CONTENIDOS

3.1. Modalidades de atención

3.2. Técnicas de atención al cliente

3.3. Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

3.1. Modalidades de atención
 Atención al cliente en el rubro inmobiliario
• Es muy importante implementar una metodología de atención al cliente para el logro con éxito de
los objetivos que se definen.

• Una mala atención trae como consecuencia:

• Pérdida de un cliente
• Menores ventas
• Mala publicidad
• Mala imagen para la empresa

• El uso de redes sociales hoy en día hace que se viralice más rápidamente una opinión como
consecuencia de una mala atención, con el impacto que eso genera.

• Sin embargo si se realiza una correcta atención, los beneficios se vuelve justo lo contrario, lo que
genera un círculo virtuoso que bien gestionado trae muy buenos frutos. Incluso aún no realizando
la compra, puede ayudar positivamente.
REDISEÑAR PENSADO PARA MOVIL
Formas de comunicación con clientes inmobiliarios

Saludo •Primer vínculo, cordial y cercano

•Prever la reacción que puede provocar lo que se habla

Modo de dirigirse •Transmitir los valores de la empresa

Dar información precisa y •Transmitir honestidad y claridad en las palabras para evitar sensación de engaño
veraz •Lograr una buena comunicación verbal

•Cuidar las emociones personales en la interacción con el cliente

Emociones •Siempre sonrisa y actitud asertiva

•Manejar bien los gestos y señalespara evitar malas interpretaciones

Comunicación no verbal •Coherencia entre el mensaje que transmito y la postura, gestos y movimiento que lo
acompañan

•Cuidar las palabras y frases que contienen un correo electrónico o documento escrito
Comunicación escrita •Especial atención a la ortografía y gramática, así como a tipo de letra, colores, estructura, etc.)
 Modalidad de atención a un cliente inmobiliario
- Dentro del rubro inmobiliario, los clientes serán atendidos principalmente mediante teléfono o en
persona. Incluso a veces por mail pero por la naturaleza de los negocios, es probable que
requieran atención más personalizada.

- Estos serían los aspectos básicos para que la atención se realice de forma efectiva:
- El saludo es fundamental para generar un vínculo primario para la relación comercial
posterior.

- Protocolo de atención a clientes

- Mantener al margen las emociones y manejar las del cliente

- Entregar información de forma precisa y veraz respecto de lo que puede ver el cliente
posteriormente para evitar malentendidos

- Atención especial a la comunicación no verbal y comunicación escrita

 Modelo tipo para atención telefónica
Se requiere un modelo base el cual debe ser utilizado por todo el equipo de atención. A modo de
ejemplo hay que tomar en cuenta estos ámbitos

Incorporar elementos de cordialidad para fomentar la

En el saludo, siempre incorporar el nombre de la asertividad, el no hacerlo puede generar descontento.
empresa y el nombre de quién lo está atendiendo. Adicionalmente se transmite los valores de la empresa:
“buenos días, buenas tardes, por favor, gracias…”

Siempre actitud de proactividad, buena disposición a

escucha, y resolver dudas con empatía y asertividad.
 Modelo tipo para atención personal
En la atención personal hay aspectos muy importantes que a diferencia de lo telefónico, deben ser
más cuidados ya que el riesgo de insatisfacción es mayor.

Transmitir cortesía y Llamar al cliente por su

confianza al cliente nombre con algún grado
siempre con actitud de simpatía sin sobrepasar
segura. los límites de la confianza

Fomentar la satisfacción
del cliente proyectando Estar siempre formado y al
disposición y la mejor día para informar de la
intención en satisfacer sus mejor forma al cliente con
dudas, tratando que se seguridad y
siente tranquilo y profesionalismo
confiado.

