UNIVERSIDAD NACIONAL

TORIBIO RODRIGUEZ DE
MENDOZA

• INTEGRANTES - MILAGROS ESPERANZA TAUCA LOPEZ

- FLOR ANAIDA FUSTAMANTE IRIGOIN
- JOSE NORIEGA ROJAS
- JHON EMERSON VICENTE AURIS
- ALAN GUSTAVO ROBLES OLIVA
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

• Definición:
Actividades físicas y procesos mentales que utilizan
los individuos cuando evalúan, seleccionan, adquieren
y desechan productos o servicios (satisfactores).

• El estudio de la conducta del consumidor es

multidisciplinario:
 Psicología: el estudio de los individuos
Sociología: el estudio de los grupos
Psicología Social
Economía
Marketing / Investigación de Mercado
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
MODELO DE LA TOMA DE DECISIÓN DEL
CONSUMIDOR
Influencias externas
Esfuerzos de marketing de la Ambiente Sociocultural
empresa
1.-Familia
1.- Producto
Insumo 2.-Fuentes Informales
2.- Promoción 3.-Otras fuentes no
3.- Precio comerciales
4.- Canales de Distribución 4.-Clase social / GSE
5.-Cultura /subcultura

Toma de decisión del consumidor

Campo psicológico
Reconocimiento de necesidad 1.- Motivación
2.- Percepción
3.- Aprendizaje
Proceso
Búsqueda previa a la compra 4.- Personalidad
5.- Actitudes

Evaluación de alternativas Experiencia

Comportamiento posterior a la decisión

Compra
Producción 1.- Prueba Evaluación postcompra
2.- Compra repetida
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

 El estudio de la conducta del consumidor es clave para

definir una estrategia de marketing exitosa orientada a
lograr los objetivos de la empresa.

 Para poder dirigir e influenciar la conducta del

consumidor, se debe entender los múltiples factores que la
explican y determinan.

 Las ventas determinan ganancias y las acciones del

consumidor determinan ventas.
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
FACTORES SOCIOCULTURALES

 Cultura: Es el conjunto de valores, percepciones,

preferencias y hábitos que son un determinante
fundamental de los deseos y la conducta de las
personas.
 Subcultura: Cada cultura consta de subculturas más
pequeñas que proporcionan a sus miembros una
identificación y socialización más específicas. Las
subculturas incluyen nacionalidades, religiones, grupos
raciales o étnicos, regiones geográficas, que pueden
constituir importantes segmentos de mercado.
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
FACTORES SOCIOCULTURALES

 Clase social: Son divisiones relativamente homogéneas y

duraderas de la sociedad, que se ordenan jerárquicamente.
Y cuyos miembros comparten valores, intereses y conductas
similares.

Grupos de referencia: Son todos aquellos grupos que tienen

una influencia directa o indirecta sobre las actitudes o
conductas de las personas. Los grupos que influyen
directamente en una persona se llaman grupos de
pertenencia y los que influyen indirectamente, se llaman
grupos de aspiración.
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
FACTORES SOCIOCULTURALES

Familia: Es la organización de consumo más

importante de la sociedad e influye en el proceso de
educación y socialización del consumidor. Se pueden
distinguir 2 familias en la vida del consumidor: 1)La
familia de orientación (padres y hermanos) y 2) La
familia de procreación (cónyuge e hijos).
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

PERCEPCIÓN: PROCESO INDIVIDUAL

• Cada persona ve el mundo que lo rodea desde su

propia perspectiva.

• Los individuos actúan y reaccionan en base a sus

percepciones y actitudes y no siempre en base a una
realidad “objetiva”.

• Para el Marketing lo importante es lo que la persona

piensa y como eso afecta sus actitudes y su conducta
y hábitos de compra.
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
PERCEPCIÓN

• Es definida como el proceso por el cual una persona

selecciona, organiza e interpreta estímulos que le permiten
formarse una visión (opinión) coherente y con significado
del mundo que lo rodea.

• La percepción es el resultado de dos inputs distintos e

interactuantes
• El estimulo físico del medio externo
• La condición única del individuo respecto :
• Expectativas - Motivos - Experiencias
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
Estímulos

Experiencias Motivos Expectativas

Percepciones

Actitudes

Conducta
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
NATURALEZA DEL ESTÍMULO FÍSICO

• En Marketing la amplitud del estímulo es muy grande:

Producto, Precio, Distribución y Promoción.

• Existe un nivel de saturación de estímulos recibidos.

• Avisos en blanco y negro
• Ausencia de sonido
• Aumento del tiempo
• Uso de historias o personajes
• Uso de símbolos sensuales
• Nombre de marcas/logos
• Envases: formato/tamaño/color
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
MOTIVOS

• Razones o estímulos que mueven a alguna acción.

• Influidos por las necesidades y deseos.

• A mayor necesidad, mayor el grado de exposición y

atención.

• Se deben posicionar los productos o servicios de acuerdo

a las necesidades relevantes del mercado objetivo.
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

EXPECTATIVAS Y EXPERIENCIAS

• Las personas ven lo que esperan ver: cultura, valores,

familia, grupos de referencias, medio ambiente.

• Influyen las ideas preconcebidas, las experiencias

anteriores, el clima que se haya formado, la
familiaridad con la situación.
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

SELECCIÓN DE ESTIMULOS

• La selección de estímulos está influenciada por:

• Tipo de información en la que se está interesado.
• Llamado/concepto del aviso publicitario.
• Forma del mensaje publicitario.
• Tipo de medio publicitario.
• Programa/ubicación seleccionada.
 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
Actitud: Es una medida de la predisposición,
gusto o preferencia de una persona hacia un
objeto (producto, servicio, marca, empresa).

ACTITUD COMPORTAMIENTO

Componentes de la Actitud:

1) Componente Cognoscitivo (Conocimiento)

2) Componente Afectivo (Preferencia)

3) Componente Conductual (Compra/Uso)

 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
SELECCIÓN PERCEPTUAL

• Proceso selectivo no consciente.

• La selección perceptual da origen a:

• Exposición selectiva
• Atención selectiva
• Defensa perceptual
• Bloqueo perceptual