Módulo

Inspector de
Calidad
1
Principios de
Organización Empresarial
 Tabla de contenido

Comunicación ................................................................................................................................... 1
Concepto de comunicación ................................................................................................................. 1
Tipos de comunicación........................................................................................................................ 3
Comunicación verbal ........................................................................................................................... 3
Comunicación no verbal...................................................................................................................... 4
Comunicación escrita .......................................................................................................................... 5
Elementos de la comunicación .......................................................................................................... 6
Factores que favorecen la comunicación ........................................................................................... 8
Obstáculos en la comunicación........................................................................................................... 8
Motivación........................................................................................................................................ 9
Concepto de motivación ..................................................................................................................... 9
¿Qué es automotivación? ................................................................................................................. 11
¿Qué es motivar? .............................................................................................................................. 12
Aspectos fundamentales en la motivación de la gente .................................................................... 12
Principales factores de la motivación ............................................................................................... 13
Causas de la motivación .................................................................................................................... 14
Teoría de la Pirámide de las necesidades de Maslow....................................................................... 16
Teoría “X” .......................................................................................................................................... 18
Teoría “Y ............................................................................................................................................ 18
Teoría de la motivación de Herzberg ................................................................................................ 19
Teoría de la equidad de Stacey Adams. ............................................................................................ 22
Barreras de la motivación ................................................................................................................. 23
15 principios de motivación. ............................................................................................................. 24
Conflicto ......................................................................................................................................... 25
¿Que es un conflicto?........................................................................................................................ 25
Tipos de conflicto .............................................................................................................................. 25
Forma de resolver los conflictos. ...................................................................................................... 27
Como reconocer los conflictos ......................................................................................................... 28
Como intervenir ante un conflicto. ................................................................................................... 28
Bibliografía ..................................................................................................................................... 30
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Modulo I: Principios y técnicas de la comunicación.

Concepto de comunicación. -

La comunicación es un medio por el cual las personas emiten mensajes que tienen
una cierta intención. El proceso comunicativo debe llevarse a cabo de forma correcta
para que los mensajes sean enviados y lleguen correctamente, para ser
comprendidos.

La Comunicación es la transferencia y la comprensión de significados. Lo primero

que debemos observar en esta definición es el énfasis en
la transferencia de significado. Esto quiere decir que, si no
se ha transmitido información o ideas, la comunicación
no se ha llevado a cabo. El orador que no es
escuchado o el escritor que no es leído no se han
comunicado. Sin embargo, algo más importante
es que la comunicación implica la comprensión
de significados. Para que la comunicación sea
exitosa, el significado se debe impartir y
entender. Una carta escrita en portugués que se
envía a una persona que no lee portugués no se puede considerar una comunicación
sino hasta que se traduce a un idioma que la persona sí lea o entienda. La
comunicación perfecta, si es que existe, se establecerá cuando el receptor percibe un
pensamiento o idea transmitido exactamente como lo previó el transmisor.

La Comunicación es vital para el logro de los objetivos de la empresa, además

podríamos afirmar que ninguna organización puede marchar, eficientemente, si no
posee una adecuada comunicación.

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Sin comunicación sería imposible:

 Que deben hacer nuestros colaboradores.

 Que llegue la información de forma adecuada a la gerencia.
 La transmisión de instrucciones.
 La existencia de coordinación y cooperación de los integrantes de una
empresa

Cada vez que hablamos, escribimos o hacemos señas, estamos comunicando.

Comunicar es una capacidad de los animales y de los seres humanos, pero la
diferencia entre unos y otros es que los animales se comunican de forma instintiva,
en cambio los seres humanos por más
tengamos de forma natural la
capacidad aprendemos a
comunicarnos desde pequeños.

En toda comunicación es
imprescindible la existencia de
quien emita el mensaje (emisor),
del mensaje en sí mismo, y de quien lo reciba (receptor). No obstante, no es condición
indispensable de la comunicación que haya una presencia física del emisor y el
receptor en el mismo ámbito, son muchas las maneras existentes de que un emisor
pueda transferir información a un receptor sin encontrarse uno frente al otro.

Ser un buen comunicador es clave para las relaciones personales, en el éxito de tu

carrera profesional y, además, la salud emocional de las personas. Dicho de otro
modo, ser un comunicador competente es necesario para desenvolverse con éxito en
esta vida.

Y es que si algo caracteriza a las personas que son más felices es que son
comunicadores competentes, lo que les ayuda a encarar las situaciones de su vida
cotidiana de la manera más satisfactoria. Por ejemplo, a la hora de solucionar una

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discusión con su pareja o a la hora de presentar su candidatura en una entrevista de

trabajo. Por suerte, las habilidades comunicativas se pueden aprender.

Pero... ¿cuáles son estas habilidades comunicativas? Los buenos comunicadores se

caracterizan por dominar estas habilidades:

 Escucha activa
 Empatía
 Validación emocional
 Lenguaje no verbal
 Resolución de conflictos
 Negociación
 Lenguaje verbal
 Leer
 Escribir
 Respeto
 Capacidad de persuasión
 Credibilidad

Tipos de comunicación:

Dos tipos de comunicación de los que se suele hablar mucho son la comunicación
verbal y la no verbal. Esta clasificación dicotómica se refiere a si el mensaje es
verbalizado o no.

