Informe de recomendación n° 050-2020-AL

A: Justino Reyes.
Gerente General.

De: Marcelo Alexander Ascona Peña

Administrador del local.

Asunto: Problemas presentados en el Huarique Limeño

Fecha: Lima, 01 de octubre del 2020

Es grato dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema:
En el transcurso de los meses anteriores se han presentado varias quejas hacia el restaurante
“Huarique Limeño”, por medio del libro de reclamaciones y la página de Facebook, en el local
ubicado en la Av. El Sol con la Av. Canto Grande, San Juan de Lurigancho. Estos disgustos
surgirían a raíz del mal servicio prestado por el local antes mencionado, los prolongados tiempos
de espera que tienen que soportar los clientes para recibir sus pedidos y el precio elevado.
Actualmente, el área de Quejas y Reclamos tiene alrededor de cien casos registrados en el libro
de reclamaciones. Estos se pueden agrupar en dos, la atención al cliente, la presentación y el
sabor de los platos de comida. Lo que se debe de hacer es identificar los errores y buscar sus
causas. La importancia de la atención al cliente es fundamental, por lo que si esta falla, los clientes
no se llevaran una buena impresión del local así el platillo haya estado bueno. Los descontentos
presentados señalaban una mala actitud por parte de los mozos, una deficiente organización en
función a los horarios y como el personal interactuaba con los comensales, algo que
obligatoriamente debe de mejorar.
Causas del problema:
En primer lugar, la atención al cliente es uno de los criterios principales dentro de un restaurante,
por ello el no cumplir las funciones como es debido es algo grabe, esto puede ir desde la hora de
apertura y cierre del local, hasta cuando los servicios higiénicos están descompuestos. Por otra
parte, en estos locales esta la norma de que el cliente siempre tiene la razón por lo cual la
satisfacción del cliente es muy importante y uno de los problemas que producen una insatisfacción
en los comensales es que los platillos que ellos pidan tengan mal sabor o no estén como el
restaurante indicaba en su carta, a su vez la mala atención de los mozos es otro de los problemas
que surgen dentro de un restaurante ya que algunos suelen ser groseros o irrespetuosos con los
clientes. En segundo lugar, otro de los criterios principales es la calidad de la comida, este es de
vital importancia dentro de un restaurante ya que, si los alimentos servidos no son del agrado de
los clientes, estos no recomendarían el local o simplemente no volverían a comer ahí, por ellos se
deben de tomar ciertas medidas, cocinar a los alimentos adecuadamente es uno de ellos ya que si
los alimentos es tan crudos o quemados esto molestaría al comensal, mantener los alimentos a
una temperatura adecuada es otro de ellos por la razón de que si algunos alimentos no son
conservados adecuadamente estos se empezarían a descomponer y por ultimo tenemos la
higiene dentro de la cocina, este es muy importante ya que para presentar un plato adecuado la
cocina debe ser un lugar limpio y desinfectado para el uso eficiente de esta.
Conclusiones:
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones. Analizando los
cobros excesivos se puede decir que es un problema que persiste, generando cobranzas
inadecuadas al servicio prestado. Además, debemos considerar que las calidades de los
alimentos deben estar a la perspectiva del cliente. En este sentido, hay que considerar el
sistema de trazabilidad, la cual incluye: Trazabilidad hacia atrás, consiste en el registro de los
proveedores de cada producto. Trazabilidad de proceso, este es el registro de las acciones que
se realizan al momento de recibir un alimento del exterior hasta que sea distribuido. Trazabilidad
hacia adelante, es aquel registro que se lleva a cabo de los alimentos que se entrega hacia el
exterior. Adicional a ello, debemos tener en cuenta que los principales objetivos de este sistema
son: proveer de información veraz, garantizar la calidad del producto y acreditar la retirada de un
alimento, todo ello beneficia a la entidad, de tal manera que atrae a la clientela con una atención
agradable.
Recomendaciones:
Se sugiere tomar las siguientes medidas correctivas:
1. Se debe mejorar la atención a la clientela, el personal del restaurante debe propiciar un
ambienta agradable con los consumidores. De esta manera, se evitará que los usuarios
presenten sus quejas o reclamos tanto en el libro de reclamaciones como en la página de
Facebook.
2. Asimismo, tratar de mantener un acento comunicativo empático, para mantener la
armonía entre el empleado y el consumidor.
3. El personal se debe mostrar con la mayor disponibilidad a resolver el problema que se
presente. Así, evitamos la pérdida de clientes y ayudamos a mantener fidelizada a la
clientela.
4. El restaurante debe certificar la calidad de sus platos, en este sentido, los productos
empleados en la elaboración de los platos deben encontrarse en buen estado, con eso
evitamos reclamos con respecto a la comida.
5. De la misma forma, asegurarse de que el plato servido este lo más presentable posible,
para ello deben agregarle creatividad
6. Realizar ofertas y promociones para generar un impacto positivo en los consumidores.
Por ende, se evitarán futuros problemas por el cobro excesivo.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente.

___________________
Marcelo Alexander Ascona Peña
Administrador del local.
Anexos:

 Libro de Reclamaciones.
 Comentarios de la página de Facebook