Evidencia 6:

Programa de capacitación en comunicación asertiva

Fredy Sánchez González

SENA
FICHA: 2374857
BOGOTA-COLOMBIA
2022
 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Somos una empresa colombiana que nace de la necesidad de brindar soluciones logísticas
necesarias enfocadas a los Emprendedores colombianos ubicados a nivel mundial.
Entendiendo las necesidades de proyectar emprendimientos Y crear una visibilidad importante
llevando nuestra bandera e Idiosincrasia a todos los lugares donde un colombiano Quiera
hacer empresa.
Ofrecemos una nueva experiencia Logística, desde el asesoramiento, seguimiento, control y
distribución, siempre enfocados en el Servicio al cliente.

OBJETIVOS
Aplicar herramientas para una comunicación segura para lograr los objetivos del equipo.
Analizar el proceso de comunicación en cuanto a la estructura, funcionamiento y aplicación
de los principios de gestión.
Identificar los modelos de comunicación y su implementación y aplicación en la empresa.

Comprender la importancia de la comunicación en la construcción de un liderazgo efectivo

en una organización.
Comprender el papel y la importancia de la comunicación en todos los aspectos del trabajo
de un gerente.
Identifique las barreras a la comunicación efectiva para minimizar su impacto.
Comprender y entrenar diferentes habilidades comunicativas
Mejorar el entendimiento y promover un ambiente de reconocimiento mutuo.

Asumir que la comunicación segura es la piedra angular de las relaciones.

Aprender y practicar presentaciones y exposiciones públicas.

 INTRIDUCCION

El presente proyecto de investigación tiene como propósito principal brindar un plan de mejora
para el desarrollo de la excelencia en la comunicación, que permitirá a EASY PACKAGE
EXPRESS SAS mejorar significativamente los procesos y procesos de comunicación dentro
de la empresa.
Para lograr esto, debemos implementar estrategias en una variedad de formas que nos
permitan verificar con la información suficiente para poder analizar las causas de la falta de
comunicación en la empresa.
En un entorno empresarial real, el buen funcionamiento de la comunicación puede tener un
impacto decisivo en el éxito o fracaso de una empresa.
La comunicación es el proceso interactivo más importante de los seres humanos, en el
proceso de desarrollo de esta actividad se intercambian pensamientos, sentimientos,
conocimientos y emociones, lo que hace que las personas, las sociedades y las
organizaciones sigan evolucionando. Determinar la importancia de la comunicación confiada
le permite a un administrador utilizar su capital humano de manera segura y efectiva,
potenciar las fortalezas de todos, lo empodera en relación con los procesos de la empresa y
asegura que la imagen corporativa esté enfocada en el logro de metas y el éxito.
Por las razones anteriores, la confianza en la comunicación se considera uno de los pilares
fundamentales e insustituibles del funcionamiento normal y ajuste de cualquier empresa o
empresa. Este tema fue escogido para ilustrar este artículo, considerando que el capital
humano es el mayor activo que tiene una organización, por lo que un adecuado diálogo,
escucha y difusión de ideas son los que pueden marcar la productividad, la orientación al
logro, las metas y objetivos que una empresa puede alcanzar. Tener rango. Dicho esto, se
cree que la comunicación segura es un factor determinante en la productividad de la empresa.
CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN

Los colaboradores objeto de estudio para la investigación es el personal como :

Representante legal, personal administrativo, personal operativo (conductores, Operadores),
donde el enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los
que presentan mayor problemas de comunicación.

Es fácil tener conversaciones maduras y respetuosas sin perder el foco en nuestros intereses,
pero hay algunos trucos o consejos que nos pueden sacar de algunas situaciones en las que
mantener la calma puede ser difícil. Debe evitarse la pasividad y la agresividad.
Definitivamente reconocerás algunos de ellos porque aparecen espontáneamente cuando
tratamos de protegernos manteniendo la calma y la amabilidad.
Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen en la comunicación asertiva
y efectiva.
Para estos daremos a conocer las Claves para la Comunicación Exitosa:
Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor,
pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo cogemos impulso. Es útil
en negociaciones de todo tipo.
Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del
emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura
calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos
vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar
la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición
simulada, pero sin ceder terreno.
Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar
la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición
simulada, pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la información que
queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentación.
Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo
empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra
personalidad.
Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de interlocutores
“violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para otro momento
donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo.
Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación se puede utilizar la
comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: “a buen
entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en los que
tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para la
conversación.
Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual es
de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos
despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos
casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.
Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar notas.
En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro momento y así no
alejarnos del objetivo del momento.

TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.

Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo
Unidad 2: Modelos comunicacionales.
Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones
Unidad 1 Comunicación Y Técnicas De Trabajo
Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se
entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo ser humano y
animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Para que un proceso de
comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que exista un
emisor; es decir, alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida
la información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede
ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a
la comunicación escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista una información o mensaje a
transmitir; un código o sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el mensaje va
cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y lingüísticos
(escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y, por último, que el mensaje tenga un
referente o realidad, al cual alude mediante el código.

La organización en un sistema:
 Que entendemos por comunicación
 A través de que nos comunicamos.
 Cuál es el valor real de la comunicación.
 Para que nos comunicamos.
 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva
 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo

Elementos claves de la comunicación:

 Saber escuchar
 Saber hablar

Reconocer el flujo de la comunicación organizacional

 La comunicación ascendente es aquella que se pone de manifiesto desde los
empleados que están situados en una parte inferior de la empresa, hasta los que están
situados en un nivel jerárquico superior. Con esta comunicación se pretenden exponer
las sugerencias, datos u opiniones que surgen entre estos trabajadores.

 La comunicación descendente es la que se produce desde los mandos superiores

hasta los inferiores dentro de una compañía. Con este tipo de comunicación, los cargos
de mayor relieve de la empresa, pretenden aportar información y coordinar las tareas
que se requieren para el buen funcionamiento de la empresa.
Unidad 2 Modelos de Comunicacionales
Que es la asertividad?
La asertividad es una habilidad personal que ayuda a expresar nuestros
sentimientos, opiniones y pensamientos de una manera adecuada, sin hacer daño
a los demás. De acuerdo a Llacuna y Pujol (2004), es una forma de interactuar de
forma efectiva, directa y honesta, teniendo como principio básico el respeto por
uno mismo.

Que es conducta asertiva?

Se define asertividad como la habilidad personal que nos permite expresar
sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno, de la forma
adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás.
Modos de actuar:
Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica
ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El
comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez,
de forma clara y directa. Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque
no se está consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de
respeto, tanto del otro como de uno mismo. Se acepta un daño para evitar un
presunto problema. De modo más o menos consciente, el individuo percibe que se
le está tratando mal; pero no se atreve a hacer nada para evitarlo. Si se actúa
sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir
la autoestima y la confianza en sí misma de la persona, que llega a perder el
respeto a sí misma. Como consecuencia, los superiores pueden acabar por
ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario.

El comportamiento pasivo supone:

 La persona asertiva es capaz de expresar sus gustos personales e
intereses. Si no está de acuerdo con algo o alguien lo expresa
abiertamente. Puede decir fácilmente no ante algo que no desea hacer o
decir y de ser necesario pide aclaratorias. Cuando recibe un cumplido, lo
hace cómodamente.
 La conducta asertiva se basa en tener presente que ningún otro ser conoce
mejor nuestros pensamientos y sentimientos que nosotros mismos. Por
tanto, quién mejor que nosotros para expresarlo. Cuando actuamos de esta
manera logramos ser tratados con respeto, ser escuchados y tomados en
cuenta.
 También podemos decir no sin que esto genere sentimientos de
culpabilidad.
 Ser asertivos nos da el derecho de equivocarnos y cambiar de parecer. Nos
permite pedir lo que necesitamos o alguna información. Podemos decir con
firmeza y sin agresividad un “no sé” o un “no entiendo” sin sentirnos
avergonzados por ello.
 Así que, cuando alguien quiera hacerte sentir culpable, te pida algo que no
quieres hacer o no puedes cumplir, o que quiera imponerte sus valores,
simplemente sé asertivo. Créeme, ¡no te arrepentirás!

Unidad 3 comunicación y toma de decisiones

Comunicar es el acto de poner en común algo con otro. Si tomamos una decisión
la debemos comunicar para hacerla efectiva y que el entorno acompañe y se
alinee con nosotros. En caso de no hacerlo, se puede producir un quiebre
importante y no se logrará el compromiso del equipo que tanto necesitamos para
el equilibrio.
Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus
pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás,
o que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están
expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil.
Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando agresivamente. Lo más
probable es que provoque en los demás confusión, desconfianza o resentimiento.
El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a la otra persona, física o
emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por encima de la
otra persona.
Su actitud supone:
1. Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene;
2. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
3. Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
4. Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
5. Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.
 Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,
sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que
respeta los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás.
Hablar de pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar
respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo, emocional
(instintivo).
Actuar con asertividad permite:
1. Mejorar la autoestima.
2. Actuar con confianza.
3. Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
4. Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
5. Fomentar el crecimiento y la realización personal.
6. Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.
Ser asertivos significa expresar pensamientos y sentimientos de forma honesta,
directa y correcta. Implica respetar los pensamientos y creencias de otras
personas, a la vez que se defienden los propios. Expresar adecuadamente los
sentimientos y deseos requiere de una importante habilidad personal e
interpersonal.
 Expectativas a generar con la capacitación.
 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la
empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los cursos o clases de capacitación.
 Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones
interpersonales y de áreas dentro de la empresa.
 Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.
 Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para
ser más capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la
empresa.

 Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del

mensaje.

El personal de Easy Package Express se distribuye en las siguientes

partes:

 Personal profesional
Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA
FINANCIERA y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios.
 Personal técnico
Parte del personal de bodega y conductores son técnicos, el resto de
personal es bachiller.

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de

estratos 03 y 04 siendo el estrato 03 los conductores, personal de bodega,
parte administrativa, y el estrato 04 son los gerentes algunas personas del
área financiera.

PROGRAMA DE CAPACITACIÒN ASERTIVA

NOMBRE:
____________________________________________________________
_____
EDAD: ____________ CARGO:
_____________________________ GENERO: _____________
Apreciados trabajadores de la empresa Easy Package Express este
espacio fue idealizado para escucharlos y ayudarlos a mejorar las fallas que
se han venido presentando a lo lardo del desempeño de ustedes como
trabajadores en la empresa, es por esto que realizaremos una encuesta
para determinar si la idea de la capacitación sería un elemento suficiente
para lograr una comunicación excelente tanto administrativa como
operativa.
Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar
libremente y así ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:
1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:

____________________________________________________________
_______________

____________________________________________________________
_______________
____________________________________________________________
2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde
b) Salón de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores
3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:
a) Si
b) No
 4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran
conciencia de esta capacitación:
a) El 100%
b) El 80%
c) El 50%
d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés

GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO

SUFICIENTE PARA USTEDES COMO EMPRESA

INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN.

Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y
metodología que se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los
espectadores esperando captar aspectos a mejorar y midiendo el éxito de
los temas tratados y aceptados por el auditorio.

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo
me disgusta, por favor deja de hacerlo”
b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”
c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.
2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había
dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la
tardanza… ¿qué haces?
a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.
b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me
has puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la
espera más agradable.
c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No
puedes ser puntual?!”
3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas.
Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?
a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le
puedo ayudar.
b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por
hacer, y que las haga él.
c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no
te da tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer
tu trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y
aprenderás a ser responsable.
4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te
das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?
a) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.
b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el
servicio es asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.
c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.
5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en
la fila, delante de ti, tú…
a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que
espere su turno.
b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos a ser atendidos.
c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y
debe de respetar la fila.
6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para
mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves
para nada, tú…
a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean
correctas o erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.
b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.
c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”
7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una
persona y contesta, ¿tú qué haces?
a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa
desorden.
b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por
teléfono, que sea educado.
c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la
película.
8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me
agrada su personalidad, ¿qué le dices?
a) Me niego.
b) Acepto, aunque no quiera
c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.
9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…
a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se
callen.
b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez
como un tonto(a)
c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no
te burles, porqué todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."
10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está
copiando tus respuestas… ¿qué haces?
a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la
tilden de bruta.
b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de
otra Manera tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me
agrada la idea.
CONCLUSIONES
 Podría afirmarse que la comunicación y la asertividad se encuentran íntimamente
relacionadas, que de la mano se tornan edificantes, eficientes, claras y congruentes, pero
sobre todo hacen que la comunicación sea abierta y honesta incorporando el respeto
mutuo entre los participantes.
 Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer métodos de
comunicación que permitan crear entre sus integrantes una cultura participativa basada
en comunicaciones Claras, fieles y eficientes, es decir, que se tornen asertivas, precisas y
concretas.
 Por lo anterior es importante diseñar un plan para establecer políticas de comunicación
que le permita a todos los empleados sin importar el cargo administrativo que ostente,
comprender la misión, la visión de la empresa en todas sus dimensiones; situación que le
proporcionara a la empresa una simbiosis entre los objetivos, las metas propuestas, el
actuar y el direccionamiento que se le da a cada uno de los trabajadores.
 Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la
actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al día
en los avances de su campo. Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y
escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al equipo.
En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya que es
una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.
 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos
humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa,
permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan
tanto dentro como fuera de la organización.
 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,
conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con
éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante herramienta
motivadora.
 Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda desempeñarse en
forma independiente. El personal debe tener la oportunidad de demostrar sus
conocimientos prácticos sin humillaciones ni riesgos personales.
 Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas adecuados a
las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general, más eficaz que el teórico.
Hay una gran diferencia entre la explicación de una tarea y la transmisión de
conocimientos prácticos.
BIBLIOGRAFIA

http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-yemociones/pasivo-agresivo-
o-asertivo-test-para-descubrir-como-tecomunicas-en-el-trabajo-ID11741823

https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010

https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php

https://www.game-learn.com/que-es-la-asertividad/