1. Comunicación verbal.

La comunicación verbal se caracteriza por el uso de las palabras en la interacción

entre el emisor y el receptor. Existen dos tipos, pues se las palabras o el lenguaje
puede ser expresado de manera hablada o escrita:

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a) Comunicación oral: se realiza a través de signos orales o palabras habladas. Los

gritos, el llanto o la risa también son
comunicación oral.
b) Comunicación escrita: se realiza a través de
códigos escritos. Los jeroglíficos, alfabetos o
logotipos también pertenecen a este tipo de
comunicación.

Aunque la comunicación verbal sea la más

explícita y evidente, dado que está regulada por
una serie de normas que tardamos varios años
en aprender y que nos permiten transmitir
unidades de significado relativamente claras y muchas veces incluso concisas, hay
que tener en cuenta que tras ella también hay otra tan o más importante que esta
que, además, puede modificar el significado de la primera. Se trata de la
comunicación no verbal, que veremos a continuación.

2. Comunicación no verbal

Este tipo de lenguaje se lleva a cabo sin el uso de palabras y, en muchos casos de
forma inconsciente. Los movimientos corporales, las posturas, la mirada, la forma
de sentarse o de andar son algunos ejemplos.

En la mayoría de los casos, tanto la emisión de mensajes como la interpretación de

estos son procesos realizados de manera automática, incluso involuntaria. Esto es
así porque este tipo de comunicación es el que ha tenido más importancia a lo largo
de nuestra historia evolutiva, en etapas de la evolución en las que aún no existía el
uso de las palabras.

Sin embargo, los mensajes vinculados a la comunicación no verbal son

relativamente ambiguos y difíciles de interpretar, ya que, a diferencia del anterior
tipo, no se rige por normas consensuadas y aprendidas de manera explícita.

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3. Comunicación escrita:

La comunicación escrita es aquella que se realiza por escrito. El emisor es una

persona que produce textos (obras escritas, cuentos, novelas, poemas, artículos
periodísticos, trabajos de investigación, entre otros),
este envía su mensaje a través de un libro, periódico o
cuaderno, el mensaje llega a muchos receptores que lo
decodifican al leerlo.

La ventaja de este tipo de comunicación es que

permanece, no se pierde como las palabras y puede
llegar a muchos receptores, aun cuando el emisor haya
muerto o se encuentre muy lejos. Las formas de comunicación escrita son muy
variadas y numerosas (jeroglíficos, alfabetos, siglas, grafiti, logotipos).

Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, que hoy resultan tan difíciles
de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocidas, hay
una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es
necesario conocer el código, que hade ser común al emisor y al receptor del mensaje.

La comunicacion es un proceso bidireccional complejo que puede involucrar varias

repeticiones antes de que se logre una comprension mutua. La comunicación se da
de varias maneras. Puede comunicar mediante palabras, simbolos, imágenes,
graficos, tono de voz, expresiones faciales, ropa y lenguaje corporal.

La mayoria de las comunicaciones constituyen una combinacion de estos elementos,

Al comprender como usar estos elementos de manera eficaz, podra mejorar la
manera en que se comunica y lograr el mejor resultado para cada situacion.

Ya sea que este hablando de manera formal o informal, en una reunion o

escribiendo un informe, los principios basicos de toda comunicación son los
siguientes:

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 Conozca a su audiencia: La comunicación siempre debe adaptarse para que

se adecue al nivel de comprensión del receptor.
 Tenga claro el propósito y el tema: Debe expresar con claridad sus
intenciones, ya sea que se esté brindando información específica, pidiendo
información o siendo sociable. Sea consciente de todos los hechos y detalles.
 Anticípese a las objeciones y exprese el panorama completo de la situación:
Las objeciones a menudo se producen por malos entendidos. Es por eso que
debe comunicar los beneficios para ambas partes. Recuerde respaldar sus
afirmaciones con evidencias (por ejemplo, cifras o testimonio).
 Comuníquese de a poco, y luego verifique si el receptor comprende el
mensaje: Haga una pausa, realice preguntas y bríndele al receptor la
oportunidad de hacer preguntas.
 Presente la información de varias maneras: Lo que puede funcionar para un
receptor, puede que no funciones para otro.
 Utilice maneras prácticas de obtener alguna devolución: Las devoluciones
son la mejor manera de evaluar la eficacia de su mensaje.

En todos los aspectos de su vida, jugara distintos papeles dentro del proceso de
comunicación. En el mayor nivel de este proceso, será la persona que inicie el
intercambio de palabra o la persona que le llegue el mensaje.

Elementos de la comunicación.

Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes:

 Emisor. Es la persona que da a conocer el mensaje; es, por tanto, el que envía
información a su interlocutor. Es la persona que posee la información o que tiene
las ideas y las transmite, ya sea voluntaria o involuntariamente.
 Receptor. Es la persona que recibe el mensaje del emisor, a la que va dirigida el
mensaje.

