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La revolución tecnológica en el entorno empresarial.

Johan Caled Horta Vanegas

Johan Hernando Sandoval Sora

Michael Eduardo Gómez Buitrago

Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería y Ciencias Básicas, Fundación Universitaria del

Área Andina.

NRC : Gestión de Servicios

Docente Myriam Eugenia Peña Martínez

Noviembre, 14 de 2022
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La revolución tecnológica en el entorno empresarial

1. Análisis CRM de un caso empresarial.

Totto lleva más de 30 años de experiencia en el diseño y la manufactura de morrales, ropa y

accesorios acompañando a todos los colombianos en cada paso que dan. Un paso que te conduce
a tu lugar de trabajo… a caminar por el parque o, tal vez, a ese primer día de clase. Totto nace en
Colombia de la mano de Yonatan Bursztyn, hijo de un matrimonio compuesto por una mujer
rumana y un hombre de Polonia que encontraron en Colombia el amor y un futuro para su recién
creada familia.

Criado en Bogotá, Yonatan termina sus estudios académicos y se especializa en Artes gráficas en
EEUU. Vuelve a Colombia con una idea en mente: «ser creador y desarrollar algo propio».
Después de trabajar en las empresas de dos de sus hermanos y colaborar con los otros dos, decide
comprar una pequeña empresa de productos de cuero con el fin de reflotarla. La rebautiza con el
nombre de Nalsani.Fue en una feria de Italia donde empezó a desarrollarse la idea de lo que es
actualmente Totto. Yonatan Burzstyn se fijó en unos maletines en lona y, cayó en la cuenta que,
en Colombia, era costumbre llevar los libros y cuadernos en la mano. Por lo que inmediatamente
pensó:»Aquí hay negocio ''.Se lleva a Colombia un catálogo de los maletines y comienza la
fabricación de los mismos siempre utilizando las mejores materias primas. La primera vez que
presentó sus modelos fue en un pequeño stand que su hermano le cedió en la Feria Internacional
de Bogotá en 1988.Debido al éxito de sus diseños unido a la calidad de sus productos, Totto se
convierte en una de las marcas de referencia en el sector, lo que le permite abrir sus propias
tiendas en Bogotá, corre el año 1990.
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Una vez puesta en marcha la colección de mochilas y maletines para su comercialización, llega
la hora de buscar un nombre. Yonatan Bursztyn buscaba un nombre fácil de recordar, de
pronunciación sencilla y pegadiza. Fue ahí donde apareció el hit del momento. El propio Yonatan
ha declarado en más de una ocasión que el nombre de su empresa se debe a la banda de música
estadounidense del mismo nombre (con una sola T, Toto) que, en esos momentos, triunfaba en el
mundo con su canción África.

Su misión es ser la organización líder en el desarrollo, producción y comercialización de

productos de excelente calidad, dentro de un mercado global, fortaleciendo su marca Totto y
promoviendo el desarrollo integral del personal, clientes, proveedores, colaboradores y
accionistas, logrando crecimiento, rentabilidad y solidez, con responsabilidad social.

1.1.Características claves para el éxito de ese servicio y aceptación de sus clientes.

Calidad en los productos y uso de materiales duraderos para su elaboración,

contando así con diversas características positivas para los clientes

Capacidad de innovación y desarrollo de ideas que satisfacen al cliente con

comodidad y varias ventajas

Diferenciación de la marca con diseños únicos, novedosos y funcionales

Valoración con el acompañamiento al cliente, con el fin de brindar una apropiada

orientación de servicio de acuerdo a su requerimiento

Uso e inversión en mercadeo y tecnología lo cual le da acceso a distintos

mercados y ampliación a su marca

Capacitación especializada a su personal con formación adecuada para tratar el

público en específico
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Buena cobertura nacional e internacional ya que tiene más de 700 tiendas a nivel

mundial, lo cual mejora cada vez su estabilidad y desempeño empresarial

Genera confianza a los consumidores dado a sus estándares de calidad que ha

manejado desde sus inicios hace más de 30 años

Experiencia en el sector que maneja y empoderamiento de dicho campo tanto en

lo productivo como en lo comercial

1.2. Dificultades que se presentan en la implementación de una estrategia CRM.

En la implementación de una estrategia de CRM en una empresa se nos pueden

presentar múltiples dificultades, Pero en su mayoría están ligados a pequeños errores

preestablecidos del mismo. Tales como:

