UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, Decana de América)

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMATICA

Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática

IMPLEMENTACION DE UNA SOLUCION DEL CONOCIMIENTO PARA OSITO BURGER

Curso: Gestión del Conocimiento

Docente: Osorio Beltrán, Norberto Antonio

Integrantes:

Huamán Ángeles, Albert 17200161

Licapa Infanzón, Hasler 17200032

Mallma Trujillo, Ronny 17200031

Huarez Arévalo, Diego 17200163

Mamani Turpo, Renzo 17200003

GRUPO: 2
Lima, 18 de Abril del 2022
1.- RESUMEN EJECUTIVO : 3

2.- IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CULTURA 5

2.1 Alcance 5
2.2. Definición Contextual 7
2.3. Estudio de Viabilidad 9

3.- VISIÓN Y MODELAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN LA PRÁCTICA 11

3.1 Definición de la Situación Actual 11
3.2. Conceptualización 11
3.3. Reflexión 13

4.- IMPLEMENTACIÓN O RENOVACIÓN O MEJORA 16

4.1 Creación y Desarrollo de Conocimientos 16
4.2. Diseñar e Implementar el Soporte Tecnológico 21
4.3. Proteger y Salvaguardar los Conocimientos 23

5.- EVALUACIÓN Y PRUEBAS 24

5.1 Definir los Elementos de la Evaluación 24
5.2. Diseñar e Implementar el Soporte Tecnológico 26
5.3. Pruebas de Implementación 26

6.- MANTENIMIENTO 27
6.1 Correctivo 27
6.2. Adaptativo 27
6.3. Perfectivo 28

7.- CONCLUSIONES 29

8.- SUGERENCIAS 29

9.- BIBLIOGRAFÍA 29
1.- RESUMEN EJECUTIVO :
¿En qué consiste el proyecto?

El proyecto consiste en una implementación de un modelo de gestión del conocimiento para

la organización Osito Burger , descartando los modelos tradicionales y optando por un

enfoque más tecnológico para hacer frente a la cultura organizacional creciente que va

teniendo la empresa.

¿Quienes somos?

Los miembros del equipo que hemos diseñado e implementado esta solución somos los

siguientes:

● Mallma Trujillo, Ronny

● Huarez Arevalo, Diego

● Human Angeles, Albert

● Licapa Infanzon, Hasler

● Mamani Turpo, Renzo

¿Qué ofrecemos?

Una implementación de modelo de conocimiento , para hacer frente a la creciente demanda

por parte de los clientes de tener una gestión de su información, se usarán distintas

herramientas para poder gestionar la información interna , sean bases de conocimiento ,

repositorios , además de reuniones entre personal , aulas de intercambio de conocimiento ,

etc. Todo empieza por parte de la empresa , mejorando internamente se mejora los

servicios que se entrega hacia los clientes.

¿Qué queremos conseguir?

Se espera que este proyecto permite mejorar la comunicación entre el cliente y la empresa

Osito Burger, mediante el uso de nuevas tecnologías para mejorar la forma en que se

conduce el conocimiento dentro de la organización ; además no es de ocultar que la

tecnología cada vez está entrando en mayor auge y que para la organización que

implemente esta , es un plus , un diferenciador , es decir una ventaja competitiva frente a

las otras organizaciones que pertenecen a su rubro.Además, debido también al contexto

actual gran parte de la población que era ajena o reacia al uso de las nuevas tecnologías o

el internet se ha visto en la necesidad de usar estas tecnologías y esto es de gran ayuda ya

que permite a que familiaricen con este tipo de herramientas, permitiendo una

mayor probabilidad de uso.

2.- IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y
SU CULTURA
2.1 Alcance
2.1.1 Alcance Físico
● Localización (Ubicación): La empresa Osito Burger cuenta con un solo local
ubicado estratégicamente en San Diego.
● Organigrama: Se tiene el siguiente organigrama de Osito Burger.

● Ámbito de Actuación: Osito Burger es considerada una empresa local debido a

que su actividad y/o servicio se realiza dentro de una ciudad determinada.
2.1.2 Alcance Económico
● Valor Bursátil es el valor o precio determinado de las acciones en el mercado
bursátil, a través de la oferta y la demanda, esto es, a través de las compras y
ventas que de ellas se realicen.
● Posicionamiento en el mercado: Incursiona en el mercado gastronómico el cual
ha venido creciendo exponencialmente durante los últimos 11 años
2.1.3 Alcance de Negocios
● Tipo (s) de Negocio (s): Mercado gastronómico de comida rápida.
● Definición de Actividades:
- Ventas de comida rápida: Se realizan pedidos de comida rápida en su local
de forma física y delivery.

● Metas y Competitividad:
-La empresa desea llegar a ser un líder del mercado gastronómico reconocida
por la excelencia de sus alimentos.
-Se tiene que la competitividad de la empresa son empresas de comida rápida
ubicadas en toda la ciudad, que ofrecen también ofertas y promociones.
2.2. Definición Contextual
2.2.1 Establecimiento del Entorno
● Localización (Ubicación): La empresa Osito Burger cuenta con un local ubicado
estratégicamente en San Diego.
● Organigrama: Se tiene el siguiente organigrama de Osito Burger:

