ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL

DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Semestre 2020-II
Semana 5

Profesor: Luis Evangelista Yzaguirre

luis.evangelista@yahoo.es
 Conducta de Compra
del Consumidor

La conducta de compra del consumidor se

refiere al comportamiento de compra de los

clientes finales, los individuos y los hogares

que adquieren bienes y servicios para su

consumo personal.
 Mercado del Consumidor

El mercado del consumidor lo constituye

todos los individuos y los hogares que

compran o adquieren bienes y servicios para

su consumo personal
 Modelo de Conducta del
Consumidor
Características Proceso de
del consumidor decisión de
(Registro de compra
estímulos)
Caja negra del Respuesta
consumidor del
Estímulos del Mk consumidor
Producto
Precio
Plaza
Promoción
Ambiente Elección del producto
Económico Elección de la marca
Tecnológico Elección del distribuidor
Cultural Momento de la compra
Político Cantidad de la compra

Philip Kotler
 Caja Negra del Consumidor
Características Proceso de decisión
del consumidor de compra
son generadas por consta de
factores que influyen cinco etapas
en su conducta.
Caja negra del
Consumidor  Reconocimiento de
la necesidad.
Culturales
 Búsqueda de
Sociales información
Personales  Evaluación de
alternativas
Psicológicos  Decisión de
comprar
 Conducta post-
compra.
Características del
Consumidor
 Factores que Influyen en la
Conducta del Consumidor
Culturales
Sociales Comprador
Cultura Personales
Grupos de Edad y etapas
referencia del Ciclo de
Psicológicos
vida Motivación
Ocupación Percepción
Subcultura Aprendizaje
Familia Situación Creencias y
económica Actitudes
Estilo de vida
Funciones Personalidad y
y posición concepto del yo
Clase social
 Factores Culturales (1/4)

La cultura es el conjunto de valores básicos

percepciones, deseos y conductas que aprende un
miembro de la sociedad por medio de la familia y
de otras instituciones importantes.
Valores : logro, éxito, actividad y participación
eficiencia y sentido práctico, progreso, comodidad
material, individualismo, libertad, humanitarismo,
vigor y, buena condición física y salud.
 Factores Culturales (2/4)

Subculturas: son grupos dentro de una cultura

que muestran patrones conductuales
especiales que las distinguen del resto de
grupos pertenecientes a una misma cultura.
Los factores conductuales que las diferencian
son raza, nacionalidad, religión e identificación
urbana-suburbana.
 Factores Culturales (3/4)

Las clases sociales son divisiones de una sociedad

cuyos miembros comparten valores, intereses y
conducta similares. La clase social no está determinada
por un sólo factor como la riqueza sinó por una
combinación de: ocupación, ingreso, educación y otras
variables.

Tipos de clases sociales: clase Alta, media alta,

media, media inferior, baja, baja inferior etc. Estas clases
tienen diferentes comportamientos de compra.
 Factores Culturales (4/4)

Subcultura Clase social

Grupos que comparten un Los miembros de una clase
sistema de valores basado en social tienden a mostrar una
experiencias comunes. conducta de compra similar según:
 Consumidores hispanos  Ocupación
 Consumidores  Ingreso
afroamericanos
 Educación
 Consumidores asiáticos  Riqueza
 Consumidores maduros
 Factores Sociales (1/4)

Grupos de referencia: Son pequeños

grupos, dos o más personas que interactúan
influenciando en las decisiones de compra.
Existen líderes de opinión quienes debido a
sus habilidades, conocimientos, rasgos de
personalidad u otras características ejercen
influencia sobre los demás.
 Factores Sociales (2/4)

La familia es un grupo de dos o más personas

con relaciones de parentesco, matrimonio o
adopción que conviven en un hogar entre quienes
existen fuertes grados de influencia en la
conducta de compra.
 Factores Sociales (3/4)

Papeles y posicion: se refiere al papel que

desempeñan las personas en la sociedad y la

posición que ocupan. Sus compras están

influenciadas por el grado de estimación de su

posición.
 Factores Sociales (4/4)

Grupos de referencia
• Pertenencia
• Referencia

Factores Familia
• Cónyuge, hijos
sociales • Influyente, comprador,
usuario

Papeles y posición
 Factores Personales (1/5)

Edad y etapa del ciclo de vida: las personas

cambian los bienes y servicios que compran a lo largo
de su vida. Los gastos en alimentos, ropa, muebles y
actividades recreativas están relacionadas con la edad
y las etapas del ciclo de vida: niños, adolescentes,
jóvenes, personas de edad madura, de edad
avanzada.
 Factores Personales (2/5)

Ocupación: según la ocupación las personas

intensifican sus compras. Algunas empresas se
especializan en la fabricación de productos para
grupos ocupacionales determinados.

