Fase 3.

Protocolo Empresarial
Aporte individual

Elaborado por:
JOHANA HERRERA ORTIZ
Cód. 1088263016

Tutora:
DOLLY JAZMIN RAMIREZ
Curso de Protocolo

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Programa de Psicología
Curso electivo- Protocolo
Abril 2018

PROTOCOLO CDA
Tiene como objetivo dar instrucciones a los empleados de CDA, acerca de la atención al cliente y definir
los lineamientos para controlar y preservar los bienes de propiedad de los usuarios de la empresa
brindando seguridad en el servicio.
Este procedimiento aplica para los propietarios y usuarios de vehículos que ingresan a revisión técnico
mecánica y de emisiones contaminantes.

PUESTO DE RECEPCIÓN E INGRESO DE UN VEHÍCULO.

1. Preparación del puesto, siempre tenga a mano los elementos para atender el cliente: Tableta con su
respectivo lapicero, talonario de la copia de Condiciones del servicio, medidor de presión de neumáticos.
2. Siempre verifique su presentación personal; indique el lugar de parqueo para que no se obstruyan las
líneas de inspección.
3. De la bienvenida al cliente al ingresar: Buen día, buena tarde Sr (a), mi nombre es______________,
soy el __(cargo)____, de la empresa. Invitar al usuario a seguir a la empresa, generar la confianza
necesaria para entregar el vehículo en revisión, así como los datos personales.
4. Condiciones de recepción: Sr(a). Si decide realizar la revisión bajo las condiciones del cda, deberá
firmar el Formato Digital con las condiciones del servicio, entre ellas está el tiempo de revisión por
vehículo en cada una de las pruebas.
Es de gran importancia que el cliente conozca las condiciones para la prestación de servicio y las
estaciones de inspección por las que transitará el vehículo durante su paso por la línea de revisión, el
recepcionista debe concientizar al cliente de los factores que pueden generar demoras en la inspección.
5. El recepcionista debe solicitar al cliente los documentos, estos deben ser legibles y encontrarse
vigentes.
6. Solicitar datos del vehículo: se le debe solicitar al cliente todos los datos completos y veraces así
mismo se le debe especificar la confidencialidad de información que se obtiene tanto del resultado de las
pruebas como de la persona que realiza el trámite.
En el Registro Digital se deben llenar todos los para evitar tardanzas posteriores. En el Formato de
entrada hay una gráfica de las vistas del vehículo para que se pueda marcar aquellas en las que se
encuentran los defectos. De acuerdo a los datos del vehículo informa la tarifa, el recepcionista
puede hablar de los precios, pero jamás condicionar el resultado de la prueba. El personal de facturación
y certificación debe estar atento a las inquietudes y aclarando a los usuarios dudas referentes a la tarifa.
7. Se debe verificar en qué estado entra el vehículo, identificando los elementos de valor del mismo y
registrar todas las observaciones. El recepcionista para estos casos también cuenta con la opción de dejar
un registro fotográfico si así lo considera.
Debe quedar claro el inventario del vehículo para generar confianza en ambas partes que intervienen en
la revisión. Este inventario debe ser entregado o revisado por el funcionario que lleva el vehículo a pista.
8. Ficha en vehículo: Sr(a). Por favor acercarse a la sala de espera y en la Ventanilla 1 entregar los
documentos y la ficha, además allí debe cancelar el costo de la revisión, igualmente allí le informarán
cuando la revisión haya terminado.

Lo invito a que entregue los documentos con prontitud para que sean verificados en el RUNT los datos
de Licencia de Transito y se puedan digitar rápidamente.
Se debe indicar al cliente que la ficha es para llevar el control de los documentos y evitar la pérdida de
los mismos; Y que se pueden generar demoras en el proceso de inspección si no entrega los documentos
ANTES de que sea inspeccionado el vehículo.
Se debe indicar al cliente que, al pagar en el área de facturación, se cancela por la prestación del servicio
y que el certificado se emite únicamente cuando el vehículo cumple con los requisitos normativos
9. Ultimas indicaciones: Sr(a). Debe entregar las llaves a: (nombre del operario responsable) esta
persona es el indicado para mover el vehículo hasta la zona de pruebas. (Se debe generar confianza al
momento de que el cliente entregue las llaves, el cliente en este punto debe entregar las
recomendaciones particulares para la conducción del vehículo). Se le informa al usuario que el vehículo
durante la prueba será conducido por el personal capacitado para ello, por lo que al final de la toma de
datos del vehículo debe entregar las llaves al encargado. Las motocicletas no deben tener canastas u
otros elementos que se consideren como modificaciones al diseño original, que impidan la revisión o
que sugieran estar guardando algún artículo. En este punto el recepcionista hace la verificación de
seguridad, además le debe de solicitar al cliente dejar el radio y el aire acondicionado apagado. La
alarma del vehículo debe estar desactivada. No se puede recibir automóviles que tengan tapacubos u
otros elementos que impidan verificar los pernos en las llantas.

FACTURACIÓN Y CERTIFICACIÓN: Entrega de documentos en caja y recaudo del cobro

respectivo.

1.Caja: Buen (día, tarde, noche), por favor me permite la ficha y documentos de su vehículo (Licencia de
tránsito y SOAT) y cancelar el valor de la revisión de $__. En esta tarifa está incluida la tasa RUNT. Se
le indica al usuario que debe esperar en la ventanilla mientras se realiza la consulta del RUNT.
Nota: Si alguna persona entra a la sala de espera y no entrega los documentos, el personal de facturación
y certificación debe llamarlo por el intercomunicador de manera cordial.
2. Sr(a). ___ Se le entrega su factura, por favor puede pasar a la sala de espera que una vez se le realice
la revisión a su vehículo se le llamará. Entregar la factura es cumplir con la ley, así que debe
entregársele al cliente apenas cancela, junto con el cambio o con los documentos de pago (tarjeta débito,
tarjeta crédito y cedula).
Es primordial brindar un lugar adecuado y cómodo, con buena atención.
3. Entrega de resultados: Cuando el inspector confirma que termino la prueba en la oficina y si todos
los resultados son aprobados se imprime el certificado desde la plataforma del RUNT y el Resultado de
las pruebas realizadas al vehículo.
Al certificado impreso se le coloca el sello seco y se llama por el altavoz al cliente, el cual debe
confirmar el número de cedula, al verificar que sean sus documentos y llaves, se solicita llenar el reverso
del certificado donde consta la entrega del mismo.
Nota: Todo personal de facturación y certificación debe informar al cliente que el documento no se
puede laminar por los sellos de seguridad.
4. En caso de rechazo: Cuando el inspector confirma que termino la prueba en la oficina se imprimen
los resultados y se llama al propietario del vehículo_____, se confirma que sean sus documentos y se le
entregan, se llama al Jefe Operativo para que le explique los resultados de la prueba y le informa cuanto
tiempo tiene para hacerle los correctivos necesarios además este solicita que coloque el nombre y
número de cedula en el formato (____) donde se le hace entrega del resultado

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE – TELEFÓNICAMENTE: Atención al cliente del

propietario de vehículo o motocicleta que solicita información:

PASO
1 Contestar: CDA_______, muy buenos
días, tardes (según el momento del día),
habla _______ en que le puedo colaborar.
2 Preguntan el horario de atención. El
DESCRIPCION
Es importante identificar la empresa, la persona quien
habla y ser muy cordial, hablar despacio para que sea
entendible.
Debe ser claro demostrar la continuidad del servicio en
 PASO DESCRIPCION
horario de atención es de _____a.m. a jornada continua.
______ p.m. jornada continua de lunes a Se puede informar que no se necesita cita para RTM y
sábado y los domingos y festivos de 8am a EC. En caso de pico y placa puede dejar el vehículo o
1pm. motocicleta y lo reclama al otro día.
3 Cuanto demora la revisión. La revisión Es importante dar un tiempo máximo para la revisión,
tiene un tiempo promedio de 50 minutos, para disminuir posibles reclamos en caso de demoras,
esto sin contar los vehículos que se por que se debe cumplir con la promesa básica a los
encuentren adelante del turno de clientes.
inspección.
4 Cómo debe estar el vehículo para la Es importante que la persona tenga en cuenta como debe
revisión. Cumplir con las condiciones traer el vehículo para evitar rechazo en la pre-inspección
mínimas de seguridad así mismo contar (Recepción).
con un adecuado estado de aseo. (Limpio y No se deben dar datos específicos o profundizar sobre el
descargado). Como recomendaciones estado de los vehículos-motocicletas, porque en la
generales traer el vehículo con los pernos revisión es donde se detalla con exactitud el vehículo.
descubiertos y alarma desactivada.
5 Que valor tiene la revisión Es bueno que el cliente tenga conocimiento del costo de
Para una Motocicleta tiene un costo de la revisión, para programar su pago ya sea en efectivo o
$______. Para vehículo Liviano con medios magnéticos (tarjeta).
$________
Todos ya tienen el IVA incluido. Informar las franquicias de las tarjetas que se reciben en
Este precio incluye el valor de la consulta el establecimiento.
ante el RUNT.
6 Ustedes venden SOAT y que costo tiene La tabla de SOAT siempre debe permanecer cerca del
Según la tabla que se maneja de las tarifas
teléfono para cuando se requiera se pueda dar la
del SOAT, dependiendo el tipo de información adecuada a los clientes.
vehículo, el cilindraje, el modelo. Explicar que los vehículos a inspeccionar deben tener el
SOAT cargado en el sistema con anterioridad a la
inspección.
Se debe aclarar a los usuarios que la compra de SOAT
no compromete el resultado de las inspecciones sea
RTM y EC o dado el caso Revisión preventivas o
Revisiones de adaptaciones en vehículos para impartir
enseñanza.
7 Despedida: Gracias por la llamada, aquí lo Hacer sentir al cliente en confianza para que venga a
esperamos para poder atenderlo, si conocer nuestras instalaciones.
cualquier otra inquietud no dude en llamar
que con gusto le atenderemos.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN EMPRESA LLAMANDO AL CLIENTE-

TELEFÓNICAMENTE: Llamar al cliente propietario de vehículo ofreciendo los servicios del
CDA para la Revisión técnico mecánica y de emisiones contaminantes:
PASO DESCRIPCIÓN
LLAMADA AL CLIENTE : Buenos días, Es muy importante identificar la empresa para
1 tardes le estoy hablando del CDA, donde se generar confianza al cliente cuando le
 PASO
realiza la Revision Técnico Mecánica y de
Emisiones Contaminantes a los vehículos.
2 Motivo:
La estoy llamando para verificar si es de su
propiedad el vehículo de placas No……
3 Para que necesita saber:
Para recordarle que la revisión de su vehículo
vence el día ___________.
Si ese vehículo ya lo vendió o no lo tiene.
Bueno, pero tiene otro vehículo o de algún
familiar. Le recordamos que estamos ubicados
en __________, en caso de que requiera nuestros
servicios.
4 Muchas gracias por la atención. Con mucho
gusto y lo esperamos para poder brindarle un
buen servicio para usted y su vehículo.
DESCRIPCIÓN
preguntemos algo.
Como empresa contamos con el servicio de
recordación de fechas de vencimiento para la RTM
y EC.
Algunas personas no tienen en cuenta el
vencimiento de sus documentos por eso es
importante recordarles el vencimiento de la
revisión.
Es importante dejar abierta la posibilidad para otro
vehículo o motocicleta de propiedad del cliente, un
familiar o amigo.
Siempre hay que brindarles a los clientes una
buena atención y aclarar la información: de donde
se llama incluye la dirección.

5 Muchas gracias y estamos para atenderlo. Demostrar buena atención

INSTRUCCIONES DE SEGURIDAD AL PERSONAL DURANTE LAS INSPECCIONES

Al momento de ingresar a las instalaciones del Centro de Diagnóstico Automotor, los funcionarios
deben portar el uniforme adecuadamente y completo, al igual que el carnet que lo identifica como
empleado y especifica su cargo.

Los operarios de pista al momento de iniciar la inspección de vehículos deberán utilizar los siguientes
elementos de seguridad, lo cual está orientado a conservar su integridad física y mental.

 Protección auditiva, puesto que el compresor, el motor de los vehículos al momento de ser
encendidos generan altos niveles de ruido.

 Protección Visual, debido a posibles salpicaduras de combustibles y lubricantes que ocasionarían

lesiones graves en los ojos.

 Protección de las vías respiratorias, durante las pruebas y en general dentro de la pista por el flujo de
vehículos encendidos, hay en el aire partículas de sustancias perjudiciales en el ambiente. Las
máscaras en este caso poseen filtros para proteger al usuario, siempre y cuando se usen conforme a
las instrucciones.

 Protección para las manos (Guantes contra el Calor), debido a la manipulación de vehículos cuyos
escapes y motores ofrecen un alto riesgo de sufrir quemaduras en miembros superiores al intentar
instalar los equipos de análisis y medición. Durante las pruebas debe evitarse el uso de anillos,
cadenas, pulseras o elementos que puedan causar accidentes.
 Calzado adecuado, que evite o prevenga posibles lesiones por Atrapamiento, machucones,
estrujamientos y fracturas. Cuentan con suela con agarre para mejorar los desplazamientos por
diferentes superficies.

 Nunca se debe tratar de manipular, desarmar, destrabar, desarmar la maquinaria mientras esta esté en
funcionamiento y conectada a alimentadores eléctricos, mecánicos o en movimiento.

 Para usar herramienta debe ser un usuario con experiencia, en todo caso debe tenerse control sobre
aquellas que pueden causar daños de consideración como aquellas que poseen filo.

 En caso de manipular las botellas de gas span debe tenerse precaución de no golpearlas, protegerlas
de la humedad, no acercarlas a fuentes de calor, y realizar las conexiones con la herramienta
adecuada.

 Siempre se debe estar atento durante la manipulación de cualquier tipo de equipo, ya que un leve
descuido puede ocasionar serias lesiones. Cuente siempre con las instrucciones del fabricante de cada
equipo y en ningún caso intervenga equipos que estén en un circuito energizado o que se considere
que pueda generar algún riesgo a los usuarios.

 Al caminar por la zona de pista e instalaciones en general se debe prestar atención con posibles
obstáculos o resaltos con el fin de evitar caídas, golpes o choques; así mismo debe preverse en los
desplazamientos la posibilidad de caída en el cárcamo o por escaleras rampas.

 Evitar en todo caso la ubicación de objetos que puedan obstruir el paso, la visibilidad o que puedan
ocasionar algún accidente.

 Se debe cuidar de tener una postura adecuada para evitar problemas físicos; en los escritorios y
equipo de cómputo debe ajustarse la pantalla a la altura del usuario, evitando reflejos de luz.

 Siempre de debe cuidar que no existan líquidos en el piso que puedan ocasionar accidentes a
funcionarios y usuarios.

 En ningún caso debe obstruir equipos para atención de emergencias como extintores o los botiquines
y verificar el correcto estado de su señalización.

 La empresa esta está obligado a realizar las capacitaciones y entrenamientos necesarios para evitar
accidentes y enfermedades profesionales para sus trabajadores.

 Los empleados deben evitar: correr dentro de las instalaciones, bajar-subir escaleras sin precaución, y
situaciones en general que sean un riesgo potencial que atente contra el bienestar de los empleados y
los visitantes.

 Estar siempre atentos para identificar cualquier riesgo que ponga en peligro la integridad física y
mental de funcionarios y usuarios.

 Al manipular los vehículos propiedad de los usuarios se debe tener especial cuidado de no ocasionar
ningún tipo de daño al vehículo que pueda generar la inconformidad del cliente, o riesgos
psicosociales posteriores.
 Durante la inspección del vehículo se debe poner todo el empeño y el cuidado con el fin de garantizar
la integridad física del vehículo y de evitar accidentes que puedan ocasionar lesiones físicas y
mentales.

 En toda clase de trabajos de mantenimiento al interior de la empresa es necesaria la demarcación y

control de áreas donde se desarrolle la actividad, para evitar el ingreso de personas y que brinden una
separación segura contra la caída de materiales, esquirlas, etc.

 Todos los desechos de la empresa deben tenerse en un lugar señalizado y manejarse de manera tal que
no contaminen los suministros de agua, además para ser retirados de la empresa deben tenerse las
frecuencias de retiro de la empresa de aseo.

 Las áreas de descanso deben mantener en orden y aseo, los empleados no deben estar en estas áreas
dentro de la jornada laboral y deben asegurarse de no dejar sus artículos personales fuera de los
locker o en espacios no autorizados para tal fin.

 Tener en cuenta la presencia de personas extrañas o sospechosas para informar a los compañeros y
respectivamente a las autoridades.

CONDICIONES GENERALES

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Al momento de hablar con el cliente:
 Articule con claridad.

 Llame al cliente por su nombre

 Proyecte confianza

 Elimine distracciones

 Tenga papel y lápiz a mano, así como los documentos de donde pueda soportar sus respuestas.

 En caso de ser necesario tome nota de los recados que puedan ser útiles para otras personas
dentro de la organización.

PROPIEDAD DEL CLIENTE:

Los bienes propiedad del cliente, son los vehículos, la información o documentos personales que
suministra el usuario para poder prestar el respectivo servicio. Los documentos se devuelven al usuario
al terminar la prueba, pero es necesario garantizar su adecuada utilización.

Cabe aclarar que solo en caso de pago con Tarjeta crédito se solicita documento de identificación, en
todos los pagos con tarjeta crédito y débito, deben ser realizados y de inmediato devolver el medio de
pago al cliente de inmediato.
Cuando un cliente entrega los documentos del vehículo estos deben mantenerse en un lugar seguro y
agrupados para evitar todo tipo de confusión o malentendidos que pueda existir; en caso de que el cliente
olvide sus documentos o llaves estos deben ser guardados en un lugar seguro y debe llamarse al cliente
para que se acerque a retirarlos.

En la recepción del vehículo se debe recibir del propietario (conductor) todas las instrucciones
particulares sobre el mismo; El cuidado de los vehículos dentro de la prueba queda a cargo exclusivo de
los inspectores, quienes conducirán los vehículos a través de la pista y realizarán las pruebas.

El Gerente o el Jefe Operativo darán instrucciones extraordinarias en caso de considerarlo necesario.

Los documentos de cada vehículo y la ficha correspondiente deben permanecer en el mismo gancho,
cuidando siempre que la presión ejercida por el gancho no valla a deteriorar los documentos, cuando
termina la prueba en el mismo gancho se anexa la llave del vehículo.

Los vehículos, llaves y documentos (Licencia de Transito, SOAT, si es el caso Certificado de

Conversión a gas GNV) que se encuentren en la empresa solo pueden ser retirados por las personas que
acrediten su propiedad.

Los funcionarios de la empresa no están autorizados a desplazar los vehículos o motocicletas fuera del
CDA, sin la autorización del propietario del vehículo y del gerente de la empresa, para realizar traslados
fuera del CDA se debe garantizar al conductor el transporte de regreso a la empresa.