● Ámbito de Actuación: Osito Burger es considerada una empresa local debido a

que su actividad y/o servicio se realiza dentro de una ciudad determinada.
2.2.2 Grado de madurez de la Organización respecto a la GC
● Situación actual de la Organización en GC: Actualmente Osito Burger no
cuenta con herramientas ni proyectos para gestionar el conocimiento.
● Definición de la Cultura Organizacional: La cultura está basada en la
proactividad, creatividad e innovación. Así como un ambiente confortable de
trabajo teniendo como pilar la comunicación efectiva, el respeto y el
cumplimiento de las políticas de la empresa por parte de todos los integrantes
de la misma.
● Identificación del Tipo de Organización (conservadora, reactiva, proactiva, etc.):
Se identificó que es una organización de tipo reactiva ya que solo realiza
acciones de mejora cuando se presenta un problema de calidad o reclamos de
clientes, se suelen aplicar soluciones sin buscar la causa raíz del problema,
esto genera que no se pueda solucionar el problema definitivamente.
2.2.3 Objetivos Organizacionales
● Finalidades filosóficas (filosofía, visiones y políticas): Como visión, ser líderes
en San Diego en la elaboración de venta de alimentos con sabores únicos,
teniendo el mejor equipo humano dentro de una cómoda instalación que
represente una auténtica experiencia, innovando constantemente para
anticiparnos a los cambios del mercado.
● Fines cualitativos (estratégicos, tácticos y operativos): Ofrecer platillos que se
diferencien de la competencia por su gran sabor, complementando con un gran
servicio que se caracteriza por su alto nivel de calidad.
● Metas cuantificables: Producir a tiempo las órdenes que se van generando por
parte de los comensales, además, adquirir más locales de ventas para
satisfacer la demanda.

2.3. Estudio de Viabilidad

2.3.1 Análisis del problema y ámbito del mismo
Control deficiente sobre los nuevos platos que se agregan al menú a nivel de
preparación. Además la preparación tanto de bebidas como alimentos está
sujeta a lo que ya se conoce y no se registra el conocimiento tácito o la
 experiencia producida en el campo para mejorar estos procedimientos de
manera continua.

2.3.2 Análisis de impacto y mejoras de la solución

● Falta de organización adecuada en los turnos de atención esto genera cuellos
de botella en la atención a los clientes y que los trabajadores se fatiguen o
tengan estrés.

● Actores: Chefs y mozos capacitados en ofrecer una atención al cliente.

● Medidas organizacionales
- Definir técnicas para captar el conocimiento de los clientes.
- Generar la información destinada a la base de conocimientos en base a la
opinión de los comensales.
- Realizar capacitaciones respecto al uso de las nuevas herramientas
incorporadas.
● Cambios culturales
- Tener predisposición al cambio.
- Optar que los clientes y personal compartan su conocimiento.
- Adoptar nuevos sistemas de comunicación interorganizacional.

2.3.3 Estudios de Costos-Beneficios

● Definición de Costos: El costo es el del valor económico gastado en los
insumos, pagos de servicios de infraestructura y de personal.
● Definición de Beneficios: El beneficio serán las ventas generadas de comida
rápida.
● Evaluación de Costos-Beneficios, VAN y TIR:
Las siglas VAN corresponden al Valor Actual Neto, mientras el TIR es la Tasa
Interna de Retorno. Ambas fórmulas se relacionan de forma directa con el flujo
de Osito Burger de los negocios y buscan hacer más preciso el cálculo del
tiempo en que un negocio tardará en recuperar su inversión inicial.

Para que un negocio sea realmente rentable, el valor del VAN debe ser
siempre mayor que cero. Esto indicará que en un plazo estimado (por ejemplo,
5 años) podremos recuperar la inversión que ha puesto en marcha el negocio y
tendremos más beneficio que si dicha inversión se hubiese puesto a renta fija.

En cuanto a TIR, hace referencia al tipo de interés en el que el número de VAN

es cero. Su función es señalar la tasa a la cual recuperaremos la inversión
inicial de nuestro negocio transcurrido cierto tiempo.
3. VISIÓN Y MODELAMIENTO DE LOS
NEGOCIOS EN LA PRÁCTICA
3.1 Conceptualización

3.1.1 Inventariar los elementos de la GC

Dentro del restaurante Osito Burguer encontramos los siguientes activos de conocimiento:

3.1.1.1 Personal del área de atención al cliente

Encargados de recepción, de atención en mesa, conocen detalladamente el proceso desde

el ingreso hasta la salida del cliente, sin contar el intermedio, debido a su interacción
constante.

3.1.1.2 Personal del área de preparación de consumibles

Chefs especialistas y ayudantes de cocina, manejan el conocimiento principal para la

preparación de comidas y/o bebidas para los clientes del local.

3.1.1.3 Profesionales área de sistemas

Encargados del mantenimiento del sistema propuesto, adquieren y asimilan el conocimiento

que se va generando y se va integrando al sistema.

3.1.2 Análisis de cuellos de botella

3.1.2.1 Listado de problemas relacionados con los conocimientos

- Conocimiento se estanca en la persona con mayor experiencia y genera dependencia.

- Saturación de clientes por disminuida capacidad de aforo por Covid-19.

- No se tiene un repositorio adecuado y sistematizado para acumular cualquier tipo de

experiencia o método que mejore el proceso.

- Desconocimiento del proceso del negocio completo encasillando a las áreas

correspondientes.

- Recurrencia de clientes que buscan una experiencia similar a la que hayan tenido con
anterioridad, pero que se desconoce por ausencia de control de conocimiento.
3.1.2.2 Listado de cuellos de botella

Cuellos de botella generados en el área de atención al cliente:

- Demora en la atención para recibir el pedido del cliente.

- Demora en consultar si se encuentra un plato en específico bajo ciertas condiciones de

preparación.

3.1.2.3 Análisis de cuellos de botella y su solución

Debido a la forma de gestionar la preparación de los consumibles además de la fácil

saturación por el bajo aforo permitido por la pandemia, el restaurante está siendo afectado
por dos cuellos de botella que mencionamos anteriormente y que dificultan el normal
desarrollo del proceso de la gestión de las citas.

El primer cuello de botella se tiene por el tiempo de consulta que puede realizar quien
atiende la mesa al cliente, por tener un desconocimiento del estado actual de lo que se
prepara debido a dos motivos; el primero porque al ser un campo fuera del área, una caja
negra para él, entonces no posee información de primera mano sobre el procedimiento y
sus resultados; el segundo motivo, que no hay algún lugar del cual consultar directamente el
estado actual de lo que se prepara y como, por lo que lleva a consultas recurrentes, además
de volverse información inservible si se tiene algún cambio o rotación de personal.