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 Mensaje. Representa la información o idea que el emisor desea transmitir al

receptor en otras palabras, contenido de la comunicación.
 Código: Conjunto o sistema de
signos que el emisor utiliza para
codificar el mensaje.
 Canal: Elemento físico por donde el
emisor transmite la información y
que el receptor capta por los sentidos
corporales. Se denomina canal tanto
al medio natural (aire, luz) como al
medio técnico empleado (imprenta,
telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de
los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).
 Ruido: Cualquier interferencia que, afectando a cualquiera de los demás
elementos, produce el fracaso del acto de comunicación.
 Retroalimentación: También llamado “feedback” no es más que la información
que recogida por el emisor en una comunicación por parte del receptor. Esta
información recibida indica al emisor si su mensaje fue captado de forma correcta
y que repercusión ha tenido en el receptor, lo que permitiría realizar cualquier
tipo de cambios sobre el mismo.

Cuando nos comunicamos aspiramos a satisfacer una necesidad que nos impulsó a
comunicarnos y observando las respuestas obtenidas podemos saber si nos
comunicamos de manera adecuada o no, en función de la cual podemos re
direccionar nuestro mensaje a manera de lograr nuestros objetivos, y por sobre todo
reflexionar sobre todos los elementos intervinientes en este proceso dinámico y
complejo que da alguna u otra condicionan la comunicación.

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Factores que favorecen la comunicación.

4. Elección del lugar y momento

apropiado.
5. Estados emocionales positivos.
6. Escuchar activamente.
7. Empatía.
8. Hacer preguntas específicas.
9. Pedir la opinión.
10. Manifestar deseos y sentimientos en primera persona.
11. Mensajes consistentes y coherentes.
12. Estar dispuesto a aceptar o estar parcialmente de acuerdo con una crítica.
13. Información positiva.
14. Ser recompensante.
15. Utilizar el mismo código de comunicación.
16. Hacer observaciones concretas.
17. Acomodar el contenido del discurso a las posibilidades del otro.
18. Expresar sentimientos.

Obstáculos en la comunicación o empobrecedores de receptividad:

1. Tener objetivos contradictorios

2. Lugar o momento inadecuados
3. Estados emocionales que perturben la atención, comprensión y recuerdo de
mensajes
4. Acusaciones, amenazas y exigencias
5. Preguntas de reproche
6. Declaraciones del tipo "deberías..."
7. Inconsistencia, incoherencia o inestabilidad en los mensajes
8. Cortar la conversación

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9. Etiquetar
10. Generalizaciones del tipo
"siempre" o "nunca"
11. Consejos prematuros y no
solicitados
12. Enjuiciar los mensajes del
interlocutor
13. Ignorar mensajes importantes
14. Utilización de términos poco
precisos
15. Interpretar y hacer "diagnósticos de personalidad"
16. Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados
17. Justificación excesiva de los propios puntos de vista
18. Hablar "en chino"
19. No escuchar

Concepto de motivación. -

La motivación es uno de los aspectos psicológicos que se relaciona más

estrechamente con el desarrollo del ser
humano. La motivación no se caracteriza como
un rasgo personal, sino por la interacción de
las personas con la situación, por ello la
motivación varía de una persona a otra y en
una misma persona puede variar en diferentes
momentos y situaciones.

La motivación es un conjunto de factores internos

o externos que determinan en parte las acciones de
una persona. Un motivo es algo que constituye
un valor para alguien. La motivación, pues,

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está constituida por el conjunto de valores que hacen que un sujeto “se ponga en
marcha” para su consecución. La motivación hace que salgamos de la indiferencia
para intentar conseguir el objetivo previsto. Entre motivo y valor no hay diferencia:
motiva lo que vale para cada sujeto.

La motivación es el conjunto concatenado de procesos psíquicos (que implican la

actividad nerviosa superior y reflejan la realidad objetiva a través de las condiciones
internas de la personalidad) que al contener el papel activo y relativamente
autónomo y creador de la personalidad, y en su constante transformación y
determinación recíprocas con la actividad externa, sus objetos y estímulos, van
dirigidos a satisfacer las necesidades del ser humano y, como consecuencia, regulan
la dirección (el objeto-meta) y la intensidad o activación del comportamiento, y se
manifiestan como actividad motivada.

En esta aproximación al concepto de motivación se encuentran los siguientes

elementos:

 Indiferencia: estado “regular” del sujeto que aún no ha encontrado motivo

alguno para entrar en acción.
 Motivo: ese algo que moviliza al sujeto, en este caso se identifica como un
“valor”.
 Objetivo: lo que el sujeto desea conseguir una vez se ha puesto en marcha.
 Satisfacción: estado del sujeto una vez alcanzado el objetivo.

