MODELO

MALCOM
BALDRIGE
MODELO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
TOTAL
 MODELO MALCOLM
BALDRIGE
• Establece que los líderes de la organización deben estar orientados a la dirección
estratégica y a los clientes. También deben dirigir, responder y gestionar el desempeño
basándose en los resultados. Las medidas y los indicadores del desempeño y el
conocimiento organizativo deben ser la base sobre las que construir las estrategias
clave. Estas estrategias deben estar relacionadas con los procesos clave y con la
alineación de los recursos. De este modo, se conseguirá una mejora en el desempeño
general de la organización y la satisfacción de los consumidores y de los grupos de
interés
ESTRUCTURA Y CRITERIOS
Los criterios en los que se fundamenta el modelo Malcom Baldrige
pretenden mejorar la competitividad de las organizaciones estadounidenses
en tres sentidos:
• Ayudar a mejorar las prácticas del desempeño organizativo, las
capacidades y los resultados.
• Facilitar la comunicación y compartir la información sobre las mejores
prácticas entre las organizaciones estadounidenses de todos los tipos.
• Servir como herramienta de trabajo para la comprensión y la gestión
del desempeño y para guiar la planificación de la organización y las
oportunidades de aprendizaje.
 ELEMENTOS
1. PREFACIO : BÁSICOS
• ENTORNO
• RELACIONES Y
• DESAFÍOS
2. OPERACIONES DEL
SISTEMA:
-LIDERAZGO
-PLANIFICACION ESTRATEGICA
-ENFOQUE DEL CLIENTE Y MERCADO
-ENFOQUE DE LOS RECURSOS
HUMANOS
-GESTIÓN POR PROCESOS
-RESULTADOS DEL NEGOCIO
MEDIDA, ANALISIS Y GESTION
CONOCIMIENT
DEL 3. FUNDAMENTOS DEL
O SISTEMA
 CARACTERÍSTIC
AS
• BASADAS EN 6 AREAS DEL DESEMPEÑO
• SON NO PRESCRIPTIVOS Y ADAPTABLES
• APOYAN UNA PERSPECTIVA DEL SISTEMA QUE
PERSIGUE LA ALINEACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
• APOYAN UN DIAGNÓSTICO BASADO EN LOS OBJETIVOS.
CRITERIO 1: Liderazgo(120 puntos)
“La categoría liderazgo examina cómo los líderes seniors de la organización guían y sostienen la organización.
También se examina el gobierno de la organización y cómo la organización gestiona sus responsabilidades éticas,
legales y con la comunidad”
CRITERIO 2: Planificación estratégica (85 puntos)
“La categoría planificación examina cómo la organización desarrolla los objetivos estratégicos y los planes
de actuación. También se examina cómo los objetivos estratégicos elegidos y los planes de actuación son
desarrollados y modificados si las circunstancias lo requieren y cómo se mide el progreso”
CRITERIO 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos)
“La categoría enfoque en el cliente y el mercado examina cómo la organización determina los requerimientos, las
necesidades, las expectativas y las preferencias de los clientes y de los mercados. También se examina cómo la
organización construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que llevarán a la adquisición,
satisfacción, fidelización y retención del consumidor”
 CRITERIO 4: MEDIDA,
ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO

«La categoría medida, análisis y gestión del conocimiento

examina cómo la organización selecciona, recoge, analiza,
dirige y mejora sus datos, información y sus activos
basados en el conocimiento. También examina cómo la
organización revisa su desempeño».
CRITERIO 5: ENFOQUE EN LOS
RECURSOS HUMANOS

• «La categoría enfoque en los recursos humanos examina cómo los

sistemas de trabajo de la organización y el aprendizaje de los
empleados y la motivación permiten a todos los empleados desarrollar
y utilizar su completo potencial en alineación con los objetivos
generales de la organización, la estrategia y los planes de actuación.
También se examinan los esfuerzos de la organización para crear y
mantener un entorno de trabajo y un clima de apoyo a los empleados
que lleven a la excelencia del desempeño y a un crecimiento personal y
organizativo».
 CRITERIO 6: GESTIÓN POR
PROCESOS

• «La categoría gestión por procesos examina

aspectos clave del proceso de gestión de los
organización, incluyendo procesos clave de los productos, serviciosla
y organizativos para crear valor a los consumidores y a la
organización y a apoyo clave a los procesos. Esta categoría incluye a
todos los procesos clave y a todas las unidades de trabajo».
 CRITERIO 7: RESULTADOS