El segundo cuello de botella existe debido a la personalización detallada de los clientes que
pueden tener ciertas afecciones o preferencias sobre ciertos platos, ya sean alergias o
simples desagrados, se debe tener en consideración todo tipo de incidentes para promover
un servicio al cliente ejemplar, por lo que el hecho de no tener un repositorio o sistema
centralizado del cual poder obtener como se preparan los consumibles, o qué ingredientes
pueden ser retirados o simplemente qué platos se pueden ofrecer específicamente bajo qué
ingredientes, entonces resulta en un desconocimiento total.

Para estos dos cuellos de botella se propone la implementación de un sistema de gestión

de platos, alimentado de una base de conocimiento que funcionará como repositorio central
para gestionar diferentes arquetipos de datos, tanto formas de preparación, ingredientes,
platos

bajo ciertos estilos, posibles alergias, etc, de esta manera se realizaría una inmediata
gestión y toma de pedidos, así como la factibilidad de preparaciones de los consumibles,
además de permitir al usuario del restaurante obtener el pedido que desea de manera más
eficiente.

Con este último procedimiento mencionado, se logrará disminuir el tiempo de atención, por
lo tanto se agiliza la entrada y salida de usuarios, evitando descontentos, respeto de
horarios, disminución de presión respecto a tiempos de espera, etc..
3.1.3 Análisis FODA
3.2 Reflexión

3.2.1 Identificar metas para actuar

3.2.1.1 Establecer metas de personal

- Generación de nuevo conocimiento a través de la colaboración del trabajo para lograr

conocimiento transversal.

- Documentación escalable para la adaptación rápida de los chefs a la preparación del local.

- Mantener actualizada la base de conocimiento para beneficios de los involucrados.

3.2.1.2 Definir metas en procesos de trabajo y estructurales

- Mejorar tanto la calidad como la personalización en atención al cliente al momento de

atender sus pedidos tomando en cuenta que cada cliente es único.

- Generar una base de conocimiento para posibles expansiones del sistema.

3.2.1.3 Identificar objetivos tecnológicos

- Dominio del uso del software por parte de todos los involucrados.

3.2.2 Definir los modelos de mejora

3.2.2.1 Diseñar el modelo de gestión de la infraestructura de conocimientos

Ikujiro Nonaka y Hirotaka Takeuchi propusieron un modelo de

proceso de creación de conocimiento para comprender la naturaleza dinámica de la

creación de conocimiento, que llamaron SECI.
 S
ECI: La creación de conocimiento es un proceso continuo de interacción dinámica entre el
conocimiento tácito y el conocimiento explícito. Los cuatro modos de transformación del
conocimiento interactúan en la espiral de la creación del conocimiento. A medida que
aumenta el nivel de la organización, la escala de la espiral se hace más y más grande, y se
pueden activar nuevas espirales de creación de conocimiento.

Socialización: Compartir conocimiento tácito a través de la comunicación cara a cara o

experiencias compartidas. Un ejemplo es el aprendizaje.

Externalización: Desarrollando conceptos, que se ajustan con el conocimiento tácito

combinado. Y que permiten su comunicación.

Combinación: Combinación de varios elementos del conocimiento explícito: la construcción

de un prototipo es un ejemplo.

Internalización: Cercanamente ligada al aprendizaje en acción, el conocimiento explícito se

convierte en parte de la base del conocimiento individual (e.g. modelos mentales) y se
convierte en un activo para la organización.
MODELO APLICADO A OSITO BURGUER:

- Dimensión Epistemológica

Socialización:

Poder adquirir el conocimiento tácito que alberga en los empleados de mayor experiencia
en la organización, ellos deben transmitir sus conocimientos respectivos de la forma en
cómo realizan su trabajo, los cuales serán almacenados para futuros empleados que
ocupen un puesto similar y adyacentemente el uso de este conocimiento tácito que se
convertirá en explícito para la creación de la solución necesitada.

Exteriorización:

Se busca representar el conocimiento tácito de los empleados de la empresa en algún

medio físico, por el cual el conocimiento que se pueda seguir originando no se quede
únicamente en las personas, sino que luego pueda ser adquirido por los próximos
trabajadores.

Para esta problemática se trabajará el uso de sistemas de información que puedan registrar
incidencias y soluciones a las mismas, además de documentos numerados que pueden
registrar las actividades diarias y variaciones en los procedimientos estándar que puedan
aumentar la productividad o el valor de producto final.

Posibles medios a utilizar:

● Documentos.

● Blogs internos de la empresa.

● Sistema Integrado de Gestión Interno.

● Manuales.

● Instructivos de iniciación, etc.

Combinación:

En esta fase se organiza el conocimiento obtenido de los miembros de la organización. Se

procede a entrar en una etapa de sinceramiento de la información para suprimir las
diferencias entre los enfoques puedan tener empleados, directores y gerentes. Para
organizar esto se hará uso de medios que representan y resumen el conocimiento
recopilado, ya sean mapas conceptuales y organigramas, para tener una visión de cómo el
conocimiento es fusionado y estandarizado a través del conocimiento propio en todos los
niveles organizacionales.

Interiorización:

El nuevo conocimiento generado en la fase anterior permitirá generar conocimiento tácito en

los participantes del proceso. Mediante la información obtenida luego de los procesos de
sinceramiento y estandarización del conocimiento de la organización, se podrá saber cuáles
son las normas para la preparación de alimentos y bebidas en el restaurante, los cuidados
que se deben tener en cuenta para no afectar su calidad, los factores externos que podrían
influir de manera positiva o negativa con los procesos, con ello podemos mejorar la atención
brindada. Finalmente se plasmará el conocimiento recopilado y estandarizado en guías,
manuales y reglamentos con el fin de no perderlo al realizar cambios de personal.

- Dimensión Ontológica:

Este punto se enfoca en la dimensión material relacionada con los sujetos y soportes del
conocimiento.

