Trabajo de Grado Natalia

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Estrategias de servicio al cliente en la oficina de atención al ciudadano de la gobernación de
Bolívar
Natalia Zabaleta Ramos
Lesly Torres Tres Palacio
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativa y Contables
Administración de Empresas
Decimo Semestre
Cartagena de Indias D. T. y C.
2020
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Estrategias de servicio al cliente en la oficina de atención al ciudadano de la gobernación de
Bolívar
Luis Alfonso Osorio
Tutor Disciplinar
Blanca Inés Espinel de Segura
Tutor Metodológico
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Administración de Empresas
Decimo Semestre
2020
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Tabla de contenido
1. Planteamiento del problema.................................................................................................4
1.1 Descripcion del problema......................................................................................................4
1.2 Formulación del problema...................................................................................................10
2 Objetivos.................................................................................................................................11
2.1 Objetivos general.................................................................................................................11
2.2 Objetivo Específicos............................................................................................................11
3. Justificación...........................................................................................................................12
4. Marco referencial...................................................................................................................15
4.1 Marco historico ...................................................................................................................15
4.2 Estado del arte......................................................................................................................17
4.3 Marco conceptual.................................................................................................................19
4.4 Marco legal..........................................................................................................................21
4.5 Marco teorico.......................................................................................................................23
5. Diseño metodologico.............................................................................................................25
5.1 Tipo de investigacion...........................................................................................................25
5.2 Universo o poblacion...........................................................................................................25
5.3 Muestra................................................................................................................................25
5.4 Técnicas de recolección de información..............................................................................26
5.5 Técnicas de procedimiento de la información.....................................................................26
5.6 Técnica de análisis de la información..................................................................................26
6. Aspectos de administración y control del proyecto...............................................................27
6.1 cronograma (diagrama de Gantt).........................................................................................27
6.2 presupuesto..........................................................................................................................28
7. Bibliografía............................................................................................................................29
Capítulo. Cero
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Anteproyecto
1. Planteamiento del problema
1.1 Descripción del problema
En las empresas a nivel mundial se ha destacado la innovación en productos, procesos, y
aspectos en la parte de mercadotecnia, sin embargo hoy en día se ha encontrado desarrollo mayor
en algunos aspectos como lo ha sido el servicio al cliente, estrategias que apuntan al desarrollo
personal, en Colombia se ha venido adoptando diferentes tipos de mecanismo en la
implementación de las estrategias de servicio al cliente, ya que no son a nivel del producto, sino
también en las entidades del estado que prestan servicios a los ciudadanos.
En el departamento de Bolívar y en la ciudad de Cartagena se han presentado análisis y
estudios sobre el comportamiento en la atención al cliente tanto de manera presencial, como de
cualquiera de las tendencias tecnológicas que hoy existen para la interacción con los diferentes
tipos de clientes, Por consiguiente, se busca apuntar a la estrategia de servicio al cliente, para
brindar al usuario en la gobernación de Bolívar, el mayor número de experiencias satisfactorias al
momento de lograr establecer una interacción formal donde se establecerán posibles acciones que
con llevan a la obtención de información, servicios del estado, así como, negociaciones, tratos,
compras y/o adquisición de un servicio, lo anterior , busca la creación de un modelo de servicio al
cliente que permita ser innovador en el estado colombiano y reconocido por todos los actores.
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Para el caso que atañe la gobernación ha descubierto que, en su proceso de atención al cliente
y prestación de servicio, necesita mejorar los procesos para la satisfacción de sus clientes, lo que
le permitirá medir a cabalidad todo el desarrollo de las medidas prácticas que hay alrededor de
sus servicios, buscando mejorar estas condiciones a través de dicho modelo.
La evolución del servicio al cliente ha tenido grandes cambios a lo largo de las últimas
décadas, ya que esta evolución depende de los avances tecnológicos que facilitan o cambian la
manera de comunicarse.
Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al
cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente
amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene las siguientes circunstancias:
- Un nuevo concepto de servicio
- Las razones por la cual Se impone esta nueva visión
- Fácil acceso a una cantidad de datos
- exigen mayor valor agregado
- Quieren que los proveedores los conozcan en detalles

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- tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez
conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios.
- El énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en
satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente
- en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias
instituciones.
- Toda esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos
elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y
amabilidad.
- Adicional, se puede decir que la última etapa de esta maravillosa evolución en cuanto al
servicio al cliente, se cuenta hoy en día con las redes o medios sociales, donde se
encuentran clientes activos las 24 horas del día, estos constantemente preguntan, realizan
compras, venden, prestan algún servicio y principalmente exigen un mejor servicio y/o
atención al momento de que se establece la relación, esta etapa obliga a la Gobernación de
Bolívar a adoptar diversos canales para dar a conocer su trabajo, los beneficios y todo tipo
de trámites que se pueden realizar en ella y con esto evitar recibir mal información o
realizar peticiones que no se encuentren establecidas dentro de su portafolio de servicios.
La cultura del servicio requiere identificar en la organización las áreas críticas de éxito que le
apunten a satisfacer un cliente, esa relación comercial está dada principalmente por: marketing,
ventas, facturación y cartera y servicio al cliente. Como la cultura del servicio está ligada con los
mitos, creencias, leyendas y hábitos, parte importante de la filosofía se debe interiorizar el cliente
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como corazón del modelo y proponer un cambio en la pirámide la estructura organizacional,
donde en el nivel más alto se encuentra el cliente, seguido de las divisiones, subgerencias y en la
base la gerencia quien debe gestionar la relación con los usuarios. Una vez llevados a cabo los
factores anteriores, se debe seguir la metodología para proyectar la empresa en función del
cliente.
El nuevo concepto de servicio genera que una estrategia empresarial orientada hacia la
anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando
asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos
clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores.
La nueva visión que se expone trae consigo brindar una experiencia consistente y coordinada a
los clientes, lo cual requiere un cambio acerca de cómo la mayoría de las empresas y las
funciones de marketing están organizadas. Aparte de la estructura organizacional, la mayoría de
las empresas deben también implementar cambios culturales y tecnológicos, con el fin de generar
empatía con el consumidor a la hora de prestar un servicio de alta calidad.
Por otra parte, la Gobernación de Bolívar busca fácil acceso a una cantidad de datos lo cual
debe contar con información consistentes y actualizada en una base de datos, con el fin de brindar
al cliente siempre respuestas en el menor de los tiempos, y que realmente sean capaces de
solucionar y/o subsanar las inconformidades de sus potenciales clientes.

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Hoy en día los clientes exigen un mayor valor agregado dando estrategia efectiva para darle
valor a cualquier tipo de negocio. Desde una, sonrisa, un trato amable hasta obsequios
de cortesía a los compradores pueden servir como diferenciador de la competencia.
La experiencia de compra o la prestación de un servicio es hoy uno de los recursos de marketing
más usados para atraer clientes, lo que hoy en día proporciona valor agregado es el hecho de
preguntarles a los clientes qué les agradaría encontrar en tu punto físico, página web, redes
sociales para que su estancia o navegación sea más agradable, adicional a esto lograr fidelizarlos
con promociones, descuentos, experiencias y cualquier otro tipo de atención personalizada.
Igualmente, quieren que los proveedores los conozcan en detalle, juegan un papel importante en
este aspecto, ya que la forma en la que traten cuando se contacten para informarle acerca de
nuestras necesidades, lo que ofrezcan, lo que asesoren, lo que indiquen que pueden conseguir,
plazos y si hay facilidades de pago, o puede haberlas en un futuro, indicará y dará pistas de cómo
puede ser su atención al cliente, y de qué manera la Gobernación de Bolívar puede obtener las
mejores relaciones con proveedores para al momento de ofrecer su portafolio de servicios
proporcionar la mejor calidad para la prestación de sus servicios.
Tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez
conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Un buen servicio al cliente no sólo es
responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda,
adelantar a lo que necesitan y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos
como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido, la imagen de
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una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo. La
relación con los clientes no sólo depende del equipo de marketing, sino también la gestión de la
fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la
formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado.
Si el cliente está feliz con lo que le ofrece, seguramente regresará una y otra vez, recomendará
con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente
en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más oportunidad de estar
comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere. Por ello las
empresas que destacan de otras son las que cuentan con soporte de correo electrónico, atención
vía telefónica o web, chat, encuestas online o redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes,
durante y después de una compra, por ejemplo, a través de una encuesta post venta.
Por lo tanto, La gobernación de Bolívar debe ser capaz de satisfacer las necesidades que
abarcan sus principales actividades, con el fin de contemplar a los clientes como la mayor
autoridad dentro de su organización. Hoy en día esta entidad ha implementado mecanismos y a su
vez ha aumentado el número de colaboradores para abarcar la mayor parte de la población que
requieran los servicios que esta puede ofrecer.

