CALIDAD… SINONIMO DE EXITO

SISTEMA DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIO AL CLIENTE

SISTEMAS DE COMPUTACIÓN
SISCO

En lo referente a los aspectos estratégicos, la mejora continua en sí misma constituye por una
parte una estrategia de acción, y por otra debe responder a objetivos estratégicos definidos.

El mejorar continuamente es una necesidad y un compromiso ético y moral con el cliente

interno y externo de SISCO estableciendo una cultura de calidad donde todos piensen, sientan,
vivan a tono con las necesidades del cliente, del mercado y de la organización. Para lograr esto
es posible que se tenga que derribar viejos paradigmas, es decir, la tendencia a la continuidad
de las viejas prácticas.

Es para ello que la implantación del Sistema de Mejora Continua Integral en la calidad se
constituye como nueva filosofía fundamental para alcanzar mejoras en la productividad y
rendimiento de la empresa, la satisfacción de los clientes y directivos de la misma

OBJETIVOS:

GENERAL:
Aumentar la satisfacción del cliente interno, el valor agregado por empleado, la
cuota de mercadeo y el rendimiento sobre la inversión.

ESPECIFICOS:
Generar altos índices de motivación en el cliente interno, compromiso y entrega.
Generar altos índices de competitividad y diferenciación.
Logar un alto nivel de compromiso y responsabilidad ético y moral en el cliente
interno que propicie una cultura organizacional orientada a la calidad.
Mejorar la productividad y rendimiento de SISCO, así como la calidad de vida
laboral de sus integrantes.

Calidad: Esta palabra tiene diversidad de definiciones, pero la básica es aquella que dice que
aquel producto o servicio que se adquiera satisfaga las necesidades del cliente es decir que aquel
servicio o producto funcione tal y como se desea.
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En SISCO calidad es hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos y
expectativas del cliente de una manera óptima. Además de que los empleados se sienten mejor y
se sienten motivados cuando el cliente y empresa aprecia su trabajo.

Para SISCO el asegurar la calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas
y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben
ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los
clientes) de que se cumplen los requisitos del mismo, satisfaciendo las necesidades y expectativas
de los consumidores y clientes internos.

Para lograr lo anterior es necesario medir constantemente la satisfacción del cliente y actuar en
función de los resultados, en virtud de que lo primordial para SISCO es tener clientes satisfechos.

De servicio tecnológico y al cliente

Manejo y solución de quejas y reclamos
En procesos y programas

ESTRATEGIAS:
LIDERAZGO.

PROGRAMAS DE MOTIVACION (ESCALA SALARIAL, INCENTIVOS, OPORTUNIDAD

DE CARRERA, COMPENSACION Y REMUNERACION)

Programa de motivación
Comportamiento Organizacional
RED DE CONTENIDOS
• La Administración por Objetivos (APO)
• Fija metas tangibles,
• definidas por mecanismos participativos
• en un período de tiempo definido,
• brindando constante retroinformación a los empleados por
su desempeño.
• Peter Drucker fué el primero que publicó el enfoque en su
libro Práctice of Mangement

Jerarquía de los Objetivos

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• Forman una pirámide

• En el ápice están los objetivos generales y en la base los particulares
• En medio se encuentran los objetivos de las áreas ( producción, ventas, finanzas,etc.)
Cada estamento de la organización tiene sus propios objetivos formulados en
concordancia al objetivo corporativo.

Fijar metas tangibles

• “Todos los pedidos de repuestos serán atendidos antes de las 24 horas.”
• “El nivel de devolución de productos no superará el 1% en ningún área.”
• “La satisfacción de los clientes con nuestro servicio no bajará del 90% en ningún mes del
año.”
De manera participativa
• Diálogo, día a día.
• Sesiones de planificación estratégica.
• Dinámicas grupales, juegos (por ejemplo, “tomar la cabecera de playa”).
• Comunicación informal, carpeta en intranet (buzón de sugerencias).
• Actitud de aliento a la comunicación abierta.

En un plazo determinado...
• Dos meses
• Tres meses
• Seis meses
• Un año
• ¿Dos años?
• Cinco años...

Brindando retroinformación
• Asertividad.
• Criticar las conductas, no las personas
• Ser concreto.
• Ambiente de confianza mutua.
• Mantener a la gente al tanto de nuestras verdaderas expectativas.

Condiciones de Exito
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• Compromisio Organizacional
• El Tiempo y los Recursos
• Hecho a la medida
• Control y Retroalimentación

Ventajas
• Dirige las actividades hacia las metas
• Obliga y ayuda a Planificar
• Da normas claras para el control
• Motiva a los gerentes
• Reduce la ambigüedad
• Da criterios objetivos para la evaluación
• Identifica mejor los problemas
• Mejora la capacitación del personal

• El Comportamiento Organizacional (CO)

• Identificar comportamientos relacionados con el desempeño.
• Medición de los elementos.
• Identificación de contingencias.
• Intervención.
• Evaluación del mejoramiento.

