Comunicación y Atención al Cliente | Tarea CAC02

Tarea CAC02
Ejercicio 1
Imagina que tienes que hacer una entrevista de trabajo como administrativo o administrativa
para una empresa muy importante. Contesta a las siguientes preguntas:

¿Cómo irías vestido o vestida, maquillada, como llevarías el pelo, qué accesorios te pondrías,
zapatos…?

Para una entrevista de trabajo como administrativo llevaría camisa blanca o de color claro,
chaqueta americana negra y pantalones negros. El pelo lo llevaría recogido, ya sea con un
pasador o en un moño. En lo que refiere al maquillaje, lo más sencillo posible, que de la
sensación de transparencia. En cuanto a los accesorios, un colgante pequeño y poco llamativo,
y un reloj.

¿Qué gestos, expresión facial, mirada y postura corporal intentarías no manifestar y cuáles sí?

Intentaría evitar tener la cabeza baja, cruzar los brazos, fruncir el ceño y tener las manos en los
bolsillos ya que podrían malinterpretarse como actitudes negativas, estar a la defensiva e
inseguridad. En cambio, procuraría tener una sonrisa en todo momento, la cabeza recta y los
brazos abiertos o con las manos sobre las rodillas en actitud positiva y segura.

¿A qué distancia te colocarías de tu interlocutor?

Para una entrevista considero que lo correcto sería colocarse en la zona social, entre el 1,21 y
3,65 metros, ya que no conocemos a nuestro entrevistador.

¿Qué aspectos de la paralingüística potenciarías y cuáles evitarías?

Existen varios factores importantes de la paralingüística como son:

 Tono con el que enfatizaría las partes importantes, cambiándolo a lo largo de la

conversación y evitando fuese monótono.
 Volumen. Usaría un volumen moderado, evitando que un volumen bajo que de
sensación de timidez. Es decir, que se me escuche, pero sin gritar.
 Ritmo. En este sentido es importante tener una fluidez verbal, debiendo evitar las
muletillas, silencios o repeticiones que reduzcan esta fluidez y de la impresión de
inseguridad o incompetencia.

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 Latencia. Dejaría el suficiente tiempo después de que la otra persona terminase su frase
para contestar, evitando las latencias largas con las que se podría llegar a la conclusión
de que nuestras ideas no son claras.
 Claridad. Para que el mensaje llegue adecuadamente es importante hablar con claridad,
por lo que, evitaría farfullar y arrastrar palabras.
 Velocidad. Lo mejor es llevar una velocidad adecuada a lo que estamos contando.
Evitaría hablar muy rápido o muy despacio.

¿Cómo saludarías?

A la hora de saludar en una entrevista de trabajo, daría un apretón de manos firme, sin que sea
demasiado largo ni dubitativo. Daría los buenos días y mi nombre, sin necesidad de decir los
apellidos.

Busca en internet información sobre una gran empresa en la que te gustaría trabajar y, con la
información obtenida, establece una serie de preguntas que te podrían hacer y cómo las
responderías.

Hábleme acerca de usted, ¿Cuál ha sido su experiencia en otros empleos?

¿Tendría algún inconveniente en realizar viajes con relativa frecuencia?

¿Qué opina del trabajo en equipo?

¿Está dispuesto a seguir con su formación?

¿Qué metas se ha puesto a largo plazo?

¿Cuál fue el motivo de su despido en su último empleo?

¿Qué piensa que puede aportar a la empresa?

¿Qué piensa que le puede aportar a usted la empresa?

Ejercicio 2:
Imagina que trabajas como administrativo o administrativa en una agencia de viajes. Los
superiores os encargan a todos los empleados y empleadas de la empresa que llaméis por
teléfono a todos los clientes y les comuniquéis que para el próximo año se van a incrementar
los precios de los paquetes turísticos en un 3 %.

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Al día siguiente decides que es el momento de comenzar a cumplir con tu tarea y empiezas a
preparar las llamadas telefónicas.

Realiza las siguientes cuestiones:

Prepara las llamadas telefónicas que va a realizar: cosas que va a necesitar, guión a seguir en
las llamadas, objetivos que se van a perseguir y posibles objeciones.

Para realizar una llamada debemos tener a mano siempre bolígrafo y papel para poder anotar
todo lo relacionado con la llamada. Sería interesante llevar un registro de las llamadas que
realizamos y como han resultado.

Antes de realizar la llama debemos tener preparada toda la información referente al cliente,
para evitar confusiones y malos entendidos. También debemos tener claro que el objetivo de
esta llamada es comunicar una subida en el precio de los paquetes turísticos del 3% para el
próximo año, por lo que es posible que tengan objeciones. Es muy interesante saber las posibles
objeciones y cómo responderlas.

