Atributo Comportamiento

SE Es cercano

CO
NE Personaliza la interacción

CT Evita el uso del mute

A
Es natural en la
conversacion

Saluda de manera natural

Se despide cordialmente

Invita al usuario a claificar la encuesta de

satisfacción

Finaliza la interacción oportunamente

 Se comunica de forma clara

Encuentra la
mejor manera de
hablar con el Transmite seguirdad
cliente

Usa un vocabulario preciso y ajustado al usuario

Está atento para contestar

Utiliza el tiempo apropiado

Respeta el tiempo
del usuario

Le hace saber que está ahí

Se apropia del caso

 Se pone en el lugar del cliente

CO
MP Se concentra en la conversación

RE
ND
E Demuestra sentido de pertenencia por la marca

Representa Tigo

SO Faltas graves
LU
CIO
NA
Le cuenta qué puede hacer en los canales
digitales

Documenta en los sistemas de información

 Entrega información completa, correcta y
actualizada.

Cuida los procesos establecidos

Sorprende con nuevos y mejores beneficios

SOLU
CIÓN
EN
PRIM
ER
CONT Solución en primer contacto (solo para
ACTO interacciones entrantes)
 Definición

Considerar las siguientes variables como indispensables para evidenciar la cercanía por parte del
creador de experiencias en las interacciones:
• Usa frases alegre, cordiales y naturales, para no transmitirse acartonado o leyendo guiones.
• Utiliza frases de cortesía como: “Muchas gracias, con mucho gusto, en que le puedo ayudar, por favo
es tan amable”.

Personaliza con títulos de respeto durante la llamada, buscando referirse al usuario por su nombre. S
el cliente indica que no desea que se usen, podrán omitirse.

El creador de experiencia evita hacer uso del mute durante los tiempos de espera

El saludo es un momento clave para lograr conectar con el usuario, por lo que debe ser de manera
natural y amable, demostrando interés en la interacción desde el primer contacto, con alegría y sobre
todo con mucha calidez.
El saludo no tiene que ser textual, puede ser flexible y considerando los siguientes puntos clave:
1. Pregunta siempre el nombre al cliente, anotándolo y teniéndolo presente en toda la llamada para
dirigirte a él.
2. Pregunta cómo se encuentra y si te pregunta a ti da una respuesta.
3. Invita a que él cliente cuente en qué podemos ayudarle
4. Demuestra disposición de ayudarlo, dándole tranquilidad de que estamos para solucionarle siempre

La despedida por su parte, es ese “sello” de atención que se coloca al final de cada interacción y
demostramos así que estuvimos conectados con el usuario, por lo cual es muy importante finalizar la
interacción demostrando agrado por la atención brindada.

El Creador de experiencia deberá ofrecerle ayuda adicional si se logró dar solucion en primer contacto

El creador de experiencia incentiva al usuario a contestar la encuesta de satisfacción.

Después de brindar respuesta al requerimiento del usuario o si este pide tiempo de espera, el Creador
de experiencia deberá esperar aproximadamente 60 segundos la respuesta del cliente e indagar si el
cliente continua en línea.

Si transcurridos 60 segundos adicionales no hay respuesta por parte de éste, se finalizará la interacció
despidiéndose del cliente e invitando al usuario a calificar la encuesta de satisfacción.

este atributo evalua el manejo de los momentos que deben garantizarse antes de finaliar, pero si el
creador de experiencia no cumple con los tiempos definidos, se evaluará como ECN
Establece una conversación fluida con el usuario, en donde se expresen mensajes claros, sencillos,
fáciles de entender y aplicar para el cliente. Para lograrlo el creador de experiencias debe tener
presente:
• Pronunciar correctamente las palabras.
• Controlar el volumen de la voz.
• Cuidar la velocidad de la voz.
• Fluidez

Transmitir seguridad y confianza al usuario al responder sin titubeos o vacilaciones.

No usar redundancias, extranjerismos, muletillas, tecnicismos, diminutivos y/o jergas inadecuadas.

Si debe usarlos, explica por medio de ejemplos en que consiste.

Los diminutivos se pueden usar cuando se estén dando instrucciones y el elemento en referencia, sea
más pequeño que el resto.

Contesta la interacción en menos de 3 segundos, evitando mostrarse distraído, conversando o en otras

actividades. Para lograrlo es importante que tenga puesta la diadema y después de contestar la
interacción, no solicite espera de forma inmediata e injustificada.

El tiempo que utiliza para resolver la inquietud del usuario es coherente con el tipo de interacción, sin
generar tiempos de espera innecesarios durante la comunicación y utilizando el tiempo adecuado para
garantizar eficiencia del servicio.

Es importante tardar menos de 3 segundos en finalizar o transferir la llamada luego de despedirse.

En caso de que nuestro cliente solicite tiempo, espera 1 minuto, si el cliente no habla, se le da el guion
“Sr(a) ¿me escucha?” en tres ocasiones; si no hay respuesta finalizamos la llamada con el mensaje
establecido.

Hace sentir al cliente acompañado durante la asesoría, maximo cada 3 minutos hace saber que estaba
ahí, si se queda en silencio el cliente siente que se abandonó la llamada.

Explica los procedimientos a realizar (ej. estoy revisando su factura, estoy ingresando su solicitud, ya e
sistema está procesando), tips sobre los servicios que tiene (cuando necesite consultar sus consumos,
cómo está de datos lo hace más fácil en mi cuenta/descargando mi tigo App, ¿ya tiene creada su
cuenta?, sabía que tenemos para usted un Centro de Ayuda con mucha información útil como...) y usa
el hold retomando cada minuto para brindar la tranquilidad al usuario de que está trabajando para
solucionar su requerimiento.

El creador de experiencia demuestra disposición de ayudarlo, dándole tranquilidad de que está para
solucionarle siempre.
El creador de experiencias es amable con el usuario, le demuestra agrado y delicadeza en el trato con
mismo, sin importar la actitud que él asuma.

Proyecta disposición ante el requerimiento del usuario y es cordial en el trato, mostrando respeto y
tolerancia.

La actitud de servicio se basa en la comprensión de la situación que vive el usuario, por lo cual el
ponerse en su situación y demostrar sensibilidad en la realidad que lo afecta es vital en la interacción
El creador de experiencias escucha con atención al cliente, demostrando que está concentrado en la
conversación. Esto le permitirá comprender la necesidad de nuestro cliente y así poderle entregar la
mejor solución. Para lograrlo:
• Evita distraerse; permanece atento a lo que el cliente comunica, evitando hacerle repetir información
que ya había sido suministrada
• Aprovecha los sistemas de información para evitar preguntar información con la que ya cuenta
• En los casos en los cuales el usuario no es claro o no da a entender fácilmente su necesidad, o le fal
información, realiza preguntas inteligentes para llegar a la comprensión de la situación.

Si el cliente manifiesta una inconformidad con las respuestas, la atención de este u otros canales, el
servicio brindado o en general sobre la compañía, ofrece disculpas y destaca que está haciendo todo l
posible para mejorar; recordando que él también es Tigo.

El creador de experiencias se expresa en nombre de Tigo, destacando siempre al cliente lo positivo qu

tenemos para brindarle y lo mucho que nos importa.
Si el cliente manifiesta una inconformidad con las respuestas, la atención de este u otros canales, el
servicio brindado o en general sobre la compañía, ofrece disculpas y destaca que está haciendo todo l
posible para mejorar; recordando que él también es Tigo.
Es el cumplimiento de las normas y políticas definidas para garantizar los principios, valores e interese
de Emtelco , Tigo y usuarios finales del servicio. Hace referencia a:
IRRESPETAR AL USUARIO
USO INDEBIDO DE LAS HERRAMIENTAS DE TRABAJO
SUPLANTAR A UN REPRESENTANTE O SUPERIOR
UTILIZAR INFORMACIÓN EN BENEFICIO PROPIO
COLGAR LA LLAMADA SIN QUE EL USUARIO LA TERMINE
+G20RECIBIR O REALIZAR LLAMADAS PERSONALES

El creador de experiencia pone a disposición todas las opciones disponibles en los canales digitales
para realizar transacciones o consultas, desde donde se encuentre, sin necesidad de llamarnos o
desplazarse, haciendo así su vida más fácil.
Para hacerlo, el creador de experiencia considera la matriz definida con contenidos que deben enviars
El objetivo es generar el mayor interés en el cliente para conocer y utilizar la opción o canal
recomendado al enlazarlo con el motivo de su contacto.

El creador de experiencias documenta la información necesaria en los sistemas de información para

