“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

NORKYS

SERVICIO AL CLIENTE

Profesor: Nieves Zavala Miguel Daygort

Ciclo: 202353

Aula: G1GB

Semestre: II

PRESENTADO POR:

DIAGNOSTICO SITUACIONAL.
Rubro de negocio.
Restaurantes – Pollerías

Misión:
Es consolidarse y mantener este liderazgo en el mercado con mayor cobertura y calidad
en el servicio que ofrecen a sus clientes, brindando atención, comodidad y
entretenimiento familiar, con el apoyo de nuestros colaboradores y proveedores en una
cadena de sabor peruano que nos une.
Visión:
Consolidarnos como la cadena más exitosa de pollos a la brasa y parrillas a nivel nacional
buscando satisfacer al cliente
Organigrama.
Número de colaboradores.
Matriz FODA de la empresa.
INTERNO
FORTALEZAS
 Empresa con renombre
 Brinda una atención personalizada
y servicio al cliente
 Locales en diferentes
departamentos del País
 Gran diversidad en la carta
(entradas, brasas a la parrilla,
tragos y postres).
 Brinda otros servicios como
(Delivery, atención a empresas y
show infantil)
 Ofrece buena calidad de producto.
 Cuenta con la fidelidad de la
demanda.
 Es una empresa prestigiosa por los
años en el
mercado(posicionamiento).
DEBILIDADES
 Baja innovación la carta
 Insatisfacción del cliente en días
festivos por el poco personal en los
locales.
 Retraso en la entrega de sus
productos.
 Deficiente organización entre
administrador y proveedores
 Poca capacitación al personal
 Poco personal en sus
establecimientos
EXTERNO
OPORTUNIDADES
 Posicionamiento de sus locales en
lugares estratégicos
 Situación económica estable en el
País y por ende mayores recursos
adquisitivos por parte de la
demanda.
 Aumento del turismo (todo turista
siempre quiero probar pollo a la
brasa)
 Pueden crear sus propias
franquicias.
 Mejorar la calidad y rapidez de
servicios (Delivery, eventos y
shows)
AMENANZAS
 Competencia directa como KFC,
ROKYS, PARDOS CHIKEN, DON
BELISARIO, etc.
 Delincuencia y proveedores de
seguridad en el país.
 Posible pérdida de clientes fijos por
falta de creación de nuevos platos
 Presencia de nuevos competidores
debido a la creciente demanda.
Misión del área de servicio al cliente (si la tuvieran)
Brindar un buen producto de calidad que exceda las expectativas de todos nuestros
clientes en sabor y sazón, mediante un servicio de calidad; brindando atención,
comodidad y entretenimiento en un ambiente familiar.

Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente

Paso 1: Definir los objetivos del protocolo de atención al cliente
Antes de comenzar a crear un protocolo de atención al cliente, es importante que las
empresas definan los objetivos que quieren lograr con él. Algunos objetivos pueden incluir
mejorar la satisfacción del cliente, reducir el tiempo de espera, aumentar la retención de
clientes o mejorar la imagen de la empresa. Una vez que se han definido los objetivos, se
pueden desarrollar estrategias para lograrlos. empresa de servicios financieros quiere
mejorar la satisfacción del cliente. Para lograr este objetivo, deciden implementar un
protocolo de atención al cliente que se centre en proporcionar una experiencia
personalizada y satisfactoria a cada cliente.

Paso 2: Crear un equipo de atención al cliente

El siguiente paso es crear un equipo de atención al cliente que se encargue de
implementar el protocolo. Este equipo debe estar formado por personas que tengan
habilidades de comunicación efectiva, empatía y resolución de problemas. También es
importante que el equipo reciba una capacitación adecuada para garantizar que estén
equipados para manejar cualquier situación que pueda surgir. tienda minorista decide
crear un equipo de atención al cliente para implementar su protocolo. El equipo está
formado por empleados que han demostrado habilidades de comunicación efectiva y se
les brinda capacitación en resolución de problemas y manejo de situaciones difíciles.

Paso 3: Establecer un proceso de comunicación claro

Es esencial que las empresas tengan un proceso de comunicación claro y efectivo en su
protocolo de atención al cliente. Esto incluye definir los canales de comunicación que se
utilizarán (por ejemplo, correo electrónico, teléfono, chat en vivo), el tiempo de respuesta
esperado y cómo se manejarán los casos de clientes insatisfechos. empresa de software
establece un proceso de comunicación claro en su protocolo de atención al cliente. Los
clientes pueden comunicarse a través de correo electrónico o chat en vivo, y se espera
que el equipo de atención al cliente responda dentro de las 24 horas. Si un cliente está
insatisfecho, se asigna un representante de atención al cliente para manejar su caso y
asegurarse de que se resuelva de manera satisfactoria.
Paso 4: Personalizar la experiencia del cliente
Cada cliente es único y, por lo tanto, es importante que las empresas personalicen la
experiencia del cliente en su protocolo de atención al cliente. Esto puede incluir conocer al
cliente por su nombre, recordar sus preferencias y ofrecer soluciones personalizadas a
sus problemas. empresa de viajes personaliza la experiencia del cliente en su protocolo
de atención al cliente. Los agentes de atención al cliente se aseguran de conocer al
cliente por su nombre y se esfuerzan por recordar sus preferencias de viaje. Si un cliente
tiene un problema, el agente de atención al cliente trabaja con ellos para encontrar una
solución personalizada que satisfaga sus necesidades.

Paso 5: Medir y mejorar continuamente

El último paso es medir y mejorar continuamente el protocolo de atención al cliente. Las
empresas deben monitorear regularmente la satisfacción del cliente y realizar cambios en
el protocolo según sea necesario para mejorar la experiencia del cliente y alcanzar los
objetivos establecidos.
En conclusión, diseñar un protocolo de atención al cliente es fundamental para ofrecer un
servicio de calidad y fidelizar a los clientes. Para ello, es importante establecer un equipo
capacitado y motivado, definir los canales de comunicación y establecer una metodología
clara y efectiva. Algunos ejemplos de empresas que han implementado protocolos
exitosos son Amazon, Zappos y Apple. Recuerda que la atención al cliente es una
inversión importante para cualquier empresa, ya que un cliente satisfecho puede
convertirse en un cliente leal y recomendar el negocio a otros potenciales clientes

Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente.

El objetivo principal del servicio al cliente es atraer nuevos clientes, fidelizarlos, responder
a las preguntas de forma rápida y efectiva, resolver problemas con empatía y cuidado,
entender las necesidades, fomentar las relaciones y mejorar la credibilidad de la marca.
Por ello es fundamental entender qué es lo que pasa por la cabeza del consumidor y
asegurar una buena experiencia durante todo el proceso de compra.

1. Convertirse en un defensor del cliente y embajador de la marca

Los representantes de servicio al cliente son la cara visible de la empresa frente al
público, por lo tanto, debes convertirte en un embajador de la marca.
Busca brindar el mejor servicio posible, procura contarle a los clientes las noticias que no
son buenas con compasión y empatía, y de una manera que puedas ofrecerle los
próximos pasos a seguir para resolver su problema, además garantiza que todas las
áreas involucradas de la compañía estén bien informadas; ya sea el área de ingeniería,
infraestructura, producto o finanzas.
2. Fidelizar al cliente
Demuestra empatía, transparencia y, sobre todo, coherencia, ya que las primeras
impresiones son muy importantes. La experiencia del cliente es fundamental en este
paso, esta te permite hacer que el consumidor se sienta conectado con la marca y sea
leal a ella.
Esas grandiosas experiencias empiezan desde el primer punto de contacto, ya sea en la
página web, por correo electrónico, en el establecimiento físico o por Instagram; y
continúan hasta el momento en que usan nuestro producto. Es por esto que, cada vez
que nos proponemos hacer algo, nos preguntamos: ¿nuestro cliente disfrutará esto?
3. Entregar respuestas rápidas y efectivas
Los objetivos más importantes del servicio al cliente son ser oportunos y útiles, uno sin el
otro no sirve. Ten presente que un tiempo de respuesta de 3 minutos no es bueno si no
contiene nada de valor para el cliente, enfócate en responder rápido, ser concreto y
conciso, además establece objetivos de tiempo de respuesta y resolución.
4. Mejorar la satisfacción del cliente
Elimina las posibles causas de insatisfacción; esto te ayudará a comprender mejor la
experiencia del cliente, a generar productos y servicios cada vez mejores, de modo que
los clientes se encuentren cada vez con menos problemas y realizar encuestas de
satisfacción que te permitirán medir la percepción del cliente sobre la calidad de nuestro
soporte.

PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Estrategias para tratar clientes difíciles.

 Acorta los tiempos de respuesta
 Ten empatía con su problema
 Brinda una atención personalizada.
 No dejes ningún problema sin resolver
 Cumple con los acuerdos realizados antes de la compra