Situación económica: según la situación

económica de las personas podrán adquirir
productos de determinados precios. Está
relacionada a la situación económica del país
(recesión, recuperación, prosperidad).
 Factores Personales (3/5)

Estilos de vida: es el patrón de vida de una

persona según se expresa en sus actividades las
personas de una misma subcultura, clase social y
ocupación pueden tener estilos de vida muy
diferentes. Es el perfil de todo el patrón de una
persona de actuar e interactuar en el mundo
(Actividades, Intereses y Opiniones, AIO).
 Factores Personales (4/5)

Personalidad y concepto del yo: se refiere a las

características psicológicas que distinguen a una

persona y que conducen a respuestas

relativamente uniformes y perdurables a su propio

ambiente.
 Factores Personales (5/5)
Influencias personales

Edad y etapa del ciclo

Ocupación
de vida familiar

Situación económica Personalidad y

autoconcepto

Identificación con un estilo de vida (AIO)

Actividades Opiniones

Intereses
Clasificación de estilos
de vida
Conseguidores
Recursos elevados Innovación alta

Orientados hacia Orientados hacia Orientados hacia

los principios el estatus la acción

Cumplidores Logradores Vividores

Creyentes Esforzados Realizadores

Recursos limitados Innovación baja

Luchadores
SRI Consulting’s Values and
Lifestiles (VALS)
 Personalidad de marca

Las marcas tienen personalidades y los consumidores

tratan de ajustarlas a su propia personalidad: Se
identificaron 5 rasgos de personalidad de marca:
1. Sinceridad (con los pies en la tierra, honesto, sano y
alegre)
2. Emoción (osado, enérgico, imaginativo y al día)
3. Competencia (encantador de clase alta)
4. Sofisticación (encantador de clase alta)
5. Resistencia (fuerte y amante de actividades al aire
libre)
Jerarquía de Necesidades de Maslow
Necesidades de autorealización
Desarrollo propio y autorrealización

Necesidades de estimación
respeto de sí mismo, reputación
prestigio y estatus
Necesidades sociales
Pertenencia a un grupo, amor, afecto y aceptación

Necesidades de seguridad
Seguridad, protección y orden

Necesidades fisiológicas
Alimento, bebida, sexo y vivienda
 Factores Psicológicos (1/5)

Motivación

Creencias y Factores Percepción

actitudes psicológicos

Aprendizaje
 Factores Psicológicos (2/5)

Percepcion: Es el proceso de recibir, organizar

y dar significado a la información o estímulos

detectados por nuestros sentidos para

interpretar y formar una imagen significativa del

mundo circundante.
 Factores Psicológicos (3/5)
Procesos perceptuales

Atención selectiva

Percepción Distorsión selectiva

Retención selectiva

Las personas pueden formar diferentes percepciones del

mismo estímulo debido a los 3 procesos perceptuales.
 Factores Psicológicos (4/5)

Aprendizaje: Son los cambios en la conducta

de un individuo debido a la experiencia. El
aprendizaje sucede por la interacción de:
instintos, estímulos, señales, respuestas y
reforzamiento.
 Factores Psicológicos (5/5)

Las creencias: Son pensamientos descriptivos

que tiene una persona acerca de algo. Las
creencias pueden ser corregidas por los
mercadólogos.

Las actitudes: Es el estado mental de las

personas de agrado o desagrado de las cosas.
El proceso de decisión
del consumidor
 El proceso de Decisión del
Consumidor

1.Reconocimiento 2.Búsqueda de 3.Evaluación de

de la necesidad información las alternativas

4.Decisión de
compra

5.Conducta
Post- Compra
 Paso 1: Reconocimiento de la
Necesidad

Estímulos internos Estímulos externos

 Hambre  Publicidad por TV
 Sed  Anuncios de revistas
 Necesidades normales
de una persona  Eslogans de radio
 Estímulos del entorno
 Paso 2: Búsqueda de
información
•Familiares, amigos, vecinos
•Fuente más influyente de
Fuentes personales información

•Anuncios, vendedores
Fuentes comerciales •Fuente de la que más
información recibe

•Medios de masas
Fuentes públicas •Grupos calificadores de
consumidores

•Manejo del producto

Experiencia propia •Análisis del producto
•Uso del producto
 Paso 3: Evaluación de las
alternativas
Atributos del producto
Evaluación de calidad, precio y funciones

Grado de importancia
¿Qué atributos me interesan más?

Creencias de marca
¿Qué creo acerca de cada marca en venta?

Satisfacción total con el producto

Con base en lo que estoy buscando, ¿qué
tanto me satisfará cada producto?

Procedimientos de evaluación
Escoger un producto (y marca) con base en
uno o más atributos.
Paso 4: Decisión de compra

Deseo de comprar la marca

preferida

Factores de
Actitudes
situación
de otros
inesperados

Decisión de compra
 Paso 5: Conducta post-compra

Expectativas del consumidor

respecto del desempeño del producto

Desempeño percibido
del producto

¡Cliente satisfecho! Cliente insatisfecho

Disonancia cognitiva
 Tipos de decisiones de compra

Alta Baja
participación participación
Diferencias Comportamiento Comportamiento
significativas de compra de compra que
entre marcas complejo busca variedad
Diferencias Comportamiento
inapreciables de compra que Comportamiento
entre marcas reduce la disonancia de compra habitual
Cambios en el Comportamiento
de Compra del Consumidor

Salubridad de
los productos

Cambios en el Tarjetas de
comportamiento crédito
de compra
Cantidad
comprada
La innovación y adopción
de nuevos productos
Etapas del proceso de adopción
Conciencia

Interés

Evaluación

Prueba

Adopción
 Adopción de nuevos productos
Porcentaje de adopción

Mayoría temprana Mayoría tardía

Innovadores

Adoptadores Rezagados
tempranos 34% 34%

13.5% 16%
2.5% Tiempo de adopción
Temprano Tardío
 Influencia de las características del
producto en el nivel de adopción

Comunicabilidad Ventaja relativa

¿Es fácil observar los ¿La innovación es
resultados y describirlos superior a los
a otras personas? productos existentes?

Características Compatibilidad
Divisibilidad del producto
¿Se puede poner a ¿La innovación es
prueba la congruente con los
innovación? valores y
experiencia
Complejidad del mercado meta?
¿La innovación es
difícil de entender
o de usar?