtenidos fueron lamentables, ya que los
clientes manifestaron que el personal que les atiende es descorts. (Pg. 30). Por esta razon
al tener bajo personal, estos se ven obligados a avanzar en sus tareas que les compete y
se ponen ajenos al cumplimiento constante de amabilidad, ya que sus colaboradores no se
preocupan por brindar un buen servicio a sus clientes.
De igual forma otra deficiencia es durante la atencin al cliente, pues las meseras no brindan
un buen trato a los comensales. Todas estas deficiencias conllevan a que el tiempo de
entrega del pedido sea muy largo y a la poca aceptacin de la clientela, ya que genera
incomodidad en ellos. Este problema ya se ha venido viendo en otras empresas como lo
explica este articulo de Per, Snchez (2014),seala que: En el restaurant Mar Picante de
la ciudad de Trujillo, los clientes expresan su insatisfaccin con el servicio, ya que para
poder disfrutar de sus platos deben esperar excesivo tiempo, trato inadecuado por parte de
los mozos, y muchas veces abandonan el local. (pg. 3 y 4). En este ultimo ya se puede ver
las consecuencias que conlleva el no brindar la adecuada atencion al cliente por lo que
Blanco (2009) en su tesis realizada en Bogota, Colombia menciona uno de las posibles
soluciones que ya han sido plasmadas en un restaurante para este caso, el cual es el
siguiente:
Otro punto importante es la imagen fisica que se llevan las personas del lugar por lo que en
este caso tambien hay una deficiencia en cuanto a la imagen del restaurante, pues los
meseros no estn correctamente uniformados, las mesas del comedor no estn
debidamente presentables y el restaurante no resalta su marca en ninguno de los ambientes
del comedor, (por ejemplo: en las mesas, servilletas o paredes no llevan el logotipo del
restaurante). Este es un tema muy importante ya que es la imagen representativa del lugar
y la marca con la cual es conocida y si esto no se presenta adecuadamente su marca no
seria muy representativa y referencial, hay diferentes articulos que explican como otros
restaurantes tampoco tiene una marca muy definida en su establecimiento como el articulo
de Per, Snchez (2014),seala que:
En el restaurante Museo Taurino, ninguno de los meseros que atienden el restaurante utiliza
un uniforme que permita al cliente identificarlos como tales, a pesar de este ser un negocio
familiar y que en el solo trabaje familia se debera exigir el uso de un uniforme o alguna
seal que permita al cliente identificar quienes son las personas que pueden tomar su orden,
debido a esto se califica el momento como negativo. (pg. 22). Tambin menciona, que la
silletera y mesas para los clientes se observa que no se tiene un estilo de mesa y sillas
definido, sino que por el contrario algunas sillas y mesas son de un estilo y otras de otro
ms antiguo, lo cual causa impacto visual al momento de apreciarlo y as mismo la silletera
antigua est muy acabada se encontraron asientos con agujeros y mesas con desniveles lo
cual resulta bastante incmodo para los clientes al momento de sentarse a comer. Se califica
este momento de verdad como negativo. (pg. 21).
Adems de la atencin al cliente, hoy en da, la identidad corporativa tambin juega un papel
importante, ya que identifica y diferencia a la empresa. Al hablar de la presentacin del
personal, el Manual de meseros y capitanes (2003), indica que: Los meseros muchas veces
son las nicas personas del restaurante que los clientes ven, por lo que su apariencia y
comportamiento resultan parte importantsima de la satisfaccin que el cliente obtiene del
lugar, de la imagen que se forma y de los deseos de regresar que le quedan. (pg. 16). Por
esta razon y de acuerdo a la imagen presentada de este restaurante se puede brindar una
solucion como informandoles a los comensales de como mejorar su ambiente, su
presentacion y a plasmar mejor su marca.
b) Pregunta de investigacin
c) Justificacin
I. Atencin al cliente
Otro estudio elaborado por Prez Ros (2014), el objetivo fue evaluar la
Calidad del Servicio al Cliente para mejorar los Resultados Econmicos y
Financieros de la Empresa Restaurante Campestre. Para la elaboracin de
este trabajo se aplic una encuesta para una muestra en estudio que estuvo
conformada por 228 usuarios que acuden al restaurante campestre en la
ciudad de Chiclayo. Los resultados obtenidos de la encuesta fueron los
siguientes: con respecto a la pregunta N04; La respuesta de los encuestados
acerca de si los platos son preparados y atendidos rpidamente, opinaron
que se encuentran satisfechos el 40%, y el 33% de los encuestados se
encuentran insatisfechos con la preparacin y la atencin de los platos. Para
la pregunta N05 respecto a la atencin brindada en el restaurante se ha ido
mejorando en el ltimo ao, los clientes respondieron que se encuentran
satisfechos en un 48% con el avance logrado por la empresa, y el 38% an
se encuentra insatisfecho; en la pregunta N06 acerca del servicio brindado
en el restaurante cumple sus expectativas, estos respondieron que el 56% se
encuentra satisfecho con los servicios que ofrece la empresa y el 24% se
encuentra completamente satisfecho.