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Entidades como la Gobernación de Bolívar deben adaptarse al mundo globalizado, deben
ser capaces de manejar en su totalidad todos los canales virtuales y a su vez evaluar la
posibilidad de ofrecer otro tipo de servicios o lograr subsanar cualquier tipo de dificultad que
tenga la comunidad en cuanto a lo que les atañe.
Por tanto, se debe ser capaz en su momento de disminuir el tiempo de respuesta del
servicio al cliente, brindarle a los usuarios mecanismos o diferentes tipos de opciones que
permitan avanzar como por ejemplo: resolver el problema en el momento, devolver las
llamadas en un tiempo prudente, automatizar algunos tipos de problemáticas con sus
correspondientes soluciones, por lo que se estará en la capacidad de evaluar por medio de
estadísticas las problemáticas o necesidades más frecuentes teniendo en cuenta los diferentes
tipos de consumidores y así generar respuestas idóneas, agiles y buscar siempre una mejor
atención,
La Gobernación de Bolívar se debe asegurar de que el equipo de atención al cliente tenga las
habilidades adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Adicional a contar con un
software para mejorar la comunicación de los clientes, también es de vital importancia hacer un
buen uso de las redes sociales y todo tipo de información que pueden proporcionar en ella, sin
olvidar la página web que deban manejar donde el cliente tenga más opciones para sus trámites y
resolver los problemas en tiempos menores,

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Esto evita el ir al punto físico, saturar el sistema y tener clientes insatisfechos dentro de las
instalaciones, para tener un mayor control en cuanto a la implementación de este nuevo modo de
trabajo se debe tener: adaptabilidad, capacidad para comunicar con claridad, empatía, ética de
trabajo, conocimiento, fortaleza emocional, paciencia y sobre todo esa capacidad de realmente
servir a la comunidad,
El incremento en el uso de estos nuevos mecanismos que se implementaran con mayor
fortalecimiento debe ser controlado y medido por ambas partes, con el fin de no llegar a tener
quejas por malas respuestas o inconsistencias en el sistema con los datos que se encuentran
registrados.
1.2 Formulación del problema
¿Cuáles son las estrategias por implementar para mejorar la calidad del servicio al cliente en la
Gobernación de Bolívar?
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2. Objetivos
2.1 Objetivos general
Diseñar una estructura de calidad de servicio al cliente en la Gobernación de Bolívar, a través
de un estudio de campo que permita la optimización e incremento del grado de satisfacción con
eficiencia y eficacia.
2.2 Objetivo Específicos

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 Identificar los factores que influyen en la tipología del servicio.
 Determinar las variables del proceso de prestación de servicios en la Gobernación de
Bolívar
 Proponer una estructura de calidad al servicio al cliente en la Gobernación de Bolívar
3. Justificación
Según el autor Serna (2006) define qué atención al cliente es el conjunto de estrategias que
una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas
de sus clientes externos. De esta definición se deduce que atención al cliente es indispensable
para el desarrollo de una empresa.
Según Keller (2006) designa el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan
las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso de
que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o
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servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector
Servicio al Cliente se puede definir como el conjunto de aspectos relacionados con los clientes,
y no sólo se trata de atención al cliente, aspecto que es comúnmente confundido con el primero.
La atención al cliente es parte del Servicio, pero no lo es todo. Por ende, debe contar con un
excelente servicio para generar una satisfacción en los clientes.
[ CITATION Kar93 \l 9226 ] en su libro “ The only thing that matters” dice que la excelencia
consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. Sin embargo, la excelencia en servicio
solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada. Ignorar
cuales son los valores de los clientes es una actitud arrogante y descuidada, porque el valor es lo
que realmente motivará una transacción y sin embargo es subjetivo. Una idea equivocada, es
pensar que siempre debo aumentar el precio del servicio para aumentar el valor entregado al
cliente, pero puedo usar creatividad para que esto no sea así.
Para este proyecto y dar respuesta a cada uno de estos objetivos planteados se implementarán
la técnica descriptiva Según Sabino (1986) “La investigación de tipo descriptiva trabaja sobre
realidades de hechos, y su característica fundamental es la de presentar una interpretación
correcta. Para la investigación descriptiva, su preocupación primordial radica en descubrir

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algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando
criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta
forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada”.
De tal forma esta técnica ayude a identificar diferentes opiniones o ciertas características que
puedan dar informe más detallado sobre el manejo y la calidad de servicio que se presenta en la
Gobernación de Bolívar, las fuentes que ayuda a esta investigación son las primarias y
secundarias que, a través de páginas web, revistas, artículos y encuesta.
El diseño usado en esta investigación es de campo, puesto que al saber sobre hechos reales es
necesario llevar a cabo una estrategia que permita analizar la situación directamente en el lugar
donde acontecen. Según Arias (2004), la investigación de campo “consiste en la recolección de
datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable
alguna”.
Esta investigación se hace con el fin de reducir el impacto negativo que tienen los clientes en
esta empresa, de tal manera para buscar diferentes modelos o herramientas que puedan ayudar a
mejorar la atención al cliente buscando una mejor satisfacción para estos usuarios, y de tal
manera brindarles una mejor calidad.

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Es fundamental reconocer que, para establecer una correcta conexión con el cliente, poder
identificar sus necesidades, problemáticas, nivel de satisfacción, entre otras cosas es significativo
reconocer las capacidades en el servicio, las cuales son:
 El espíritu de servicio que es principalmente la capacidad que una persona tiene de ir más
allá de las acciones cotidianas y de rutina.
 Cuenta con las habilidades técnicas, de actitud y aptitud para atender las necesidades
específicas de sus usuarios/clientes.
 Posee las habilidades interpersonales para tratar a los demás como individuos integrales y
no solo como necesidad, obligación o responsabilidad.
Debido a lo anterior es correcto afirmar que el servicio al cliente permite que todos los
empleados sientan y actúen para crear clientes satisfechos, leales, que atraerán tarde o temprano a
otros más, lo cual permitirá al crecimiento significativo de la empresa y así vez aumentará el
nivel económico de la empresa. Al momento de proporcionar al consumidor en este caso de un
servicio un excelente manejo del tema, disposición, escucha asertiva y contestar a cada una de sus
inquietudes se logrará fidelizar con la empresa y esto generará recomendaciones afectivas en
cuando a las labores realizadas en este caso por la gobernación.

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4. Marco referencial
4.1 Marco histórico
Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los mercados
minoristas. Desde la década de los noventa, una nueva tendencia se ha venido consolidando, que
coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios. Se trata de
la filosofía del servicio al cliente. La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus
siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946 fijó estándares para el servicio al cliente. La
primera reunión en Londres, ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes institucionales y
corporativos de 25 países. La década de los setenta incluyó a los aparatos electrónicos en la
filosofía del servicio al cliente, especialmente el uso de escáner y sistemas de códigos de barras
para estandarización de los procesos de producción, despacho y trazabilidad en mejora de la
logística y los tiempos de respuesta a los clientes. Agencias como el Instituto de Calidad de

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Servicio, han proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1972, desarrollando
seminarios, libros, videos y otras publicaciones orientadas a la capacitación y divulgación de las
mejores prácticas en el ámbito.
A finales de los ochenta, la proliferación del Internet permitió la sofisticación de los
dispositivos de seguimiento y comunicación en línea, así como las encuestas en sitios web, las
cuales, también ganaron popularidad. Durante la década de los noventa, las compañías se
enfocaron más en retribuir a sus clientes, llevando a cabo promociones por su lealtad. Aerolíneas,
hoteles, empresas financieras, de seguros, tiendas por departamentos y otras cadenas de servicios,
crearon sus sistemas de fidelización, en un afán por ganar mercado bajo la filosofía de atención al
cliente, cercanía y calidad en servicio duradera en el tiempo. Puntos de bonificación en las
tarjetas de crédito, sistemas de descuentos, ofertas de dinero en efectivo, millas de viajero
frecuente, fueron sólo algunas de las de las promociones implementadas por las empresas para
incrementar las ventas bajo el lema de calidad de servicio al cliente.
En la primera década de este siglo, un Internet cada vez más robusto y masificado,
proporcionó la plataforma para dar mayor seguimiento y mejores oportunidades para que las
compañías para optimizar su servicio al cliente. Con los avances tecnológicos tanto clientes como
empresas tienen amplias y variadas oportunidades de estar comunicados entre sí. En los actuales
tiempos es obligatorio para las empresas disponer de canales directos de comunicación e

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intercambio para un servicio al cliente inmediato y asertivo. Chat, correo electrónico, atención
telefónica las 24 horas del día, sitios web, redes sociales, blogs, encuentras en línea y dispositivos
de medición continua y en tiempo real de la satisfacción del cliente son tácticas que toda empresa
debe implementar si desea competitividad y crecimiento.

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4.2 Estado del arte

Autor Titulo Año Dónde Objetivo Conclusiones Recomendaciones
Sablón El plan de 2017 Ecuador, Revista Definir una herramienta El plan de negocio ayuda a Para desarrollar un buen plan de
Cossío negocio unidades episteme para alcanzar los implementar diferentes áreas negocios, se debe planear estrategias
objetivos de una manera del negocio o empresa para para alcanzar cada objetivo propuesto
más eficiente, mediante que de manera conjunta pueda por la empresa.
una adecuada planeación alcanzar los objetivos de
de la operación de cada manera eficiente.
una de las áreas de la
empresa de una manera
integral
Cipriano y Plan 2016 México Desarrollar un plan de Un plan de negocio estratégico Las ideas de negocios van iniciando
González estratégic negocio con lleva es una herramienta para crear y por conformar un buen plan de
o de elementos claves y liderar ideas y elementos negocio estratégico manteniendo la
negocio estratégicos. claves para el desarrollo de los creatividad para tener buenas ideas
objetivos empresariales para planear
Prieta sierra Emprendi 2017 México Identificar los distintos Presenta una solución nueva a Dan a conocer diferentes conceptos,
miento: conceptos para dar a la comunidad u organización como el propósito, las finanzas,
conceptos conocer las etapas de en la cual ya hayan tecnología, sistema, en todo el
y plan de emprendimiento que desarrollado todo su potencial. entorno que rodea la empresa.
negocios tiene una empresa. El texto describe con detalle
etapas, riesgos y aspectos a
considerar para estructurar la
idea de negocio que desea un
emprendedor
21
Daza- Servicio 2017 Colombia, Crear una cultura de Se desarrollan diferentes Implementar herramientas que
Rodríguez al cliente Revista de servicio al cliente en los modelos para la puedan ayudar a la mejora.
investigación colaboradores de la implementación de un buen
empresa, como servicio al cliente
lineamiento en la
ejecución de sus
actividades.
Revista Plan de 2020 Colombia Mostrar que el internet Es una forma más rápida de Deberían evaluar negocios
dinero negocio es una herramienta que acceder a los mercados y a los electrónicos
también está cambiando consumidores finales, lo cual
el futuro de las pequeñas es una nueva forma de planear
y medianas empresa en los negocios.
todo el mundo.
Sainz El plan 2017 España Elaborar diferentes No puede existir estrategias sin Recopilar amplia información para
estratégic planes, teniendo en los objetivos previamente desarrollar negocios exitosos.
o en la cuenta los análisis trazados, y estos sin verificar
practica interno y externo las oportunidades y amenazas
de los mercados.
Tabla 1
4.3 Marco conceptual