● El individuo

○ Gerencia general de Osito Burger

● El grupo

○ Trabajadores que forman parte de el restaurante como:

■ Administradores de sedes

■ Asesores contables

■ Asesores legales

■ Jefes de secciones

● La organización
○ Formado por la junta directiva de Osito Burger

● Entorno inter-organizativo

○ Entorno de línea de restaurantes (hamburguesas)

4.- IMPLEMENTACIÓN O RENOVACIÓN O

MEJORA

4.1 Creación y Desarrollo de Conocimientos

4.1.1 Generación de Conocimientos:

4.1.1.1 Google Drive (Excel)

Descripción:
Google Drive es un servicio ofrecido por Google como parte de la G-suite en la que
se permite a las organizaciones mantener un repositorio de documentación y
archivos.
Esta herramienta está integrada por productos y elementos de software que
incluyen funciones de colaboración, basado en el navegador web, módulos
de administración de procesos, módulos de búsqueda y una plataforma de
Administración de documentos (gestión documental).
Se puede usar como un lugar seguro donde almacenar, organizar y compartir
información desde cualquier dispositivo, así como acceder a ella.
 Colaboración online

Gráficos de Hojas de Cálculo

Funcionalidades:

● Colaboración online:
Se puede invitar a otros usuarios a visualizar tus documentos y realizar
modificaciones conjuntamente y de forma simultánea. Mantener un registro
de quién hizo cambios a un documento y cuándo, y volver a cualquier
versión. Publicar documentos online para todo el mundo, como páginas Web
o documentos publicados en tu blog.

● Historial del documento:

Mantiene un historial de quien realizó cambios a un documento, y cuando ,
también permite volver a una versión anterior.

● Gráficas de Hojas de Cálculo:

Con el uso de las Hojas de Cálculo de Google drive, se pueden generar
gráficos con los datos que se estuvieron recolectando.
 Las hojas de cálculo también se usa visualización y análisis de datos,
utilización de indicadores clave de rendimiento (KPI 's), creación de
cuadros de mando, entre otras opciones.

Uso en Osito Burger:

Luego de haber descrito las características que nos ofrece el producto, se analizará
cuáles de ellas son las más relevantes para el proyecto.

El producto será usado en la fase de exteriorización, por lo que se pueden

aprovechar las siguientes características para este fin:

● Para compartir documentos a través de uno de sus espacios de

almacenamiento, el cual nos permite subir documentos o carpetas y poder
compartirlos con las personas que indiquemos ahí para que tengan los
privilegios de poder ingresar y editar si consideramos necesario.

El producto será usado también en la fase de interiorización, por lo que se pueden

aprovechar la siguiente característica para este fin:

● Encuestas a través de Google Drive, para poder saber si las

implementaciones realizadas en la empresa han calado de manera correcta.

4.1.1.2 Google forms

Esta útil herramienta nos permite planificar eventos, hacer preguntas a

nuestros compañeros y así recopilar otro tipo de información de forma fácil y
sencilla. Un formulario de Google puede conectarse a una hoja de cálculo de
Google. Si hay una hoja de cálculo vinculada al formulario, las respuestas se
enviarán automáticamente a la hoja de cálculo.

Funcionalidades:
 ● Validación inteligente de respuestas
● Carga de archivos desde dominios distintos al de la organización del
usuario
● Preguntas de múltiples opciones y múltiples categorías
● Reorganización de secciones.
Uso en Osito Burger:
● Trabajar con este tipo de archivos es que nuestra encuesta la
podemos compartir con cualquier usuario enviándoles la dirección que
se genera o usando la opción de compartir nuestro formulario a través
de las redes sociales.

● Nuestro correo electrónico de la institución la cual es soportada por la

empresa Google, nos da acceso a diversas herramientas las cuales
pueden ser muy útiles , una de las que nos será de mayor ayuda en el
proceso de tomar encuestas para nuestras diversas trabajos es
Google Forms (Formularios de Google), el cual nos permite crear un
simple formulario dependiendo de las necesidades que tengamos a su
vez nos facilita el trabajo de tabulación ya que al realizar estas
encuestas de manera online los datos que se ingresan son
almacenados en una hoja de cálculo lo cual no ayuda con el trabajo
con los datos obtenidos.

4.1.1.3 Rappi for business

Funcionalidades:
● Administrar tus pedidos
● Ver estadísticas de tu u negocio
● Administrar tus productos
● Crear campañas de crecimiento
● Cambiar horarios de tus puntos de recogida
● Chat con los usuarios
● Contactar a Soporte
Uso en Osito Burger:
● Permite integrar directamente el flujo de trabajo,las tareas del desarrollo del
sistema integrado en la organización y para conocer todas las tareas de
gestión de pedido de Osito Burger.

● Permite ver toda la información relevante acerca de las estadísticas de

ventas y pedidos.

● Permite ver toda la información del estado de pedidos de sus usuarios.

● Permite tener relación directa con él cliente y poder compartir información

necesaria para él proceso de pedidos.

● Permite que la organización sea recomendada en él entorno digital de Rappi.

4.1.1.4 Power Apps

Funcionalidades:
● Aplicaciones de productividad individual / en equipo
● Aplicaciones personalizadas que funcionan con aplicaciones basadas en
modelos en Dynamics 365:
● Aplicaciones personalizadas para SharePoint, Outlook, Teams y Excel:
también puedes incrustar Power Apps en las aplicaciones que los usuarios ya
usan. Esta situación a menudo aumenta la adopción de los usuarios porque
no tienen que aprender una nueva aplicación de lo que ya están usando.
● Aplicaciones de línea de negocio de misión crítica
● Aplicaciones de AppSource: puedes desarrollar sobre la plataforma Power
Apps, y comercializar estas aplicaciones en el mercado de AppSource.
 4.1.2 Consolidar los Conocimientos

El sistema gestor de conocimientos en su etapa inicial permitirá guardar todo el

conocimiento generado por las anteriores herramientas mencionadas en la
sección 4.1.1 , los cual es favorable para el uso posterior del conocimiento.
También ayudará en primera instancia a la automatización de la atención,
suponiendo una ruptura en la brecha que aumenta el tiempo de gestión de
procesos internos de Osito Burger, lo cual ayudará a la toma de decisiones a
los gerentes, jefes de área y trabajadores que requieran obtener él
conocimiento adquirido para la mejora de la competitividad de Osito burger.
● La base de conocimientos de Osito burger será un Datawarehouse que integre
todas las fuentes de conocimiento para estas sean explotadas para la
realización del proceso de analitica de datos.Tras la implementación de esta
tecnología se garantiza lo siguiente:
○ Disponibilidad 24/7 para cada una de las áreas de Osito Burger.
○ Soporte y mantenimiento para una eficiente extracción de la
información.
○ Información actualizada diariamente para contar con informes
actualizados cuando se requiera de ellas.

● Construir e implantar MM.II

La MM.II son registros almacenados en Google Drive atravez de su plataforma
de hojas de calculo online por lo cual solo se presenta en la imagen anterior
como un repositorio de conocimiento.

● Metodologia de implementacion
El presente proyecto se implementará bajo él enfoque bottom-top por lo cual se
desarrollaran datamarts para cada uno de las áreas, para luego integrarlas a un
datawarehouse

● Proteger los conocimientos: Los conocimientos son parte de la información de

la empresa, formando un activo de la misma, por lo que su protección deberá
estar contemplada en el plan de seguridad de la empresa.
Así mismo nombramos algunos puntos en consideración para su protección:
○ Definir el nivel de accesibilidad de los conocimientos de acuerdo a los
involucrados, es decir, establecer quienes podrán realizar una o más de
las siguientes acciones: acceso, editar, ver, consultar.
○ Restringir el ingreso a los miembros no autorizados.
○ Establecer protocolos de seguridad al acceso a los datos.

4.1.3 Distribuir y usar los Conocimientos

Nuestro capital humano, organizado en Osito Burger, desarrolla líneas de generación y

aplicación de conocimiento con carácter disciplinario, multidisciplinario e
interdisciplinario, que responden a las necesidades del entorno nacional, regional y
estatal.
El conocimiento producido debe ser utilizado para elevar el nivel profesional y cultural
de la organizacion en general, y para fortalecer la formación de profesionales útiles al
desarrollo cultural de la empresa.
Con base en lo anterior, colaboradores y clientes, mediante un acercamiento
cooperativo y vinculado al entorno, tienen la posibilidad de realizar la investigación de
tres maneras:

● como estrategia de desarrollo

● sustento para intervenir o solucionar problemas
● medio para generar nuevo conocimiento.

4.2. Diseñar e Implementar el Soporte Tecnológico

4.2.1 Establecer la Infraestructura Tecnológica
 ● Estudio de necesidades:
Para implementar el sistema de base de conocimientos y permitir el acceso a
los conocimientos en Osito Burger se requieren los componentes mencionados
posteriormente:

HARDWARE SOFTWARE

Servidores Google Drive, Google Forms

Computadoras de escritorio API RAPPI

Computadoras portátiles Microsoft SQL y SSIS

Proyectores Power BI

Pantallas de proyección Power Apps

● Decidir la política a seguir:

○ Hardware Se designará a comprar los elementos requeridos en el
cuadro anterior, esto con la finalidad de afianzar que el conocimiento
pueda fluir en toda la organización y que cada actor tenga el recurso
necesario para aplicar la gestión del conocimiento.
○ Software: Los servicios que se usarán para las fases de implementación
serán comprados con licencias de software, también cabe la posibilidad
de desarrollar estos sistemas. Para los primeros 4 elementos se sugiere
la adquisición de licencias de software y para el último la creación del
mismo bajo nuestro control.
● Implantación y prueba de la infraestructura:
○ Conexión a Internet: Existen varias posibilidades de acceso a Internet,
discado, dedicado e inalámbrico. Cada una tiene sus propias
características de velocidad y costo. La organización puede utilizar el
servidor proxy para permitir a los niños el acceso a páginas web.
○ Instalación y Soporte: Las máquinas que se adquieren deben de tener
instalados el sistema operativo Windows, programas de ofimática,
antivirus y tener conectado todos los dispositivos tales como monitor,
mouse, teclado, etc.

4.2.2 Establecer la Estructura Tecnológica

● Estudio de necesidades
○ Mantener una temperatura fresca en el Data Center de Osito Burger(no
mayor a 25°C).
○ El cableado debe seguir las especificaciones de la norma de cableado
emitida por la Organización.
○ Desarrollar una pequeña red local que posibilite él uso del sistema BI a
las diferentes áreas de Osito Burger.
● Seleccionar la opción más adecuada
○ Se requiere poder cumplir con lo solicitado por osito burger y las
políticas de seguridad, el cableado es importante para mejorar el ancho
de bando ahora que nos encontramos en pandemia y que la interacción
entre los colaboradores en su mayoría es virtual.

4.2.3 Definir la Política de Renovación Tecnológica

 ● Establecer la política de desgaste y renovación de la infraestructura:
En apoyo de la infraestructura tecnológica, en Osito Burger el departamento de
informática se encarga de dar mantenimiento y/o renovación a las diversas
áreas de la organización así como también el soporte a las aplicaciones
propias de la ya mencionada. Se establecen varias políticas, entre las cuales,
tenemos:
○ Gestión de accesos.
○ Descripción de lo que se considera uso aceptable y no aceptable de
Internet, indicando, por ejemplo, transferencias de archivos, uso de
mensajería instantánea, etc.
○ Especificación de las consecuencias de violar la política
● Aplicación de la política establecida:
○ Se necesita la participación de todos los recursos humanos de la
empresa para que tengan él compromiso de cumplir las políticas
establecidas en Osito Burger.
● Instrumentar estrategias de innovación tecnológica:
Este centro de salud puede emplear diferentes estrategias para la innovación
tecnológica y solucionar problemas de seguridad. Así tenemos:
○ Contar con una configuración de Internet más rápida, para mejorar el
rendimiento de todas las áreas del centro educativo.
○ Proteger la información a través de software antivirus,vpn, firewall.
○ Instalar programas de detección de intrusos en las computadoras.

4.3. Proteger y Salvaguardar los Conocimientos

4.3.1 Identificación de los conocimientos de los expertos y peligros

● Osito Burger cuenta con los recursos y con el conocimiento para capacitar
constantemente a sus empleados y con el uso de trello para compartir las
experiencias y el nuevo conocimiento adquirido, para compartirlo con los
demás empleados.
● Identificar por medio de un auditor las principales vulnerabilidades que cuenta
la organización para poder mitigarlas.

4.3.2 Salvaguarda de conocimientos expertos

● Transmisión personal de conocimientos expertos (socialización de la
experiencia).
○ Osito Burger cuenta con los recursos y con el conocimiento para
capacitar constantemente a sus empleados y con el uso de la
herramienta Drive para compartir las experiencias y el nuevo
conocimiento adquirido, para compartirlo con los demás empleados.
Patentar conocimientos expertos embebidos.
Todos los conocimientos generados por la empresa según el contrato que se
tiene con los colaboradores es propiedad de la empresa, por lo que está
patenta todos los conocimientos embebidos que se elaboran en Osito Burger.

4.3.3 Proteger los Conocimientos

Es importante que el área de TI así sea pequeña tenga niveles de acceso para
evitar robo de información por parte de personas externas a la organización. Se
recomienda trabajar con un auditor que pueda asegurar que todos los niveles
de seguridad sean los apropiados para evitar amenazas y vulnerabilidades.
 Se plantea:
● Desarrollar una política integral de privacidad y confidencialidad del paciente
● Asegurar que la política de confidencialidad se extienda a los socios.
● Asegúrese de que toda la información confidencial se almacene en sistemas
seguros
● Implementar políticas de seguridad de TI de mejores prácticas.

Se examinó una serie de prácticas y mecanismos tecnológicos que se pueden

organizar en las siguientes áreas principales:
● Autenticación
● Control de acceso
● Niveles de acceso.
● Seguridad física de comunicaciones, sistemas informáticos y de visualización
● Control de enlaces y accesos de comunicaciones externas
● Ejercicio de la disciplina del software en toda la organización
● Procedimientos de respaldo y recuperación de desastres del sistema
● Autoevaluación del sistema y mantenimiento de la conciencia tecnológica.

5.- EVALUACIÓN Y PRUEBAS

5.1 Definir los Elementos de la Evaluación
5.1.1 Establecer los criterios de evaluación
● Adquirir conocimientos
Para la adquisición de conocimientos es necesario evaluar diferentes
factores que permiten la recolección de esta y el preprocesamiento del
mismo, para ello evaluaremos los siguientes puntos:
❖ El tiempo de generación de reportes.
❖ La facilidad de uso para el usuario final.
❖ Filtración de la información
❖ Categorización de los distintos tipos de información.
❖ Clasificación de la información.
❖ Tiempo de adaptabilidad usando herramientas para la gestión del
conocimiento.
● Desarrollar e importar conocimientos
El desarrollo e importación del conocimiento será provisto por la aplicación
Power BI a los diferentes trabajadores de cada área y de diferentes
jerarquías, para ello es necesario evaluar las funciones que se realizará,
teniendo en cuenta que se debe brindar la facilidad para la descarga y
importación de datos:
❖ Administración: Planeamiento y manejo de usuarios.
❖ Distribución: La facilidad para la obtención del conocimiento
almacenado.
❖ Recopilado: La forma en la que ha sido recopilado en conocimientos
para su importación.
● Crear, descubrir conocimientos
A través de la encuestas y test realizadas con las herramientas
propuestas(google forms), se obtendrá una base de información la cual será
analizada para evaluar y conocer los siguientes criterios:
❖ Aprendizaje en conjunto.
❖ Aprendizaje individual.
❖ Capacidades adquiridas.
5.1.2 Identificar las técnicas de valoración
 ● Construir e implantar SS.BB.CC.
Para construir e implantar el sistema basado en conocimiento se debe tener en
cuenta los criterios ya antes señalados en puntos anteriores que forman la
base de esto, además se evaluará los siguientes aspectos:
❖ Aplicaciones que conforman el sistema de gestión de conocimiento.
❖ La base de datos.
❖ Repositorios online.
❖ Interfaces.
● Proteger los conocimientos
Para la protección de conocimientos en necesario evaluar en la empresa los
siguientes aspectos:
❖ Seguridad de redes.
❖ Respaldo de base de datos.
❖ Información incoherente.
También se realizarán pruebas para ver si hay vulnerabilidades en los puntos
mencionados.
5.1.3 Verificación y Validación del Sistema
● Implantar planes de transferencia de conocimientos
❖ Con el uso de las herramientas de colaboración que se usan en la
gestión del conocimiento podemos transferir lo requerido en periodos
de tiempo cortos, esto gracias a las herramientas que permiten la
conexión a internet.(Drive)
❖ Validando esto con pruebas de transferencia.
● Instrumentar nuevos flujos de conocimientos
❖ El conocimiento mantendrá un flujo constante debido a la
retroalimentación a medida que pasa el tiempo, esto lo hemos visto
en los ciclos de gestión del conocimiento mencionados.
● Implementar y/o rediseñar nuevos procesos de negocio
❖ La verificación de los nuevos procesos se realizará mediante la
supervisión, de la parte administrativa de la empresa, con el uso de
herramientas de modelado y prueba.
5.1.4 Herramientas de validación
● Smart PLS:
SmartPLS es un software con interfaz gráfica de usuario para el modelado de ecuaciones
estructurales basadas en la varianza utilizando el método de modelado de ruta de mínimos
cuadrados parciales.
● Motio:
Motio automatiza las tediosas tareas administrativas de BI y agiliza los engorrosos procesos
de desarrollo de BI para permitir que sus expertos analíticos se concentren en lo que son
buenos: brindar inteligencia activa para que los gerentes comerciales les brinden una
imagen completa de su negocio.

