DISEÑO DE PROCESOS INNOVADORES

Lizeth Flórez Calle, Gisselle Daniela Gualteros Quevedo, Angie Paola Gonzalez

Vasquez, Mayra Alejandra Rojas Romero 

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Diseño de Procesos 

Zulma Bibiana Rojas Prieto

Junio del 2020

                          

Notas del autor

Lizeth Flórez Calle, Gisselle Daniela Gualteros Quevedo, Angie Paola Gonzalez

Vasquez, Mayra Alejandra Rojas Romero,  Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y

Financieras, Fundación Universitaria Área Andina

La correspondencia con esta investigación debe ser dirigida a nombre de Lizeth Flórez

Calle,  Gisselle Daniela Gualteros Quevedo, Angie Paola Gonzalez Vasquez, Mayra Alejandra

Rojas Romero,  Fundación Universitaria del Área Andina.

 II

DISEÑO DE PROCESOS INNOVADORES

Para el grupo de trabajo, como futuros administradores de empresas es de suma

importancia conocer y utilizar las herramientas implementadas para asegurar la calidad dentro de

una organización a través de diseños innovadores, que permitan ofrecer sistemas que

automaticen mejor los cambios continuos a los que se enfrenta el mercado. El diseño de proceso

innovador es uno de los procesos más utilizados en el control y seguimiento de los sistemas de

información para el mejoramiento continuo, es de gran ayuda para el beneficio en el control,

innovación y crecimiento de las organizaciones.

Se pretende evidenciar a través del trabajo en equipo la construcción de un proceso

innovador, identificando las falencias de un proceso del Banco Caja Social, analizando la

interrelación entre los mismos para cada perspectiva y mejorarlo, utilizando una técnica más

sistematizada que le permite a la empresa transformar sus estrategias en objetivos operativos y

alinear estratégicamente para controlar el destino de la misma organización, y así poder alcanzar

su visión y en el caso necesario tomar acciones que prevengan o corrijan para el mejoramiento de

los resultados.

De esta manera se hace una invitación a leer el siguiente contenido que muestra

explícitamente el proceso ejecutado a la entidad Banco Caja Social, y como dicho proceso

beneficia positivamente a la compañía, en cuanto a la optimización de tiempo, materiales y otros.

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AGRADECIMIENTOS

Inicialmente se le agradece a Dios por brindarnos salud y voluntad para afianzar nuestra

carrera profesional, a la Fundación Universitaria del Área Andina por brindarnos el servicio y

espacio para profesionalizarnos y adquirir nuevos conocimientos en un entorno de fácil acceso y

disposición las 24 horas para cumplir con las actividades; dándonos oportunidad de trabajar y

estudiar, a la docente Zulma Bibiana Rojas Prieto quien nos ha acompañado durante este proceso

académico y quién ha estado al pendiente de nuestras dudas e inquietudes.

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Contenido

OBJETIVOS........................................................................................................................1

Objetivo General..............................................................................................................1

Objetivos específicos.......................................................................................................1

Identificación del problema.............................................................................................2

Análisis de la Situación...................................................................................................2

Costos..............................................................................................................................3

Acciones a emprender......................................................................................................4

Tiempos de ejecución......................................................................................................5

RECOMENDACIONES......................................................................................................6

CONCLUSIONES...............................................................................................................7

ANEXOS.............................................................................................................................8

REFERENCIAS................................................................................................................10
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OBJETIVOS

Objetivo General

Desarrollar un Diseño de Proceso Innovador, generando mejoramiento en el proceso y

recopilación de datos e información de la entidad Banco Caja Social, el cual evite el alto uso de

impresiones y saturaciones en los diversos equipos (PC) de cada sucursal; permitiendo a su vez

generar una contribución con el cuidado del medio ambiente, desarrollo sostenible y de bajo

costo.

Objetivos específicos

 Obtener un espacio de recopilación de datos en la nube, de uso para cada

miembro de la entidad Banco Caja Social; donde sea posible acceder a la

información necesaria en su momento, como: formatos, reglamentos, documentos,

entre otros.