• «La categoría resultados examina el desempeño de la organización y su

mejora en todas las áreas clave: resultados del producto y servicio,
satisfacción de los clientes, resultados financieros y de mercado, resultados
de los recursos humanos, resultados operativos, y liderazgo y
responsabilidad social. Los niveles del desempeño se examinan con relación
a la competencia y a otras organizaciones que proporcionan productos y
servicios similares».
 CONCEPTOS
FUNDAMENTALE
S
 LIDERAZGO
VISIONARIO
Los líderes de la organización deben establecer una dirección clara hacia la que dirigir a
la organización, crear una orientación al consumidor, establecer unos valores claros y
visibles y unas elevadas expectativas.
Los líderes deben crear estrategias, sistemas y métodos que permitan la consecución de
la excelencia, estimular la innovación, crear conocimiento y capacidades y asegurar la
sostenibilidad de la organización.
Deben inspirar y motivar a los recursos humanos de la organización para que
contribuyan, desarrollen y aprendan, sean innovadores y creativos.
 EXCELENCIA ORIENTADA
AL
CONSUMIDOR
• Es especialmente importante que la organización conozca los gustos y
necesidades de los consumidores para aportarles valor. Las
organizaciones no sólo deben preocuparse por conocer los deseos
actuales de los consumidores, sino que también deben realizar un
esfuerzo para conocer sus deseos futuros. Con la orientación al
consumidor se persigue la fidelidad de los clientes, a través de la
entrega de valor y de satisfacción.
 APRENDIZAJE
ORGANIZATIVO Y
Las organizaciones deben promover el aprendizaje organizativo y PERSONAL
personal. El
aprendizaje organizativo incluye tanto la mejora continua de las aproximaciones
existentes como el cambio significativo, que lleva a la consecución de nuevos objetivos y
aproximaciones.
El aprendizaje:
1) Es parte del trabajo diario
2) Se practica a nivel individual, de unidad organizativa y de organización
3) Tiene como resultado la resolución de problemas en su fuente
4) Se centra en la creación y compartición de conocimiento en la organización
5)Está dirigido por las oportunidades de efectuar un cambio significativo e
importante.
 APRENDIZAJE
ORGANIZATIVO
El aprendizaje organizativo tiene como resultado:
Y
nuevos y mejorados productos
PERSONAL
1) Aumento en la aportación de valor a los consumidores a través de

2) Desarrollo de nuevas oportunidades de negocio

3) Reducción de errores, defectos, gastos y costes relacionados
4) Mejora de la responsabilidad y del ciclo del tiempo del desempeño
5)Incremento de la productividad y de la eficacia al utilizar los recursos de la
organización
6)Aumento del desempeño de la organización cumpliendo con las
responsabilidades sociales y sus servicios a la comunidad.
 APRENDIZA
JE ORGANIZATIVO Y
PERSONAL
El aprendizaje individual puede tener como resultado:
1) Empleados más satisfechos y versátiles
2) Aprendizaje organizativo cross-funcional
3) Creación de activos basados en el conocimiento
4) Mejora del entorno para la innovación.
 VALORAR A
EMPLEADOS
empleados y a sus socios. Y SOCIOS
La organización debe estar comprometida con la aportación de valor a sus