5.2. Diseñar e Implementar el Soporte Tecnológico

5.2.1 Definición de criterios
Criterios para la implementación del soporte tecnológico:
❖ Lenguaje comprensible para el usuario
❖ Forma de uso de la información.
❖ Reglas de seguridad y su cumplimiento.
❖ Esquemas de presentación.
❖ Eficacia y eficiencia requerida.
❖ Procedimientos.
 5.2.2 Establecimiento de puntos fuertes y débiles
Puntos fuertes y débiles para la implementación del soporte técnico:
Fuertes:
❖ Manejo de las herramientas utilizadas.
❖ Manejo de equipos de la institución.
❖ Habilidades blandas reforzadas.
Débiles:
❖ Usuarios futuros inciertos.
❖ Nuevas tecnologías futuras a usar.
5.2.3 Medida de la eficacia del aprendizaje
Métricas par ala medida de la eficacia del aprendizajes:
❖ Porcentaje de usuarios satisfechos con la implementación de
SS.BB.CC.
❖ Cantidad de usuarios beneficiados.
❖ Porcentaje de mejora en la rapidez en la transferencia de
conocimiento.
❖ Porcentaje de crecimiento de la empresa desde la implantación del
SS.BB.CC

5.3. Pruebas de Implementación

Los tests por lo general en la práctica carecen de una estructura y son más que nada a
instinto de lo que debería pasar, contrastando los datos que se devuelven a nivel usuario
con lo que se encuentra en la base de datos. Podríamos agrupar los tests que se realizara
en la implementacion BI de la siguiente manera:

5.3.1 Pruebas unitarias:

Consisten en validar cada uno de los componentes de una solución, aunque este tipo de
test ha de llevarse a cabo durante la etapa de desarrollo, nunca después. Los elementos
más críticos y que deben someterse a este tipo de prueba son, al menos, la lógica ETL,
reglas de negocio y cálculos implementados en la capa de OLAP y la lógica de KPI. Este
tipo de pruebas se realiza en varias ocasiones a lo largo del curso de un proyecto y puede
automatizarse.

5.3.2 Pruebas del sistema de integración:

Depende del éxito obtenido en las pruebas unitarias y debe lograr dos metas principales:
1. Garantizar que se puede construir y desplegar con éxito: para lo que es
necesario realizar pruebas de acumulación del sistema.
2. Asegurar que no surjan problemas durante la ejecución del trabajo: con este
objetivo, una vez implementados y configurados, todos los trabajos deben ser
ejecutados y los datos procesados.
3. La adopción de este tipo de pruebas en el ciclo de desarrollo del data
warehouse y bases de datos es un paso gigante hacia adelante, que sirve
para confirmar que el sistema actúa del modo esperado una vez que las
partes constituyentes de la solución se ponen juntas.
5.3.3 Pruebas de validación de datos:

Mediante este proceso se someten a test los datos dentro de un data warehouse. Una
forma habitual de realizar esta prueba es mediante el uso de una herramienta de consulta
ad hoc (Excel) que permita recuperar datos en un formato similar a los informes operativos
existentes. Cuando se detecta la existencia de un vínculo entre el data warehouse y el
informe operacional, se demuestra que los datos son válidos (a menos que, por supuesto, el
informe original sea defectuoso). Esta prueba ha de ser llevada a cabo por un representante
del negocio, ya que este perfil es quien mejor conoce los datos y puede validarlos con
mayores garantías de éxito.

5.3.4 Pruebas de aceptación de usuario:

Su objetivo es asegurar que los datos que se proporcionan al usuario final cumplen con sus
expectativas y que lo mismo sucede con las herramientas que se ponen a su disposición.

5.3.5 Pruebas de rendimiento:

Se ocupan de validar adecuadamente el rendimiento de la solución en condiciones de
trabajo reales. Para ello, en el testing hay que considerar factores como la arquitectura de
datos, la configuración del hardware, la escalabilidad del sistema o la complejidad de las
consultas.

5.3.6 Pruebas de regresión:

Este tipo de test es el proceso de volver a probar la funcionalidad para garantizar que el
desarrollo del data warehouse y bases de datos no ha causado desperfectos en otras
funcionalidades y aplicaciones. Cada una de las distintas categorías de pruebas definidas
anteriormente debe quedar sujeta a pruebas de regresión

6.- MANTENIMIENTO
6.1 Correctivo
6.1.1 Identificación de fallos y carencias

Se identificaron distintas fallas y carencias cuando se dio la implementación de

las reuniones en la parte de adquisición y la preparación de los datos, las
personas no estaban preparadas para poder transmitir lo que conocian acerca
de la cultura organizacional de Osito Burger.

6.1.2 Análisis de fallos y carencias detectadas

Se encontró datos respecto a los procesos solicitados por diversos clientes que
contaban con data inválida ya sea por valores duplicados, valores erróneos o
datos inconsistentes.
Otra carencia detectada es la falta de buenos equipos de soporte para la
realización de los procesos dentro de osito burger.
6.1.3 Corrección de fallos y eliminación de carencias:
 Consideramos como corrección y mejora de datos de los tipos de procesos que
realizan los clientes a lo largo del tiempo para tener un backup como respaldo
por si ocurren fallas externas. Luego de identificar la data se procederá a la
limpieza de los datos y un preanálisis de data para poder mejorar datos nulos y
duplicados