• El 10% de comportamientos en el trabajo explica el 80% de nuestro desempeño.

• ¿Cuáles son esas conductas clave?
• Una alternativa: la observación de procesos.

Administración participativa
• Toma conjunta de decisiones.
• Los que más saben contribuyen más.
• Se toman mejores decisiones.
• Se incrementa la necesidad del trabajo en grupos (consultas entre departamentos).
• Se incrementa el compromiso con las decisiones.
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Requisitos:

• Tiempo, tiempo, tiempo, ...

• Temas adecuados a los intereses de los participantes.
• Los empleados deben tener habilidad para participar.
• La cultura organizacional debe apoyar la participación.

Círculos de calidad

• Grupos de trabajo de empleados

• Se reúnen periódicamente
• Discuten problemas de calidad
• Investigan causas
• Recomiendan soluciones
• Inician acciones correctivas

• Administración participativa (AP)

• Círculos de calidad (CCC)
• Planes de propiedad accionarial (PPAE)

Estrategia para un buen líder

El Empowerment se convierte en la herramienta estratégica que fortalece el
quehacer del liderazgo, lo cual da sentido al trabajo en equipo y permite
que la calidad total deje de ser un ente motivacional en las corporaciones y
empresas, desde una perspectiva humana.

La idea de este programa surge de la necesidad de utilizar el talento y las

ideas de las personas para que sirvan en sus trabajos y puedan competir
en el mundo global.
CALIDAD… SINONIMO DE EXITO

el puesto le pertenece a cada persona. La persona tiene la responsabilidad,

no el jefe o el supervisor, u otro departamento. Los puestos generan valor,
debido a la persona que está en ellos”. u trabajo es significativo porque
pueden desarrollar una diversidad de asignaciones.
Desarrollan sus conocimientos y habilidades y tienen verdadero apoyo.

Incentivos

ALGUNAS RECOMPENSAS NO MONETARIAS

Tiempo libre

Banquetes

Almuerzos

Excursiones de compras

Libros, discos, vídeo casetes

Asistencias a seminarios o conferencias

Una de las recompensas más frecuentes en la mayoría de las

organizaciones es la del “EMPLEADO DEL MES”

impulsar un buen desempeño

Promover el concurso y su objetivo.

Fijar metas realistas, logrables y mensurables.

Limitar el concurso a un período corto.

Asegurarse de que los premios les interesan a los empleados.

Fijar reglas descomplicadas.

Entregar pronto los premios.

Un premio consistente en capacitación adicional sirve para dos efectos: reforzar un buen
desempeño y ayudarles a las personas a adquirir habilidades de automejoramiento.
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La celebración de aniversarios es una forma importante de agradecer una larga relación

entre una empresa y una persona.

CAPACITACION CONSTANTE (E- LEARNING, VEDEOCONFERENCIAS, COUCHING)

BENCHMARKING

EMPOWERMENT (AUTORIDAD, ESTRUCTURA JERARQUICA, COMUNICACIÓN,

DESCENTRALIZACIÓN, DESCONCENTRACIÓN).

control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar

mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de
clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede
hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa. 
CALIDAD… SINONIMO DE EXITO

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer

un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la
determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de
servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de
recompensas. Dichos elementos serán explicados brevemente en el
presente artículo.

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de
atención, de sus mecanismos  y del capital humano involucrado es
necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a
la competencia.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de
comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a
fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las
personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta
realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta
calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención
adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una
idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y
técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un

eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

Elementos:

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

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5. Análisis de recompensas y motivación.

1. Las necesidades del consumidor:

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes

es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: 

 ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va

a tratar la empresa..
 ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de
determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la
persona con que se va a tratar.

 ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al

cliente?: Determinar lo que existe

 ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?:

Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.

 ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de

la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al
cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente
tiene en la empresa.

 ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para

mejorar la atención.

Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá
para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al
cliente de la empresa.

2. Análisis de los ciclos de servicio:

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes:

(cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor
atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la
CALIDAD… SINONIMO DE EXITO

temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y

físicos para atender a las personas.

2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de

atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en
donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias

de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o
servicios"

3. Encuestas de servicio con los clientes:

Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan

simples buzones de quejas , pensando que con esto van a mejorar su
servicio de atención integralmente.

Un correcto control de atención, debe partir de información más

especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda
expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e

investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los
usuarios.

Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos

los departamentos, para encontrar a la persona con la información
adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en
condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en
capacidad de atender.

4. Evaluación del comportamiento de atención:

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente:

Reglas importantes para la persona que atiende:

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1. Mostrar atención. 2. Tener un presentación adecuada. 3. Atención

personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión
corporal y oral adecuada.

El trato personalizado, es la mejor manera  de "amarrar" y "fidelizar

clientes".

5. Motivación y recompensas:

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al

cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen del
dos factores fundamentales:

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Instrumentos:  Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o

comisiones etc...

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la

atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores,

talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc.

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará

paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores 
garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un
comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.

 
APLICADO AL SERVICIO AL CLIENTE.