Concepto Autor Año Definición
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Cliente Gandhi 2019 Un cliente es el visitante más importante a nuestras instalaciones, él no depende de nosotros.
Nosotros dependemos de él. No es una interrupción en nuestro trabajo. Él es el propósito. No es
un extraño en nuestro negocio. Él es una parte. No le estamos haciendo un favor al servirle. Él
nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de hacerlo
Servicio serna 2006 Es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas
del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los
clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio
superior al de los competidores
Eficiencia Andrade 2005 Expresión que se emplea para medir la capacidad o cualidad de actuación de un sistema o sujeto
económico, para lograr el cumplimiento de objetivos determinados, minimizando el empleo de
recursos
Satisfacción al ISO 9001 2008 Promueve la adopción de un enfoque destinado a aumentar la satisfacción del cliente
cliente
Eficacia Robbins y Coulter 2008 Hacer las cosas correctas, es decir; las actividades de trabajo con las que la organización
alcanza sus objetivos
Modelo artículo Carlos 2015 Un Modelo orientado a la satisfacción del cliente no cierra su ciclo hasta que no se obtiene una
chirinos Retroalimentación Positiva
Calidad Martínez-Tur, Peiró 2001 Satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores
y Ramos
Marketing de Cobra 2003 El marketing de servicios es una disciplina que busca estudiar los fenómenos y hechos que se
servicio presentan en la venta de servicios.
Encuesta Trespalacios, 2005 Las encuestas son instrumentos de investigación descriptiva que precisan identificar a priori las
Vázquez y Bello preguntas a realizar, las personas seleccionadas en una muestra representativa de la población,
especificar las respuestas y determinar el método empleado para recoger la información que se
vaya obteniendo
Visión Pedros, D. M., & 2012 Es la declaración que determina donde quiere llegar a futuro la empresa, dice que es el punto de
Gutiérrez, A. M. comienzo para articular la jerarquía de metas de una empresa.
Estrategia Quinn,J.B 1980 Es un modelo o plan que integra los principales objetivos, políticas y sucesos de acciones de
una organización en un todo coherente.
23
Plan Ayala 2014 Plan se define como el conjunto coherente de metas e instrumentos que tiene como fin orientar
una actividad humana en cierta dirección anticipada.
Atención Luria 1975 La atención consiste en un proceso selectivo de la información necesaria, la consolidación de

los programas de acción elegibles y el mantenimiento de un control permanente sobre el curso
de los mismos.
Plan de negocios Lambing y kuehl 1998 Un plan de negocios bien escrito constituye una evidencia de la capacidad del empresario para
planear y administrar su compañía
Tabla 2
4.4 Marco legal

Norma Descripción
Norma ISO 1001:2007 Esta Norma Internacional proporciona orientación para ayudar a una
organización a determinar que las disposiciones de su código para la
satisfacción del cliente cumplen las necesidades y expectativas del cliente,
y que el código para la satisfacción del cliente es exacto y no induce a
error. Su utilización puede:
 fomentar las prácticas de comercio justo y la confianza del cliente

en una organización;
 mejorar el entendimiento del cliente sobre qué esperar de una
organización en términos de sus productos y las relaciones con los
clientes, reduciendo así la probabilidad de malentendidos y quejas;
 disminuir potencialmente la necesidad de nueva reglamentación
que rijan la conducta de la organización respecto a sus clientes.
Norma ISO 9001:2015 La Norma ISO 9001 especifica los requisitos de un sistema de gestión de
la calidad que se puede utilizar para su aplicación interna por las
organizaciones, para la certificación, o para propósitos contractuales. Un
código de conducta para la satisfacción del cliente implementado de
acuerdo con esta Norma Internacional (ISO 10001) puede ser un elemento
de un sistema de gestión de la calidad. Esta Norma Internacional no está
24
prevista para la certificación o para propósitos contractuales.
Norma ISO 9004:2018 La norma aborda las necesidades y las expectativas de las partes
interesadas pertinentes, y proporciona orientación para la mejora continua y
sistemática del desempeño general de la organización.
Decreto 1377 de 2013 Desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a
conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido
sobre ellas en bases de datos o archivos
25
Imparte directrices a las entidades y organismos distritales para adoptar en

Documento 2 de 2005 Secretaría General Alcaldía Mayor de Bogotá la Administración Distrital, como políticas de Servicio al Ciudadano, las
D.C. que se consignan en el documento aprobado durante la sesión plenaria de la
Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano, adoptadas al espíritu y
finalidades del Plan de Desarrollo Distrital, Acuerdo 119 de 2004, "Bogotá
sin Indiferencia un Compromiso Social contra la Pobreza y la Exclusión".
Se define el reglamento para hacer reconocimiento a servidores públicos de
Circular 26 de 2003 Secretaría General Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. atención al ciudadano que con el cumplimiento de sus funciones y
compromisos fortalecen la atención y prestación del servicio, en puntos de
contactos de las entidades del distrito capital. Señala el procedimiento de
evaluación, metodología, periódicos y fechas de evaluación y
reconocimiento
Los derechos y deberes de los ciudadanos en su actuación frente a las
Ley 1437 de 2011, Capítulo II autoridades, y de las autoridades en la prestación de la atención
Promoción de la utilización de medios electrónicos en la contratación

Decretos 2474/08; 2025/09; 127/09 pública con el propósito de hacer visibles a todos los ciudadanos los
procesos de licitación, adjudicación y contratación de la Administración
Pública. Recoge el aporte del Decreto 2170 de 2002 que impulsó la puesta
en marcha del Portal Único de Contratación del Estado a través del cual se
centraliza y difunde de manera permanente y actualizada la información
sobre todos los procesos de contratación pública.
Son fines esenciales del estado: servir a la comunidad, promover la
Constitución Política- Articulo 2 prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y
deberes consagrados en la constitución; facilitar la participación de todos
en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política,
administrativa y cultural de la nación
Tabla 3
26
5. Diseño Metodológico
5.1 Tipo de investigación
Esta investigación es de tipo descriptiva porque es un método científico que implica observar
y describir el comportamiento de un sujeto sin influir sobre él de ninguna manera, es aplicado a
este proyecto con el objetivo de identificar directamente los sucesos, gestos, comentarios que se
realicen en el lugar objeto de estudio.
5.2 Universo o población
Serán aquellas personas que llegan a realizar diferentes trámites y los trabajadores de la
Gobernación de Bolívar, son personas mayores de 18 años.
5.3 Muestra
N: es el tamaño de la población o universo (número total de posibles encuestados).
k: es una constante que depende del nivel de confianza que se asigne.
e: es el error muestral deseado.
p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio.

Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la opción más
segura.
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p.
n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que se harán) Calculo:
27
5.4 Técnicas de recolección de información
Este proyecto se realizará a través de una encuesta para poder obtener la información que se
necesita de esta empresa y de tal forma poder solucionar el problema. También cuenta con fuente
de información secundaria es toda aquella información externa que ayuda a saber el problema
con el cual contaba la Gobernación de Bolívar, se investiga a través de internet, páginas web,
noticias y demás.
5.5 Técnicas de procedimiento de la información
 Recolección de datos: Para este paso con lo anterior se tendrá en cuenta las fuentes de
información tanto primaria como secundaria, esto se realizará a través de encuestas
que serán respondidas por los usuarios y trabajadores, también se estará investigando
en sitios web como la página de la Gobernación de Bolívar, en noticias, artículos y
demás.
 Procesamiento de la información: Cuando ya se recolecte toda la información y este
la encuesta realizada, se procesará toda esta información y se pasa a la tabulación de
los resultados, se estará realizando gráficas, tablas o cuadros convirtiendo los datos en
información significativa.
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5.6 Técnica de análisis de la información.
Para la investigación y completar el desarrollo de este proyecto de servicio al cliente se va a
realizar una encuesta la cual va a permitir saber la opinión y en que están fallando la empresa,
para poder implementar estrategias o modelos el cual pueda beneficiar a la empresa y satisfacer a
cada uno de los usuarios.

29
Capítulo 1
Factores que influyen en la tipología del servicio
La tipología del servicio parte de las definiciones de algunos conceptos para desarrollar un
proceso de identificación y posterior aplicación de estrategias de servicios en entidades públicas
como lo es la Gobernación de Bolívar. Este estudio permite por un lado brindar a esta entidad la
posibilidad de estructural y procedimentalmente las acciones a los clientes, por esta razón
presentamos en primera instancia la conceptualización entregada por las personas encargada del
área del servicio al cliente y la comparación con los aspectos teóricos para desarrollar de mejor
forma la prestación de servicio.
Los siguientes conceptos permiten la ubicación a cualquier persona sobre cual es y cómo se
pretende trabajar el servicio al cliente. Partimos desde:
Cliente.
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización. Para la Gobernación de Bolívar un cliente es el visitante más importante en
nuestras instalaciones, él no depende de nosotros, nosotros dependemos de él, es fundamental

30
reconocerlo como el propósito de las actividades económicas de la compañía. Es la persona que
brinda la oportunidad de dar a conocer, evaluar los servicios que se prestan y el nivel de calidad
que posee la empresa. Adicional a esto es importante resaltar que el cliente interno es de suma
relevancia para la prestación de cualquier servicio, la gobernación de bolívar se encarga de
mantenerlo motivado y en constantes capacitaciones para mejorar la atención y la labor que
desempeña cada uno en las diferentes áreas de la compañía, manteniendo siempre una
comunicación asertiva tanto del cliente externo como el interno donde se le brinde un trato
amable y oportuno suministrando toda información que requiere y proporcionando experiencias
positivas de tal forma que ayude a generar lealtad y/o fidelidad.
Tabla 4. Cliente
Tipo de cliente Passaporte Secretarias Atención al usuario

Atención preferencial Buena Buena Buena
Usuario de otros Buena Buena Buena
municipios
Ciudadanos del común Buena Regular Buena
Contribuyente Buena Buena Buena
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de la Gobernación de Bolívar 2020
Servicio
Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un
producto físico. Dentro de esta entidad gubernamental el servicio es considerado una estrategia
empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado
de los usuarios, es decir para prestar los servicios puntuales que ofrece la gobernación de bolívar
esta debe estar enfocada en satisfacer las necesidades de los clientes de la forma más amena y a
31
su vez recibir requerimientos, tramites y opiniones para la mejora continua de la atención y los
tiempos de respuesta en sus diferentes actividades donde interactúan con los usuarios, se busca
asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos
clientes, mediante la provisión de un servicio superior, se brinda a los usuarios un servicio de
buena calidad ya que está de por medio el buen nombre de la entidad pública y de tal forma tratar
a los usuarios es lograr que la Gobernación brinde una dinámica estandarizada frente a la
prestación de servicios de manera ordenada, sistemática y coherente con las necesidades de la
ciudadanía.
Tabla 5. Servicio
Variable Atención al ciudadano Pasaporte Secretaria

Atención al cliente Buena Buena Buena
Entrada a parqueadero Regular Regular Regular
Acceso por rampla Buena Buena Buena
Facilidad en la entrada Regular Regular Regular
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de la Gobernación de Bolívar 2020
La eficiencia y eficacia.
La eficiencia es una expresión que se emplea para medir la capacidad o cualidad de actuación de
un sistema o sujeto económico, para lograr el cumplimiento de objetivos determinados,
minimizando el empleo de recursos y la eficacia hace las cosas correctas, es decir; la
Gobernación de Bolívar examina constantemente las actividades de trabajo con las que la
organización alcanza sus objetivos, con el fin de reducir los impactos negativos y evaluar las
falencias al momento de dirigirse o hacer uso de plataformas digitales para algún tipo de trámite,
de tal manera que esta empresa en sus procesos busca que los usuarios tengan de forma rápida y
32
oportuna aquellos diligenciamientos con un tiempo de respuesta rápida y que de igual forma
puedan recomendar los servicios, esto quiere decir que puedan satisfacer esas necesidades de
forma eficiente y eficaz.
 Correspondencia.
Fuente: propia
 Correo electrónico.
33
Fuente: propia
 Atención presencial.
Fuente: propia
 Canal de servicio telefónico.

34
Fuente: propia
De acuerdo como hemos visto en cada uno de estos procesos de los diferentes canales de
servicios que ofrece la entidad podemos concluir mediante lo investigado que las personas se
sienten a gusto primero porque cualquier canal de servicio que esta persona escoja antes de
hacerlo tiene claro cada paso que debe tomar ya que es explicado en la misma plataforma sabe
cómo será su proceso al finalizar la manifestación del cliente es buena puede encontrar la
solución con respuesta a un plazo adecuado, manifestando también que prefieren los tramites
presenciales pero también dependiendo a donde se quiere dirigir.
Cultura de servicio
Es el conjunto de valores, creencias, normas y prácticas que se comparten en la organización
y que caracterizan el valor que se ofrece a los clientes y la forma como se hace. Para la
gobernación de bolívar todos los servidores públicos que interactúan directamente con los
usuarios conocen ampliamente los requisitos, procesos, procedimientos, guías, formatos e
instructivos para atender al ciudadano y poder ofrecer una atención de calidad, adicional son
profesionales que se encuentran en constantes capacitaciones y en actividades para medir su

35
capacidad de atención que los hace mejorar y tomar acciones para brindar y/o proporcionar el
mejor acompañamiento.
Tabla 6. Cultura de servicio
Contactos del usuario con

la institución Requerimientos Plan de acción Priorización.
 Requisitos claros.  Elaborar protocolo

 Comunicación clara. de presentación 2
Publicidad Radical.  Presentación clara. institucional.
 Ubicación clara.  Capacitar al
Visita de difusión.  Información clara. personal en trato al 3
 Mensaje sencillo. cliente.
 Puntualidad en cita  Mejorar
Reunión. pactada. ambientación de las 1
 Ambientación del oficinas.
lugar.
 Atención amable.
 Información
transparente.
 Solución de preguntas.
Fuente: propia
Una vez establecidos los planes de mejora procedemos a priorizar las acciones a tomar para
poner mayor énfasis en ellas. El proceso consistió en enumerar en una columna adicional el
orden de importancia. Esta tarea supone el involucramiento del área directiva de la organización
que tendrá que decidir hasta qué punto se implementa este plan de mejoras y asignará recursos
para su ejecución.
36
Satisfacción al cliente
Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, la
Gobernación sabe la importancia que tiene la satisfacción de los usuarios para el cabal
cumplimiento de la misión implementando aquellos modelos de desarrollo inteligente. Lo cual
conlleva que los usuarios que han logrado satisfacerse suelen comunicar su buena experiencia y
atención prestada ya sea a un amigo o familiar.
Malo
Regular
41.3 % Buena
Muy buena
8
35%
Fuente: propia
Visión
Es la declaración que determina donde quiere llegar a futuro la empresa, dice que es el punto
de comienzo para articular la jerarquía de metas de una empresa. La Gobernación de Bolívar
tiene una visión clara describiendo el objetivo que espera lograr a futuro e indicando además
como planea conseguir aquellas metas propuesta.

37
El Departamento de Bolívar será en 2025, un territorio que gozará la consolidación de la paz,
un territorio que habrá disminuido drásticamente el hambre, la desigualdad y la pobreza; un
territorio en el que la población podrá gozar de un sistema educativo fortalecido, con calidad y
pertinencia a las vocaciones productivas; un territorio que brindará las garantías para el goce del
derecho a la salud de todos, de manera oportuna y eficiente; un territorio más competitivo a
partir del desarrollo de una infraestructura vial fortalecida estratégicamente, el desarrollo de la
agroindustria y el campo; un territorio que transformará el desarrollo rural, la agricultura y el
turismo como las grandes apuestas económicas para el departamento; un territorio que protegerá
sus recursos naturales y ecosistemas potenciando sus fortalezas hídricas y terrestres; un territorio
que tendrá espacios y atención diferencial para todos los grupos poblacionales; un territorio con
una red de servicios públicos efectiva y mejorada; un territorio que goza de un gobierno
transparente y fortalecido a partir de la participación ciudadana.
Marketing de servicio
Es una disciplina que busca estudiar los fenómenos y hechos que se presentan en la venta de
servicios. Los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado. Por tanto, la
Gobernación de Bolívar se ha tomado el trabajo de crear encuestas y actividades para conocer lo
que actualmente buscan los usuarios y la forma que consideran más amena desarrollar sus
trámites, con la finalidad de prestar un buen servicio establecen estrategias de marketing para
satisfacer y poder ejecutar, crear y desarrollar políticas que impulsen al departamento hacia un
mejor desarrollo cumpliendo todas las funciones prestadas en la Gobernación de Bolívar.

38
Tabla 7. Marketing de servicio
Servicio Numero/página web/dirección

Canal de servicio presencial -Sede Principal Turbaco Km3, Sector el Cortijo
-Sede- Carmen de Bolívar- Barrio Centro calle 23 número 50-34
-Sede- Magangué- En donde se encuentra la Dirección Territorial del Sur
de Bolívar. Barrio San Martin, Avenida Diego Carvajal calle 16b número
1765
Canal de Servicio Telefónico -Sede Turbaco - 035-6517444 extensión 1214
-Sede el Carmen- extensión 5000
-Sede Magangué- extensión 6000
Buzón de sugerencias Medio de recepción de sugerencias, ubicado en la Sede Principal y sedes
alternas de la Gobernación de Bolívar.
Acceso virtual http://servicios.bolivar.gov.co/RadicacionExterna/Default.aspx
Correo electrónico contactenos@bolivar.gov.co
Chat Institucional Cuenta con una herramienta virtual institucional CHAT, vinculado a la
página web
Fuente: propia
Modelo de servicio
Es la manera en la que la gobernación disponen sus canales de contacto para atender los
diferentes requerimientos y solicitudes que hacen los usuarios, Los canales de atención son los
medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar trámites y solicitar servicios,
información, orientación, asistencia, entregar solicitudes de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del
Estado en general. Los canales de atención usados por la Gobernación de Bolívar son: presencial,
telefónico, buzón de sugerencias, de correspondencia y virtual. Estos canales, permiten a los
ciudadanos, realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia
relacionada con el que hacer de la entidad y del Estado. buscando atender la demanda por los
usuarios, teniendo atención puntual a las solicitudes y facilitándole información completa y
oportuna.
39
Atención Virtual
 Foros.
 Redes Sociales Corporativas.
 Correo Electrónico.
 Recepción PQRS.
 Canal De Denuncias.
Atención Telefónica
Modelos de
 Buzón De Quejas. servicio Atención Presencial
 Portal Web
Corporativo.
Fuente: propia
Estrategia de servicio
Una estrategia es un plan que muestra como una organización alcanzará una serie de
objetivos. La Estrategia de Servicios muestra como un proveedor de servicios en este caso
puntual usará dicho portafolio para dar soporte a la consecución de los resultados deseados tanto
por sus clientes como por sí mismo, de acuerdo a lo anterior la entidad busca tener diferentes
estrategias tales como prestar un servicio de calidad, tener tiempos de respuesta rápida, oportuna
y completa, que la atención que se le presta sea muy buena y pueda superar sus expectativas y
40
satisfacer de forma eficaz, eficiente y efectiva sin tener ninguna queja ni reclamos por parte de
aquellos servicios que se le prestan es la Gobernación.
Atención al ciudadano
La atención consiste en un proceso selectivo de la información necesaria, la consolidación de
los programas de acción elegibles y el mantenimiento de un control permanente sobre el curso de
los mismos. La Atención al Ciudadano se configura como el conjunto de medios que el
ámbito público pone a disposición de los ciudadanos y ciudadanas con el fin de facilitarles el
ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus deberes y el acceso a los servicios públicos.
Para facilitar el acceso de los usuarios y clientes a la nueva Unidad de Atención al Ciudadano, se
implementó una herramienta de CRM (Customer RelationShip Management), denominado SAC
(Sistema de Atención al Ciudadano). El sistema permite registrar y consultar requerimientos,
acceder a pantallas de auto consulta, acceso telefónico, atención en ventanilla, atención
personalizada, entrega de documentos físicos y correo electrónico. En este sistema el ciudadano
puede radicar requerimientos tales como: Consultas, Sugerencias, Quejas, Reclamos y radicar
trámites en línea. Desde la comodidad de su casa u oficina, puede realizar seguimiento a sus
requerimientos y recibirá, si así lo desea, notificación del estado de sus requerimientos vía e-
mail.
Los factores influyentes en el desarrollo de la estructura, que se establecieron de acuerdo a las
principales razones por la cual el cliente se siente atraído hacia el servicio prestado por la
Gobernación de Bolívar de manera experiencial, principalmente a los ciudadanos se le brinda un