1. No hacer un Análisis a profundidad de la situación actual de la empresa :

En la prisa de solucionar problemáticas internas y externas de la

organización no se dan el tiempo de detenerse a analizar la situación actual

que atraviesan. Es de suma importancia que antes de iniciar la

implementación puedan detectar con claridad cuáles son las necesidades y

áreas de oportunidad que deben cubrirse con el uso de esta herramienta.

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2. Dar poca importancia a la capacitación de los Usuarios: Muchas veces

intentamos implementar la estrategia, pero no involucramos a todo el

personal, y es muy recomendable que esta capacitación sea impartida a

todos y cada uno de los empleados que utilizarán el sistema. Algunas

veces se instruye sólo a unos cuantos con la finalidad de ahorrar costos o

de evitar que todos “pierdan el tiempo” en esta actividad. Por el contrario,

la capacitación es un factor clave que puede hacer la diferencia en el buen

aprovechamiento de CRM.

3. No integrar el CRM con otros sistemas de la empresa: Es un error pensar

que el CRM debe funcionar de manera aislada, ya que para obtener el

máximo provecho de él es necesario integrarlo a otros sistemas que operan

en tu empresa, por ejemplo, al sistema de automatización de

mercadotecnia.

1.3 . La importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.

Una habilidad fundamental para el convivir. Este tipo de comunicación nos

permite dialogar con calma y respeto, expresando lo que queremos decir, pero sin herir

los sentimientos de las otras personas, y permite una aproximación al cliente a través de

una forma abierta al comunicarce.

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Emplear la comunicación asertiva de manera general va a mejorar el ambiente

laboral dentro de una organización, ya que este perfil de este tipo de personas no suelen

generar conflictos ni problemas. A este tipo de persona le gusta trabajar mucho en equipo

y persigue que la organización alcance sus metas.

En los últimos años se ha venido desarrollando una estrategia novedosa para el

éxito de toda empresa pero aplicable para todas las áreas y relaciones de las

organizaciones y de la vida personal.

2. Diseñe un CRM que se adapte a una empresa de servicios, que pueda ser aceptado

por los clientes y que contrarreste todas las dificultades que se identificaron en el

literal b del punto anterior.

La atención prestada a las relaciones con los clientes es esencial, sea cual sea el

servicio que se ofrezca, De hecho, para una empresa de servicios más que para cualquier

otra, es en la calidad de esta relación con el cliente donde la empresa se juega su

reputación con solo un buen o una mala atención. En este sentido, pues, se convierte en

una ventaja competitiva. Existen muchos programas informáticos (CRM) que nos

permiten organizar y gestionar todos los parámetros relacionados con nuestros clientes y

que reúne información de cada proceso de venta individual, desde la captación del cliente

hasta el análisis de satisfacción.

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Se crea un centro de contacto de clientes para tener acceso directo a brindarles

información o solicitarles su opinión. Cuando el servicio se realiza personalmente se les

entrega una hoja con algunos ítems para evaluar la atención prestada y tener acceso

directo a la experiencia vivida. Cuando el servicio es por medios digitales se comparte

con los clientes un enlace para que diligencien por medio de un mensaje de texto, 10

preguntas sobre los servicios recibidos, sobre la calidad, atención del asesor y valor de los

servicios.

8. Referencias Bibliográficas

● Molina Barreto, N., & Naranjo Percipiano, J. K. (2011). Aplicación de CRM para

mipymes en Colombia. Caso específico para comercializadora LyM Álzate.

● Londoño Casanova, J. V. (2018). Propuesta de estrategia CRM basada en marketing

digital para la Asociación Activa Independiente: Informe de la pasantía.

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● Henríquez Salas, A. M., & Cuevas Oviedo, M. F. (2015). Totto:“un ejemplo a seguir

en emprendimiento”.