Existen tres tipos de Motivación:

1. Motivación intrínseca: Motivación asociada con las actividades que son

reforzadoras en sí mismas. Lo que nos motiva a hacer algo cuando no tenemos
que hacerlo.
2. Motivación extrínseca: Motivación creada por factores externos como las
recompensas y los castigos. Cuando hacemos algo para obtener una calificación,

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evitar un castigo, complacer al maestro o por alguna otra razón que tiene poco
que ver con la tarea.
3. Locus de causalidad: La localización —interna o externa— de la causa de la
conducta. A partir de la mera observación de la conducta es imposible decir si su
motivación es intrínseca o extrínseca.

¿Qué es automotivación?

La automotivación es la motivación que uno

consigue a partir del conocimiento de su
funcionamiento y de sus causas. Es decir,
hablamos de automotivación cuando uno
mismo planea regular la fuerza que le empuja
a actuar, a partir del conocimiento que tiene
sobre sí mismo. En este sentido y llevando el
término a la práctica, se trata de una actividad
consciente, de un sujeto reflexivo, que procura
ser el agente de su conducta.

La automotivación requiere de un proceso que, tiene, al menos, los siguientes

componentes:

1. Objetivos claros. La automotivación se nutre de metas bien definidas, tan

específicas como sea posible. Si son de largo plazo, mejor.
2. Un plan para lograrlos. La automotivación se alimenta de la conciencia que
se tenga sobre cómo lograr los objetivos.
3. Acción con decisión. Es indispensable que se actúe para lograr los
propósitos. La acción hace la diferencia.

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¿Qué es motivar?

Motivar es provocar en otros una energía que les mueva hacia un destino
determinado y cuya fuerza o raíz está fuera (motivación extrínseca), o dentro de ellos
(motivación intrínseca o trascendente —la motivación trascendente es aquella que
en su realización produce beneficios en otras personas—). Motivar es dar o tener un
motivo para la acción. Motivar es buscar que una persona haga lo que debe hacer
porque ella misma quiera, no porque tenga una recompensa o un castigo
(motivación ideal). Para motivar es fundamental conocer las necesidades y
apetencias de los sujetos a quienes queremos motivar, saber qué es lo que les mueve.

Aspectos fundamentales en la motivación de la gente:

La motivación originada puede estar dirigida hacia el incremento del trabajo o a su

disminución, en dependencia de los factores que estén imperando. Veamos algunos
de ellos:

1. Pueden inspirar hacia el primer caso, incremento del trabajo:

 El deseo de ascenso.
 El propósito de realizar un buen trabajo.
 Deseos económicos u otros.
 El deseo de aprendizaje.
 Temor a perder el empleo.
 Convencimiento que su trabajo vale la pena.

2. Pueden orientar hacia el segundo, disminución

del trabajo:
 Problemas de relaciones con los mandos.
 Dificultades o complicaciones con el trabajo.
 Inercia a no trabajar.

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Estos aspectos no constituyen los únicos que influyen en la motivación, no obstante,

la clave del problema consiste en elevar los aspectos que originan efecto positivo y
eliminar o disminuir al máximo los que potencian el efecto negativo, o de otra
manera, hacer compatibles las metas de la organización con las necesidades
personales.

 Los aspectos motivadores no son los mismos en todas las personas.

 Los aspectos motivadores varían con el tiempo y la situación en una misma
persona.
 Lo que la organización alcanza es el resultado del esfuerzo conjunto de todas
las personas.
 Nada crea un compromiso mayor que sentirse necesario.
 El factor esencial en las personas motivadas es hacer las cosas bien.
 Una organización debe ser capaz de crear condiciones para que un empleado
medio haga esfuerzos y obtenga resultados extraordinarios.
 Una de las capacidades principales de un directivo (sino la principal) es su
habilidad para generar y despertar entusiasmo.
 La motivación no es un rasgo personal sino de la interacción del individuo y
la situación.
 Motivar no es fácil, para ello se deben conocer las necesidades de las
personas.

Los principales factores de motivación, al interior de las

organizaciones, son:

 Los resultados: resultados exitosos = trabajador más motivado.

 La participación: cuando el trabajador participa en la planeación de las tareas
se estimula su desarrollo personal y profesional.

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 El conocimiento de objetivos: el trabajador que conoce a fondo los objetivos

de la organización, de su área y de su cargo resulta estar más motivado que
aquel que los desconoce o apenas lo hace superficialmente.
 La tarea: una tarea bien hecha (un servicio prestado con excelencia, un
producto de máxima calidad, etc.) es lo que más motiva al trabajador porque
es su mayor satisfacción y recompensa.
 La retribución: el salario, aunque no basta para asegurar un buen
rendimiento, es un factor de motivación que suma para que el empleado se
sienta más valorado.
 Las recompensas: el incentivo ante el trabajo bien hecho resulta ser motivante
en la mayoría de las ocasiones.
 El reconocimiento: el ascenso por méritos, las felicitaciones públicas y otros
tipos de reconocimiento favorecen la motivación positiva del trabajador.
 La responsabilidad: la posibilidad de planificar, establecer metas, tomar
decisiones e innovar son elementos que imprimen un mayor grado de
motivación dentro de las organizaciones.
 El crecimiento: la capacitación, el desarrollo y la promoción inciden
positivamente para que el trabajo sea productivo.
 Los castigos y sanciones: son un arma de doble filo que puede acarrear
motivación y comportamientos negativos, su uso debe hacerse
primordialmente para corregir comportamientos indeseados que vayan en
contra de los valores y la cultura organizacional.