poder garantizar que las áreas de apoyo puedan comprender con facilidad el requerimiento del cliente.
Redacta utilizando las palabras correctas y necesarios, para que la persona que lo lea entienda el cas
y pueda dar la mejor solución al cliente.
modificaciones o validaciones de cualquier índole en alguna de las herramientas de gestión que el
creador de experiencias debe utilizar en la gestión de la necesidad. “información errada” por su parte s
genera es cuando el creador de experiencias da información incorrecta, pero sin la necesidad de realiz
uso de las aplicaciones, es decir que brinda información de memoria o usa mal puntos de contactos.
Creador de experiencia Actitud de servicio El creador de experiencia no ejecuta adecuadamente el
Toda
Modelo la de
información
Atención que
Somos el creador
TigoUne deeexperiencia brinda
incurre en faltas es de de
graves acuerdo con
etiqueta lo establecido
telefónica y faltayde
publicado
respeto
enusuario
al las herramientas de trabajo.la finalización de la interacción por parte del usuario.
que desencadenan
Creador de experiencia Cuelgue de llamada El creador de experiencia finaliza la interacción sin termin
Es importante
de dar trámite a tener presente al momento
los requerimientos de evaluar este atributo, lo siguiente: “Pregunta puntual,
del usuario.
respuestadepuntal”,
Creador es decir,
experiencia debemos
Abandono de asegurar queEllacreador
interacción. información sea veraz deja
de experiencia y se al
encuentre
cliente encompleta
espera y
respecto
no retomaa oportunamente
lo que está publicado en nuestra
(e acuerdo a laos intranet
procesos y adicional
definidos),que resuelva la consulta
desencadenando o el
el abandono por
requerimiento
parte del usuario. del cliente.
Creador de experiencia Evasión del proceso El creador de experiencia omite ejecutar los procedimient
definidos para la gestión de la necesidad del usuario. Para los casos en el que el creador de
El creador deomita
experiencias experiencias
procesos utiliza las herramientas
relacionados con ventasy sistemas de información
o retención se afectará de en acuerdo con los
tipificaciones
procesos
El creadordefinidos,
específicas. con el finuna
de experiencias, de vez
garantizar
terminalade solución
gestionar delycliente y los intereses
dar solución de Tigo del cliente,
al requerimiento
Creador de experiencia Evasión proceso comercial. El creador
realiza la oferta que mejor complementa y mejora su portafolio, hablándole siemprede experiencia no realiza
de losoferta
beneficios
comercial cuando
que le traería. Estoelsolo
cliente
debemanifiesta la necesidad
hacerlo cuando de adquirir
da solución nuevos
en primer servicios o mejorar los que ya
contacto.
posee
Si el creador experiencias brinda información incorrecta o ejecuta mal los procesos relacionados con la
Creador de experiencia
oferta comercial, esto seráEvasión proceso
error critico ende Retención
“Entrega El creador
información de experiencias
completa, correcta omite ejecutar el
y actualizada”
proceso
o “Cuida de losretención,
procesos pasando por alto
establecidos” segúndar corresponda.
gestión a las causas de retiro
Este atributo del usuario
es error crítico cuando el creado
Creador
de experiencias omita ofertar o no maneje las objeciones del cliente. Solo aplica transferencias
de experiencia Transferencia errada El creador de experiencias realiza para el Nivel I a
servicios que no corresponden o de manera incensarías cuando él tiene el alcance para dar gestión a
solicitud
Recordardel queusuario.
se debe ofrecer en los siguientes motivos contacto: Información combos paquetes
Creador
suscripciones, MecánicaFaltas
de experiencia disciplinarias
Paquetes de Datos,Demás
Clienteacciones
sin saldooofraudes.
sin recursos vigentes, consulta de sald
Tigo Contingencia El cliente corporativo autoriza el uso
en dinero, Información Números Parceros Prepago, consulta saldo recursos de contingencias para la atención Compra
navegación, del usuario
debido a fallas masivas o CCC ya precisadas. Esto aplica solo para enrutadores.
Paquete de datos, Información Regalos Tigo, Consulta saldo recursos minutos y SMS y Fecha de corte
Tigo No hay Cobertura El cliente corporativo carece de infraestructura para la instalación o prestación d
servicios en zonas específicas solicitadas por el usuario final. También aplica cuando la zona es
peligrosa o de alto riesgo público.
Tigo Características del producto o servicio El cliente corporativo ofrecer un portafolio de servicios que
no se acomoda a la necesidad del usuario ya sea por costos o características propias de los servicios.
Tigo Fallas en las aplicaciones Se presentan fallas en las aplicaciones de los creadores de experiencia
que impiden la gestión de la solicitud del usuario final.
Tigo Fallas masivas o CCC Incidentes técnicos o de infraestructura que generan fallas en los servicios
prestados por el cliente corporativo a nivel general, los cuales no pueden ser solucionados con los
procedimientos y aplicaciones que tienen los creadores de experiencias a disposición.
Tigo Se genera Reporte Incidentes técnicos o de infraestructura que generan fallas en los servicios
prestados por el cliente corporativo al usuario que se comunica. No son incidentes masivos, si no que
por el contrario se trata de situaciones particulares por las cuales se genera el correspondiente reporte
Tigo Incumplimiento ANS de servicios Se generan atrasos o incumplimiento en la prestación de
servicios o generación de respuestas al usuario final, sobrepasando los tiempos de ANS definidos o
pactados.
Tigo Incumplimiento visita técnica Se generan incumplimiento en las visitas técnicas que habían sido
agendadas previamente por el usuario.
Tigo Remitir a otra línea El proceso definido por el cliente corporativo hace necesario indicarle al cliente
se comunique a otra línea de atención, sin posibilidad de transferirlo.
Tigo Políticas Scoring El usuario no cumple con las políticas de venta establecidas por el cliente
corporativo, lo cual impide cerrar la venta del producto.
Tigo Transferencia a otro piloto El creador de experiencias no tiene el alcance para dar solución al
usuario y se hace necesario por procedimiento transferirla a otro piloto para ser atendido.
Usuario Finaliza la llamada El usuario final termina la interacción de manera repentina e inesperada.
Usuario No está en casa El usuario final no está en su casa para realizar las validaciones
correspondientes en sus equipos cuando el proceso definido así lo requiera.
Usuario Fallas equipos de clientes El usuario presenta fallas en sus equipos personales (TV,
Computador, celular, etc.) Que impide pueda disfrutar de los servicios prestados por el cliente
corporativo.
Usuario Usuario se ausenta El usuario final pide se esperado en línea o abandona sin razón aparente
dejando al creador de experiencia en espera y sin retomar la interacción.
Usuario Solicitudes fuera de contexto El usuario final se comunica para solicitar gestión o información
sobre productos o servicios que no corresponden al cliente corporativo.
Usuario No es el titular Se comunica una persona diferente para realizar procedimientos o solicitar
información para la cual se requieren por procesos y protección de información que sea el titular de la
Indicador Peso Peso actual ST y nombre

PENC 9.00%

PENC 6.00%

PENC 4.00%

PENC 8.00%

PENC 8.00%

PENC 8.00%

PENC 6.00%
PENC 9.00%

PENC 7.00%

PENC 9.00%

PECN 0% - 100%

PECN 0% - 100%

PECN 0% - 100%

PENC 6.00%
PECU 0% - 100%

PECU 0% - 100%

PECN 0% - 100%

PENC 5.00%

PECN 0% - 100%

PENC 7.00%

PENC 8.00%
 PECU 0% - 100%

PECU; PECN 0% - 100%

PECN 0% - 100%

Si/No 0% - 100%
 Una idea de como hacerlo

• Buenos días / tardes, le habla (nombre), ¿Con quién tengo el gusto de

hablar? Sr/sra Sra. (nombre cliente) ¿Cómo se encuentra? (una vez el cliente
responda) Me alegra que se encuentre bien ¿Sr/Sra en que le puedo servir?
• Hola, buenos días, me llamo Natalia, estoy con la mejor energía para
ayudarlo hoy ¿Con quién tengo el gusto de hablar? Señor@ ____ ¿Cómo va
su día?
• Buenos días, soy Natalia, estoy con la mejor energía para ayudarle ¿Con
quién tengo el gusto? Señor@ ____ ¿Cómo puedo alegrar su día?
• Hola, que bueno que nos esté llamando el día de hoy, soy Natalia, ¿Con
quién tengo el gusto? Señor@ ____ ¿Cómo le puedo ayudar?
• Buenos días, ¡encantado de poder ayudarle hoy! Soy Juan, ¿Cuál es su
nombre es? _____ estoy atento, ¿cómo puedo ayudarle hoy? ¿Cómo va todo?
Respuestas claves que se podrían usar de acuerdo al con el contexto:
• Me encanta que esté bien
• Me alegra esté todo bien hoy
• Un gusto saludarlo
• Qué bueno poder hablar con usted
Si se siente mal el cliente por algo que tiene que ver con nosotros:
Algunas ideas para
• No se preocupe despedirse
que son: de darle una solución
yo me encargo
•• Señor (a) que bueno
No se preocupe haber
estamos recibido
aquí su llamada. Feliz día/tarde/noche"
para ayudarle
•• Que rico que nos haya llamado
Voy a hacer todo lo posible para solucionarle
•• Me encantó atenderlo
Comprendo, ya mismo me encargo del tema.
• Gracias por habernos dado la oportunidad de ayudarlo, para eso estamos
• Que tenga un buen día/tarde/noche"

Observación: colocar speech

Si debe retirarse del puesto, se lo dice al cliente: “Sr/sra voy desplazarme para
validar una información sobre su solicitud con mi supervisor, mientras regreso a
la línea escuchará unos mensajes con información que le será útil. Muchas
Gracias”.
• "Sr/sra, Vamos a realizar todo el análisis necesario para entregarle una
solución definitiva a la situación que nos cuenta",
• "Para nosotros es muy importante que usted quede satisfecho con nosotros y
tenga claridad de lo que sucedió"
• Voy a hacer todo lo necesario para darle solución
• Estoy aquí para ayudarlo, cuente con que vamos a hacer todo lo necesario
• Tenga la tranquilidad de que haremos lo necesario
• Ya mismo reviso bien para darle la respuesta que necesita
• Yo me encargo del tema
 Eliminar

• Sr/sra voy a enviarle a su correo/celular información que le va a ser útil

sobre....
• Recomienda desde su experiencia "yo cuando he necesitado hacer el pago lo
hago por internet en www.tigo.co"
• Le recomiendo una muy buena opción, la próxima vez que vaya a
___________ es muy fácil hacerlo en ____________
 Diccionario de e
DICCIONARIO ERRORES CRITICOS TU

Cliente Grupo Error Atributo

UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ACTITUD DE SERVICIO SE CONECTA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ACTITUD DE SERVICIO COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO DESCARTES SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO DESCARTES SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO DESCARTES SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ESCUCHA ACTIVA Y COMPRENDE
NUAC CONCENTRACIÓN
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO FALTAS GRAVES SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO FALTAS GRAVES SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO FALTAS GRAVES SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO FALTAS GRAVES COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO FALTAS GRAVES COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO FALTAS GRAVES COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO FALTAS GRAVES COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO FALTAS GRAVES COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO FALTAS GRAVES SE CONECTA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO FALTAS GRAVES SE CONECTA / COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO FALTAS GRAVES SE CONECTA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO GESTIÓN DE RETENCIÓN SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO GESTIÓN DE RETENCIÓN COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO GESTIÓN DE RETENCIÓN SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO GESTIÓN DE RETENCIÓN SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO PROC-DOCUMENTACIÓN SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO PROC-DOCUMENTACIÓN SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO PROC-DOCUMENTACIÓN SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO PROC-DOCUMENTACIÓN SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO PROC-DOCUMENTACIÓN SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-BRINDA INFORMACIÓN COMPRENDE
NUAC ERRADA
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-GESTIÓN COMERCIAL CONECTA / SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-GESTIÓN COMERCIAL CONECTA / SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-PROCEDIMIENTOS SOLUCIONA
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO ST-TIPIFICACIÓN COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO TRANSFERENCIA ERRADA COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO TRANSFERENCIA ERRADA COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO TRANSFERENCIA ERRADA COMPRENDE
NUAC
UNE HOGARES SOPORTE TECNICO TRANSFERENCIA ERRADA COMPRENDE
NUAC
ionario de errores
ONARIO ERRORES CRITICOS TUYA
Indicador
Tipo de error Motivo de la afectación
Impactado
ECU-ABANDONO DEL CLIENTE No se prepara al cliente para la PECU
espera, se deja esperando más del
ECU-FALTA DE AMABILIDAD Y CORTESIA No se apersona
tiempo establecido delycaso, se iguala
el cliente PECU
con
cuelgael cliente,
al sentirse demuestra
abandonado una
ECU-INFORMACIÓN ERRADA DE CNX Brinda de manera
actitud poco cordial errada el CNX y PECU
PWD de la configuración de los
ECU-OMITE CAPA PLATAFORMAS No descarta
modem XDSL que el modem o los PECU
servicios del cliente esten
ECU-OMITE CAPA USUARIO No descarta con
configurados el cliente en la
correctamente PECU
conexiones
plataforma físicas
de UNEinternas,
ECU-ESCUCHA ACTIVA (CONCENTRACIÓN) El asesor demuestra
configuraciones del TV, no PCestar PECU
concentrado en el requerimiento del
ECN-BRINDA DATOS PERSONALES El asesor
usuario entrega
y hace datos
repetir personales
información PECN
para
que ya comunicarse
había luego con el
sido suministrada.
ECN-NO COLGAR LA LLAMADA UNA VEZ DADO EL GUIÓN Retener
usuario la interacción luego de PECN
finalizada con el fin de que no le
ECN-NO REALIZA TRANSFER - LLAMADA CONSULTADA Realizar
ingresen transferencia
más consultada y PECN
quedarse los tres atendiendo al
ECN-REALIZAR AJUSTE EN BENEFICIO O PROPIO O DE El asesor
usuario debe evitar utilizar los PECN
TERCERO aplicativos propios para realizar
ECN-RECIBIR O REALIZAR LLAMADAS PERSONALES Realizar llamadas
ajustes propios o adesde
terceros,la Lsolo
a a PECN
familiares
clientes que o amigos
se por
comuniquen
ECN-SUPLANTAR A UN REPRESENTANTE O SUPERIOR Hacerse pasar un supervisor o PECN
un líder ante la solicitud de un
ECN-UTILIZAR INFORMACIÓN EN BENEFICIO PROPIO Hacer
usuariouso de la información interna PECN
para beneficiarse
ECU-COLGAR LA LLAMADA SIN QUE EL USUARIO LA Colgar la llamada en medio de la PECU
TERMINE gestión
ECU-EVASIÓN DEL PROCESO Evadir su gestión aun cuando se PECU
tiene el empoderamiento
ECU-IRRESPETAR AL USUARIO Este tipo de error hace referencia PECU
cuando el asesor emplea
ECU-NO CONTESTAR LAS INTERACCIONES UNA VEZ El asesor no soeces
expresiones contestao la llamada
calificativos PECU
ASIGNAD cuando
despectivosesta hacia
es asignada
el usuario.
ECN- DOCUMENTA DE FORMA INCORRECTA EN No se documenta correctamente lo PECN
INFORMACIÓN DEL CONTRATO ofrecido al usuario para evitar el
ECN-GESTIÓN DE RETENCIÓN No se previo
retiro, evidencia a laeltransferencia
minimo esfuerzo a PECN
del
SACseasesor por brindar alternativas
ECN-NO DOCUMENTA EN INFORMACIÓN DE CONTRATO No
de solución al cliente la
documenta en anteaplicación
su PECN
lo ofrecidodealrenunciar
intención usuario para a la evitar el
ECN-NO UTILIZA TÁCTICOS DE RETENCIÓN El asesor
retiro, previoomite a lahacer uso
transferencia de losa PECN
compañía
tácticos de fidelización que
ECN-CALL ID SACse registra en el reporte de
No PECN
aparecen en información del
Siebel
contrato el ID de la llamada
ECN-NO REGISTRA O REGISTRA DE MANERA ERRADA PQR Especificamente cuando el asesor PECN
no genera la interacción en el
ECN-NO USA PLANTILLA El
aplicativo PQR de fenixdeBogotá
asesor al momento generar PECN
reporte de daño no agrega: el ID
ECN-OBSERVACIÓN ERRADA O INCOMPLETA El asesor
Smnet, documenta
Descartes de manera
realizados, PECN
incompleta
nombre del la ocontacto.
errada los descartes
ECN-REGISTRO DE LA ACCION No se deja nota
efectuados con el usuario en Siebel para PECN
los reportes abiertos
ECU-ANS ACTIVACIÓN SERVICIOS Se entrega de manera errada el PECU
ANS (72 Horas) de la activación
ECU-ANS CAMBIO DE PLAN No se informa correctamente el PECU
tiempo para el cambio de plan por
ECU-ANS INCONSISTENCIAS Se brinda(Aumento
ejemplo de manera errada el ANS
Velocidad) PECU
del escalamiento cuando el cliente
ECU-ANS INFRAESTRUCTURA Se brindaproblemas
presenta de forma errada con el el ANS PECU
de solución
portafolio cuando el reporte
(Configuración Siebel)se
ECU-ANS PLATAFORMA Se brinda de forma
encuentra en la cola de trabajoerrada el ANS PECU
de solución
Infraestructura cuando el reporte se
ECU-ANS PREMISAS Se brinda de
encuentra en forma
la colaerrada el ANS
de trabajo PECU
de solución cuando el reporte se
Plataforma
ECU-CARACTERISTICAS Y BENEFICIOS DEL SERVICIO Se brinda información
encuentra en la cola deerrada trabajo PECU
respecto
Premisa a las caracteristicas de los
ECU-DIRECCIÓN Y HORARIOS DE ATENCIÓN Se entrega información
servicios de TigoUne errada PECU
respecto a las direcciones de
ECU-ESTADO PEDIDO Entrega
ubicacióninformación
de los CDET errada
y losdel
horario PECU
reporte
de que tiene abierto el usuario
atención
ECU-ESTADO PETICIÓN Entrega información errada de la PECU
petición del usuario
ECU-ESTADO SERVICIO Entrega información errada del PECU
estado de los servicios del usuario
ECU-GRILLA DE CANALES No se entrega de manera completa PECU
y/o Correcta la grilla de canales
ECU-INDICATIVOS NACIONALES, INTERNACIONALES Y Al momento de guiar al cliente no PECU
CELULAR. se entrega bien la marcación
ECU-INFORMACIÓN DE FINANCIAMIENTO O COSTO DE Se entrega información errada del PECU
EQUIPOS. costo de los equipos "Modem"
