UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN E IMPUNIDAD”

CICLO: V “B”

CURSO: INVESTIGACION DE MERCADO

PROFESOR: JUAN VELA VASQUEZ

TEMA: INVESTIGACIÓN DE MERCADO SOBRE LA VENTA DE

BOTELLAS DE AGUA COMESTIBLES “OHOO”

ALUMNOS: PATRICK RODRIGO VALDERRAMA DALRYMPLE

JILARINE CRISTEL PINEDO SANCHEZ

2019
PUCALLPA-PERÚ
Tabla de contenido

DEDICATORIA ................................................................................................................................ 3
INTRODUCCION ............................................................................................................................ 4
I CAPITULO: PLANTEAMIENTO METODOLOGICO ……………………………………………………………………5

1.1. Área Problemática …………………………………………………………………………………………………………..5

1.1.1. Planteamiento del problema ....................................................................................... 5

1.1.1.1. Antecedentes del Problema ................................................................................... 5
1.1.1.2. Diagnóstico de la situación actual del problema ................................................... 5
1.1.1.3. Proyección de la situación problemática ............................................................... 6
1.1.1.4. Control al Pronóstico del Problema ...................................................................... 6
1.1.2. Formulación del Problema .......................................................................................... 6
1.1.3. Sistematización del Problema .................................................................................... 6
1.2. Objetivos de la investigación ……………………………………………………………………………………6

1.2.1. Objetivo General ........................................................................................................ 6

1.2.3. Objetivos Específicos.................................................................................................... 6
1.3. Justificación de la investigación …………………………………………………………………………………7

1.3.1. Justificación Teórica …………………………………………………………………………..………………………7

1.3.2. Justificación Practica ……………………………………………………………………………………………………7

1.3.3. Justificación metodológica ……………………………………………………………………………………………7

1.3.3. Justificación metodológica ……………………………………………………………………………………………7

1.4. Hipotesis de la investigación ……………………………………………………………………………………………7

1.4.1 Hipotesis general ……………………………………………………………………………………………………………7

1.4.2 Hipotesis especifico ………………………………………………………………………………………………………7

 DEDICATORIA
A nuestras madres por ser un ejemplo a seguir de
trabajo y colaboración con los demás.

A nuestros papás por ayudarme y apoyarme siempre

con sus consejos y sus ejemplos de perseverancia,
rectitud, integridad y ética.

A nuestros maestros por compartir con nosotros lo que

sabemos y poder transferir sus conocimientos a mi vida.

A Dios por permitirnos sonreír nuevamente y tener

salud para concluir nuestras metas.
 INTRODUCCION

Con el presente trabajo de investigación se pretendió obtener información relevante

acerca de los diversos problemas que existen en el mundo empresarial, en este caso
hablaremos de un Restaurant-Cafetería “Un clásico de dos coffee” tiene alrededor de
tres años brindando sus servicios y productos en la ciudad de Pucallpa, analizaremos el
comportamiento de sus consumidores, la satisfacción o insatisfacción que genera este
servicio, la calidad, la atención, entre otros puntos, para poder dar solución a las
inquietudes de los consumidores y brindar un servicio de venta más eficiente.

En el sector privado se ejerce la actividad económica por medio de empresa cuyo control
y orientación se realizan en función de los consumidores, los cuales tienen libertad de
escoger productos y servicios en el mercado.

La mercadotecnia ayuda, junto con la investigación de mercado, a conocer dicho

mercado y orientar así a la empresa sobre que, para quien y como producir los bienes y
servicios que se ofrecen.

Por consiguiente, la investigación de mercado es una herramienta fundamental para

obtener la información necesaria para cualquier emprendimiento empresarial, o para la
búsqueda de un correcto funcionamiento. Por lo tanto, en este caso se refiere al análisis
de los consumidores del restaurante “Un clásico de dos coffee” buscando mejorar sus
servicios.
 I CAPITULO: PLANTEAMIENTO METODOLOGICO

1.1. Área Problemática

El presente trabajo de investigación se enfocará en el ámbito empresarial del
Restaurant-Cafetería “Un clásico de dos coffee” de la ciudad de Pucallpa,
específicamente en el área de atención al cliente, tomando como referencia los
índices de demanda de sus productos obtenidas en la prestación de sus servicios
que será materia de estudio para establecer la relación entre la eficiencia de los
trabajadores del restaurant entre la demanda de los cliente, para lograr un
mayor rendimiento del personal.

1.1.1. Planteamiento del problema

1.1.1.1. Antecedentes del Problema
El Restaurant-Cafetería “Un clásico de dos coffee” es una empresa de servicios
que se encuentra ubicada en el Jr. Amazonas 133.
El restaurant se ha preocupado en implementar nuevas estrategias para manejar
correctamente el negocio, específicamente con el tema de la calidad de sus
productos, en la atención que brinda al cliente, en la eficiencia al momento de
realizar los pedidos, en generar un ambiente cómodo, y en general al buen
servicio para la comunidad del mismo, en tal sentido se ha considerado que en
el presente trabajo se ha orientado análisis del planteamiento de nuevas
estrategias para la empresa que nos permita mejorar la atención a los clientes.
El Restaurant-Cafetería “Un clásico de dos coffee” tienen la necesidad en el area
de atención al cliente adecuarse a los cambios para ser frente a las exigencias de
los consumidores.
En el restaurant “Un clásico de dos coffee” ubicado en el Distrito de Callería,
ciudad de Pucallpa, el personal tiene la necesidad de mejorar su eficiencia al
momento de atender a los clientes, teniendo en cuenta la información brindada
por los mismos consumidores, debe ser clara y confiable para facilitar la toma de
decisiones.

1.1.1.2. Diagnóstico de la situación actual del problema

Actualmente hemos observado que esta empresa “Un clásico de dos coffee”
presenta una deficiencia en cuanto al servicio de venta que brinda, cabe recalcar
que esta situación no es de todo el día, es decir, ocurre en ciertas horas pico, en
las que tienen demasiados clientes que no se abastecen de personal suficiente
para poder realizar los pedidos con rapidez, los cuales son entregados con mucha
demora causando disgusto en los clientes.
Pero este problema no repercute en sus ventas ya que se encuentra ubicado en
una zona central de la ciudad y las comidas que ofrecen son agradables.
1.1.1.3. Proyección de la situación problemática
Si la empresa no corrige esta situación, en el futuro se encontrará con:
- Incremento de reclamos por parte de los clientes
- Generación de conflictos internos
- Deterioro de imagen de la empresa frente a los clientes.
- A largo plazo la empresa podría quebrar.

1.1.1.4. Control al Pronóstico del Problema

Para mejorar las situaciones descritas del Restaurant-Cafetería “Un clásico de
dos coffee”, objeto de la investigación, se propone mejorar las estrategias que
están siendo usadas para el manejo de este negocio por parte del personal, para
optimizar la eficiencia de la empresa en su servicio de ventas y disminuir a su
mínima expresión la insatisfacción y los reclamos de los clientes, es decir,
mejorar la calidad de la atención.

1.1.2. Formulación del Problema

¿De qué manera la aplicación de nuevas estrategias para manejo del negocio,
optimizara la eficiencia del personal del Restaurant-Cafetería “Un clásico de dos
coffee”?

1.1.3. Sistematización del Problema

 ¿El manejo de información acerca de los gustos de los consumidores más
frecuentes permitirá mejorar la atención al cliente?
 ¿El cambio de personal mejoraría la calidad de la atención?
 ¿Ampliar el local será una buena opción?
 ¿El precio es adecuado a las necesidades de los clientes?
 ¿Es necesario recurrir a estrategia de marketing?
1.2. Objetivos de la investigación

1.2.1. Objetivo General

Demostrar que las nuevas estrategias a aplicar en el manejo del negocio se
relacionan con la mejoría de su servicio al cliente con un control de calidad en el
Restaurant-Cafetería “Un clásico de dos coffee”.