Causas de la motivación en la gente.

El grado de motivación de cada individuo no es directamente proporcional al valor

de aquello que lo provoca, sino que es la importancia que le da la persona que lo
recibe la que determina la fuerza o el nivel de motivación.

A continuación, explicaremos los distintos tipos de motivación, así como las

distintas fuentes de motivación que nos impulsan a realizar ciertos actos.

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1. Motivación extrínseca. -

La motivación extrínseca hace referencia a que los estímulos motivacionales vienen

de fuera del individuo y del exterior de la actividad. Por tanto, los factores
motivadores son recompensas externas como el dinero o el reconocimiento por parte
de los demás. La motivación extrínseca no se fundamenta en la satisfacción de
realizar la cadena de acciones que compone aquello que estamos haciendo, sino en
una recompensa que solo está relacionada con esta de manera indirecta, como si
fuese un subproducto.

Por ejemplo: un individuo puede trabajar

mucho para ganar más dinero o puede
estudiar muy duro por el reconocimiento
social que le proporciona un buen empleo
una vez haya acabado sus estudios. Una
persona con motivación extrínseca por una
tarea que debe entregar, trabajará duro en
ella pesar de tener poco interés, pues la
anticipación del reforzador externo le
motivará a acabarla a tiempo.

2. Motivación Intrínseca. -

La motivación intrínseca hace referencia a la motivación que viene del interior del
individuo más que de cualquier recompensa externa. Se asocia a los deseos de
autorrealización y crecimiento personal, y está relacionada con el placer que siente
la persona al realizar una actividad, lo que permite que una persona se encuentre en
“Estado de Flow” al realizar la misma.

Por ejemplo: un individuo que asiste a los entrenamientos de su equipo de fútbol

simplemente por el placer que le supone practicar su deporte favorito.

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La motivación intrínseca es el tipo de motivación más vinculado a una buena

productividad, ya que allí donde se da el individuo no se limita a cumplir los
mínimos necesarios para obtener la recompensa, sino que se involucra
personalmente en lo que hace y decide poner en ello gran parte de su empeño.

Teorías de la motivación. -

Entre las teorías de contenido podemos citar las siguientes:

1. Teoría de la pirámide de las necesidades de Maslow:

Esta teoría es la más conocida y fue propuesta por Abraham H. Maslow y se basa en
que cada humano se esfuerza por satisfacer necesidades escalonadas, que se
satisfacen de los niveles inferiores a los superiores, correspondiendo las necesidades
al nivel en que se encuentre la persona.

Los niveles de la pirámide representan las necesidades siguientes.

1. Necesidades Fisiológicas: Se relacionan con el ser humano como ser biológico,

son las más importantes ya que tienen que ver con las necesidades de mantenerse
vivo, respirar comer, beber, dormir, realizar sexo, etc.
2. Necesidades de Seguridad: Vinculadas con las necesidades de sentirse seguro,
sin peligro, orden, seguridad, conservar su empleo.
3. Necesidades de Pertenencia (Sociales): Necesidades de relaciones humanas con
armonía, ser integrante de un grupo, recibir cariño y afecto de familiares, amigos,
personas del sexo opuesto.
4. Necesidades de Estima: Necesidad de sentirse digno, respetado, con prestigio,
poder, se incluyen las de autoestima.
5. Necesidades de Autorrealización: Se les denominan también necesidades de
crecimiento, incluyen la realización, aprovechar todo el potencial propio, hacer
lo que a uno le gusta, y es capaz de lograrlo. Se relaciona con las necesidades de
estima. Podemos citar la autonomía, la independencia, el autocontrol.

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Algunas consideraciones sobre la jerarquía de necesidades de Maslow:

 Se considera que las necesidades fisiológicas nacen con el hombre las otras se
adquieren en el tiempo.
 En la medida que las personas logran controlar o satisfacer sus necesidades
básicas van surgiendo las de orden superior.
 Las necesidades básicas se satisfacen en un tiempo relativamente más corto
que las superiores.
 Las necesidades fisiológicas y de seguridad generalmente son satisfechas por
un salario adecuado y un ambiente de trabajo seguro.
 Las necesidades de pertenencia y de estima se satisfacen a través de formar
parte de un equipo en el trabajo y con el afecto, y la amistad.
 El reconocimiento, el estímulo, la retroalimentación del desempeño,
satisfarán las necesidades de estima.
 Las personas se motivarán por la necesidad más importante para ellos.
 Cada necesidad debe ser satisfecha, al menos parcialmente, antes que se
desee pasar a otra del nivel superior.

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2. Teorías “X” y “Y” de McGregor. -

1. Teoría X

Su creador llamó a esta teoría “Hipótesis de la mediocridad de las masas”.

Sus principales principios son:

 Una persona promedio tiene aversión al trabajo y lo evitará en lo posible.

