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Proyecto Final

Esteban Corrales C.

Gestin de Personas

Instituto IACC

06-02-2017
Desarrollo

Francisco San Martn, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del Hotel
Le Carrere. Este hotel est ubicado en la ciudad de Puerto Varas, Chile y en los ltimos seis
aos ha tenido un sostenido crecimiento, lo que ha llevado a la Gerencia del Hotel, que est re
estructurando la organizacin. Para ello San Martin se encuentra desarrollando un proyecto
que debe presentar a la gerencia, con el fin de convencerlos, que el rea de recursos humanos,
es un rea realmente importante, y que debe ser considerada en este nuevo proceso de re
estructuracin, con el fin de dejar de pensar en esta rea como la solucionadora de
problemas, puesto que, a la fecha slo se acordaban de ella cuando requera contratar en
forma express algn trabajador. Francisco San Martin, le pide a Ud., que lo apoye en la
preparacin de un proyecto de re estructuracin del rea de Recursos Humanos, por lo que le
solicita lo siguiente:

Describa la visin actual y el rol del rea de Recursos Humanos para una empresa del
rubro Hotelero
Determine los factores necesarios a considerar para un Plan ptimo de Reclutamiento y
Seleccin para las reas comercial (marketing, ventas) y rea operativa (camareras,
recepcionistas, botones)
Programa de Evaluacin de desempeo para camareras y encargados de ventas
Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del
hotel?
Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel

Hoy en da el rea de recursos humanos ha tenido una evolucin importante en comparacin a


aos atrs. La visin es potenciar el rubro o la compaa en la entrega de un servicio de
excelencia y grato ambiente, adems de lograr la preferencia y satisfaccin de nuestros
clientes satisfaciendo y excediendo sus expectativas. La meta es convertirse en una empresa
lder en el rubro hotelero, superndose cada da ms y mostrando un espritu de renovacin
constante. El rol que cumple Recursos Humanos en este rubro es de vital importancia. Ya que
depende precisamente del Recurso Humano que una organizacin tenga xito o sea un total
fracaso. Esto porque deben contar con el personal idneo para cada rea es fundamental que
en cada departamento de estas organizaciones, este cuente con personas con experiencia en
cada cargo como por ejemplo: Administradores Hoteleros, Chef, Supervisores de piso, Jefe de
Camareras, Jefe de mantencin y su personal, Camareras, Asistentes, etc. En empresas de
servicio como los hoteles el RH y el rea de RRHH son muy importantes ya que a diferencia de
otras empresas como las del sector manufacturero, los servicios estn indisolublemente
vinculados a los trabajadores que lo prestan y por tanto, se constituyen como un eslabn
indispensable en la cadena de valor y en la percepcin por parte del cliente del nivel de calidad

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obtenido con relacin a sus expectativas. En una empresa de servicios como el caso de las
empresas turstica, el principal recurso productivo son las personas. Por tanto, la ventaja
competitiva est relacionada positivamente sobre todo con las capacidades de los RRHH y una
buena gestin de los mismos.
Las caractersticas que destacan en empresas de servicios es que estos son intangibles,
heterogneos, producidos y consumidos simultneamente y no pueden ser almacenados. , de
esto se desprende la importancia de la profesionalidad de los trabajadores del sector, la mayor
parte de los cuales interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal vnculo a
travs del cual el turista se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido.
El producto o servicio turstico es fruto de una experiencia del consumidor turista, es decir, el
cliente forma parte del proceso de produccin y la percepcin que obtenga del consumo de un
determinado servicio turstico est vinculado a mltiples factores y a elementos subjetivos,
entre los que sin duda debemos destacar el trato y calidad del servicio que le dispense el
personal turstico de contacto y en suma el de todos los profesionales que le han atendido
durante su experiencia turstica.
En este sentido, dado que la competitividad de un destino o empresa en el sector del turismo,
cada vez ms, depende de las posibilidades de captacin y retencin de la demanda, la
Gerencia de RRHH juega un papel fundamental en la obtencin de parmetros de calidad
elevados, configurndose por tanto, como un elemento bsico para conseguir capacidades
distintivas que le permitan diferenciarse de sus competidores en el mercado turstico.
En la actualidad las tcnicas de seleccin del personal deben ser ms subjetivas y ms
afinadas, evaluando toda su potencialidad, as como su aptitud para el trabajo, es por esto que
es importante la entrevista, las pruebas psicolgicas y las recomendaciones.
El principal rol de la gestin de RRHH, est en el desarrollo de las competencias, es decir
lograr en un tiempo adecuado desarrollar planes de trabajo que permitan mayor conocimiento,
habilidades y actitudes que vinculen al trabajador con lo que es capaz de lograr dentro de una
organizacin que cuenta con objetivos estratgicos y tcticos para desarrollar y alcanzar sus
metas.
Esta visin y rol, es necesario para el rubro hotelero y en realidad para cualquier otra empresa.