 Reducir costos operativos haciendo uso de esta herramienta, acceder a la

información sin la necesidad de descargarla, evitando la saturación de los equipos,

unificando los documentos para mejorar su consulta.

 Hacer uso de las tecnologías para agilizar procesos y disminuir el uso de papel,

con el fin de que el usuario final se vea beneficiado en tiempos de respuesta sobre

su producto.
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Identificación del problema

Se identificó que el Banco Caja Social tramita sus productos para los clientes haciendo

uso de documentos físicos, esto implica un alto costo en compra de papel e implementos para

desarrollar su actividad, por esto se busca agilizar y automatizar el proceso haciendo uso de la

tecnología para beneficiar la entidad y el consumidor final.

Análisis de la Situación

El Banco Caja social realiza gestión de procesos para hacer la entidad más eficaz; para

ellos, sus procesos más importantes son los administrativos, contables y financieros. La entidad

tiene identificado y documentado cada proceso, lo cual es de gran ayuda al momento de diseñar e

implementar uno nuevo, que lleve a mejorar la toma de decisiones y dar acciones efectivas

conociendo el paso a paso de cada proceso.

Se identificó como falencia que sus procesos son largos y así mismo los directamente

involucrados desconocen los costos de estos, de esta manera, pudimos concluir que nuestro

diseño de proceso se debía enfocar en disminuir el uso de papel, para reemplazarlo por

tecnología que hiciera el proceso más rápido y eficiente, para el apoyo de sistemas de desarrollo

sostenible para esta entidad

El diseño de proceso no plantea disminuir personal o reemplazarlo, pues la entidad

reconoce la labor de cada colaborador y su intención siempre es apoyar a sus empleados para

hacer más eficiente su trabajo y dar excelentes resultados al banco; el objetivo de este diseño es

trabajar de forma eficiente y eficaz para que los empleados sean mas productivos para los
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clientes y sus jefes directos. También apoya a los propios jefes el no tener que buscar en

archiveros llenos de papeles, cosas que no tienen orden o que la tinta se ve menos.

Propuesta de Diseño de Proceso para el Banco Caja Social

Con el fin de diseñar un proceso innovador que sea eficiente para el Banco Caja Social,

se presentó la siguiente propuesta, la cual apunta a mejorar y agilizar los procesos con el fin de

apoyar al banco con su objetivo de disminuir el uso de papel y ser más eficaces.

La propuesta consiste en comprar un espacio de almacenamiento en la nube, o mejor

conocido como “DROPBOX”, se ofrecerá al banco un plan “Advanced”, el cual cuenta con 100

usuarios y espacio ilimitado para cargar archivos en cualquier formato, de acuerdo a nuestra

investigación el banco tramita de 800 a 900 créditos diarios, se propone cargar en un archivo

PDF, toda la documentación del cliente y subirlo a la nube, una vez cargados, los usuarios

podrán ingresar al “DropBox” y allí podrán visualizar todos los documentos para capturar la

información en los sistemas del banco y dar avance a la solicitud, al ofrecer el plan “Advanced”

se asegura que el banco tendrá espacio ilimitado para cargar los archivos de los clientes sin temor

a que se queden sin espacio, se ofrece en este plan recuperación de archivos de hasta 180 días de

antigüedad, si es que estos fueron eliminados.

Costos

El costo de este Dropbox es de COP $7’500.000 mensuales; teniendo en cuenta la

cantidad de créditos tramitados diarios y que por cliente se hacen uso mínimo de 8 hojas, es una

disminución significativa de papel y de costos para la operación, como proceso innovador,

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haremos carpetas de tipo de crédito para los documentos de los clientes y carpetas para cada área

que debe recibir la información, de esta manera se mantendrá la información organizada y su

ubicación será más sencilla.

Acciones a emprender

Nuestro plan de trabajo consiste en dar un paso a paso del manejo del proceso para que

fluya de manera correcta.