 Los seres humanos tienen que ser obligados, controlados y a veces amenazados
con sanciones para que se esfuercen en cumplir los objetivos de la organización.
 Que el ser humano promedio es perezoso y prefiere ser dirigido, evita las
responsabilidades, no tiene ambiciones y ante todo desea seguridad.

McGregor, planteaba que esta teoría no era imaginaria, sino real y que ésta influía
en la estrategia de dirección. Supone también que las necesidades de orden inferior
dominan a las personas.

2. Teoría Y

Sus principales principios son:

 Que el esfuerzo físico y mental que se realiza en el trabajo es tan natural como el
gastado en el juego, en el reposo.

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 El esfuerzo necesario para la realización de los objetivos de la organización está

en función de las recompensas asociadas con su logro y no necesariamente con
el control externo y la amenaza de sanciones.
 El individuo medio, en condiciones deseadas, no sólo acepta responsabilidades,
sino también acude a buscarlas.
 No son pocas y están bastante extendidas en las personas cualidades
desarrolladas de imaginación, inventiva y de creatividad en la solución de los
problemas de la organización.
 Los seres humanos ejercerán auto–dirección y auto–control en el cumplimiento
de los objetivos con los que se está comprometido.

La Teoría “Y”, supone que las necesidades de orden superior dominan a las
personas. Suponía también que los supuestos de ésta, eran más válidos que los de la
Teoría “X”. Propuso ideas como la participación en la toma de decisiones,
responsabilidad y desafíos. En general los supuestos de ambas teorías pueden
resultar idóneos en situaciones concretas.

3. Teoría de la motivación-higiene de Herzberg. -

Esta teoría fue elaborada por el psicólogo Frederick Herzberg, el cual tenía el criterio
que el nivel de rendimiento en las personas varía en función del nivel de satisfacción,
o sea, que las respuestas hacia el trabajo eran diferentes cuando se sentía bien o
cuando se sentía mal.

Como aspecto distintivo, comparándola con la teoría de Maslow, se sustenta la

motivación en el ambiente externo y en el trabajo del hombre y no en las necesidades
humanas.

Herzberg realizó sus investigaciones en empresas de Pittsburg, EE.UU., los

resultados lo llevaron a agrupar en dos factores los elementos relacionados en su
teoría, éstos son los de higiene y los de motivación.

INFOTEP 19
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La misma contempla aspectos que pueden crear satisfacción o insatisfacción en el

trabajo, haciendo la salvedad que no deben considerarse como opuestos, ya que la
presencia de los factores de higiene no motiva, pero su ausencia desmotiva; los otros
factores, los de motivación, realmente motivan.

Los factores motivacionales, Herzberg los llamó intrínsecos y los de higiene,

extrínsecos. A continuación, los enumeramos:

1. Factores motivacionales (intrínsecos)

 Reconocimiento
 Responsabilidad
 La realización personal o logro
 El trabajo en sí
 El progreso o ascenso

2. Factores de Higiene (extrínsecos)

 Política de la empresa
 Administración
 Relaciones interpersonales (con superiores, con iguales, con subordinados)
 Condiciones de trabajo
 Supervisión
 Status
 El salario
 Seguridad en el puesto

Esta teoría plantea que, la satisfacción en el trabajo es función del contenido o de las
actividades estimulantes o sea de los factores motivadores y la insatisfacción
depende del medio, de las relaciones con otras personas y del ambiente general en
este caso de los factores higiénicos.

INFOTEP 20
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Como elemento práctico, para los directivos, debemos plantear que la cuestión
estriba en eliminar o reducir las influencias negativas de los factores de higiene y
reforzar los factores de motivación, éstos últimos no tienen límites y es necesario
potenciarlos sistemáticamente. Recuerde que la motivación (o su efecto) no es
estática por lo que es necesario estar atentos a su variación para realizar la corrección
oportuna.

Algunas sugerencias que refuerzan los factores de motivación planteados

anteriormente son:

 Estimule a las personas para que acepten responsabilidades.

 Comuníqueles las expresiones positivas emitidas, por los clientes u otros,
sobre su trabajo.
 Recompense los resultados de trabajo (no necesariamente con dinero).
 La forma en que realicen su trabajo no es lo más importante sino sus
resultados. Delegue la tarea completa, en lo posible, en una sola persona.
 Incíteles a que expongan criterios e ideas en relación con sus proyectos o con
sus orientaciones.
 Permítales que respondan preguntas y realicen explicaciones.
 Confíe (verdaderamente) tareas para que se superen.
 Delegue autoridad.
 Realce el contenido de cada tarea.
 Tenga la certeza que han comprendido bien la tarea.
 Cree condiciones para que todos tengan la posibilidad de ascender. Permita
y estimule la participación en cursos de adiestramiento.
 Valores correctamente la capacidad de cada persona.

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4. Teoría de la equidad de Stacey Adams. -

Esta teoría se manifiesta y se enfoca sobre la base del criterio que se forma la persona
en función de la recompensa que recibe comparándola con las recompensas que
reciben otras personas que realizan la misma labor o con aportes semejantes.

