República bolivariana de Venezuela

Universidad José Antonio Páez

Facultad de ciencias sociales y económicas
Escuela de mercadeo

Modelo de brechas de
servicio

Integrantes
Rafael Puente CI 28.035.901
Danny Salazar CI 27.190.524
Profesora
Yandira Páez
Mercado de servicios 108M1

San Diego, 12 de abril del 2020.

Identificando brechas del servicio Delivery de Domino´s pizza
Se ha realizado un estudio a través de encuestas a clientes de la franquicia
para preguntarles acerca del servicio pre-compra y post-compra, analizando los
resultados se pudo observar cuales son las brechas que tiene la empresa en el
modelo de brechas de Zeithaml. Las cuáles serán descritas y desarrolladas con su
respectiva interpretación de los resultados obtenidos.

 Brecha 1. Del conocimiento

Según los resultados obtenidos a través de la encuesta realizada a clientes, se
pudo observar que existe un porcentaje muy parejo sobre si existen buenas
referencias sobre los productos y servicios de la empresa. Esto es un factor
determinante para incentivar al cliente a realizar una compra, el porcentaje de
personas que no obtuvieron buenas referencias fue de 50%, lo que quiere decir
que la empresa debe realizar esfuerzos en conocer más a sus clientes, así como
brindar una experiencia positiva al consumidor, lo cual permita generar una
circulación de opiniones positivas sobre la empresa que incentivas a demás
consumidores a realizar una compra. Es necesario que la empresa conozca los
gustos de sus clientes y le brinde diferentes alternativas para complementar su
producto, garantizándole una excelente calidad del mismo.

 Brecha 2. Diseño y estándares de la entrega del servicio

Una de las fallas en cuanto a los estándares del producto es la salsa puesto
que un 50% de los entrevistados asegura que el sabor vario constantemente, Para
solucionarlo es necesario asegurarse de seleccionar los tomates con las
condiciones ideales para la elaboración, usar los mismos condimentos cada vez
que se prepare la salsa y no exceder del tiempo de cocción predeterminado.

 Brecha 3. Desempeño del producto

Hay diversos aspectos a considerar, las encuestas ayudaron a demostrar que
el producto no llega a tiempo a manos del cliente, quedando insatisfechos con el
servicio esto sumado a que la temperatura de la pizza no es la deseada, para una
solución rápida a este problema es necesario identificar acciones frecuentes en la
cadena de distribución que permitirá conocer los puntos críticos, encontrar
soluciones e incluso anticiparse a problemas de logística y sobre todo a aquellos
problemas con el tiempo de entrega del producto, a su vez saber cuáles son los
tiempos de mayor o menor demanda para así cumplir con el compromiso hacia los
clientes de ser eficientes con el tiempo de entrega. También es necesario contar
con bolsos térmicos que ayuden a mantener la temperatura del producto natural
mientras este es trasladado al cliente.
 Brecha 4. brecha de la comunicación
Según el estudio realizado se demostró que a los clientes al momento de
comunicarse con el operador/a de Delivery se les dificulta tener una conversación
clara y sencilla el cual no le permite entenderse con el personal, Para ello se
plantea capacitar a las operadoras con talleres de comunicación de manera que
se puedan optimizar el servicio del cliente, a su vez separar el área de llamadas
de la cocina y otros lugares del local donde el ruido pueda afectar la
comunicación, este servicio marca la diferencia en cuanto a la experiencia del
cliente por ello es importante realizarlo de manera eficaz, buscando así la lealtad
del cliente.
 Brecha 5. Diferencias entre lo esperado y lo percibido
Esta brecha es sumamente importante debido a que al cerrarla se entrega un
servicio de calidad, para lograrlo las encuestas realizadas a clientes mostraron
como resultado que un 60% no ve relejada la imagen del producto en la publicidad
al producto real, algunos alegaron que el producto a veces no llegaba con la
temperatura ideal puesto a que el tiempo de entrega se extiende más de lo
normal, la solución a este problema basa en modificar la imagen del producto y
estandarizar los procesos de elaboración para así obtener productos totalmente
semejantes, así como recortar los pedidos a largas distancias y a su vez la
inversión en bolsos térmicos que ayuden a que la pizza se mantenga en la
temperatura ideal.
Mapa de modelo de brechas del Delivery de Domino´s pizza
Resultados de las encuestas realizadas vía internet a 10 personas
¿tuvo buenas referencias del servicio antes de probarlo? 60% 40%
¿ha probado los productos de Domino´s pizza? 100% 0%
¿prefiere el Delivery antes que comer en el restaurant? 60% 40%
¿el sabor de la salsa es el mismo cada vez que ordena 60% 40%
una pizza?
¿la imagen del producto en la publicidad se ve reflejado en 40% 60%
el producto?
¿el servicio llega a su domicilio en el tiempo estimado? 30% 70%
¿el producto llega con la temperatura necesaria para su 50% 50%
disfrute?
¿el producto cumplió con sus expectativas? 60% 40%
¿al momento de ordenar le resulto fácil entenderse con el 30% 70%
operador/a?