Otra parte importante es tener un guión de lo que vamos a hablar con unas partes claramente
identificadas:

 Identificarnos, tanto nosotros como la empresa, ante el cliente.

 Pedir hablar con el cliente. En caso de que no pueda ponerse en ese momento, concertar
una cita para llamar en otro momento del que disponga tiempo.
 Comunicar el motivo de la llamada.
 Escuchar atentamente sus objeciones y responderlas adecuadamente.
 Al finalizar la llamada, agradecer el tiempo que nos han dado y desearles un buen día.

Realiza una llamada telefónica en la que te ponen dos objeciones (invéntalas también). Para
dicha llamada elabora:

Comienzo.

Buenos días, soy Pilar de la agencia de viajes. ¿Podría hablar con el Sr. X?

Exposición de los motivos de la llamada.

Estamos llamando a nuestros clientes para comunicarle que debido a circunstancias inesperadas
debeos subir en un 3% el precio de los paquetes turísticos para el próximo año.

Respuestas en caso de objeciones

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 Ya tenía pactado el precio

Le comprendo perfectamente, sr. X, esta subida se ha debido a un cambio debido a la
actual situación sanitaria. De esta forma podemos ofrecerle un viaje más seguro. Piense
que va a poder disfrutar con su familia del Caribe con el menor riesgo y la subida es
mínima. El viaje lo tenía concertado por 1.354€ y se le va a quedar en 1.394,62€. Así
usted viaja más seguro y solo tiene que preocuparse de hacer la maleta.
 Me parece que es caro
Entiendo. Ya sabe que para la agencia nuestra prioridad es la seguridad y satisfacción de
nuestros clientes. Piense que con el paquete que ha contratado el viaje le resultará muy
cómodo, además de que no tiene que preocuparse de nada pues lo tiene todo incluido.
Déjeme un segundo que me gustaría comentarle al encargado si fuese posible algún tipo
de prestación a mayores. (Dejo la línea en espera). Sr. X, me comenta el encargado que,
en su caso, cabe la posibilidad de pasar sus billetes a preferente. Le envío por email los
nuevos billetes.

*El motivo de la subida y la posibilidad de realizar mejoras en lo contratado me lo he inventado.

Intentos de convencer en caso de objeciones.

Considero que, en caso de objeciones, hasta tres intentos de convencer es adecuado. Más
podrían resultar cansinos para el cliente, pudiendo llegar a perderlo en un futuro.

Anotaciones: haz una ficha de llamadas emitidas en las que anotes todos los datos necesarios
de la llamada realizada.

Resultado
Paquete Precio Precio con Motivo
Cliente Objeciones de la Modificaciones
Contratado antiguo subida 3% Objeciones
Llamada
Precio Acepta
Billetes en
Sr. X Caribe 1.354€ 1.394,62€ 2 concertado la
preferente
Muy caro subida

Ejercicio 3:
¿Por qué es importante estudiar la comunicación no verbal?

Es importante estudiar la comunicación no verbal porque nos puede dar una idea de lo que
realmente piensa nuestro interlocutor y de cómo se siente respecto de lo que le estamos
comunicando.

Según el vídeo, ¿quién conoce más la comunicación no verbal?, ¿por qué?

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Según el video, son las mujeres las que más conocen de la comunicación verbal porque están
más dispuestas a observar.

¿Qué posturas corporales aparecen en el vídeo? ¿Qué significan?

En el video aparecen algunas posturas como:

 La sonrisa no duchenne, que es cuando una persona no usa toda la cara para esta
sonrisa. Con esta postura vemos que a la persona le falta autenticidad.
 La postura sagital superior, con el mentón elevado. Con ella la persona está desafiante.
 La sagital inferior, con el mentón hacia abajo, que nos indica que es una persona tímida
y con tendencia a la sumisión.
 La pierna cruzada hacia nuestro interlocutor, que es una postura que intenta conciliar,
indicando que está dentro de la relación.
 Ponerse el pelo detrás de la oreja, indicando una seducción.

Busca en internet algunas otras posturas corporales interesantes.

 Inclinar la cabeza: interés en lo que se cuenta.

 Comerse las uñas: nerviosismo, inseguridad.
 Golpear los dedos: impaciencia, ansiedad.
 Brazos cruzados: actitud defensiva.
 Apoyar la mano en la barbilla: falta de interés o aburrimiento.
 ‘Jugar’ con un objeto que tenemos en las manos: nerviosismo o distracción.
 Asentir cuando nos hablan: interés y atención en lo que nos cuentan.
 Bajar la mirada: no creemos lo que nos cuentan.
 Postura erguida: confianza y seguridad.
 Inclinarse hacia delante: interés en la conversación.
 Taparse la boca: se oculta algo.
 Mostrar las palmas de las manos: sinceridad y honestidad.

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