Cuidar la imagen personal,

Eficientar el tiempo de
vestimenta y aspecto en
atención para generar un
general. Generar la
ámbito profesional y
primera imagen que ve el
empatía con el tiempo del
cliente y debe ser acorde a
cliente.
los valores de la empresa.
 Evitar en la atención temas como

Atender con un saludo informal, sin Utilizar tonos de voz agresivos o

contacto visual y dedicación a la impersonales, evitando entrar en
bienvenida dinámicas de malentendidos

Entregar excusas y no reconocer Atender de forma distraída y

que algo no se conoce para evitar enfocado en otro tema como
quejas celular, computador, etc.

Incumplir lo definido, siendo

importante lo acordado y
conversado, evitando reclamar el
respaldo por escrito
3.2. Técnicas de atención al cliente
 TÉCNICAS PARA UN TRATO PERSONALIZADO

Antes de comenzar un diálogo

con el cliente, debes abordarlo
Ser bienvenido como en casa será cálidamente. Agregar o
siempre de nuestro agrado y lo simplemente mencionar su
mismo ocurre en cualquier otro sitio. nombre será un signo de que
tienes un interés particular por
su caso.

Si el cliente es frecuente, será

importante aprender su nombre
lo más rápido posible. Una vez
que se conozca el nombre de la
persona, al principio de la
conversación servirá repetir su
nombre utilizándolo en al menos
5 diferentes frases.
TÉCNICAS PARA UNA ATENCIÓN AMABLE

Hacer que el cliente se sienta a

gusto, escuchándolo de manera
respetuosa, con interés y gran
entusiasmo.

Transmite un sentimiento de
felicidad en la sonrisa, voz y mirada,
en tanto que estas acciones a su vez
crearán reacciones iguales. incluso
cuando la situación sea complicada,
o el cliente presente una actitud
negativa
 TÉCNICAS PARA ESCUCHAR MEJOR

Escuchar por completo y con Empatizar con el problema o

todos los detalles del cliente. situación de la persona.

Ofrecer disculpas cuando sea Resolver el dilema, pues una

el caso, pues reconocer el disculpa va acompañada
daño o falla humaniza el idealmente de una solución
servicio al cliente. real y lo más pronto posible.

Diagnosticar, ya que si bien

solucionar un problema es
primordial, también lo es
descubrir el origen del
mismo para evitar de nuevo
las mismas incidencias.
TÉCNICAS PARA DAR UNA SOLUCIÓN

Dar un beneficio no significa

precisamente dar
promociones, cupones,
descuentos o dar algo gratis,
significa que tu servicio
mismo sea un beneficio.

Un servicio puede ser un

gran beneficio si se brinda un
trato de calidad, en tanto
que así el seguimiento que
des al cliente en su problema
resultará gratificante.
 TÉCNICAS PARA EMPATIZAR
Empatizar con la situación del
cliente es primordial, hace que
de entrada ya ganemos su
confianza. Reconocer el
problema del cliente y su
sentir, además de hacerle
saber que comprendes su
requerimiento, es el primer
paso para generar una
sensación positiva ante todo.
Recordar las veces que
experimentaste algo similar te
ayuda a crear una mejor
conexión con otra persona.
Reconocer un problema ajeno
como una situación que te ha
sucedido, provoca tranquilidad
en la otra persona.
3.4. Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
Definiciones de PQRS
• El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es
una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y
manifestaciones que tienen los grupos de interés para tener la
oportunidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la
excelencia operativa.

• Herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y

manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo de
fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la
excelencia
REDISEÑAR PENSADO
PARA MOVIL
(NO ES LEGIBLE)
Gestión de las PQRS
REDISEÑAR PENSADO
PARA MOVIL
(NO ES LEGIBLE)
Mejor forma No tomar a lo

de abordar un personal

reclamo Afrontar la
Evitar la
queja
impaciencia y
mirando a los
distracciones
ojos

Escucha
Actitud de
atentamente
interés con
con tono de
empatía
voz agradable
La queja como proceso de mejora en la empresa
La QUEJA nos permite conocer la percepción del cliente.

La QUEJA ofrece la OPORTUNIDAD de afianzar la relación con los clientes.

La QUEJA permite obtener una apreciación de la ejecución operacional de la

empresa.

En conclusión, la queja es UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA.