FACULTAD DE NEGOCIOS

CURSO:

Capital Humano

TEMA: Trabajo parcial

Rubro de la empresa: Hoteles

Sección: AX44

Echevarria Zarate, Valeria

Falcón García, Cielo

Orrego Chancafe, Carla

Docente: Rafael Fernández

Lima, 12 de abril

Contenido

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Introducción……………………………………………………………………………….. 3

1. Datos del rubro……………………………………………………………………. 4

2. Puesto clave en el rubro del negocio…………………………………………… 4
3. Dinámica organizacional…………………………………………………………. 6
4. Marco teórico: Proceso de gestión de personas………………………………. 7

4.1 Diseño organizacional……………………………………………………...7

4.2 Incorporación de personas………………………………………………...8

5. Procesos para el puesto clave en el rubro de negocio………………………….10

5.1 Descripción del puesto……………………………………………………...10

5.2 Reclutamiento y selección………………………………………………….11

6. Caso de estudio…………………………………………………………………….12

7. Conclusiones ………………………………………………………………………...13

Introducción:

En los últimos años , el sector turístico es la tercera actividad que genera riqueza
en el país . La zona centro y norte del país concentra el 72% de todo el movimiento

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del rubro, la zona centro del país, principalmente Lima y Huaraz , en segundo lugar
está la zona norte del país, Loreto, Piura, Chiclayo y Tumbes con 32%, US$ 566.33
millones y la zona sur registra el 28%, US$497.60 millones, estas se ejecutarán en
Cusco, Arequipa, Puno, Puerto Maldonado, Paracas, Moquegua y Tacna (Cámara
Nacional de Turismo, 2014).

El sector hotelero ,ha experimentado un crecimiento no solo debido al turismo

extranjero que ven con interés y asombro el patrimonio cultural , sino también al
crecimiento económico en el interior del país la cual ha permitido grandes
inversiones y generado un mayor tránsito de turistas locales.La mayor parte de
hoteles que brindan los diferentes servicios están enfocados en darle al cliente un
excelente servicio, logrando que el huésped tenga una experiencia de compra de
servicios agradable para que quiera regresar pronto al hotel visitado durante su
estadía .

El objetivo de este proyecto es analizar desde el enfoque del marketing la mejor

estrategia competitiva y corporativa para los servicios brindados durante la
estadía del turista nacional y extranjero . Así mismo encontrar la mejor
estrategias de marketing más competitiva para incrementar el mayor número de
huéspedes en el hotel en temporadas tanto altas como bajas .

1. Datos del rubro de negocio: Determinación y definición del rubro de

negocio (el rubro debe de estar estrechamente relacionado con la carrera
seleccionada por el grupo); así como los alcances de la carrera en el rubro de
negocio escogido. Desarrollo en el tiempo del rubro de negocio seleccionado.

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Empresas referentes en el rubro de negocio en el mercado local y/o
internacional y las claves de su éxito (mínimo 3 empresas).

El rubro de negocio elegido por todos los integrantes del grupo son Hoteles, un
hotel es un establecimiento que se dedica al alojamiento de huéspedes y
viajeros de manera temporal con servicios de entretenimiento, bienestar, entre
otros. El área elegida es Marketing ya que, diversos estudios han determinado
que la mayoría de personas que realizan viajes, ya sea por negocios o turismo
realizan consultas online acerca de las reservas de los hoteles, pasajes
atractivos turísticos. Dado el potencial de páginas web, la implementación de
estrategias que incrementan el reconocimiento de la marca a nivel online se ha
convertido en el punto principal del marketing de la empresa. Las empresas
importantes en el rubro de Hoteles en el Lima, Perú son los siguientes: JW
Marriot es una franquicia exclusiva de Marriot International, cuenta con 37
hoteles a nivel mundial y se encuentra ubicada en el distrito de Miraflores.
Hilton es una compañía de hoteles, con más de 500 establecimientos a nivel
mundial.La empresa pone en énfasis en la comercialización de viajes de
negocios y por útlimo The Westin, pertenece a la cadena de hoteles Marriot
International, siendo la organización más antigua del rubro hotelero.

2. Puesto clave en el rubro de negocio escogido: Determinación del puesto

clave en el rubro (donde la carrera seleccionada por el grupo es
estratégica). ¿Por qué es clave? ¿Cuáles son las cualidades y habilidades
que debe de tener el colaborador que ocupe el puesto?

El puesto clave en el rubro de Hoteles vendría a ser Community Manager, este

se encarga de la gestión y el desarrollo de la comunidad online de una empresa

determinada, también está encargado de generar, programar contenido e

interactuar con la comunidad, está en constante retroalimentación con el equipo de
marketing digital. Es importante porque, se encarga de difundir toda la información
al público específico, como las promociones, las ventajas que tienen las
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instalaciones del establecimiento, los servicios con los que cuentan. Además, es
importante porque el público objetivo, la mayoría de tiempo libre se conecta a una
red social, ya sea instagram, facebook, etc. Al difundir esta información los clientes
estarán al tanto de todas las promociones y/o beneficios como lo mencionamos
anteriormente y así el hotel tendrá una mayor acogida y un reconocimiento por
parte de la población. Las cualidades que un Community Manager debe tener las
siguientes cualidades: creatividad frente a la competencia, innovador, una persona
organizada, sentido común y a la vez ser empático, tiene que ser capaz de
conectarse con los fans de la organización, capacidad de comunicarse, porque
consiste en hablar en nombre de la empresa, la dedicación, el Community Manager
tiene en claro que su jornada de trabajo no termina cuando acaba su horario de
oficina, ya que las conversaciones y publicaciones en las redes sociales, se
realizan a una hora específica. Las habilidades que debe tener un Community
Manager son las siguientes: para que una organización sea importante para un
cliente, es importante ser aficionado y conocer a la perfección sobre la
organización, los detalles sobre ella, las cosas buenas y las no tan buenas, conocer
el sector y a la competencia, de esa manera entenderás dónde te mueves.
También es fundamental todo lo que el encargado pública, tener cuidado con la
ortografía, que el mensaje que quieras transmitir este claro, estar informado de las
promociones y ventajas que presentan los competidores. Por último es saber
monitorizar y medir los resultados de una estratégia, tiene que ser capaz de
interpretar de manera correcta, para que de esa manera puedan determinarse los
resultados obtenidos, si no fue una estrategia correcta, el encargado tiene que
modificar la estrategia.

3. Dinámica organizacional: ¿Cuáles son los mayores problemas y

desafíos que enfrenta el rubro del negocio a desarrollar, así como el puesto
clave seleccionado?

Actualmente, el principal problema que pueden enfrentar los hoteles es el

aumento de competencia en cuanto a precios , innovación estructural, entre otros
dependiendo del tipo de huésped .Otro de los problemas es la falta de recursos
para hacer la publicidad necesaria para que puedan generar ingresos. El desafío
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 de los hoteles está en poder diferenciarse del resto ofreciendo servicios
innovadores y de calidad únicos para aumentar su prestigio.

Dentro del sector hotelero un reto importante es encontrar el lugar correcto donde
construir .Asimismo hay que tener en cuenta que en nuestro país al centrarse el
turismo en determinadas provincias es difícil encontrar un terreno idóneo para
construir el hotel planeado .

Otro problema no tan relevante pero sí importante es encontrar personal

calificado que esté dispuesto a dar una atención con altos estándares de calidad
.Además , hay que tener en cuenta que no solo se trata de ofrecer altos
estándares de calidad en el servicio sino también cómo se brinda el servicio.
Otro desafío importante para cada hotel independiente el tamaño o el número
de estrellas debe ser como manejar el periodo las temporadas bajas del año
en el sector .

El principal desafío que un community manager debe afrontar es la constante

evolución digital , conocer a la sociedad para crear vínculos y que la marca llegue
a todos los usuarios mediante estrategias novedosas . Además, debe alcanzar la
fidelidad de sus clientes con el servicio ofrecido y optar por otras tácticas al
enfrentarse a la negatividad de la competencia.

4) Marco teórico: Proceso de gestión de personas

Diseño organizacional :
El diseño organizacional es el instrumento que utiliza la organización con el fin de
dividir el trabajo en tareas de la manera más eficaz y lograr una relación efectiva
entre ellas y de esta manera alcanzar los objetivos establecidos. Además, se
encarga de crear relaciones formales de subordinación, niveles jerárquicos, la
autoridad que tienen los gerentes y supervisores y de incluir un plan para garantizar
la integración y comunicación afable entre los miembros de la organización . Cabe
mencionar que cada área de la empresa puede fijar sus propias metas a cumplir
conjunta con el propósito de la empresa. La manera en la que se ordenan los
niveles de jerarquía, los puestos de cada empleado o los departamentos existentes
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en la organización es a través de un organigrama. Lo antes mencionado, es una
herramienta muy común que se utiliza para mostrar de qué manera se organiza la
empresa pues, muestra todo el escalafón a seguir y la labor que ejerce cada sección
de la organización y ayuda a comprender mejor su funcionamiento.
-Las organizaciones son dinámicas ya que crecen, cambian, se reproducen,
deterioran, progresan y a veces mueren, son demás conflictivas debido a que el
establecimiento y búsqueda de sus objetivos implica la oposición, negación e
imposición entre los intereses de sus diversos miembros, por lo que los objetivos de
la organización no son estáticos ni necesariamente se llevan a cabo de la manera
en que han sido formulados formalmente, ya que en realidad pueden desviarse
reflejando los intereses de quienes tengan el control. (Dávila, 2004)
-Chiavenatto (2000) define el término de esta manera :”Es un proceso planificado de
modificaciones culturales y estructurales que visualiza la institucionalización de una
serie de tecnologías sociales, de tal manera que la organización quede habilitada
para diagnosticar, planificar e implementar esas modificaciones con asistencia de
un consultor. Es un esfuerzo educacional muy complejo, destinado a cambiar las
actitudes, valores, los comportamientos y la estructura de la organización, de modo
que esta pueda adaptarse mejor a las nuevas coyunturas, mercados, tecnologías,
problemas y desafíos que surgen constantemente.”
Conceptos de autores de diseño organizacional ( Trabajo de Universidad,
Universidad Estatal Península de Santa Elena, La Libertad, Ecuador) . Asimismo, se
debe tomar en cuenta el uso de KPIs ( key performance indicators) constantemente
ya que debido a la globalización el entorno tiende a cambiar constantemente con el
fin de verificar que tan bueno es el desempeño de la estrategia o actividades que
ejecutó la organización para adquirir resultados favorables en los objetivos
planteados y de no ser así poder cambiar el plan para mejorar los resultados.
Recuperado de
http://robertoespinosa.es/2016/09/08/indicadores-de-gestion-que-es-kpi/
https://es.slideshare.net/ElizSero80/conceptos-de-autores-del-diseor-organizacional
(Consulta: 19 de abril)

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Incorporación de personas :

● Chiavenatto (2000) explica que: “el reclutamiento es un conjunto de técnicas

y procedimientos orientados a atraer candidatos potencialmente calificados y
capaces de ocupar cargos dentro de la organización” (p.2)
● Arnoletto(2007) expone que: el análisis de un puesto de trabajo es el
procedimiento para determinar las tareas y requisitos de aptitudes de un
puesto de trabajo, así como el perfil de quien se debe contratar para cubrirlo.
Para realizar este análisis, normalmente se parte del método de operaciones
estipulado para las tareas del pues, se realizan observaciones de tareas
similares, se hacen encuestas y entrevistas profundas, para obtener los
siguientes tipos de información : comportamiento humano, criterios de
desempeño, contexto del puesto, requerimientos humanos, equipamiento
utilizado en el trabajo, actividades del puesto. Recuperado de
http://psisuayed.blogspot.pe/2012/11/marco-teorico_17.html ( Consulta :19 de
abril)

Antes de incorporar a una persona en la organización se debe seguir una serie de

pasos:
1) Definir el perfil del estudiante: La organización debe determinar las
competencias y características que necesita un postulante para el puesto de
trabajo. Deben determinar los requisitos que se necesitan en el puesto, pero
también los requisitos que se necesitan para cualquier puesto de trabajo, por
ejemplo la capacidad de adaptarse al ambiente, la capacidad de llevarse bien
con los demás empleados.
2) Búsqueda y reclutamiento: Hacen una convocatoria a personas que cumplan
con las características establecidas anteriormente, sin embargo, no es
necesario que cumplan todas las características.Podemos hacer uso de dos
fuentes
● Fuentes internas:
Recomendaciones del personal: Son aquellos que son recomendados por
miembros de la organización.

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Prácticas: Tomar como postulantes a los practicantes que ya están colaborando en
la organización.
Archivos o base de datos: Se refiere a tomar en cuenta los postulantes que ya han
sido evaluados anteriormente, o que ya han dejado su información o currículums
● Fuentes externas:
Avisos o anuncios publicitarios: Consiste en publicar en diarios, internet,
instituciones, etc. Una de las ventajas es que podemos llegar a una gran cantidad
de gente. Sin embargo, puede implíca un mayor costo y tiempo para la empresa.
Agencias de empleo: Empresas que brindan postulantes con perfiles ya
determinados
La competencia: Pueden obtener empleados de la competencia con mayor
experiencia y capacitación.
3) Evaluación : Se divide en los siguientes pasos:
1. Entrevista preliminar: Al postulante se le entrega un formulario de solicitud de
empleo donde se especifica la información básica.
2. Prueba de conocimiento: Consiste en tomarle una prueba de conocimientos,
para que de esa manera puedan determinar si el postulante cuenta con los
conocimientos necesarios.
3. Prueba psicológica: El fin de esta prueba es determinar el equilibrio
emocional
4. Entrevista final: Consiste en realizar una entrevista más formal y escrita que
la primera.
4) Selección y contratación: Consiste en seleccionar entre todos los postulantes al
que mejor desempeño ha tenido, al que cumple con todos los requisitos para el
puesto de trabajo. Posteriormente, lo contratamos, es decir firmamos un contrato
especificando el cargo a desempeñar, las funciones, la remuneración que recibirá, el
tiempo, entre otros aspectos dependiendo del puesto de trabajo.
5) Inducción y Capacitación: El siguiente paso es tratar de que se adapte lo más
pronto en la empresa, que conozca la misión y visión de la empresa, las normas
políticas, los procesos, las tareas que debe cumplir, los horarios, etc. Recuperado
de https://www.crecenegocios.com/pasos-para-incorporar-nuevo-personal-a-una-
empresa/ ( Consulta: 19 de abril)
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5) Desarrollar los siguientes procesos para el puesto clave en el rubro de
negocio seleccionado:

1. Descripción del puesto

El puesto que consideramos esencial en el rubro hotelero es el “Community

manager”, ya que se encarga de incrementar de manera digital la relación de la
empresa con sus clientes pues está al tanto de sus intereses, necesidades y de las
estrategias planteadas por la organización . Además, es el responsable de generar
confianza con el público, salvaguardar el prestigio de la marca frente a la comunidad
y competencias y mantenerse actualizado y potencialmente activo para ampliar sus
sectores de mercado.

➢ Perfil del Community manager: Para lograr un buen desempeño en el

cargo se deben tener en cuenta las siguientes habilidades sociales,
administrativas y técnicas: asertividad, creatividad,paciencia, disposición a
escuchar, autoaprendizaje, resolutivo, conocimiento analítico de redes
sociales, facilidad para formular y ejecutar estrategias, conocimiento en
temas de marketing, publicidad y comunicación, y conocimiento del sector
donde se desarrolla la organización.