Como primera instancia, se solicitará a los clientes que cuenten con sus documentos

digitalizados o que su generación sea de manera virtual, que envíen los documentos a los correos

de los asesores y estos se encargaran de subirlo al Dropbox, por oficina habrá un usuario

administrador que será quien cargara los archivos, en caso de que el cliente no tenga los

documentos digitales, los asesores los escanearan en la oficina, se configurará el scanner para

que suba los archivos directamente al Dropbox y el asesor solo deberá seleccionar la carpeta de

acuerdo al tipo de crédito.

En segunda instancia, pasará a la siguiente área, la cual cuenta actualmente con 21

usuarios para cada jornada, cada uno tendrá acceso al Dropbox y se encargará de buscar los

documentos, revisarlos y capturar la información necesaria en el sistema del banco para dar

continuidad al crédito, una vez culminado este proceso, el documento generado al momento de

capturar la información, se guardará en la misma carpeta del cliente y esta quedará habilitada

para la siguiente área.

Para el tercer momento y una vez culminada la revisión, verificación y análisis de la

solicitud, se tendrá creada una carpeta de los clientes tramitados y aprobados y una de clientes
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tramitados y negados, los usuarios deberán ubicar el cliente según corresponda; y una vez

realizado esto, los documentos de los clientes quedarán guardados en la nube y disponibles para

cualquier otro tramite.

Se recomendará al banco la depuración de documentos innecesarios y se recordará que

los usuarios deben hacer uso responsable de la herramienta.

Como un servicio adicional, se configurará un solo usuario administrador, que será el

encargado de depurar la información en caso que el banco así lo quiera, este usuario lo tendrá el

jefe de soporte técnico y hará uso de él cuándo se lo indiquen.

Tenemos conocimiento que es un proceso innovador para el banco, pues no se ha

presentado ninguna propuesta como está y el banco no ha implementado ningún mecanismo para

reducir el uso de papel y automatizar los procesos.

Tiempos de ejecución

Para realizar este proceso es necesario contar con treinta (30) a sesenta (60) días máximo,

pues es de gran importancia que todos los procesos queden empalmados o sincronizados y

adicionalmente por la cantidad de documentación que maneja la entidad Banco Caja Social.
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RECOMENDACIONES

Dentro del proceso innovador que pretendemos implementar y dado el estudio realizado

para este fin como recomendaciones podemos decir:

 Se debe adquirir una herramienta que cumpla con los requerimientos de ley, el

cual debe acomodarse a las necesidades de nuestros clientes internos y externos.

 Adecuar los procedimientos de manejo de información a nivel nacional

basándonos en los procesos de calidad que ya se encuentran implementados.

 Capacitar a todo el personal sobre el manejo adecuado del proceso para su

implementación y continuidad, para lo cual se recomienda realizar periódicamente

un proceso de verificación de la información.

 Estandarizar el proceso para que a nivel nacional se maneje el mismo, en este se

debe incluir de manera explicita la forma como se deberá guardar la información

para que la misma sea consultada de manera ágil y eficaz.

 Utilizar un mecanismo que permita identificar, depurar y archivar los documentos

almacenados en esta herramienta, el cual podrá hacerse mediante un proceso de

control de calidad.

 Establecer indicadores de evaluación que permitan conocer periódicamente el

manejo adecuado del proceso innovador.

 Establecer el indicador de almacenamiento el cual nos permitirá identificar en que

momento debemos realizar la transferencia documental de esta información para

que repose en el archivo histórico de la entidad.

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CONCLUSIONES

El objetivo principal fue crear un proceso Innovador para el Banco Caja Social, ya que su

problema principal es el gasto innecesario de papel y quieren implementar un plan de acción para

el uso del desarrollo sostenible y protección del medio Ambiente.

La propuesta que se hizo es de bajo costo, lo cual reduce gastos innecesarios, apoya el

medio ambiente y convierte esa sucursal en pionera de reducción en uso de papel. Será

especialista en uso de tecnologías para guardar todos los archivos necesarios de forma fácil,

organizada y que no se pierda ni se dañe. También agiliza las inquietudes de los clientes y

obtienen mejores respuestas y mayor atención.

Un diseño de procesos innovador es tan importante para una empresa, en cualquier

ámbito y área, porque así mejora su proceso tanto interno con el cambio de sus empleados a estas

formas innovadoras de atender a sus clientes y la competencia. El tener este cambio ofrece

ventajas competitivas; para el producto y servicio que ofrecen, obtienen mejores resultados para

sus clientes y empleados; aparte que reduce costos (como en este caso) e interviene en procesos

nuevos o retoma otros que habían quedado olvidados.

Con el diseño de procesos mejoramos interna y externamente en nuestras empresas,

aunque haya áreas separadas una de la otra, todas trabajan por un mismo objetivo: hacer mas

competitiva la empresa y que cada día crezca para obtener mayores clientes y generar más

empleos.

Todo esto hace el diseño de procesos y una empresa que este comenzando siempre tiene

que implementarlo; para poder entender como esta manejando su ventaja competitiva interna y

externa. No importa, el cambio más pequeño es el mejor para la innovación.

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ANEXOS

A continuación, se anexa encuesta realizada a tres empleados de la entidad Banco Caja

Social, con la finalidad de conocer desde diferentes áreas que procesos están afectando la

organización.

Prefacio

El Banco Caja Social, es un banco reconocido en el país por su gestión de créditos

hipotecarios y ayuda a las personas de estratos 1 a 3 esencialmente, sin dejar de lado los estratos

de 5 a 6, pero se especializa en aportar oportunidades de crecimiento a personas asalariadas e

independientes para alcanzar sus sueños de tener negocios propios o casa propia.

Se realizó la encuesta a tres personas de diferentes áreas, pero que intervienen en el

proceso de la actividad principal del banco, la cual es dar créditos hipotecarios, personales y

empresariales a la población en Colombia.

Las personas que contestaron la encuesta son el supervisor de crédito hipotecario,

supervisor de verificación y supervisor de gestión documental.

Encuesta

1 ¿la empresa tiene diseño de procesos?

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GRÁFICA 1: Fuente propia

De acuerdo con la gráfica los tres encuestados conocen los diseños de procesos que tiene

la compañía.

2 Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa.

GRÁFICA 2: Fuente propia

La grafica nos muestra que para los encuestados los principales procesos que desarrolla
su compañía son Gestión de Capital Humano con un 33%, Proceso Administrativo con un 34%,
Gestión Contable y Financiera con un 33%.

3 De las siguientes características, cuáles describen mejor los procesos que realiza su
empresa

GRÁFICA 3: Fuente propia

Para los encuestados las características que describen mejor sus procesos son con el 21% Los
procesos están identificados y documentados, los procesos tiene un responsable y objetivos
definidos con el 21%, Los procesos tienen muchos controles con el 21%.
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4 Qué beneficio espera Usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa.

Ordene del más importante al menos importante, siendo 1 el más importante y 7 al menos

importante.

GRÁFICA 4: Fuente propia

La grafica nos muestra como 2 de los encuestados creen que la característica más importante
de un diseño innovador es facilitar los procesos de adaptación, seguido de producir o distribuir
nuevos productos o servicios, siendo los menos importantes contribuir con el desarrollo
económico y social del país, y disminuir los costos unitarios de producción y distribución.

5 ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su

empresa?

GRÁFICA 5: Fuente propia

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Los encuestados dicen que si estarían dispuestos a realizar un proyecto para el diseño de
un proceso innovador.

6 ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su

empresa?

Banco Caja Social

 Ayudar a automatizar el proceso para agilizar la operación y dar mejor y más

rápida atención

 Desarrollar un mecanismo de trabajo con sistemas que ayuden a disminuir

costos de la operación para aumentar la capacidad de recepción de trabajo.

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REFERENCIAS

Dropbox. (s.f.). pagina web Dropbox.com. Obtenido de pagina web Dropbox.com:

https://www.dropbox.com/es

Olmos, C. D. (s.f.). campus virtual Fundacion Universitaria del Área Andina . Obtenido de eje

N°4 Diseño de procesos: https://areandina.instructure.com/courses/6545