Factores para un Optimo Plan de Reclutamiento


Lo primero que se debe realizar es analizar el mercado y la demanda existente para los cargos
necesarios, para luego establecer cual ser la renta que se pagar de acuerdo al cargo y de
acuerdo al mercado. Definidas las funciones y rentas para los cargos necesarios se publicaran
distintos avisos, por distintos medios para encontrar los postulantes idneos para los cargos
necesarios, en algunos casos o en su totalidad se designar a una agencia u oficina de
asesoramiento quien busque a los mejores candidatos. Posteriormente se comenzara con las
entrevistas para los diferentes cargos, es fundamental que las personas que participen en las
entrevistas sean expertos en la materia, de esta manera los entrevistados podrn entender a lo

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que estn postulando y el entrevistador podr darse cuenta si el postulante es la persona
idnea que necesita la empresa.
Referente al rea comercial: se necesita gente con experiencia en venta, que maneje ms de
un idioma y entienda de marketing. Para el rea operativa: En este caso se necesita gente con
experiencia en hoteles y que a lo menos maneje ingles medio, debe estar dispuesta a realizar
diferentes turnos etc...

Programa de Evaluacin de desempeo para camareras y encargados de ventas.


Teniendo en cuenta que uno de los principales objetivos de una empresa es la generacin de
utilidades (objetivos financieros), se podra considerar que la evaluacin de desempeo de los
empleados del departamento de ventas debera tener una relacin directa con la consecucin
de dichos objetivos. En el caso del rea de ventas el desempeo de los vendedores debera
estar muy relacionado con el alcance de las cuotas de ventas, por su indudable relacin con los
objetivos financieros; sin embargo, considerando que hay muchos factores que influyen para
que una empresa no alcance sus objetivos, la evaluacin de desempeo de los vendedores no
es tan simple.
Consideremos las siguientes situaciones:
a) La empresa no logr sus objetivos de volumen de ventas, a pesar de la fuerte aplicacin por
parte del rea de ventas que trataron pero no lograron alcanzarlos. Si la evaluacin se
fundamentara en el alcance de los objetivos, su desempeo se podra considerar como malo.
b) La empresa alcanz sus objetivos de volumen de ventas, gracias a que los niveles de los
objetivos no eran muy demandantes. La fuerza de ventas no necesito emplearse a fondo. Si la
evaluacin se basara en el logro de los objetivos, su desempeo se podra considerar como
muy bueno. En ambos casos, si el desempeo de los vendedores se basar nicamente en el
logro de los objetivos del volumen de ventas se pudiera estar creando un problema de moral al
"castigar" a los vendedores en el primer caso, que pudieron haber puesto un gran esfuerzo y
dedicacin y que se pueden sentir frustrados al no conseguirlos resultados deseados, o
fomentar en el segundo, la ineficiencia al estar premiando a los vendedores por lograr su
desempeo a pesar de no haber cumplido sus metas gracias a una mala fijacin de los
objetivos que permiti alcanzarlos con relativa facilidad.

Manejo ante la Resistencia al Cambio.


Todos tenemos ciertas reticencias y complicaciones al cambiar nuestra rutina de trabajo o salir
de la llamada zona de confort. Esta situacin debe ser tratada a nivel grupal e individual dado
que provoca inseguridad, desmotivacin, preocupacin por lo tanto debe ser tratada de la
mejor manera posible explicando que todos los cambios que se llevaran a cabo son para
cumplir de mejor manera los procesos ya establecidos y cumplir de mejor manera los objetivos
transversales de la empresa, por lo mismo es necesario que cada uno de los colaboradores
est tranquilo y comprometido cumpliendo sus funciones.

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Recomendaciones respecto al liderazgo

El atributo ms importante del gerente debe ser su capacidad de ejercer un buen liderazgo; "El
lder debe saber motivar a la gente, influir en sus pensamientos, en sus emociones y en sus
conductas para que lo sigan y para que trabajen para conquistar un nuevo estado de las cosas"
Los lderes y gerentes siempre deben estar aumentando su "fortaleza interna", ya que eso los
convierte en personas "ms persistentes y elsticas", dos atributos de las personas altamente
eficaces.
Desarrollar la fortaleza interna y la elasticidad constantemente le permitir ser ms fuerte
internamente. Ser ms fuertes hace ms fcil cambiar nuestro mundo e influenciar a los dems
para que ellos tambin cambien. Todos empezamos iguales, pero las grandes personalidades
utilizan naturalmente su premeditacin positiva para pronosticar sus futuros xitos.

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