➢ Competencias que posee un Community manager

- Conocedor de SEO(Search Engine Optimization) para atraer clientes
mediante el contenido .
-Destreza en Social Media para saber que tipo de contenido encaja mejor y
en qué plataforma.
-Inteligencia visual para acompañar los mensajes con contenido visual.
-Habilidades de redacción
- Estar orientado y capacitado para la atención, servicio al público y los
reclamos y/o recomendaciones

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 ➢ Funciones del puesto
-Hacer el seguimiento necesario del coste destinado a las redes sociales
-Plantear posibles respuestas frente a los ataques que pueda sufrir la
organización sobre su reputación
-Encontrar a los mejores influenciadores para que sus estrategias den frutos
en las redes sociales
- Encargado de diseñar e implementar tácticas que aumenten la reputación
de la empresa.
- Debe informar la posición que toma la empresa frente a las competencias
-Se encarga de motivar a los empleado para que entreguen lo mejor de ellos
-Dinamizar la búsqueda de asistencia entre la sociedad y la organización
Recuperado de https://laculturadelmarketing.com/que-es-un-community-manager/
(Consulta 19 de abril)

2. Reclutamiento y selección

El proceso de reclutamiento de la organización trata de detectar empleados

potenciales, que cumplan los requisitos adecuados para realizar un determinado
trabajo, atrayéndolos en cantidad suficiente de modo que sea posible una posterior
selección de algunos de ellos, en función de las exigencias del trabajo y de las
características de los candidatos; teniendo en cuenta que el primer paso sea atraer
candidatos (Cuervo García 1994, citado en Editorial Vértice, 2007, pág. 3). Además
la principal ventaja del reclutamiento es que introduce de nuevas aportaciones a la
empresa, nuevos puntos de vista opiniones que pueden enriquecer a la empresa”
(Insa, 2007, pág. 74).

Por otro lado ,la selección de personal se encarga del estudio de la actividad
laboral bajo diferentes denominaciones en el curso de los años; su función radica en
hermanar el desarrollo humano y económico con las necesidades de la
sociedad.Para Sikula, A. (1994): "Seleccionar es escoger. Cualquier selección es un
conjunto de factores escogidos. La selección implica elegir una entre varios.
Respecto a la integración, la selección se refiere específicamente a la decisión de
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contratar un número limitado de trabajadores entre un grupo de empleados
potenciales". Según Dessler, G. (1994) plantea que el reclutamiento y la selección
consisten en: "encontrar a la persona correcta para el puesto indicado y contratarla".
Las herramientas para realizar la selección son las siguientes:
Entrevistas: es la más utilizada y más crítica, ya que ahí los futuros empleados
muestran cómo se desenvuelven,
Test de capacidad: indicadores de los conocimientos que la persona tiene
Test psicológico: tratan de descubrir conductas laborales, ética y adaptabilidad. Es
decir, el desenvolvimiento con el entero laboral.
Pruebas toxicológicas: Para conocer el consumo frente a ciertas sustancias para
evitar consecuencias. Recuperado de
http://www.economicas.unsa.edu.ar/orgadmin/recurso.htm (Consulta:19 de abril)

6. Caso de estudio
En una noticia, en el hotel Rio Mar Beach Resort & Spa, en Río Grande, mientras
compartía labores de mantenimiento con su compañera y presunta asesina Lissette
Cotto Casanova, Elia Arizmendi Cantero, fue hallada ensangrentada a eso de las
10:30 de la mañana en una habitación del hotel. La fiscalía de Fajardo presentó
cargos de asesinato en segundo grado contra Cotto Casanova, informó el fiscal de
distrito interino, Jorge Carrión. La investigación arrojó que Cotto Casanova le causó
la muerte a su compañera de trabajo en medio de una pelea.La imputada fue
llevada ante la jueza Lourdes Díaz Velázquez, quien determinó causa para arresto
contra ella. Ayer en la tarde Cotto Casanova, con el cabello recogido, varios
hematomas visibles y múltiples manchas de sangre en su uniforme crema, salió de
las oficinas del Cuerpo de Investigaciones Criminales llorosa y en silencio. La mujer,
de quien no se informó si tenía algún tipo de expediente criminal, lucía temerosa y
ansiosa mientras caminaba esposada y escoltada por agentes de la Policía.El
comandante de la Región de Fajardo, Antonio López Figueroa, explicó que un
guardia de seguridad del hotel que rondaba por el área escuchó unos gritos de la
habitación donde estaban las empleadas. Las autoridades alegan que cuando el
guardia entró a la habitación sorprendió a Cotto Casanova en el cuarto donde
también estaba Arizmendi Cantero ensangrentada y agonizando.
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Versiones apuntaban a que el crimen se inició con una discusión entre ambas.“La
habitación estaba en completo desorden y hay rastros de sangre”, sostuvo López
Figueroa.Un posible ángulo podía estar dirigido a que las mujeres tenían viejas
rencillas y que ello propició la muerte violenta, pero la Policía se limitó a decir que
esas versiones eran parte de la investigación y que no las habían
confirmado.Tampoco se reveló si en la escena del crimen había algún tipo de
arma.Trascendió, además, que la víctima amenazó de muerte en varias ocasiones a
Cotto Casanova y su familia, pero la Policía tampoco pudo confirmar esa
información.Unos jóvenes que se identificaron como familiares de la desafortunada
salieron ahogados en llanto del sótano del hotel donde esperaban para identificar a
la occisa.La única reacción que se pudo obtener ayer de un familiar de la víctima fue
la de una joven que se identificó como Gina Maldonado, nuera de la occisa. Esta
aseguró que su suegra no tenía problemas con nadie.Con este incidente, el hotel
Rio Mar Beach Resort & Spa se unió ayer a la lista de hospederías de la Isla que
han servido de escenario para crímenes violentos.El comandante López Martínez
defendió a la administración de la hospedería y aseguró que el incidente de ayer se
“trata de un evento aislado que nunca había ocurrido”.La administración del hotel
restringió el acceso a la prensa y tampoco emitió ninguna expresión oficial sobre los
hechos ocurridos allí.
https://www.elnuevodia.com/noticias/locales/nota/empleadadehotelimputadadeasesi
nato-1219812/

Uno de los problemas sobre gestión del capital humano de la empresa en cuestión
que pudimos identificar es que no se ejecutaron de manera correcta los procesos de
incorporación de personas como lo es el examen psicológico o en las entrevistas
preliminares y finales donde el postulante muestra su información básica. Para este
tipo de puestos algunas empresas no toman la importancia debida y ocurren estos
problemas.
Podemos concluir que la relación entre los compañeros de trabajo no era de lo más
adecuada y que el área de recursos humanos si en caso tuviera uno, no tuvo
intervención o un plan para logran un mejor vínculo entre sus trabajadores para que
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se puedan conectar con los valores, políticas, misión y visión del hotel y que puedan
crecer como empresa.

7.Conclusiones

El principal problema que enfrentan tanto el rubro elegido como el puesto clave es
el constante cambio y competencias de mercado en cuanto a precios,
infraestructuras, calidad, innovación, comodidad, etc.El Community Manager debe
ser capaz de adaptarse a los cambios para poder satisfacer las necesidades de los
clientes además de una capacitación técnica en el funcionamiento de las redes para
una excelente gestión.Cabe mencionar que las cualidades que más deben destacar
de un Community Manager son la creatividad y la proactividad para estar un paso
adelante de la comunidad y de esta manera estar preparado para los temas de
preferencia, reclamos y/o sugerencias para evitar un descontrol que afecte la
reputación de la marca.

La gestión de personas de manera eficaz permite el buen funcionamiento de la

organización y que se puedan lograr los objetivos propuestos ya que el principal
factor que impulsa el cumplimiento de dichas metas son las personas en este caso
los trabajadores de la organización . Una buena administración sobre las personas
permite que tengan un alto nivel en la productividad y el desempeño para que las
organizaciones logren el éxito deseado lo cual beneficiaria a la empresa en el
mercado.

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