41
servicios de buena calidad, con eficiencia, eficaz, con tiempo de respuesta rápida, sin embargo se
cuenta con modelos que sirven para mejorar cada día el servicio al cliente, destacando el
marketing para darle un grado de satisfacción y generando opiniones positivas para la
Gobernación. De tal forma también cuenta con una cultura de servicio para que los trabajadores
puedan interactúan directamente con los usuarios y ayudarlos con cada proceso que necesitan de
forma amable, eficaz y eficiente.
1.1 Análisis del servicio en la Gobernación de Bolívar
De acuerdo con lo anterior buscamos analizar las diferentes variables por las cuales los usuarios
se siente atraídos hacia el servicio que le presta la Gobernación de Bolívar, se realizó un trabajo
de campo (encuesta) a 80 ciudadanos para dar a conocer la perspectiva que tiene cada uno ya sea
de forma positiva o negativa y poder mejorar aquellos factores que influyen en la prestación de
servicio para la satisfacción de los usuarios.
Gráfica 1. Sexo
5.00%; 5%
FEMENINO
43.80%; 44% 51.20%; 51%
MASCULINO
LGBTI
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de la Gobernación de Bolívar 2020.
Para las 80 personas que se les aplico la encuesta esta primera tabla indicara cuales de los
tipos de sexo acude más a esta entidad, como evidenciamos en la gráfica tenemos con un
42
51.2 % son hombres, un 43.8% son mujeres y un 5 % son lgtbi, de tal manera se muestra que
la mayoría de las personas que acuden a prestar los servicios de la Gobernación de Bolívar es
de sexo masculino seguido del femenino.
Gráfica 2. Edad
12.50%; 13%
32.50%; 33%
22.50%; 23% 15-25 AÑOS
26-35 AÑOS
36-45 AÑOS
MAS DE 46 AÑOS
32.50%; 33%
De acuerdo con la gráfica número 1 sobre el tipo de sexo, en esta nueva grafica se mostrará
cuáles son las edades que más acuden, un 32.5 % son entre las edades de 15 años a 25 años, un
32.5% que son de 26 años a 35 años, un 22.5 % son entre las edades de 36 años a 45 años y un
12.5 % son personas de más de 46 años. Como se permite observar la mayoría que visitan esta
entidad son personas jóvenes con edades entre 15 a 35 años.
Gráfica 3. Nivel de estudio

43
2.50%;
12.50%; 13% 3%
2.50%; 3%4%
3.70%;
7.50%; 8% NINGUNO
PRIMARIA
SECUNDARIA
22.50%; 23% BACHILLER
48.80%; 49% TECNICO
PROFESIONAL
OTROS
La tabla numero 3 pretende evidenciar el nivel de estudio que tienen los ciudadanos que
visitan la Gobernación, con un 48.8% que son profesionales, un 22.5% que son técnicos, un
12.5% que tienen varios títulos, un 7.5% que son bachiller, un 3.7% que solo llegaron hasta
la secundaria, y un 2.5% que llegaron hasta la primaria y otro 2.5% que no tienen ningún
título. Esto arroja que más del 50% son personas preparadas con un título profesional.
Gráfica 4. Solicitud de servicio

44
17.50%; 17%11.30%; 11%

FUNCION PUBLICA
7.50%; 7% 16.30%; 16% SECRETARIA DE SALUD
SECRETARIA DE EDUCACION
SECRETARIA DE HACIENDA
11.30%; 11% SECRETARIA DE AGRICULTURA
16.20%; 16% SECRETARIA GENERAL
10.00%; 10% SECRETARIA PRIVADA
10.00%; 10%
OTRO
Gráfico número 4 se determina cuáles son aquellos servicios que más son solicitados por
parte de los usuarios, tenemos un 17.5% en otros servicios, un 16.3% en la secretaria de
salud, un 16.2% secretaria de educación, un 11.3% función pública, un 11.3% en secretaria
general, un 10% secretaria de hacienda, un 10% secretaria de agricultura y un 7.5% en
secretaria privada. En conclusión, los servicios más usados por los usuarios son otro,
secretaria de salud y educación.
Gráfica 5. Atención prestada.

45
4%; 4%
20%; 20%
41%; 41%
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALO
35%; 35%
Para la teoría de calidad en el servicio contextualiza que muchas de estas entidades buscan
medir y evaluar el servicio, de tal forma no es una tarea sencilla y se deben implementar ciertos
medios para conseguir aquella satisfacción por los usuarios, de acuerdo a lo anterior esta grafica
pretende conocer si la atención que se le brindo en la Gobernación fue la mejor, con un 41.3%
respondió que es muy buena, que un 35% es buena, que un 20% es regular y un 3.7% es malo.
De tal forma podemos apreciar que más del 50% se los usuarios se sienten satisfechos con la
atención prestada por el personal de esta entidad.
Gráfica 6. Tiempo de respuesta.

46
15%; 30%
RAPIDA
30%; 60% NORMAL
5%; 10% LENTA
Para clientes o usuarios el tiempo de respuesta que le pueda brindar una empresa o entidad es
suma importante, principalmente quieren que sea una respuesta rápida, oportuna, eficaz y
eficiente por parte de los empleados. De este modo planteamos esta nueva grafica donde
indica que un 55% fue normal, un 30% fue rápido y un 15% fue lenta, los usuarios indicaron
que más de un 50% sus procesos fueron normales y no con un tiempo de respuesta como se
esperó.
Gráfica 7. Expectativas
47
8.80%; 9%
37.50%; 37%
ALTO
MEDIO
53.80%; 54% BAJO
Para que los usuarios superen sus expectativas se busca que la entidad tenga la capacidad de una
organización la cual los empleados busquen la forma de impresionar a los usuarios mediante una
buena calidad y eficiencia de los servicios que se le prestan en la Gobernación, partiendo de ese
punto esta grafica muestra que un 53.8% medio, un 37.5% alto y un 8.8% bajo, dando a
entender que más del 50% fue medio. La gobernación de bolívar deberá tener mejor
organización para poder superar aquellas expectativas que tengas los usuarios.
Gráfica 8. Probabilidad de recurrir

48
26.30%; 26%
35.00%; 35%
ESPORADICO
RECURRENTE
UNA O DOS VECES AL AÑO
38.80%; 39%
Para que un usuario vuelva a recurrir al servicio de la entidad deberán ser los empleados más
conscientes de los beneficios en la creación y entregar de valor a los clientes, centrándose en
dar lo mejor de sí para que puedan volver a solicitar de estos servicios. De tal manera se
planteó la siguiente grafica que dio como resultado un 38.8% recurrente, un 35% una a dos
veces al año y un 26.3% esporádico.
Gráfica 9. Recomendar los servicios

49
8.80%; 9%
23.80%; 24%
PROBABLE
POCO PROBABLE
67.50%; 67% NADA PROBABLE
Cuando un empleado muestra un buen nivel de calidad de los servicios hace que los clientes
sientan que quieren volver y recomendarlos por la satisfacción que le prestaron al momento de
ayudarlos en un proceso, para esta grafica tenemos como resultado un 67.5% probable, un 23.8%
poco probable y un 8.8% nada probable. De lo anterior se deduce que más del 50% sintió que le
prestaron un servicio de calidad y pueden dar mensajes positivos y recomendarlos por la buena
atención prestada.
Gráfica 10. Satisfacción.

50
¿Cuáles son los aspectos que más le satisfacen de la gobernación?
27.50%; 28% 22.50%; 23%

EFICIENCIA
EFICAZ
EFECTIVIDAD
AMABILIDAD
21.30%; 21% 28.70%; 29%
La satisfacción aparece cuando se cumplen esas expectativas o necesidades solicitadas por el
usuario o la prestación de un servicio de buena calidad, para poder medir esa satisfacción
incluimos diferentes variables para conocer con cuales de esas se sienten mejor, con un
28.7% eficaz, un 27.5% amabilidad, un 22.5% eficiencia y un 21.3% efectividad. De acuerdo
con esta grafica notamos que el aspecto que más le satisface es la eficaz al momento de
solicitar un proceso.
Gráfica 11. Inconformidad

51
10%; 10%
15%; 15%
RECLAMOS
58%; 58% QUEJAS
OTRO
18%; 18%
NINGUNO
En este siguiente grafico se da a conocer si aquellos usuarios no se sienten conforme con
alguno de los procesos solicitados, con un 57.5% ninguno, un 17.5% otro, un 15% reclamos
y un 10% quejas. De acuerdo con los porcentajes presentados más del 50% no presenta
ninguna inconformidad esto quiere decir que la entidad busca por solucionar el problema.
Gráfica 12. Suministración de información

52
8%; 8%
25%; 25%
COMPLETA
POCO COMPLETA
68%; 68% INCOMPLETA
Para los usuarios es de suma importancia que le brinden la información que solicite de forma
completa para esto uno de los factores claves es analizar y tener una cultura de servicio para
favorecer y poder así optimizar los procesos y poder satisfacer sus expectativas brindándole toda
la información que requiere, se planteó esta siguiente pregunta y obtuvimos los resultados con un
67.5% completa y un 25% poco completa y un 7.5% incompleta. La gobernación de Bolívar
cuenta con empleados que les brinda a los usuarios una información completa y detallada de lo
que necesita.
Gráfica 13. Solución de inquietudes.

53
DEMORA MUCHO
DEMORARON
11.30%; 11% NO MUHO
7.50%; 7%
38.80%; 39% RAPIDA Y OPORTUNA
17.50%; 17% NORMAL
25.00%; 25%
Para la siguiente grafica se centró en saber si la entidad pudo resolver esas inquietudes que
tuvieron a lo largo de sus procesos, para la Gobernación de Bolívar es importante fidelizar a
los usuarios porque ellos son la base, para lograr busca diseñar diferentes estrategias de
marketing desde la perspectiva del usuario buscando aportar soluciones y resultados. De tal
manera desarrolla nuevas vías que hacen que el mensaje le llegue al ciudadano por esto se
planteó la siguiente pregunta donde los resultados fueron un 38.8% normal, un 25% si fueron
rápida y oportuna, un 17.5% no resolvieron mucho, un 11.3% se demoraron mucho en
resolverlas y un 7.5% se demoraron. En base al resultado notamos que se está cumpliendo
con un 50% en resolver esas dudas que se presentan en los procesos.
Gráfica 14. Forma de realizar un proceso

54
3.70%; 4%
18.80%; 19%
PAGINAS WEB
PRESENCIAL
LLAMADAS TELEFONICAS
77.50%; 78%
La Gobernación de Bolívar busca tener distintas estrategias y actividades donde se pueda
destacar y establecer una gran diferencia en los ciudadanos, por esto crea distintos canales en
que los usuarios puedan comunicarse para resolver cualquier inquietud que se les presente o
duda al momento de requerir algún servicio. Como resultados tenemos un 77.5%
presenciales, un 18.8% páginas web y un 3.7% por llamadas telefónicas, Los usuarios se
sienten más conforme y más útil asistir a la gobernación cuando se le presente cualquier duda
y puedan resolver de forma más rápida y oportuna.
Gráfica 15. Mejorar las áreas.

55
15.00%; 15%
FUNCION PUBLICA
11.30%; 11% SECRETARIA DE SALUD
45.00%; 45% SECRETARIA DE EDUCACION
SECRETARIA DE HACIENDA
10.00%; 10% SECRETARIA DE AGRICULTURA
SECRETARIA GENERAL
8.70%; 9% SECRETARIA PRIVADA
3.70%; 2.50%;
4% 4%3%
3.70%;
NINGUNA
El aprendizaje servicio es una aproximación a la enseñanza y al aprendizaje que integra el
servicio a la comunidad con el estudio académico para enriquecer el aprendizaje, para
enseñar responsabilidad cívica y para reforzar la comunidad. Como se observa en este grafico
la Gobernación de Bolívar, buscamos saber cuál de los siguientes servicios prestados por esta
entidad debe mejorar, con un 45% ninguno, con un 15% secretaria general, con un 11.3%
secretaria de salud, 10% secretaria de salud, con un 8.7% secretaria de hacienda, con un 3.7%
secretaria privada, un 3.7% secretaria general, y un 2.5% secretaria de agricultura. Es decir
que todos los servicios que prestan deben mejorar los procesos que son solicitados por parte
de los usuarios, para poder ser una entidad con servicios de calidad y satisfacer las
necesidades de los usuarios.
Todo lo anterior permite por un lado medir la satisfacción y por el otro establecer la mejora
que llevaría a prestar un mejor servicio, en el siguiendo capitulo podemos encontrar ciertos
elementos que llevaran a una mejora en el modelo de servicio.

56
Capítulo 2.
Variables del proceso de prestación de servicios
Instalaciones e infraestructura para el servicio
La Gobernación de Bolívar presta sus servicios a los ciudadanos del departamento de bolívar,
colocando a disposición de los usuarios los instrumentos, canales y recursos necesarios para
interactuar con la ciudadanía y dar trámite a sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
denuncias bajo los principios de racionalidad, eficiencia, eficacia, oportunidad y transparencia.
es el encargado de suministrar instalaciones y tener una infraestructura adecuada, para que así el
personal preste el servicio de la mejor forma, aclarando que estas instalaciones cuentan con todo
57
lo necesario para realizar dicha labor. Dentro de la Infraestructura que tiene la Gobernación de
Bolívar para la prestación de servicios a la ciudadanía es adecuada por:
• Accesibles: el espacio físico y los servicios que prestan son accesibles a todos, especialmente a
los grupos más vulnerables sin discriminación, asequibles materialmente (localización geográfica
o tecnología moderna) y al alcance de todos y todas.
• Suficientes: La infraestructura física y tecnológica está en una cantidad suficiente.
Se llevo a cabo este proyecto de contar con una nueva infraestructura ya que en las instalaciones
anteriores era un edificio de alto riesgo por lo que desarrollaron este proyecto para albergar todas
las instalaciones administrativas del departamento en una sola sede, lo cual los ayudo a reducir
costos y mejorar las condiciones de trabajo. El enfoque de la política de atención al ciudadano es
principalmente garantizar la calidad y oportunidad en la atención, los servicios y trámites para
los ciudadanos de tal manera para mejorar las instalaciones, cuenta con un área de 18.000
metros cuadrados lo cual tiene una edificación con una capacidad de 996 puestos de trabajos y
mayor capacidad para la atención del ciudadano, con espacios más amplios, diferentes zonas de
acceso, favorabilidad en tiempo y costo, buena iluminación y parámetros de seguridad.

58
Fuente:
Empleados para el servicio
Los empleados son un pilar básico en cualquier compañía. La clave del éxito se basa en que
estén comprometidos y se sientan realizados y felices con las funciones que desempeñan. Son los
cimientos, quienes realizan las funciones que hacen que la empresa crezca. El servicio que brinda
los empleados de la Gobernación de Bolívar es oportuno, eficiente, eficaz y digno a los servicios
que presta la Entidad para satisfacer las necesidades y especialmente, para garantizar el goce
efectivo de los demás derechos sin discriminación alguna o por razones de género, orientación
sexual, pertenencia étnica, edad, lengua, religión o condición de discapacidad. La atención al
ciudadano estará orientada y soportados por distintos principios los cuales son:
59
 Servicio: La Gobernación de Bolívar desarrolla mecanismos efectivos para que los
ciudadanos accedan con facilidad y oportunidad a los servicios que presta como entidad
pública.
 Eficiencia y oportunidad: La Gobernación de Bolívar presta un servicio basado en
procesos y procedimientos ágiles y rápidos, disminuyendo los costos y las cargas
innecesarias sobre los ciudadanos.
 Calidad: Los asuntos tratados por la entidad pública son manejados de acuerdo con
estándares de excelencia. Información completa y clara La Administración Pública se
comunica a través de un lenguaje claro y comprensible, al tiempo que dispone de
herramientas para mejorar la gestión de la información.
 Buena fe en las actuaciones: Implica el reconocimiento de la confianza en el actuar del
otro como un pilar fundamental tanto de las acciones del ciudadano como las de la
Administración Pública.
 Transparencia: Es la práctica de la gestión pública que orienta el manejo transparente y
adecuado de los recursos públicos, la incorruptibilidad de los servidores y servidoras
públicos, el acceso a la información, los servicios y la participación consiente en la toma
de decisiones de ciudadanos y ciudadanas, que se hace mediante la interacción de los
componentes, rendición de cuentas, visibilizarían de la información, la integralidad y la
lucha contra la corrupción.
 Participación: Es el reconocimiento de los derechos de la ciudadanía que propicia su
intervención en los diferentes escenarios sociales, culturales, políticos, económicos y
ecológicos, de manera activa y vinculante, para la toma de decisiones que la afecten.

60
 Equidad: la equidad está directamente relacionada con la justicia social, los seres
humanos son iguales en dignidad y por tanto tienen las mismas oportunidades para su
desarrollo humano. La equidad está vinculada con la diversidad, por esto también debe
expresarse en reconocimiento, inclusión y ausencia de discriminación por cualquier
condición o situación.
 Respeto: Considera el valor de las personas por sí mismas, teniendo en cuenta sus
intereses, necesidades, cualidades y reconociendo este trato tanto de los servidores a la
ciudadanía, como de la ciudadanía a los servidores y así garantizar la sana convivencia
dentro de la sociedad.
También cada empleado debe conocer aquellas pautas de comportamiento frente a un usuario el
cual sepa cómo comportarse ante la situación que se le presente debe contar con una actitud la
cual la exprese con un buen estado de ánimo y un comportamiento verbal y corporal que le
generen confianza en quienes están solicitando el servicio, tener un buen trato hacemos
referencia al comportamiento verbalmente ya sea en su tono de voz de forma correcta y una
buena amabilidad. preocupación y respeto por el ciudadano, el ciudadano debe tener una
percepción inmediata de la calidad del servicio prestado y que es una prioridad para el
funcionario colaborar en la solución de sus inquietudes la importancia de cumplir con “mi rol”:
independientemente de mi rol en la gobernación, yo debo sentir espontánea y sinceramente que
un servicio de calidad es también mi responsabilidad. Otra de las pautas es tener una actitud de
servicio, es ponerse en el lugar del usuario entender sus necesidades y peticiones sabiendo que
cada persona tiene necesidades diferentes.

61
Sin embargo, se busca prestar un servicio de buena calidad la cual ayude a cada empleado
satisfacer las necesidades de los usuarios de tal forma que se le puedan brindar capacitaciones y
herramienta para el total cumplimiento de sus actividades, la Gobernación de Bolívar caracteriza
el perfil por competencias de los servidores públicos que atienden a los ciudadanos , fortalecer
los modelos de gestión de Calidad y Control Interno en aras de brindar respuestas más oportunas,
integrales y de calidad a las solicitudes; en este mismo sentido, debe desarrollar un plan de
capacitaciones que permita a los funcionarios la formación, la estandarización de buenas
prácticas y el buen servicio como principio. El bienestar de los empleados significa que estos
cumplan con su trabajo de forma eficiente.
Fuente:
62
De igual manera a través de este proceso investigativo podemos saber cuáles son esas
experiencias que ha tenido en la prestación de servicio en la gobernación de servicio.
Gráfica 16. Experiencia
3.70%; 4%
22.50%; 23% 32.50%; 33%
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALO
41.30%; 41%
La entidad busca por capacitar a sus empleados para prestar un servicio de calidad en los
distintos procesos, de tal forma se le prestan herramientas para satisfacer a los ciudadanos. De
acuerdo con lo anterior se tiene como resultado a esta siguiente grafica con un 41.3% fue buena,
un 32.5% fue muy buena, un 22.5% fue regular y un 3.7% fue mala, es decir que los usuarios que
solicitad estos servicios se llevan una buena experiencia por su parte y un tratado de su agrado.
Gráfica 17. Comportamiento de los empleados.

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3%; 3%
23%; 23%
35%; 35%
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
40%; 40%
Aparte de brindarle capacitaciones a los empleados ellos deben conocer claramente los
valores, principios y pautas de comportamientos que deben aplicar a los usuarios que buscan
algún servicio por parte de esta entidad, aquí se mirara como fue el comportamiento que
tuvieron los empleados hacia los usuarios, con un 40% buena, un 35% muy buena, un 22.5 %
regular y un 2.5% mala, notamos que más de un 50% de los usuarios le gusto el trato que le
suministro los empleados.
Todo lo anterior lleva a proponer una estructura de calidad al servicio.

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Capítulo 3.
Estructura de calidad al servicio al cliente
Para la Gobernación de Bolívar es realmente indispensable contar con un plan de capacitación
que principalmente vaya en el lineamiento de mejorar y transcender en el tema del servicio al
cliente, buscando la forma de mejorarlo e ir más allá de lo que actualmente las empresas han
logrado implementar, por tanto, lo que se desea es responder a la solicitud del cliente sin
necesidad que el acuda a solicitar algún tipo de ayuda y/o información, es decir, adelantarse a sus
65
necesidades y lograr satisfacerlas de manera eficaz, por tanto el personal adicional a una buena
capacitación debe estar en capacidad de brindar amabilidad, calidad y calidez, aspectos que
influyen significativamente en cualquier momento en el que se esté prestando el servicio
ofrecido.
Teniendo en cuenta lo anterior, la Gobernación de Bolívar se dispone a implementar un plan
de capacitación, con el fin de tener un programa o una planificación donde se controle y se lleve
a cabo mediante un documento el registro a lo largo de los años de las capacitaciones que se han
planificado en base a las necesidades de la empresa, en este caso en específico se desea mejorar
el servicio al cliente y todos los subtemas que se desarrollen o presentes debido al mismo, su
principal propósito es integrar al recurso humano en el proceso productivo, mediante la entrega
de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor rendimiento en
la actividades desarrolladas en las diferentes áreas de trabajo. Dentro de los beneficios que aporta
a la Gobernación de Bolívar implementar un plan de capacitación se encuentran:
 Mejora las habilidades y conocimientos de los colaboradores
 Posibilidad de que en el camino se encuentren propuestas para mejorar los procesos
 Disminución de errores en las actividades a desarrollar en el puesto de trabajo
 Aumenta la productividad de los colaboradores
 Aumenta la satisfacción de los clientes al llegar a la Gobernación de Bolívar a realizar
algún tipo de tramite

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Por tanto dicho plan de capacitación se considera una inversión, que trae a la empresa
múltiples de beneficios, ya que al tener a los colaboradores informados, actualizados y en
crecimiento intelectual constante es posible mejorar la calidad del desempeño de sus labores y a
su vez mejorar tiempos de respuesta al momento de prestar el servicio, esto permitirá el aumento
significativo de la rentabilidad de la Gobernación de Bolívar, convirtiéndola en una empresa
prospera y mantendrá un equilibrio financiero, Para elaborar dicho plan será indispensable contar
con los siguientes utensilios:
Tema 1: calidad y calidez del servicio
En esta fase se hablara y se harán prácticas activas para mostrar la amabilidad, cortesía y
expresiones corporales que deben tener los empleados de la Gobernación de Bolívar, por ende se
hará como tipo de clínica de servicio donde cada uno estará a prueba de como ellos atienden a un
cliente y haciendo una comparación después de cada ejercicio de cuál es el deber ser para el trato
de los mismos, se trata de entender las necesidades del cliente, abordarlas colocándose desde el
punto de vista más humano y a su vez brindar o proporcionar realmente la prestación de los
diferentes servicios que se ofrecen en la empresa de calidad, por medio de estos dos conceptos se
logra una real fidelización del cliente que es lo que realmente busca la empresa, con el fin de
aumentar los niveles de servicio satisfactorio.
Tema 2: trabajo en equipo e integración
Se trata de abordar a todos los empleados de las diferentes áreas y convertirlos en un equipo
unido, un grupo de personas organizadas que vayan alineadas a la misio y la visión de la

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Gobernación de Bolívar con el fin de cubrir las necesidades de sus clientes, es por esto que deben
estar en la capacidad de mezclar metas y objetivos en común, el objetivo de implementar este
temario en la empresa es impulsar a la integración laborar, lo cual implica incorporar valores
corporativos de la empresa, por ende se realizaran talleres participativos donde se colocara una
situación problema en cuanto a servicio y que haría cada área para lograr una solución conjunta,
este tipo de actividades lograran potencializar el trabajo en equipo, para así lograr crecer como
empresa.
Tema 3: comunicación asertiva
Se abordara este tema con el fin de proporcionarle herramientas a los colaboradores para que
tengan la capacidad de expresar sus sentimientos, ideas u opiniones de manera confiada, calara y
partiendo del respeto entre los mismos, su objetivo principalmente es mejorar la forma de
expresión mediante la cual manifiestan ideas, deseos, opiniones, sentimientos o derechos,
dejando a un lado comentarios o participación de la opinión que pueda herir a cualquiera de sus
compañeros de trabajo o a los clientes, por tanto la idea es interactuar mediante la creación de
una lluvia de ideas donde proporcionen puntos de vista que se deben mejorar en la empresa y de
qué forma expresarían dichas ideas ante los superiores, esto con el fin de corregir y mostrar
mecanismos de participación y/o comunicación basados en respeto y coherencia.
Tema 4: manejo de conflictos
Todos los colaboradores deben recibir este tipo de información y/o charlas, teniendo en
cuenta que están en total comunicación con los clientes, por tanto es de mucha importancia que
68
internamente la persona a cargo de cada área impulse la buena comunicación, el trato ameno
entre compañeros, y el apoyo en las diferentes fases del trabajo, para que en el momento que se
presente algún tipo de conflicto logren abordarlo de manera inmediata proporcionando
soluciones que satisfagan a ambas partes, por tanto la cabeza de cada área debe dar la confianza
para que cada uno exponga quizá situaciones en las que se sienten vulnerados tomarlas en cuenta
y reaccionar a las mismas en el menor tiempo posible, a su vez cuando tengan alguna dificultad
con un cliente tener una variedad de soluciones establecidas ante cualquier imprevisto o
desacuerdo que se deba prever, por ende para dicha capacitación la idea es crear situaciones
problema con su correspondiente soluciones y brindar diferentes tipos de opciones teniendo en
cuenta que hay variedad de clientes y que en este ámbito es de suma importancia la actitud tanto
del empleado como del cliente para lograr la mejor solución, se colocaran en evaluación las
diferentes pruebas y las personas que se encuentran realmente aptas emocionalmente para
reaccionar rápidamente ante cualquier conflicto.
Tema 5: creatividad e innovación en el servicio
Es fundamental conocer las herramientas y técnicas para fomentar la creatividad e innovación
en el servicio, por ende la Gobernación de Bolívar busca a través de sus plataformas, expandir el
portafolio de servicios, con el fin de que cada vez sean menos personas las que deban realmente
acercarse a las instalaciones, y realmente se logren subsanar un mayor número de necesidades,
por tanto para esta capacitación se coloca a cada empleado a interactuar con las páginas web, la
App de la empresa y mirar de qué forma logran dar respuesta a los clientes que no están
69
físicamente en la entidad y adicional a esto se entregan unos formularios donde cada uno debe
dar una idea de cuál es el servicio de mayor congestión y que aporte pueden dar ellos para
mejorar e innovar en la forma de proporcionarlo a los clientes potenciales.
Tema 6: actitud de la calidad en el servicio
Cada empleado debe conocer y experimentar lo que es la actitud del servicio, cómo se
relaciona con su personalidad y cómo impacta de manera positiva o negativa en la satisfacción
de los clientes. Obtener las herramientas y técnicas que apoyen a desarrollar una actitud de
servicio más positiva.
Con esto lo que se busca es mejorar la personalidad y el temperamentos de los empleados,
tratar las actitudes negativas y convertirlas en positivas y empáticas en el servicio, la asertividad
y el manejo de la tensión emocional, es por ende que dentro de este punto se hará un taller para
conocer a cada empleado exponerlo a diferentes situaciones y luego hacer retroalimentación de
las falencias, también es importante empezar a manejar los valores por mes en los que
dependiendo el comportamiento y actitud de mejora de cada empleado se premie el esfuerzo y el
buen desempeño a nivel de servicio que tiene cada uno.
Tema 7: actitud mental positiva
La actitud mental positiva es aquello que marca la diferencia a la hora de disfrutar de las
oportunidades que da la vida y es que hay personas que, sin saberlo, se centran siempre en lo
malo, sin darse cuenta de que el tiempo que pasan lamentándose es algo con lo que se auto
70
sabotean, En esta etapa verán varias claves para tener una actitud mental positiva y saber valorar
la posibilidad de centrarse en las cosas buenas que brinda la existencia, por lo tanto se le hará un
seguimiento a los empleados de cómo se sienten en la empresa, en cuanto al equipo de trabajo,
salario, y beneficios que tienen al trabajar allí, para que la empresa como tal mediante campaña
mejore el autoestima de los empleados y también tengan algún tipo de reconocimiento por las
labores encomendadas de manera satisfactoria.
Protocolo de servicio de la gobernación de Bolívar
En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para llevar a cabo
determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad.
En la definición de los mismos se identifican tres etapas básicas, a saber:
Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al cliente, de tal
forma que este se sienta importante y reconocido como persona, digna de respeto, confianza, el
cual deberá ser escuchado y contestado por los funcionarios, quienes brindaran orientación al
servicio que solicite.
Análisis y comprensión: Es el momento de verdad en el cual el objetivo es escuchar, percibir
y recibir la expresión de las necesidades de la solicitud o petición comunicadas por el cliente. Es
necesario que en esta etapa de contacto no se involucre con las opiniones pronunciadas por el
cliente.
71
Intervención y solución: Es necesario conocer el rol posición o función de las personas
involucradas en los momentos de intervenir en la comunicación, con el ánimo de promover la
resolución de las inquietudes, buscando la satisfacción del cliente.
Protocolo general de atención
 Entrada: Llegada del cliente.
 Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con
 Actitud de servicio: “Buenos días/tardes/noches, Gobernación de Bolívar, mi nombre
es… ¿en qué puedo colaborarle?”
 Registro: Adicional a registrar el servicio o trámite requerido por el cliente, es
importante llevar el registro en el sistema de las personas atendidas.
 Espera: corresponde al tiempo de espera del cliente.
 Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos.
 Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el cliente.
 Entrega de la solución: se entrega o comunica al cliente el resultado o paso a seguir en
el trámite o servicio solicitado.
 Despedida: reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias por preferir los
servicios de la Gobernación de Bolívar, fue un gusto atenderlo”.
 Salida: salida del cliente.
Independiente del punto de contacto en el que se establezca comunicación es importante tener
en cuenta:
72
 Uso de un lenguaje claro y sencillo: evitar al máximo la utilización de lenguajes técnicos
y/o términos legales. De ser necesario citar información de este tipo debe hacerse como
información de soporte, pero siempre dando prioridad a la información explícita.
 Cordialidad en la comunicación: durante todo el tiempo de contacto con el cliente deben
mantenerse las normas básicas de cortesía.
 Retroalimentar el comportamiento del ciudadano-cliente: ofrecer al ciudadano-cliente y
apoyarse en ayudas como volantes informativos, plegables, impresiones del sistema, etc.,
ante las dudas e inquietudes por el presentadas.
 Divulgar el uso de los puntos de contacto existentes: es importante incentivar al
Consumidor Financiero al uso de los puntos de contacto no presenciales (Portal Web,
correo electrónico, etc.) informándoles los beneficios y comodidad que presenta su
utilización.
Gestionar un buen servicio, permite mejorar la percepción del cliente, incrementando los
niveles de satisfacción, así como mejorar la imagen pública de la Entidad, por tanto, se debe
estar en la capacidad de proporcionar una evaluación de atención al final de cada tramite que
realice el cliente para determinar puntos a mejorar, mecanismos para innovar en la atención y
retroalimentación constante del cliente hacia la entidad gubernamental.

73
Anexo
1. Sexo
A. Femenino B. Masculino C. Lgtbi
2. Edad
A. 15 años a 25 años C. 36 años a 45 años
B. 26 años a 35 años D. Más de 46 años
3. Nivel de estudio
A. Ninguno E. Técnico
B. Primaria F. Profesional
C. Secundaria G. Otros
D. Bachiller
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4. ¿Qué servicio ha solicitado usted en la gobernación de bolívar?
A. Función publica E. Secretaria de agricultura
B. Secretaria de salud F. Secretaria general
C. Secretaria de educación G. Secretaria privada
D. Secretaria de hacienda H. Otro
5. ¿Cómo le parece la atención prestada por el personal de la gobernación?
A. Muy buena C. Regular
B. Buena D. Malo
6. ¿Cómo calificaría el tiempo de respuesta de los trabajadores de la gobernación?
A. Rápida B. Normal C. Lenta
7. ¿Cómo calificarías tú experiencia completa con el servicio que presta la gobernación?
A. Muy buena C. Regular
B. Buena D. Malo
8. ¿Hasta qué punto los servicios de la gobernación superaron sus expectativas?
A. Alto B. Medio C. Bajo
9. ¿Cuál es probabilidades de que vuelva a recurrir a los servicios de la gobernación?
A. Esporádico C. Una o dos veces al año
B. Recurrente
10. ¿Cómo fue el trato de los empleados de la gobernación al momento de requerir sus
servicios?
A. Muy buena B. Buena

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C. Regular D. Mala
11. ¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende los servicios de la gobernación?
A. Probable C. Nada probable
B. Poco probable
12. ¿Cuáles son los aspectos que más le satisfacen de la gobernación?
A. Eficiencia C. Efectividad
B. Eficaz D. Amabilidad
13. ¿Usted ha presentado en algún momento algunas de estas solicitudes?
A. Reclamos C. Otro
B. Quejas
14. ¿Se le suministro la información completa en el departamento que visito?
A. Completa C. Incompleta
B. Poco completa
15. ¿Dentro del departamento que visito lograron resolver sus inquietudes? De 1 a 5 como
fue la solución a su solicitud, sabiendo que 1 se demoraron mucho, 2 demoraron, 3 no
mucho, 4 normal, 5 rápida y oportuna.
A. 1 C. 3 E. 5
B. 2 D. 4
16. ¿De qué forma considera usted que es más útil y eficaz realizar un proceso en la
Gobernación?
A. Páginas web C. Por llamadas telefónicas
B. Presencial
76
17. ¿Qué área te gustaría mejorar en los servicios que presta la gobernación?
A. Función publica E. Secretaria de agricultura
B. Secretaria de salud F. Secretaria general
C. Secretaria de educación G. Secretaria privada
D. Secretaria de hacienda H. Ninguna
7. Bibliografía
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la gerencia intermedia (No. 658.402 ALBs).
- Denton, D. K. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. Ediciones Díaz de Santos.
- Agüero Cobo, L. (2014). Estrategia de fidelización de clientes.
- Kotler, P., & Armstrong, G. M. (2008). Satisfacción del cliente.}
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- González, A. C. L. (2016). Plan estratégico de negocios. Grupo Editorial Patria.
- Pedros, D. M., & Gutiérrez, A. M. (2012). Metas estratégicas. Ediciones Díaz de Santos.
- De VicuÑa, J. M. S. (2017). El plan estratégico en la práctica. Esic Editorial.
- Estrada, W. (2007). Servicio y atención al cliente. Perú: Biblioteca Nacional de Perú.

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- Droguett Jorquera, F. J. (2012). Calidad y satisfacción en el servicio a clientes de la
industria automotriz: análisis de principales factores que afectan la evaluación de los
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- García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos,
18(3), 381-398.
- Tschohl, J., & Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al
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- Pedros, D. M., & Gutiérrez, A. M. (2012). Introducción al plan estratégico. Ediciones
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- Martín Ruiz, D., Barroso Castro, C., & Martín Armario, E. (2004). El valor percibido de
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- Díaz-Peláez, A., & Serna-Gómez, H. (2016). Medición del valor del cliente. Desarrollo
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- Garzón Verduga, M. D. (2019). Análisis del servicio de atención al cliente en el hostal
turístico Paso Fino de Tachina (Doctoral dissertation, Ecuador-PUCESE-Escuela de
Administración de Empresas-Productividad).
- Bermello, K. G., & López, S. M. (2019). APROXIMACIÓN TEÓRICA A LA
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Innovación y Aplicaciones Técnico-Tecnológicas, 1(2), 13-25.
- Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. Ideaspropias Editorial SL.
78
- Botero, M. M., & Peña, P. (2008). Calidad en el servicio: el cliente incógnito. Artículos en

PDF disponibles desde 1994 hasta 2013. A partir de 2014 visítenos en www. elsevier.
es/sumapsicol, 13(2), 217-228.

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1

Estrategias de servicio al cliente en la oficina de atención al ciudadano de la gobernación de

Natalia Zabaleta Ramos

Lesly Torres Tres Palacio

Facultad de Ciencias Económicas, Administrativa y Contables

Estrategias de servicio al cliente en la oficina de atención al ciudadano de la gobernación de

Luis Alfonso Osorio

Blanca Inés Espinel de Segura

Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables

1. Planteamiento del problema

1.1 Descripción del problema

En las empresas a nivel mundial se ha destacado la innovación en productos, procesos, y

personal, en Colombia se ha venido adoptando diferentes tipos de mecanismo en la

En el departamento de Bolívar y en la ciudad de Cartagena se han presentado análisis y

estudios sobre el comportamiento en la atención al cliente tanto de manera presencial, como de

brindar al usuario en la gobernación de Bolívar, el mayor número de experiencias satisfactorias al

compras y/o adquisición de un servicio, lo anterior , busca la creación de un modelo de servicio al

sus servicios, buscando mejorar estas condiciones a través de dicho modelo.

cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente

amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene las siguientes circunstancias:

- Un nuevo concepto de servicio

- Las razones por la cual Se impone esta nueva visión

- Fácil acceso a una cantidad de datos

- exigen mayor valor agregado

- Quieren que los proveedores los conozcan en detalles

conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios.

- El énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en

satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente

elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y

atención al momento de que se establece la relación, esta etapa obliga a la Gobernación de

realizar peticiones que no se encuentren establecidas dentro de su portafolio de servicios.

como corazón del modelo y proponer un cambio en la pirámide la estructura organizacional,

clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores.

funciones de marketing están organizadas. Aparte de la estructura organizacional, la mayoría de

empatía con el consumidor a la hora de prestar un servicio de alta calidad.

solucionar y/o subsanar las inconformidades de sus potenciales clientes.

de cortesía a los compradores pueden servir como diferenciador de la competencia.

La experiencia de compra o la prestación de un servicio es hoy uno de los recursos de marketing

con promociones, descuentos, experiencias y cualquier otro tipo de atención personalizada.

mejores relaciones con proveedores para al momento de ofrecer su portafolio de servicios

proporcionar la mejor calidad para la prestación de sus servicios.

fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la

formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado.

en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.

autoridad dentro de su organización. Hoy en día esta entidad ha implementado mecanismos y a su

requieran los servicios que esta puede ofrecer.

Entidades como la Gobernación de Bolívar deben adaptarse al mundo globalizado, deben

tenga la comunidad en cuanto a lo que les atañe.

llamadas en un tiempo prudente, automatizar algunos tipos de problemáticas con sus

correspondientes soluciones, por lo que se estará en la capacidad de evaluar por medio de

resolver los problemas en tiempos menores,

El incremento en el uso de estos nuevos mecanismos que se implementaran con mayor

1.2 Formulación del problema

2.1 Objetivos general

Diseñar una estructura de calidad de servicio al cliente en la Gobernación de Bolívar, a través

2.2 Objetivo Específicos

 Identificar los factores que influyen en la tipología del servicio.

 Determinar las variables del proceso de prestación de servicios en la Gobernación de

 Proponer una estructura de calidad al servicio al cliente en la Gobernación de Bolívar

para el desarrollo de una empresa.

principales opciones y alternativas que ofrece este sector

excelente servicio para generar una satisfacción en los clientes.

realidades de hechos, y su característica fundamental es la de presentar una interpretación