1.2.2. Objetivos Específicos

 Precisar si el manejo de la información acerca de los gustos de los
consumidores permitirá mejorar la atención al cliente.
 Determinar que trabajadores no son efectivos ni eficientes.
 Establecer precios mucho mas cómodos para los clientes.
 Analizar si es necesario recurrir a estrategias de marketing.
1.3. Justificación de la investigación
1.3.1. Justificación Teórica.
La necesidad de identificar factores de calidad que permitan el incremento, la
sostenibilidad de las ventas del negocio y el decremento de las quejas de los
clientes a partir de nuevas estrategias prácticas y útiles, hacen que la propuesta
contenida en el presente, requiera un análisis, desde la vinculación y
participación de los involucrados en el proceso de prestación de servicios, es
decir, clientes y trabajadores del Restaurant.
1.3.2. Justificación Practica.
Se realizará en el Restaurant-Cafetería “Un clásico de dos coffee”, la misma que
necesita de un estudio acerca del título propuesto.
1.3.3. Justificación metodológica
La investigación es una propuesta que podrá ser aplicada a las diferentes
empresas de ventas de comida de la región y el país. Sera valida a través de un
instrumento, la encuesta, la investigación.

1.4. Hipotesis de la investigación

1.4.1 Hipotesis general.
Demostrar que las nuevas estrategias a aplicar en el manejo del negocio se
relacionan con la mejoría de su servicio al cliente con un control de calidad en el
Restaurant-Cafetería “Un clásico de dos coffee
1.4.2 Hipotesis especifico
 El manejo de la información acerca de los gustos de los consumidores
permitirá mejorar la atención al cliente.
 Si existen trabajadores no son efectivos ni eficientes.
 Precios mucho más cómodos para los clientes.
 Es necesario recurrir a estrategias de marketing.
 La buena gestión administrativa de los dueños del Restaurant-Cafetería “Un
clásico de dos coffee”, está vinculada a mejorar la calidad de la toma de
decisiones

1.5. Identificación y clasificación de las variables

1.5.1. Identificación de las Variables

Variable independiente (X): Aplicar nuevas estrategias de manejo del negocio

Variable dependiente (Y) : Mejora de la calidad en atención al cliente

1.5.2 Indicadores
Indicadores de la variable independiente (X)
 Manejo de información sobre los clientes frecuentes
 Reducción de costos de producción
 Investigar las necesidades de los consumidores
 Dinamización en el área administrativa
 La eficiencia y eficacia de los trabajadores
Indicadores de la variable dependiente (Y)
 Mejoramiento de la productividad administrativa y del personal
 Ampliación del local
 Mejora la calidad de la toma de decisiones
 Mejor atención y control

1.5.3. Limitación Económica

.

1.5.4. Limitación Espacial

La investigación se realizará en el Restaurant-Cafetería “Un clásico de dos coffee”
que está ubicado en el Jr. Amazonas Nº 133, distrito de Callería, Ucayali-Perú.

1.5.5. Limitaciones Administrativas.

La principal limitación de nuestra investigación fue la del desinterés por parte del
dueño de este negocio, se demoró mucho tiempo para poder brindarnos
información básica sobre el manejo de su negocio, no fue fácil encontrar
información.
1.6. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1.6.1. Método de la investigación
El método aplicado en la investigación será inductivo-deductivo.
1.6.2. Tipo de Estudio
El tipo de estudio de la investigación será el descriptivo/explicativo
1.6.3. Diseño de la estrategia para la prueba de hipótesis
 No experimental.
1.6.4. Población y Muestra
Estará conformada por la totalidad de los usuarios del área de comercialización (45).

1.7. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos

Los instrumentos de recolección de datos utilizados propios de esta investigación son:
a) El análisis documental de información reservada
La recolección de datos de los reportes de la Gerencia Comercial y del área informática
sobre las posibles dificultades del sistema de información operativa
b) La aplicación de encuesta
La aplicación de la encuesta nos dará resultados sobre los cuales permitirá plantear
mejoras futuras en el objeto de la investigación.
c) Lista de cotejo
Se desarrollará un instrumento de investigación con la finalidad de evaluar la
intensidad con que se presenta la gestión de calidad total.
1.8. Matriz de Consistencia