En este aspecto Stacey Adams plantea “La teoría de la Equidad sostiene que la
motivación, desempeño y satisfacción de un empleado depende de su evaluación subjetiva de
las relaciones entre su razón de esfuerzo – recompensa y la razón de esfuerzo – recompensa
de otros en situaciones parecidas”.

Las comparaciones pueden ser sobre distintos aspectos como salario u otros.

Tengamos en cuenta que las personas son diferentes, así como la forma o método a
emplear para el análisis de un aspecto concreto.

Según esta teoría cuando una persona entiende que se ha

cometido con ella una injusticia se incrementa su tensión y
la forma de darle solución es variando su comportamiento.

Hemos visto, algunas de las principales teorías de

motivación, así como la presentación de aspectos que
consideramos importantes y que pudieran servir de ayuda
en ésta tan importante tarea como es la dirección de personas.

Con relación a la motivación existen otros aspectos que pudieran tenerse en cuenta,
aunque pensamos que lo planteado abarca elementos importantes y que nos
permiten una visión con amplitud suficiente para obtener buenos resultados en el
ejercicio de la motivación.

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“Estoy convencido que la inmensa mayoría de las personas desean trabajar bien y ser
productivos, lógicamente lo harán si se les ofrece un ambiente adecuado, dentro del
marco de la consideración y el respeto; así como reconociendo su esfuerzo y resultados,
alertándolos también sobre sus errores”.
T. Peters y R. Waterman

Barreras de la motivación: 20 principios para desmotivar al equipo.

1. Tener poco contacto con las personas.

2. Dejar a la gente en un segundo plano.
3. No dar explicaciones.
4. Darlo todo por supuesto.
5. Descalificar a la gente en público.
6. Hacer que la gente se sienta inútil.
7. Arrogarse los méritos del equipo.
8. Culpabilizar al equipo de los errores y atribuirse sus éxitos.
9. Tratar al equipo como si fuera de nuestra propiedad.
10. Cortar todas las iniciativas, aspiraciones e ilusiones de las personas.
11. Tener celos de los miembros del equipo.
12. Crear un entorno de incertidumbre y miedo.
13. El abuso de autoridad.
14. Tener favoritismos.
15. Repartir las tareas de forma caprichosa e injustificada.
16. No escuchar, pensar que uno tiene siempre la verdad absoluta.
17. Discriminar a las personas por la edad, estudios, experiencia, puesto de
trabajo y salario.
18. Tener prejuicios con las personas y esperar poco de ellas.
19. Alimentar el rencor, el recuerdo negativo y el sentimiento de venganza.

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20. Competir para humillar y mantener el dolor de las personas más allá de lo
necesario.

15 principios de motivación.

1. Tener un motivo: las personas necesitamos tener un sentido de lo que

hacemos.
2. Sentido de la responsabilidad: las personas deben sentirse orgullosa de sus
logros.
3. El equipo debe saber que se cuenta con ellos: implicarles en la tarea,
enriquecer su trabajo, dar reconocimiento, estímulo y aprobación. La mayor
necesidad de las personas es el afecto.
4. La recompensa y el rendimiento deben estar relacionados: en la vida y en el
trabajo hay valores.
5. Dar recompensas que sean valoradas.
6. Fomentar la competencia sana evitando la deslealtad: el sentimiento de
equipo debe prevalecer como apoyo mutuo.
7. Ser accesible con el equipo: las barreras de la comunicación gran
incomprensión.
8. Felicita en público y corrige en privado.
9. Practica la escucha activa: establece reuniones, fomenta la convivencia. Que
hablen.
10. Se sensible a los motivos internos de la gente.
11. Da oportunidades: delegando las personas.
12. Permite que la gente se equivoque y enséñales a corregir los errores: Es parte
del entrenamiento.
13. Para ayudar a la gente a sentirse bien, empieza por sentirte bien tú.
14. Las personas hacen las cosas por sus propias razones, no por las nuestras.
15. En definitiva, crea un buen clima de trabajo y trata las personas como
personas.

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¿Qué es un Conflicto?

El conflicto organizacional es un estado de discordia entre los miembros de una

organización producto de desacuerdos, reales o percibidos, relacionados con las
necesidades, valores, recursos o intereses de estos. En épocas pasadas estas
situaciones eran consideradas negativas en todos sus aspectos.

Los conflictos pueden resolverse de manera individual según se presenten. Son de

carácter organizacional cuando afectan total o parcialmente a la empresa. Asimismo,
los conflictos pueden ser de relación o de administración, de roles y de estructura.
Cuando no se acepta que los conflictos existen, se puede llegar a que algunos odien
su trabajo.

Existen tres tipos de conflictos:

1. Conflictos intrapersonales. Son aquellos que tiene la persona consigo misma.

Seguramente esto suena a patología o a problema psicológico serio, pero las
investigaciones han demostrado que casi todas las personas presentan algún
conflicto interno en mayor o menor grado. Este tipo de conflictos no siempre se
experimentan como algo negativo. Por el contrario, suelen ser vistos como una
búsqueda de balance por parte de la persona, y cuando son bien manejados
generan grandes satisfacciones.

