DOMINO´S - ICA

Atención a quejas
2021de inocuidad
 ¿Cuales son las quejas de inocuidad?

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Plaga en: Materia extraña que dañe la salud

1 Alimentos/bebidas
Instalaciones de la tienda.
En alimentos/bebidas que puedan rasgar encías, romper
dientes o provocar asfixia: grapas, tornillos, navajas,
virutas de metal, joyería, uñas, huesos, astillas, vidrio,

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pedazos de plástico, piedras, pilas, monedas, botones.

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Intoxicación/Alergias Higiene al preparar alimentos

2021
Cuando se reporta intoxicación, infección, Acción de Teams que pongan en riesgo la
daños a la salud de los clientes por consumir inocuidad y reputación de la marca.
alimentos/bebidas.

5
Alimentos/Bebidas no aptos para
consumo
Contaminación por hongos, químicos o
alimentos/bebidas en descomposición.
 Atención a quejas de inocuidad
Guía rápida

Recepción de la queja
01 04
Identifica el tipo de queja, si es de inocuidad sigue en 2.

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Informa a tu coordinador ICA o Director de Operaciones de franquicia.
02 Ellos te darán coaching de los pasos a seguir.
Nota: No realices contacto con el cliente.
Cierre de la queja
03
2021
Tu coordinador ICA o Director de Operaciones de Franquicia te indicará cuando hay que cerrar
la queja en sistema.
Acciones correctivas
04 Enviar la información solicitada por tu coordinador ICA o Director de Operaciones de
franquicia y evidencia de las correcciones realizadas.

Auditoria
05 Si el tipo de queja lo amerita, la tienda es candidata a ser auditada nuevamente con
carácter oficial.

Nota: Para Franquicias el Director de operaciones de la franquicia debe tener total involucramiento con la tienda durante
este proceso.
 Seguimiento del staff
Guía rápida

RDO/ MKT
ICA OPS

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DM RP

• Recibe la queja y realiza análisis del riesgo • Se asegura que la tienda se encuentre • Monitoreo de redes sociales para • Director de operaciones/UEN:
de la situación. operando bajo los estándares de ICA, identificar posibles crisis.
Toma decisiones de las medidas que

2021
• Contacta al cliente para recabar datos para
la investigación.
• Visita a la tienda o solicita información al
Distrital, de ser necesario solicita plan de
acción.
• De ser necesario se da aviso a marketing y
relaciones públicas para el monitoreo en
redes de la queja.
• De ser necesario dar aviso a seguros.
si se detecta anormalidad tiene que
dar aviso para tomar decisión del
cierre temporal de la tienda para
realizar las correcciones necesarias.
• En caso que se solicite realizar
recuperación del cliente.
• Se asegura que se ejecute el plan de
acción solicitado por ICA.
• De ser necesario preparar postura
deberá tomar la marca.
oficial de la marca para medios, con
• Servicio a operaciones:
previo Vo.Bo de Dirección de Calidad.
Capitaliza experiencias y toma acciones
de medidas preventivas a nivel marca.