Los principales desafíos que las organizaciones deben afrontar en la aplicación

de este concepto son:
1) Demostrar el compromiso de los líderes de la organización en el éxito de sus
empleados
2) Proporcionar un reconocimiento que vaya más allá del sistema de
compensación tradicional
3) Ofrecer el desarrollo y la progresión dentro de la organización
4) Compartir el conocimiento de la organización para que los empleados sirvan
mejor a los consumidores y contribuyan a la consecución de los objetivos
estratégicos
5) Crear un entorno que favorezca la toma de riesgos y la innovación
6) Crear un entorno que apoye a la fuerza de trabajo.
• Las organizaciones deben operar en entornos altamente cambiantes, globalmente
competitivos que requieren agilidad.
• Las organizaciones deben afrontar cortos ciclos para la introducción de nuevos o
mejorados productos. Para poder ofrecer respuestas rápidas, las organizaciones deben
simplificar sus unidades de trabajo y sus procesos, y aumentar la habilidad para
cambiar rápidamente de un proceso a otro.
• Dadas las circunstancias del entorno actual, los recursos polivalentes y con capacidad
para tomar decisiones se han convertido en activos vitales. Todos los aspectos de la
organización que afectan al factor tiempo son críticos y el ciclo del tiempo se ha
convertido en una medida clave. Las mejoras en este sentido conllevarán mejoras en la
organización, la calidad, el coste y la productividad.
ENFOQUE EN EL
FUTURO
La persecución del crecimiento sostenido y del liderazgo del mercado requiere
una fuerte orientación al futuro y a la disponibilidad de asumir compromisos a
largo plazo.
La planificación de la organización debe anticipar factores como:
 Las expectativas de los clientes
 La creación de nuevos negocios y las oportunidades de
colaboración
 El desarrollo de los empleados y las necesidades de futuras fuerzas de
trabajo
 El mercado cada vez mas global
 Los desarrollos tecnológicos
 La evolución de los negocios digitales
 Los cambios en los consumidores y en los segmentos de mercado
 Los posibles cambios de la regulación los cambios en las
expectativas y necesidades de la comunidad y de la sociedad
 Los movimientos estratégicos
• La innovación es importante para todas las
operaciones y procesos de la organización. La
innovación no sólo abarca el departamento de
investigación y desarrollo. La innovación
debe estar integrada en el trabajo diario y
debe verse apoyada por el sistema de mejora
del desempeño.
Desde este concepto se subraya la
importancia de una correcta medición del
desempeño y su análisis
Concretamente, la medición del
desempeño
debe incluir:
1) El desempeño de los consumidores, del
producto, del servicio
2) Comparaciones del desempeño
operativo, de mercado y competitivo
4) Desempeño de los proveedores, de los
empleados, de los costes y Financieros
5) Gobierno
6) Conformidad.
.
Los líderes deben ser modelos para la organización enfocándose en la ética y en la
protección d la salud, seguridad y el ambiente. La protección de la salud, seguridad y el
ambiente deben comprender las operaciones de la organización así como, los ciclos de
vida de los productos y servicios.
Asimismo, es necesario fomentar decididamente la conservación de los
recursos y la reducción de los desperdicios en sus orígenes.
Las organizaciones no sólo deben cumplir todos los requerimientos legales y normativos
sino que además deben considerarlos, junto a otros relacionados, como oportunidades de
mejora, “más allá del mero cumplimiento”.
• Los indicadores del desempeño de una organización deben
orientarse hacia los resultados claves. Los
resultados, a su vez, deberían ser usados para crear y
equilibrar el valor para todos los grupos de interés claves:
clientes, empleados, accionistas, proveedores, asociados,
estado y comunidad. Al crear valor para
todos los grupos de interés, la organización crea lealtad,
contribuye al crecimiento económico y aporta a la sociedad.
• Esto ayudará a que los planes y las acciones cumplan con las
demandas de los grupos de interés y evitará impactos
negativos en alguno de los grupos de interés.
 PERSPECTIVA La gestión exitosa del desempeño general de la
DEL organización requiere una síntesis específica del
modelo su alineación y su integración.
SISTEMA • Síntesis: mirar la organización como un
Los siete criterios del modelo y los valores conjunto y construir sobre sus necesidades
nucleares forman los bloques sobre lo que se claves, sus objetivos estratégicos y planes de
construye el modelo y el mecanismo integrador del actuación.
sistema
• Alineación: utilizar las relaciones clave
dadas las categorías Baldrige para asegurar
consistencia en los planes, medidas y
acciones.
• Integración: construye la alineación para que
los componentes individuales del sistema de
gestión del desempeño operen de una manera
interrelacionada.
PROCESO DE
REVISIÓN
 PRIMERA FASE: REVISIÓN
INDEPENDIENTE
• Cada solicitud es revisada por un
grupo de examinadores, cada
examinador lee la solicitud, escribe
sus comentarios sobre las fortalezas
y oportunidades de mejora y
puntúan cada ítem para así darles
valoración y decidir qué solicitantes
pasan a la segunda fase.
SEGUNDA FASE: REVISIÓN CONSENSUADA

Un equipo de examinadores alcanzan un consenso

sobre los temas claves, las fortalezas de los
solicitantes y de las oportunidades de mejora, las
puntuaciones obtenidas, las cuestiones para
clarificar y verificar si el solicitante es
seleccionado pasa a una visita. Si los solicitantes
no califican para una visita entonces los
comentarios del equipo se utilizan para crear un
informe para la empresa.
TERCERA FASE: REVISIÓN EN
LA ORGANIZACIÓN

• Mediante la visita a la organización el equipo de

examinadores puede clarificar puntos inciertos de
la solicitud, verificar que la información de la
solicitud es correcta y obtener información
adicional. Los resultados que arroja esta visita
determinarán si los solicitantes son recomendados
como beneficiarios del premio. Aunque todos los
participantes sean o no seleccionados al premio
reciben un informe de su empresa.
CUARTA FASE: SELECCIÓN DE LOS
BENEFICIOS FINALES

• El panel de jueces verifica las

puntuaciones obtenidas en la visita a la
organización seleccionada a los
solicitantes que serán recomendados a la
secretaria de comercio. Los jueces escogen
los candidatos para cada una de las cinco
categorías.
BENEFICIOS DE LA
APLICACIÓN
• La aplicación de los Malcon Baldrige Criteria For
Performance Excellence se traduce generalmente en una
mejora en las relaciones de los empleados, en una mayor
productividad, en una mayor satisfacción de los clientes,
en un incremento en la cuota del mercado y en una
mejora en la rentabilidad, además muchas organizaciones
deciden participar en Baldrige Award Performance
Criteria con la finalidad de conseguir una valoración
crítica de sus organización que les permita identificar sus
oportunidades y sus fortalezas.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN