Manual

de Conocimiento
del Área de Prevención
 Prevención
pérdidas

Índice
Se revisaron definiciones de uso general

Qué son interveciones

A qué se llama Errores Operativos

Conteo y Control

Operaciones de Recepción Despacho

 2

Prevención
de Pérdidas
Gestión de
merma

Establecer lineamientos de control sobre la merma conocida y

desconocida de tienda. Estableciendo planes específicos a las
familias con mayor índice de merma, planes que se realizan y
ejecutan involucrando a jefes de departamento y gerencia de
tienda”.

La tarea se activa en el TASK MANAGER una semana antes de la

quincena y fin de mes, con vencimiento en quincena y fin de
mes.

El coordinador de perdidas envía la ruta de acceso a los archivos

de MC y MD a los JRyC de tiendas su análisis. Él envió se realiza
al momento de la activación de la tarea en el task.

Los JRyC deben de realizar los filtros de archivos identificando

las 10 familias top en MC y MD, identificar los 10 SKU top en
merma y colocarlos en la plantilla.

Los JRyC se reunirán con los jefes de departamento para en

conjunto realizar los planes específicos para reducir y/o
controla la merma, esto es presentado al gerente de tienda, tras
los acuerdos se firman los formatos (firma G1, jefe Dpto. JRyC)

Se debe ejecutar los planes acordados, estos planes serán

sujetos a supervisión en las visitas a tiendas o de forma remota.

Se debe cargar estos planes en la tarea Task Manager para

poder concluir la misma.

Se debe de archivar estos formatos guardando el orden

cronológico.
 3
Ejemplo de planes de acción
Familia
Baños y cocinas

Acciones a implementar
SKU Caminata de rótulos semanal (jfe dpto.
171774X Causas INVENTARIOS / prevención) para evitar ajustes
LAV A/1 Detectadas CICLICOS erróneos.
BARCELONA 116X50 C Uso de pechera y del Power apps para
la búsqueda, cubicaje en verticalidad
de productos de alto valor.

Acciones a implementar
SKU Incluir en los conteos de top de
1632698 Causas perdidas del departamento.
Detectadas INVENTARIOS
HIDROM 150X150X60 CICLICOS Validad la recepción de 100% su
PREMIUM llegada y sensar mercadería antes
de repones en punto de venta.

Acciones a implementar
Operador de CCTV realizara
SKU
3024431 Causas POST trazabilidad hasta la cancelación de
TERMA 180L SOLAR Detectadas INVENTARIO este producto.
Área logística trabajar
SIN SIST AUX
almacenamiento en verticalidad

Formatos para cargar los planes específicos

¿Qué es merma?
Es todo producto no apto para la venta

la técnica de investigación que se deben de utilizar para

minimizar la merma conocida es mediante los métodos de
cadena causal, los 5 porque, diagrama/causa-efecto/
Ishikawa/espina de pescado.

El plan de perdidas esta direccionado a gestionar la disminución

y control de las perdidas en la compañía, el objetivo de la
gestión de merma total en la compañía.
 4

¿Cuantos tipos de merma existen?

Conocida y desconocida

Merma conocida
Es toda mercadería que físicamente se encuentra, sin embargo,
no está apta para la venta.

1 Merma desconocida
Toda mercadería que figura en el sistema, sin embargo,
físicamente no se encuentra.

2 ¿Qué son altillos?

Lugar físico del pasillo donde se almacenan los productos para
su reposición y se ubican en la parte superior de los racks.

Intervenciones

3 ¿Qué son productos sensibles?

Son aquellos productos que son de fácil comercialización y que
se encuentran expuestos a posibles hurtos.

4 ¿Qué son notas de crédito?

Proceso por el cual el cliente devuelve mercadería. Se le genera
un documento para aplicarlo en cualquier tienda de la cadena,
por el importe devuelto.

5 ¿Qué es flagrancia delictiva?

Cuando la realización del acto delictivo es actual y es
descubierto, o perseguido y detenido inmediatamente.

6 ¿Qué son infracciones?

Cuando el hurto es cometido por un menor de edad.
Diferencia entre niños y adolescentes.
 5

8 ¿Qué es un tendero?
Es la persona o personas que sustraen mercadería o algún bien
de la empresa para obtener un provecho propio o para beneficio
de terceros.

9 Tipos de tenderos

PROFESIONAL O REINCIDENTE
Es el tendero que vive del robo y que cuenta con modalidades
y metodologías predeterminadas.
Por lo general suelen actuar acompañados o en grupo con
el fin de desviar la atención del personal de seguridad y/o
empleados, son los que son intervenidos de manera reiterada.

OPORTUNISTA U OCACIONAL
Este tendero se caracteriza por ser inexperto, los mismos que se
aprovechan de la ventaja o deficiencia del control de tienda
como secciones desatendidas o con poco personal, cajeras
distraídas o distracción del sistema de control, provienen de
los clientes o visitantes habituales.

CLEPTOMANO
Son los que sustraen en ocasiones por lo general los artículos
que hurtan son para uso personal, estos no pueden evitar el
impulso de robar productos, independientemente del valor
económico por lo que esta modalidad se le atribuye a los
enfermos patológicos que sufren de cleptomanía (necesidad
morbosa al hurto).

INTERNOS O SISTEMATICOS
Esta modalidad es la más difícil de detectar porque lo efectúan
personal que tienen vínculos directos internos con la empresa
(colaboradores, proveedores, etc.), los que realizan hurtos de
manera sistemática.
 6

¿Qué restricciones debemos de tener en

cuenta en una intervención que no está
permitido?
Catear al intervenido.

Agredir al intervenido física y/o verbalmente.

Desvestir al intervenido.

Aumentar mercadería al intervenido.

¿Involucrar a personal de tienda en la intervención.

Dejar solo al Intervenido.

Perseguir al intervenido cuando salió del perímetro de Tienda.

Encerrar o mantenerlo privado de su libertad, en un lugar

público o privado más de 30 minuto.

Errores operacionales

1 ¿Qué son errores de cajeros?

Se origina al no pistolear Y/o digitar erróneamente un producto
en una transacción en cajas.

2 ¿Qué son errores de asesores?

Al momento de realizar un despacho y se entrega un excedente
de mercadería que no coincide guía vs físico.

3 ¿Qué son errores de almacén?

Se origina cuando la mercadería es ingresada físicamente por
nuestra zona de recepción provenientes de nuestros almacenes
(CD Lurín, PPL, etc.), y no coincide físico vs guía de remisión o
simplemente no llega la mercadería a la tienda proveniente de
nuestros almacenes.
 6

Validación
de altillos

Contar con altillos sincerados y en orden. Esto repercute en

los indicadores de preparación de inventario, así como en los
conteos cíclicos del equipo de existencias. Teniendo como
resultado un KARDEX actualizado ya que, tras la validación,
el equipo de existencias valida los SKUS auditados.

La tarea se realiza los martes y jueves en todas las tiendas que

no cuenten con carta Gantt activa, el horario de realización es de
6 a 8 am para no interferir con el horario de atención al cliente.

La tarea debe de realizarse en conjunto con el jefe de dpto. o

asesor antiguo del área, un asesor de reposición y un asesor
de prevención, se deben apoyar con un operador de equipos
logísticos.

La información recolectada es trasladada a la plantilla 2.4 por

el JRyC o asesor de prevención que delego y capacito, colocando
los SKU que se verifico y la cantidad de rotulo y lo que se
encontró en físico.

Formato se debe de enviar al analista de existencias para que

coloque los precios de costo de los productos, una vez cargada
la data reenvía la información a prevención.
 7

La plantilla 2.4 con la información completa debe ser enviada

antes del medio día que se realizó la validación, se envía a:

Existencias (Analista de tienda o volante que este cubriendo)

Erika modesto (emodestocho@Sodimac.com.pe)
Gabriel Lobo (globo@sodimac.com.pe)
Cristoffer Otero (joteroa@maestro.com.pe)
Gerente de tienda
Dennis Rojas (drojasde@maestro.com.pe)

La validación se debe realizar según cronograma establecido:

Operaciones en recepciones móviles

Establecer lineamientos de control en la zona de recepción de

mercadería en las tiendas de destino y garantizar el
cumplimiento del proceso de transporte y descarga se cumpla
al 100% para prevenir Pérdidas y faltantes de mercadería
Asesor de Prevención en el puesto CH7 (recepción)
comunicará a CCTV la llegada de la móvil y que prepare el
sistema (CCTV) para tener evidencia de la descarga. (Asesor de
CCTV debe estar alerta y atentó para evidenciar la descarga).

Verificará que la Móvil se estacione en la zona definida, en el

patio de maniobras de recepción o la rampa según la estructura
de la tienda en este punto la cámara fija debe evidenciar la
descarga de los pallets y mercadería a granel ante cualquier
discrepancia de mercadería o indicio de hecho doloso.
 8

1 El asesor de prevención

Verificará que la placa (tracto, carreta) coincidan con lo anotado

en la Hoja TIM.

Hoja Tim

Guía de Remisión

Hoja de Ruta

Validará “las condiciones físicas deberá de verificar si la móvil

presenta vulneraciones y/o daño a la carrocería, puertas, techos
con siliconas, compartimientos debajo de las llantas de la móvil
y registrará en los formatos estandarizados.

El asesor de Prevención procederá a “verificar el estado de los

precintos metálicos (vulneración, numeración, etc.) y constatará
con la Hoja TIM la veracidad de estos”

En las tiendas de provincia se deberá de verificar que el móvil

viaje con candado satelital, se no llegar con candado satelital el
jefe de RyC, comunicará por correo electrónico y llamada telefó-
nica al jefe de central de Pérdidas y Gerencia de tienda.
 9

El Asesor de Prevención procederá a retirar (ABRIR) los

precintos de seguridad de la móvil, y retirar el candado satelital
(tiendas de provincia), al ejecutar esta función deberá de
realizarlo frente a la cámara de seguridad (asegurarse que la
cámara se encuentre operativa) y en presencia del chofer
de la móvil.

De encontrar vulneración (rotos, con intento de rotura,

presentados y sin asegurar, etc.) De los precintos comunicara
de inmediato al jefe de RyC – Prevención. No está permitido que
los precintos y candado satelital (tiendas de provincias) sean
retirados por personal externo (estibadores, choferes, asesores
de recepción, etc.) se reitera SOLO el personal de prevención
está autorizado para realizar esta función.

Posteriormente a la descarga total de los pallets, “procederá a

validar en presencia del encargado de Recepción, la cantidad
física de pallets y/o bultos que arribaron VS Hoja TIM y GUIA
de remisión.

Si identificara pallets de sensibles deberá verificar las

condiciones de los pallets y si existe vulneración del fil; si
la mercadería sensible se ha visto comprometida.
 10

Los pallets de productos sensibles luego de ser contados al

100% por el asesor de prevención y estar acorde las cantidades
deberán ser ingresados de inmediato al interior de recepción y
coordinar con el jefe de esta área para que sean llevados a la
casa del producto. Es recomendable que todo el sensible se
coloquen en los coches lean a fin de que se contabilice
correctamente y la entrega se dé rápidamente, personal de
Reposición firma cuaderno de recepción de sensibles.

Si hallara faltantes y/o sobrantes en el pallet de sensibles o

mercadería regular, informará inmediatamente al jefe de
Prevención y personal de recepción para validar la diferencia.
Asimismo, el personal de recepción debe enviar el reclamo de
la incidencia en formato establecido en un plazo no mayor a 4
horas al área de existencias del CD, debe copiar correo al jefe
de prevención y analista de existencias de la tienda para el
seguimiento a la regularización de la discrepancia, en caso de
que la móvil llegue en turno de amanecida se tiene hasta el
mediodía para realizar el reclamo.

En cuanto al personal estibador quienes realizan las descargas

de mercadería (Tiendas de Provincias) deberán cumplir con
todas las medidas de seguridad, además de estar presentes
solo en la descarga, posteriormente a toda la descarga se
deberá realizar un cateo al personal (en conformidad con el
protocolo de revisión de estibadores)

Por ningún motivo el personal externo (Estibadores) realizará la

revisión de mercadería o conteos físicos, esta labor pertenece al
personal de recepción.
 11

NO NEGOCIABLES - PERDIDAS

1. Cumplimiento de protocolo de Recepción de Móviles provenientes de las bodegas. Responsable:

Zona de Recepción/ EJECUCIÓN:
2. Cámaras operativas al 100% en las zonas de descargas de productos/ Despachos Jefe de PR y jefe de
Despacho Semanalmente
3. Conteo al 100% de los pallets de mercadería y productos sensibles. RECEPCIÓN

1. Analizar la merma - PLANES ESPECÍFICOS TOP 10 X FAMILIAS / SKUS.

Validación De Responsable:
2. Caminar el metro, familia, Dpto. para visualizar el problema. EJECUCIÓN: Jefe de PR y C/jefe de
Altillos, Rotulado y
3. Se detecta mal rotulado, empaques vacíos (hurtos), consmos internos Semanalmente departamento
Conteos
sin declarar, etc.

1. Revisar en el punto de venta si los productos sensibles cuentan con los dispositivos de
seguridad para evitar su hurto. En caso de que no se tengan coordinar su colocación. EJECUCIÓN:
Responsable:
Hurtos Externos E 2. Verificar si las zonas de tienda cuentan con dispositivos de supervisión. De no contar Semanalmente
Jefe departamento (1)
Internos solicitar, reubicar (cámaras, domos, sensores, etc.) (1 y 2)
Jefe de PR y C (2y3)
3. Revisión de imágenes del CCTV (30 días) investigaciones internas según indicios de Diariamente (3)
hechos dolosos.

1. Realizar las verificaciones de las guías de remisión en venta empresa, despacho,

arriendo de herramientos, bóveda.
Responsable:
Auditoria 2. Revisión de los formatos vs guías de remisión de los despacho de fierros, cementos EJECUCIÓN:
Jefe departamento (1)
Documentaria vs imágenes del CCTV. Semanalmente
3. Revisión de las notas de crédito vs imágenes (CCTV) de la devolución de los productos Jefe de PR y C (2y3)
entregados por los clientes.