ECU-INFORMACIÓN ERRADA DNS No se entregan los DNS correctos PECU
para la configuración del modem
ECU-INFORMACIÓN SERVICIOS ESPECIALES LINEA No se entrega la información de la PECU
activación de los servicios
ECU-LINEAS DE ATENCIÓN Se brinda de
especiales manera
como: errada las
"Identificador PECU
lineas
númerico",de atención de TigoUne
ECU-NÚMERO DE CUN/PEDIDO Se brinda el"despertador",
núnero CUN de etc. PECU
manera errada
ECU-POLÍTICAS CONEXIÓN WIFI Se brinda información errada de las PECU
politicas de WIFI, ejemplo:
ECU-PROCESO CONFIGURACIÓN WIFI No se brinda
"Distancia deltodo
modem el proceso
con lospara PECU
configurar
equipos", correctamente
"Velocidad de el modem
navegación
ECU-PROGRAMACIÓN SERVICIOS ESPECIALES No
WIFI se brinda la información de PECU
disminuye"
como se programan los servicios
ECU-SERVICIOS ADICIONALES PARA TELEVISIÓN Se brinda información
especiales, "Programación desvio errada PECU
respecto
de llamadas"a los servicios especiales
ECU-TARIFAS, PLANES Y OFERTAS Se
de la brinda
IPTV,información
ejemplo: "PPV", errada de las PECU
ofertas
"Grabación" vigentes o planes de
ECN-NO OFRECE RGU No se
TigoUne ofrece un servicio nuevo PECN
(TO-BA-TV) al titular
ECN-NO OFRECE UP No se ofrece aumentar los PECN
beneficios al usuario
ECN-ACTUALIZACIÓN DE DATOS No se actualiza el
"Complementar telefono fijo,
Portafolio" PECN
celular y correo electronico
ECN-CIERRE ERRADO DE REPORTE No se utiliza la naturaleza de cierre PECN
correcta
ECN-ENTREGAR INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LA Entrega información del titular a PECN
COMPAÑÍA terceros
ECN-GENERA REPORTE INNECESARIO Cuando se evidencia que el servicio PECN
tenía solución desde plataforma y
ECN-GUIÓN HABEAS DATA Guión que se ainforma
envia técnico sitio. para solicitar PECN
autorización por parte del usuario
ECN-INGRESO INCORRECTO DE LA INTERACCIÓN Registra
para el manejoel tipo ydeprotección
interacción de PECN
diferente
datos a lo sucedido en la
ECN-INGRESO PEDIDO SPC No deja registro
llamada "Tipo asesoria", de la llamada,
"Tipo una PECN
vez
Soporte"brinda soporte y soluciona el
ECN-INGRESO PEDIDO VENTA Se
daño debe
del ausuario.
que el asesor
Aplica para realiza un
Fenix PECN
ingreso
SSC vez errado de la venta
Bogotá
ECN-NO BRINDA EL NÚMERO DEL CUN/SS Una generada la incidente en PECN
siebel se debe brindar el numero
ECN-NO BRINDA EL NÚMERO DEL PEDIDO (VENTA) Se
del penaliza
CUN cuando se ingresa la PECN
venta a siebel y no se informa
ECN-NO GENERA REPORTE POR CCC Después
pedido al de informar al usuario una
usuario PECN
Causa común conocida se debe
ECN-NO INFORMA EL GUION DE GRABACION DE LA Siempre que
generar reporte se enrealice
siebel una llamada PECN
LLAMADA(SALIDA) de salida, se debe brindar al
ECN-NO INGRESA FORMULARIO MIGRACIONES GDI se presenta
usuario cuando
el guión que el usuario
indica que la PECN
reporte
llamadadaño a su servicio y el
esusuario
grabada.
ECN-NO INGRESA FORMULARIO PROCESO DIGITALIZACIÓN Cuando
asesor no evidencia en siebeldaño
el manifesta que y PECN
se
el evidencia
servicio debequeseres migrado
anologo por y al lo
ECN-NO INGRESA REGISTRO DE INTERACCIÓN El asesor informacion
consultar no deja registro de su
registra PECN
cual
llamada no llena vez el formulario.
ECN-NO REGISTRA PETICION DTH EN GDI marcadouna
Procedimiento
haya terminado
para digitalizar
que ya no existe PECN
para el grupo
ECN-OFRECE ERRADAMENTE ARPU Es cuando se vende un paquete de PECN
menor valor al usuario y disminuye
ECN-OMITE GUIÓN CIERRE DE REPORTE Se pregunta
la factura al usuario solicitando
(arpu) PECN
autorización para el cierre del
ECN-OMITE GUIÓN COBROS IMPUTABLES Ya no se aplica- se manejaba para
reporte PECN
los cobros que se realizaban por las
ECN-OMITE GUIÓN RESPONSABILIDAD UNE Se brinda
visitas cuando
de los el asesor
técnicos brinda
en la ciudad PECN
soporte
de bogota al usuario que superan los
ECN-PERFECCIONAMIENTO DEL CONTRATO Aplica
alcances cuando el proceso
de Tigo-Une- de la del
equipos PECN
venta
cliente no se hace completo
ECU-APLICACIÓN ERRADA DE CONFRONTA Se presenta cuando se le informa a PECU
terceros o realiza las preguntas al
ECU-ESCALAMIENTO DEL CASO Se penaliza
usuario cuandoerrada
de manera el asesor no PECU
reporta el daño que informa el
ECU-GENERA REPORTE ERRADO (OTRO ACTIVO) Se presenta
usuario cuando el asesor PECU
genera reporte a un (contrato-
ECU-INGRESO DE VENTA (No es titular 5111) Ley
Activo)5111 y aplicaalventa
diferente a un el
que reporta PECU
tercero
usuario.
ECU-NO APLICA LA ACTIVACIÓN SERV ESPECIALES Y El asesor no realiza la activación de PECU
DISCADOS los discados y le informa al cliente
ECU-NO APLICA PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS AL Una que ya vezsegenerado
efectuo elelproceso
reporte, el PECU
AGENDAMI asesor no agenda el reporte
ECU-NO BRINDA GUION DE AGENDAMIENTO O LO BRINDA Después de agendar el reporte, el PECU
ERRADO asesor debe informar al usuario el
ECU-NO CONFRONTA SERIAL Y/O MAC WIFI Aplica
guion de cuando llama un tercero y no
agendamiento PECU
se confirma serial del equipo para
ECU-NO DEVUELVE LA LLAMADA (Promesa al cliente) Se penaliza cuando
entregar clave wifi- cambiar el asesor se PECU
compromete
configuración a llamar al usuario
ECU-NO UTILIZA COLA O NATURALEZA ESCALAMIENTO. Error que se presenta
para continuar cuandoyeleste
con el soporte PECU
asesor
no lo reporta el daño
hace cuando el usuario con la
ECU-PRIORIDAD DE ESCALAMIENTO Se presenta
naturaleza errada y escala el PECU
reporta
reporte los 3 servicios
a otras grupos y(cola)
el asesor
que no
ECU-REALIZA DESCARTES ERRADOS TOIP (Se cae llamada Error
no que
escala comete
el caso dandoel asesor cuando
prioridad a PECU
aplican
el usuario llamada de la misma
ECU-REALIZA PROCESO ERRADO CONFIGURACIÓN WIFI la BA.
No configura la red wifi de acuerdo PECU
linea y lo manda a reiniciar el
a la solicitud del usuario y pierde
MODEM
ECU-VALIDACIÓN ERRADA EN ELITE Error que se presenta cuando el
navegación PECU
asesor no realiza la revisión
ECU-VALIDACIÓN ERRADA EN FENIX ATC Error queen
correcta seelpresenta
sistema cuandode el PECU
asesor
información;no realiza
no la revisión
encuentra el el
ECU-VALIDACIÓN ERRADA EN FENIX SSC Error
correcta que se
en el presenta cuando PECU
serviciono
asesor por lo sistema
cuallano
realiza
de
atiende
revisión el
ECU-VALIDACIÓN ERRADA EN SIEBEL información;
Error que
requerimiento se no encuentra
presenta
del usuario cuandoel el PECU
correcta por
servicio en ello sistema
cual no de
atiende el
asesor
información;no realiza
(Asesoría-Daño- nodel la revisión
Soporte)
encuentra el
requerimiento
correcta en el usuario
sistema de
servicio por lo cual
(Asesoría-Daño- no atiende el
Soporte)
información;
requerimientonodel encuentra
usuario el
servicio por lo cual
(Asesoría-Daño- Soporte) no atiende el
requerimiento del usuario
(Asesoría-Daño- Soporte)
ECU-VALIDACIÓN ERRADA EN SMNET Aplica cuando el asesor realiza PECU
correcciones - consultas-
ECN - DOCUMENTACIÓN ERRADA O INCOMPLETA EN IDC Documentación a
modificaciones enlos
la servicios
plantilla que PECN
ECN - NO PRIORIZA EL FORMULARIO no esta reportando
Cuando se cuenta con el usuario.
un registro PECN
previo y no se prioriza.
ECU - NO TRANSFIERE A N2 Al momento en el que el usuario PECU
cuente con un proceso en modo
ECN - INGRESO INNECESARIO DE LA INTERACCIÓN. No
Back,es pero
necesario
en una dejar
nuevael registro de PECN
la interacción
interacción el en
flujoSiebel
de después de
transferencias
ECN - NO DOCUMENTA EN IDC Si
los eldescartes
asesor transfiere
ya que separa PECN
a NUAC 2nivel
segundo estésinactivo; latransferirá
el previo registro
ECN-NO TIPIFICA la
Se llamada
penaliza
transferencia a cuando
segundo elnivel.
asesor
será correcta no PECN
en IDC, se afectará esta omisión.
realiza la tipificación de la llamada
ECU-EVASIÓN DEL PROCESO El
unaasesor evade de
vez termina el proceso
atenderla que PECU
gestiona y genera transferencia
ECU-NO CONSULTA EN LOS SISTEMAS (INNECESARIA) No se
errada efectua ninguna consulta y PECU
se transfiere de forma errada
ECU-TRANSFERENCIA INNECESARIA Genera una transferencia PECU
innecesaria a otro grupo teniendo
ECU-TRANSFIERE SKILL ERRADO Realiza
en cuenta la que
transferencia
el usuarioerrada, se
ya tiene PECU
equivoca de skill
toda la información