6.2. Adaptativo
6.2.1 Adaptación a cambios internos

Al momento de implementar, dentro de la empresa ocurrirá la transición del

anterior formato de trabajo al nuevo propuesto, con las asignaciones de poder
compartir conocimiento con los demás empleados por medio de repositorios
online como es el caso de Google Drive, videoconferencias donde los expertos
asesorarán a los más novatos a cómo mejorar y desempeñarse mejor en sus
nuevos puestos de trabajo. Esto será un cambio para todos, así que se espera
un cierto periodo de tiempo para su asimilación y uso dentro de Osito Burger.
Y en ese periodo de transición, se debe realizar cambios para ajustar el modelo
a Osito Burger, ya que siempre hay que ajustar por si pasa algún desperfecto en
su funcionamiento, así llevando al modelo a que sea más provechoso para la
empresa. Estas fuerzas internas podrían ser:

-Comodidad de los empleados en el uso de la herramienta

-Frecuencia en lo que es usado en la empresa
-Estadística positiva de mejora en los procesos tratados

6.2.2 Adaptación a cambios del entorno externo

Para el entorno externo son aquellos factores externos a Osito Burger que
afectarían en la capacidad de esta entidad para funcionar.
Osito Burger es regularmente afectada por varias fuerzas que cambian
constantemente y se puede describir como una fuerza directamente interactiva
en el entorno externo, como lo son:

- Liderazgo
- Fuerzas económicas
- Clientes

Fuerza indirectamente interactiva en el entorno externo:

- Fuerzas socioculturales
- Fuerzas competitivas
- Fuerzas legales / políticas

Para adaptarse a estas fuerzas externas, Osito Burger debe ser eficiente en el
monitoreo de la economía y aprender a reaccionar ante ella, en lugar de tratar
de manipularla. Los factores económicos afectan la forma en que comercializa la
atención, la cantidad de dinero que se puede gastar en el crecimiento de ésta.
Las regulaciones gubernamentales de servicios financieros juegan un papel
importante en el costo de brindar este servicio y la capacidad para expandirse.
Si el gobierno establece nuevas regulaciones sobre cómo debemos brindar el
servicio, puede aumentar los costos y afectar los márgenes de beneficio.
 6.2.3 Adaptación a cambios de ubicación

● Física: La plataforma es ubicua como las demás herramientas y la podrían usar

desde cualquier punto del país ya sea en laptops, tablets y móviles con el
objetivo de poder interactuar, generar y gestionar conocimientos.
● Lógica: Las herramientas que vamos a utilizar son de fácil descarga y acceso
tanto como el repositorio que será vía web y que podrán descargarlo, así como
registrar una cita, solicitar una nueva cita, reprogramar una cita.
● De mercado: El mercado cambió en el desarrollo de la pandemia, por ende la
herramienta nos apoya para la gestión de la información de manera virtual.

6.3. Perfectivo

6.3.1 Mejora de prestaciones

● En relación al tiempo:
Es una plataforma que brinda un servicio rápido ya que con las interacciones el
repositorio se va incrementado y se va fortaleciendo y en el futuro podrá
mejorarse la interacción con los clientes añadiendo un beneficio y reduciendo
el costo de accesibilidad en el tiempo de espera.
● Con respecto al retorno de la inversión (ROI):
El retorno de inversión es positivo al ser utilizadas siempre las herramientas
adquiridas en la situación de pandemia, el costo de estas herramientas en las
horas hombre utilizadas se compensa al 100%.
● Concerniente a tasas de conocimiento:
Con estas herramientas se garantiza un 99.99% de conocimientos generados y
depositados en una base datos para poder ser extraídos por Inbenta cuyo
objetivo es el de automatizar y dar creación a nuevos conocimientos que están
en un repositorio.

6.3.2 Ampliaciones
● De enfoque
❖ Proporcionar información necesaria para sustentar el informe de
estado.
❖ Mantener una base de información precisa.
❖ Monitorear la implementación de cambios aprobados y detectar
modificaciones no autorizadas.
● De objetivos.
❖ Monitorear el cumplimiento de objetivos.
❖ Revisión del cambio de objetivos según el contexto.
● De detalle de conocimiento
❖ Revisión del conocimiento en un periodo de tiempo.
❖ Revisión de la información que genera conocimiento.
6.3.3 Bajo demanda de Usuarios y Directivos
● Reactivo o de satisfacción de demandas y peticiones
❖ Revisión de demandas y peticiones inmediatas.
❖ Comunicación y cuestionario para la descripción de demandas.
● Anticipativo o de optimización de demandas y peticiones
❖ Revisión en tiempos de períodos cortos del sistema.
❖ Encuestas de posibles riesgos.
● Adaptativo o inteligente y declaración de obsolescencia
❖ Implementación progresiva de nuevas técnicas y herramientas.
 ❖ Actualizaciones de herramientas.

7.- CONCLUSIONES
Osito burger tiene un prestigio ya ganado , entonces no debería bajar el nivel de
atención a sus clientes , es por esto que el proyecto de implementación de gc en
esta organización da resultados satisfactorios.

8.- SUGERENCIAS
Aún analizado la implementación de este proyecto , debe involucrar tanto a la
empresa como organización y también al capital humano que ésta posee. De estos
depende el éxito o el fracaso que tenga la implementación.

9.- BIBLIOGRAFÍA
Gomá Ferrando,Ranón (2003) La gestión del conocimiento en el Grupo Caixa
Sabadell

Del Moral , Anselmo (2007). Gestión del conocimiento

Acosta, J. C. (2010). Creación y desarrollo de capacidades tecnológicas: Un modelo

de análisis basado en el enfoque de conocimiento. (Tesis doctoral). Universidad
Autónoma de Madrid. Madrid, España

Nonaka, I. & Takeuchi, H. (1995). The knowledge-creating company. Oxford: Ed.

Oxford University Press.

Nonaka, I., Reinmoeller, P. & Senoo, D. (1998). Management Focus; the “ART” of
Knowledge: Systems to Capitalize on Market Knowledge. European Management
Journal, 16(6), 673-684.

Polanyi, M. (1962). Personal Knowledge. Chicago: University of Chicago

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