UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

Facultad de Ciencias Económicas Contables y Administrativas

Escuela Académico Profesional de Administración

ASIGNATURA: Seminario de Calidad y Excelencia.

PROFESOR: Espinoza Mendoza Ricardo Segundo

TEMA: Sistema de gestión de calidad en Pizzería JULIUS

Estudiantes:

Hidalgo Epiquien, Alison Indira

Mendoza Cerna, Detler
Pérez Chalan, Francisco
Rodríguez Tello, Pierre Augusto.

CICLO: IX

Cajamarca, octubre de 2020

 ÍNDICE

1. DATOS DE LA EMPRESA....................................................................................2

2. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA..........................................................2

3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN....................................................................4

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................5

5. JUSTIFICACIÓN....................................................................................................5
 INTRODUCCIÓN

En el mundo actual las empresas tienen que vivir en una puja permanente
por mantenerse vivas en un mercado competitivo que las obliga a prepararse
para poder sobrevivir en él y en este sentido, la palabra competitivo hay que
tomarla literalmente, lo cual quiere decir que toda empresa que quiera
sobrevivir en este mercado debe prepararse para la competencia con sus
rivales a fin de que éstas no le ganen la partida, y quizás el paso más
importante que hay que dar en esta dirección es centrar la atención en el
cliente ya que este es, en últimas, el que decide a quién le va a comprar los
productos que requiere, de ahí que para que una empresa pueda ser
competitiva debe ofrecer a sus clientes productos de calidad para poderlos
cautivar, y como quiera que se trata de una ‘competencia’, no es suficiente
que la propia empresa diga que es competitiva sino que alguien tiene que
hacer las veces de juez para que con un criterio profesional diga si
evidentemente la empresa en cuestión ofrece productos de calidad, y ese
juez está representado en la Organización Internacional de Normalización -
ISO, que es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las
ramas industriales, desarrollando la metodología apropiada para certificar si
una empresa ofrece o no productos de calidad, lo cual implica que la
empresa cumpla con todos los requisitos exigidos por dicha organización
para brindarle así una garantía al cliente de que los productos que compra
son de buena calidad, por lo tanto, si una empresa quiere ser competitiva
debe tener el aval del ‘juez internacional’ ISO, que es el único que está
autorizado para certificar si una empresa cumple o no con las normas de
calidad que exige el mercado. En este panorama, La pizzería JULIUS se ha
comprometido a desarrollar la metodología exigida por las normas ISO para
documentar un Sistema General de Calidad en la empresa, pero no para
implementarlo inmediatamente sino como paso previo para allanar el terreno
para realizar dicho trámite en el futuro. Efectivamente, con el fin de cumplir
las expectativas de calidad de los clientes, la empresa ha decidido
documentar sus procesos internos de acuerdo a la norma ISO 9001:2015
para estar en condiciones de implementar un Sistema General de Calidad en
un futuro; de eso se trata este proyecto de grado

1. DATOS DE LA EMPRESA.

EMPRESA: GASTRONOMIA JK E.I.R.L

 RUC: 20603558961
 Razón Social: GASTRONOMIA JK E.I.R.L.
 Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda
 Condición: Activo
 Fecha Inicio Actividades: 04 / Septiembre / 2018
 Actividad Comercial:
o Restaurantes, Bares y Cantinas.
 Titular-Gerente: Ullilen Portal Julio Cesar

2. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

Actualmente la empresa JULIUS es una de las que no está pasando por
una buena situación económica en el local ubicado en Cajamarca,
debido a que no cuenta con ingresos necesarios para mantenerse por la
poca concurrencia de clientes por el hecho que estamos pasando por
momentos difíciles en Cajamarca, Perú y el mundo entero debido a
COVID 19, por lo que sus otras sucursales logran mantenerla un poco al
descuido, y esto afecta en el servicio que brinda a los clientes, porque si
no hay ingresos económicos suficientes, no cubre todos los todos los
protocolos de bioseguridad y calidad.

En cuanto a los recursos humanos, cada uno de los trabajadores está

cumpliendo una función dentro de la empresa con sus capacidades y
cualidades que pueden llegar a tener según el cargo y las funcione que
tienen cada uno de ellos.

Algunos de los trabajadores cuentan con experiencia antes de haber

entrado al negocio como es el caso del maestro pizzero y del cajero.

Además de eso el personal cuenta con las EPPs correspondientes,

haciendo uso de guantes, mascarillas, caretas o protector facial, siendo
estos indispensables en estos tiempos de pandemia, puesto que los
clientes merecen seguridad, no correr el riesgo de contagio, y así no
trasmitir y no se propague el virus. Por lo cual cada cliente merece un
servicio de calidad.

A continuación, vamos a describir el ambiente o las instalaciones de la

pizzería JULIUS que está compuesta por: cocina, caja, almacén, mesas
y baño.

 COCINA: Ocupa casi el 20% del espacio del local, la cual en

forma general tiene mucha presencia ya que los comensales que
ingresan fácilmente pueden ver todo su interior, la higiene y la
calidad del servicio ya que es lo más importante para el cliente,
debido a eso hacen que diariamente se haga la limpieza
correspondiente de tos los espacios del local.
 CAJA: Ocupa el 5%, se encuentra cerca al área de almacén y de
la cocina de la pizzería.
 ALMACEN: Ocupa un 5%, se almacena los insumos que son
necesarios para la elaboración de los productos y las otras cosas
que utilizan el personal de la pizzería.
 MESAS: Ocupa el otro 60 % del espacio del local ubicados en ese
espacio correspondiente para los clientes que quieren consumir
en el mismo local.
 BAÑO: El baño ocupa el 10%, se encuentra en perfectas
condiciones para evitar cualquier propagación del virus.

En el área de administrativa no se cuenta con un área específica,

los cierres de cuentas se realizan al final del día laboral en la
cocina.

En el área de logística los productos entregados por los

proveedores, son almacenados y repartido en cada área de
trabajo de la empresa

En el área financiera cuenta con un registro diario de las cuentas,

por medio de las boletas, no tiene un área en específica, pero se
lleva el control diariamente en su cierre de caja.
 La pizzería tiene clientes fieles, sin embargo, la atención no es
una de sus fortalezas, pero los clientes se quedan satisfechos con
lo gustosas que son las pizzas.

3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
3.1. Planteamiento.
Para las empresas en el mundo actual la implementación de un
Sistema General de Calidad es un imperativo, si es que quieren
extender su vida en el universo en el que se desarrollan en
cualquiera de los renglones de la economía, ya sea del sector
primario, secundario o terciario, como la agricultura, la minería, la
industria o los servicios.

Esto se debe a que en el mundo globalizado se ha impuesto el

criterio según el cual el cliente es el rey de la empresa por ser el
que escoge el tipo de productos que quiere comprar, y por mera
lógica, hay que suponer que cualquier cliente normal siempre
busca lo mejor y al mejor precio, motivo por el cual el empresario
de cualquier tipo de productos, debe tener muy en cuenta este
aspecto para seducir a los clientes potenciales para que
adquieran sus productos, pero este cometido no es nada sencillo,
pues para lograrlo la empresa debe ofrecer artículos o productos
de muy buena calidad para que el cliente decida escoger sus
productos por encima de los productos que ofrece la competencia,
y es aquí donde la calidad toma un valor preponderante, pues
este aspecto es el que ha de marcar la diferencia ante la
competencia para que a la hora de la escogencia el cliente
prefiera los productos que tienen mejor calidad y al mejor precio,
motivo por el cual se debe tener muy presente que la calidad es la
que puede marcar la diferencia para que un cliente decida
consumir los productos de una u otra empresa.

Por este motivo, la implementación de un Sistema General de

Calidad - SGC, se convierte en una tarea imprescindible para
cualquier empresa.
 3.2. Formulación.
¿Será posible documentar con la norma ISO 9001:2008, junto con
los procesos productivos y administrativos de LA PIZZERÍA
“JULIUS” para implementar en el futuro un Sistema de Gestión de
Calidad?

3.3. Sistematización.
¿Están normalizados los servicios que presta LA PIZZERÍA
“JULIUS”

¿Tiene la empresa definida su estrategia de funcionamiento?

¿Tiene definidas unas políticas de calidad?

¿Tiene definidos los cargos y funciones de los trabajadores de la

pizzería?

¿Tiene la empresa un control de todos sus procesos de

funcionamiento?

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
4.1. Objetivo General.
Documentar la Pizzería Julius con la norma técnica ISO 9001:2008,
de tal forma que sirva para que en el futuro se pueda implementar
un Sistema General de Calidad en ella.

4.2. Objetivos Específicos.

 Identificar la situación actual de los documentos que maneja el
restaurante.
 Diseñar la planeación estratégica.
 Documentar manuales de descripción de cargos.
 Documentar el manual de procedimientos del restaurante.
 Evaluar los procesos de calidad del establecimiento.
 Sistematizar los procesos productivos y administrativos del
restaurante de acuerdo a la norma ISO 9001.

5. JUSTIFICACIÓN.
Para las empresas es menester satisfacer las necesidades de los
clientes, y para ello éstas deben tecnificar sus procesos de tal forma que
se garantice y certifique la calidad de los mismos gracias a la aplicación
del concepto de mejora continua para optimizar las condiciones de
operación que garanticen su permanencia en el mercado, motivo por el
cual la pizzería JULIUS ha decidido priorizar sus actividades para estar
en condiciones de lograr en el futuro la certificación de un SGC. El
proceso a realizar trae un beneficio conjunto, llámense directivos,
empleados o clientes, sobre todo para estos últimos, ya que la
preparación para implementación de un sistema parte de una cultura
enmarcada en la calidad, para lo cual se requiere la aceptación del
trabajo en equipo, interrelacionado, autoevaluado y en mejora continua,
por ende estos conceptos impactan en el desarrollo del trabajo de los
empleados, en los resultados de la actividad de la empresa y en la
satisfacción de los usuarios. La documentación que se obtenga en este
proceso aportará a la empresa una organización interna que le brindará
a todos sus integrantes la posibilidad de saber los detalles de los
productos y servicios que brinda para garantizar que sean de excelente
calidad y medibles en su desarrollo, debido al mejoramiento en sus
procesos tanto internos como externos y con la debida implementación
de indicadores.