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2. Conflictos interpersonales. Este tipo de conflictos aparece cuando dos o más

personas tienen distintas preferencias en la vida. Estas diferencias pueden
emanar de cualquiera de las fuentes que se mencionan más adelante. Múltiples
investigaciones y experiencias han demostrado que existe una especie de
relación inversa entre conflictos interpersonales y conflictos intrapersonales. Una
persona que tiene más intereses en la vida mostrará más conflictos
intrapersonales al buscar un balance entre esos intereses, pero tenderá a tener
menos conflictos interpersonales porque puede conectar más fácilmente con
distintos tipos de personas. Quien no tiene conflictos internos tiende a tener más
conflictos interpersonales porque conecta apropiadamente sólo con aquellos que
comparten exactamente sus intereses.
3. Conflictos personales/funcionales. Éste es el tipo de conflicto que uno tiene con
el cargo que ocupa, y suele darse cuando hay diferencias fundamentales entre
las preferencias propias y los requerimientos del cargo. Un elemento de
fundamental importancia es que tanto los conflictos intrapersonales como los
personales/funcionales inevitablemente derivan en conflictos interpersonales si
no son manejados de manera apropiada, lo cual sucede muy a menudo. Las tres
fuentes básicas de conflictos son:

 Por qué hacemos lo que hacemos. Esta fuente de conflicto tiene que ver
con nuestros valores, es decir, con aquello que consideramos importante
en la vida. Por ejemplo, una persona que no tenga interés en el dinero
puede tener serios problemas cuando gran parte de su sueldo mensual
está basado en comisiones.
 Como hacemos lo que hacemos. Una segunda fuente de conflictos surge
de lo que se conoce como "estilo conductual", es decir, la forma en que
preferimos hacer lo que hacemos. Cada persona tiene una forma o estilo
preferido de moverse en el mundo, y por lo tanto tendrá problemas
cuando esté en un cargo que requiera características muy distintas o

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cuando tenga que interactuar con personas con preferencias conflictivas.

Un ejemplo de esto son las personas muy tímidas, pero que trabajan en
cargos de ventas que requieren muchas llamadas "en frío", a personas con
las que nunca antes han hablado.
 Que es lo que sabemos o podemos hacer. Una fuente adicional de
conflictos tiene que ver con el área que por lo regular más se evalúa en los
procesos de selección, el qué podemos o sabemos hacer. Esto está
relacionado con nuestros conocimientos, habilidades, educación,
capacitación, etc. Cuando hay una diferencia importante entre nuestro
nivel de conocimiento y lo que requiere nuestro trabajo, es normal sufrir
un alto grado de conflicto interno.

La habilidad para gestionar los conflictos es una parte fundamental de nuestra

preparación como profesionales, simplemente porque éstos son una parte natural
de nuestra vida, y la mayoría de la gente no sabe cómo tratarlos. La reacción más
normal es evitarlos y generar una atmósfera "libre de conflictos" artificial. Esa
atmósfera suele no ser más que una ilusión que se desvanece rápidamente cuando
rebrotan los conflictos que se han estado evitando.

Forma de resolver los conflictos. -

Diez reglas básicas para reducir las probabilidades de que surjan conflictos:

1. Escuchar primero al otro, y luego proceder a responder.

2. Reconocer que todo el mundo tiene una opinión formada sobre casi todo.
Aceptar las diferencias de opinión.
3. Utilizar en equipo el modelo de resolución de conflictos.
4. No entregar un trabajo en la forma en que a uno no le agradaría recibirlo.
5. No aceptar un trabajo como tal de ningún otro.
6. Cuando se esté en duda sobre alguna cosa, solicitar aclaración.

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7. Las suposiciones son riesgosas; efectuarlas sólo cuando sea necesario.

8. Aclarar debidamente dónde comienza y termina la responsabilidad de cada
uno, y cómo encaja con los otros miembros del equipo.
9. Actualizar a las personas que necesitan saber lo que uno sabe.
10. Si hay alguna cosa que arreglar o algún desacuerdo entre los miembros,
ventilarlo dentro del equipo, no fuera de él.

¿Cómo reconocer los conflictos?

 Los miembros del conflicto hacen comentarios y sugerencias en un tono

emocional.
 Atacan las ideas de otros antes de que puedan terminar de expresarlas.
 Se acusan entre sí de no entender las cuestiones de fondo.
 Los integrantes del grupo forman bandos y se rehúsan a comprometerse.
 Se atacan entre sí a nivel personal, de manera sutil.

¿Cómo intervenir ante un conflicto?

 Etapa 1: Aceptar que el conflicto existe.

 Etapa 2: Localizar el conflicto "real".
 Etapa 3: Atender todos los puntos de vista.
 Etapa 4: Explorar entre todas las soluciones del conflicto.

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 Etapa 5: Obtener acuerdos y responsabilidades para la solución.

 Etapa 6: Hacer un seguimiento y una evaluación de resultados.

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Bibliografía

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